Coaching i monitoring – skuteczne narzędzia zarządzania jakością w call center

Coaching i monitoring-skuteczne narzedzia zarzadzania jakoscia w call center-szkolenia otwarte„Trzymaj się z dala od ludzi, którzy tłamszą twoje marzenia. Mali ludzie zawsze to robią. Jednak naprawdę wielcy sprawiają, że Ty także możesz stać się wielki.”
– Mark Twain

Coaching to proces zmierzający do doskonalenia poszczególnych pracowników w drodze regularnej oceny, wspólnego znajdowania rozwiązań i motywowania podwładnych do wykonywania zmian w swoich zachowaniach.

Metoda ta: wiąże się z rozwojem personelu, lecz jest bardziej zaawansowaną formą doskonalenia niż tradycyjne szkolenie; wymaga regularnej pracy; oznacza indywidualne podejście do pracownika, wiąże się z wzajemnym zaufaniem, a zwłaszcza zaufaniem, podwładnego wobec przełożonego; powinien być prowadzony niemal wyłącznie przez bezpośredniego przełożonego.

W praktyce coaching przyjmuje postać regularnych spotkań pracownika z przełożonym, których skutkiem jest poprawa efektywności pracy podwładnych.

Pierwsze z zadań wynikających z coachingu i stojących przed szefem wyzwań to bycie trenerem. Nie jest to rzecz prosta, ponieważ wymaga określonych umiejętności i wiedzy, które przełożony nie zawsze ma. Z drugiej strony ma on jednak duże doświadczenie zawodowe. Szef – coach ma natomiast podzielić się swoim doświadczeniem i stworzyć warunki optymalne do nauki – utrzymać wysoka motywacje pracownika, wytworzyć silną wzajemna relacje, dobrą sieć komunikacyjną oraz możliwość zdefiniowania, przemyślenia, zastosowania i oceny przez pracownika nabytej wiedzy.

Kliknij poniżej i rozwiń interesujący Cię element opisu szkolenia!

GRUPA DOCELOWA – UCZESTNICY SZKOLENIA
Szkolenie Coaching i monitoring w call center przeznaczone jest dla osób odpowiedzialnych za zarządzanie jakością rozmów w Biurze Obsługi Klienta, Telefonicznym Centrum obsługi Klienta lub Call Center.

Szczególnie polecane jest osobom zarządzającym zespołami konsultantów – team managerom, trenerom i coachom wewnętrznym, liderom ds. jakości.

CELE SZKOLENIA
Szkolenie Coaching i monitoring – skuteczne narzędzia zarządzania jakością w call center uczy  jak skutecznie i profesjonalnie prowadzić rozmowy coachingowe z pracownikami wykorzystując techniki udzielania konstruktywnych informacji zwrotnych, dostosowywanie swoich działań do sytuacji i typu pracownika.

Uczestnicy poznają narzędzia zarządzania jakością, a także zostaną przygotowani do prowadzenia grupowych i indywidualnych coachingów i monitoringów.

KORZYŚCI ZE SZKOLENIA
Po ukończeniu szkolenia uczestnicy szkolenia będą wiedzieć jak:

Badać jakość w rozmowie informacyjnej, sprzedażowej i reklamacyjnej;

Przygotować spotkanie oceniające oraz umiejętnie przekazać konstruktywną pochwałę i krytykę pracownikowi;

Umiejętnie zarządzać jakością w call center poprzez stosowanie narzędzi jakimi są  coaching i monitoring

PROGRAM SZKOLENIA
Coaching i monitoring – skuteczne narzędzia zarządzania jakością w call center – program warsztatów

COACