Coaching i monitoring – skuteczne narzędzia zarządzania jakością w call center

Coaching i monitoring-skuteczne narzedzia zarzadzania jakoscia w call center-szkolenia otwarte„Trzymaj się z dala od ludzi, którzy tłamszą twoje marzenia. Mali ludzie zawsze to robią. Jednak naprawdę wielcy sprawiają, że Ty także możesz stać się wielki.”
– Mark Twain

Coaching to proces zmierzający do doskonalenia poszczególnych pracowników w drodze regularnej oceny, wspólnego znajdowania rozwiązań i motywowania podwładnych do wykonywania zmian w swoich zachowaniach.

Coaching w call center przybiera trochę inna formę niż coaching rozwojowy, o którym dużo mówi się na rynku. Call center to mierzalne środowisko pracy, tak samo coaching call center to metoda pracy mająca na celu operacyjne i szybkie wsparcie pracownika w rozwoju i przezwyciężeniu braków kompetencyjnych lub motywacji.

Coaching wiąże się z rozwojem pracownika, lecz jest bardziej zaawansowaną formą doskonalenia niż tradycyjne szkolenie; wymaga regularnej pracy; oznacza indywidualne podejście do pracownika, wiąże się z wzajemnym zaufaniem, a zwłaszcza zaufaniem, podwładnego wobec przełożonego; powinien być prowadzony niemal wyłącznie przez bezpośredniego przełożonego.

W praktyce coaching przyjmuje postać regularnych spotkań pracownika z przełożonym, których skutkiem jest poprawa efektywności pracy podwładnych.

Pierwsze z zadań wynikających z coachingu i stojących przed szefem wyzwań to bycie trenerem. Nie jest to rzecz prosta, ponieważ wymaga określonych umiejętności i wiedzy, które przełożony nie zawsze ma. Z drugiej strony ma on jednak duże doświadczenie zawodowe. Szef – coach ma natomiast podzielić się swoim doświadczeniem i stworzyć warunki optymalne do nauki – utrzymać wysoką motywacje pracownika, wytworzyć silną wzajemna relacje, dobrą sieć komunikacyjną oraz możliwość zdefiniowania, przemyślenia, zastosowania i oceny przez pracownika nabytej wiedzy.

Kliknij poniżej i rozwiń interesujący Cię element opisu szkolenia!

GRUPA DOCELOWA – UCZESTNICY SZKOLENIA
Szkolenie Coaching i monitoring w call center przeznaczone jest dla kierowników i liderów call center, czyli osób odpowiedzialnych za bezpośrednie zarządzanie i rozwój pracowników call center/telemarketerów, do wszystkich osób odpowiedzialnych za zarządzanie jakością rozmów w Biurze Obsługi Klienta, Telefonicznym Centrum obsługi Klienta lub Call Center – pracowników działów monitoringu, odsłuchu udzielających informacji zwrotnej konsultantom oraz do wewnętrznych Trenerów i coachów call center.

Szczególnie polecane jest osobom zarządzającym zespołami konsultantów – team managerom, trenerom i coachom wewnętrznym, liderom ds. jakości.

CELE SZKOLENIA
Szkolenie Coaching i monitoring – skuteczne narzędzia zarządzania jakością w call center uczy  jak skutecznie i profesjonalnie prowadzić rozmowy coachingowe z pracownikami wykorzystując techniki udzielania konstruktywnych informacji zwrotnych, jak dostosowywać swoje działania i swoja komunikację do sytuacji i typu pracownika.

Uczestnicy poznają narzędzia zarządzania jakością w call center, a także zostaną przygotowani do prowadzenia grupowych i indywidualnych coachingów i monitoringów.

W trakcie szkolenia uczestnicy uczą się profesjonalnie i skutecznie przeprowadzać rozmowy coachingowe w call center.

KORZYŚCI ZE SZKOLENIA
Po ukończeniu szkolenia uczestnicy szkolenia będą wiedzieć:

  • czym jest coaching, czym jest monitoring i co kiedy stosować
  • kiedy, kogo i jak często można kierować na coaching
  • jaki typ wsparcia i jakie narzędzia wybrać w danej sytuacji np. błędy merytoryczne, niestosowanie się do standardu, brak wyników
  • jak profesjonalnie przygotować się do coachingu z pracownikiem call center lub biura obsługi klienta
  • jak badać jakość i na co zwracać uwagę w rozmowie informacyjnej, sprzedażowej i reklamacyjnej;
  • jakie są techniki przekazywania informacji zwrotnych
  • jaką metodę/technikę coachingu wybrać w sytuacjach trudnych np. jak rozmawiać z pracownikiem merytorycznym, a mającym objawy wypalenia zawodowego
  • jak przygotować spotkanie oceniające oraz umiejętnie przekazać konstruktywną pochwałę i krytykę pracownikowi;
  • jak umiejętnie zarządzać jakością w call center poprzez stosowanie narzędzi jakimi są  coaching i monitoring (poznają benchmarki z rynku na temat używania narzędzi takich jak coaching i monitoring, zobaczą różne karty coachingowe, plany naprawcze)
PROGRAM SZKOLENIA
Coaching i monitoring – skuteczne narzędzia zarządzania jakością w call center – program warsztatów

COACHING I MONITORING W CALL CENTER JAKO NARZĘDZIA ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ I SKUTECZNOŚCIĄ

  • Coaching i monitoring, mentoring i inne – przegląd istniejących definicji w odniesieniu do środowiska call center
  • Różnice między coachingiem a monitoringiem
  • Cele i funkcje coachingu
  • Coaching, a inne działania rozwojowe
  • Płacowa i pozapłacowa motywacja podczas monitoringu
  • Ogólna struktura procesu coachingowego
  • Coaching grupowy
  • Monitoring, a mentoring
  • Narzędzia monitoringu

COACH I MENADŻER

  • Cechy, postawy i umiejętności profesjonalnego coacha
  • Atrybuty dobrego menedżera coacha
  • Skuteczny coach- kluczowe kompetencje
  • Metody i narzędzia pracy coacha

COACHING W CALL CENTER  – KROK PO KROKU

  • Etapy prowadzenia coachingu- ćwiczenie
  • Sesja coachingowa- z czego się składa?
  • Przygotowanie do sesji – obserwacja zachowań, analiza raportów, odsłuch rozmów/ew. omówienie sytuacji z menedżerem (zewn. coach)
  • Określenie terminu spotkania
  • Analiza sytuacji i wyciąganie wniosków
  • Planowanie działań rozwojowych wspólnie z konsultantem
  • Wdrożenie
  • Ocena działania -postępy konsultanta
  • Ocena działania -samoocena swojej pracy przez coacha

KOMUNIKACJA W  ROZMOWIE  COACHINGOWEJ W CALL CENTER

  • Poziomy
  • Narzędzia, techniki w coachingu i nie tylko
  • Bariery w komunikacji z pracownikiem, czyli czego nigdy nie robić i jakich słów nie używać, jeżeli chcesz być profesjonalistą
  • Pomosty komunikacyjne – podstawa do skuteczności coachingu
  • Fakt, ocena, a opinia, czyli dlaczego tak często błądzimy we mgle? (ćwiczenia)
  • Język reaktywny i język pozytywny – siła słowa w praktyce
  • Sztuka zadawania odpowiednich pytań w coachingu – rodzaje pytań z przykładami, wadami, zaletami, obszarami do zastosowania
  • Narzędzia kontroli rozmowy coachingowej
  • Wykorzystanie psychologii w coachingu i monitoringu
  • Coaching i monitoring, a cykl Kolba
  • Dialog coachingowy

JAK SKUTECZNIE PRZEKAZYWAĆ INFORMACJĘ ZWROTNĄ?

  • Czym jest informacja zwrotna?
  • Kiedy przekazywać informację zwrotną? Kultura feedbacku w Polsce
  • Jakie są warunki przekazywania konstruktywnej krytyki?
  • Techniki udzielania konstruktywnej krytyki (czyli o tym, że ,,kanapka” to przeszłość
    • FUO
    • FUKO
    • UFO

TECHNIKI I METODY PROWADZENIA ROZMÓW COACHINGOWYCH

  • Najprostsza metoda ,,5 pytań coachingowych”
  • Model GROW

KARTA MONITORINGOWA i KARTA COACHINGOWA – NARZĘDZIE PRACY PROFESJONALNEGO MANAGERA I  COACHA  CALL  CENTER

  • Czym jest karta monitoringowa, a czym karta coachingowa? Czym się różnią?
  • Po co mi karta coachingowa ?
  • Wyznaczenie kluczowych elementów karty coachingowej

TRUDNE  SYTUACJE Z PRAKTYKI COACHA CALL CENTER 

  • Coaching i emocje
  • Relacja coachingowa z pracownikiem
  • Radzenie sobie z sytuacjami konfliktowymi – test

WARSZTATY – ROZMOWY COACHINGOWE

  • warsztaty oparte  o realne potrzeby uczestników szkolenia, najczęściej bazujące na case’ach wskazanych w ankiecie badającej oczekiwania przedszkoleniowej

W trakcie szkolenia uczestnicy  również

  • zapoznają się z benchmarkiem rynkowym odnośnie stosowania poszczególnych narzędzi i metod oceny i rozwoju pracowników call center w różnych firmach
  • otrzymują benchmark różnych kart coachingowych – kiedy i jaką dobrze stosować, np. jaka powinna być karta, gdy wprowadzamy ją po raz pierwszy
  • otrzymują zestaw różnych przykładowych kart coachingowych – konkretne narzędzia do implementacji w swojej firmie
METODOLOGIA SZKOLENIA
Jako jedna z nielicznych instytucji szkoleniowych w Polsce dbamy o to, aby szkolenia otwarte były dopasowane do potrzeb uczestników.

W trakcie szkolenia Trener uwzględnia indywidualne sytuacje z Państwa środowiska pracy, przedstawia narzędzia i rozwiązania gotowe do zastosowania już następnego dnia po szkoleniu!

80% czasu szkolenia to warsztaty i ćwiczenia.

Zarówno symulacje z podziałem na role, scenki, studium przypadków, demonstracje prowadzącego, anty-przykłady, gry przygotowane są na podstawie naszych praktycznych doświadczeń. Scenariusze tych zadań najczęściej opisują realne sytuacje zawodowe uczestników warsztatu.

CZAS TRWANIA i TERMINY SZKOLENIA
Szkolenie otwarte: 2 dni – przejdź do Aktualne Kalendarium Szkoleń Otwartych

Po szkoleniu możliwość ustalenia indywidualnych coachingów (odpłatne)

WYCENA SZKOLENIA
1 500 + VAT 23% za osobę za 2-dniowy warsztat, czyli jedynie 750 zł za dzień szkoleniowy.

W ramach realizacji szkoleń oferujemy:

  • Prowadzenie szkolenia przez doświadczonego Trenera Biznesu – Trenera Call Center
  • Komplet materiałów szkoleniowych wraz z ćwiczeniami
  • Dyplomy uczestnictwa.
  • Konsultacje po-szkoleniowe
  • Catering i przerwy kawowe w trakcie szkolenia
  • Lunch dla uczestników szkolenia w Restauracji Societe
SYSTEM RABATOWY
Zgłoszenia 2 osób – 15% rabatu
Zgłoszenia 3 osób – 25% rabatu

Rabaty nie łączą się, istnieje możliwość negocjacji cen przy zgłoszeniu większej ilości osób.

PATRONAT MEDIALNY
Outsourcing & More - Partner HILLWAY Doradztwo dla firm i szkolenia biznesowePartnerem szkolenia jest pierwszy w Polsce polsko-angielski dwumiesięcznik poświęcony branży outsourcingowej – Outsourcing&More

 

 

Zapraszamy do udziału w szkoleniu otwartym!

Jesteś zainteresowany danym szkoleniem? Masz dodatkowe pytania?

Jesteś zainteresowany organizacją szkolenia zamkniętego o podobnej tematyce lub chcesz usprawnić proces zarządzania call center, zarządzania jakością obsługi klienta?

Zapraszamy do kontaktu!

E-mail: info@hillway.pl
Tel: +48 22 250 22 82

Informujemy, iż na wszystkie zapytania odpowiadamy maksymalnie w ciągu 48 godzin.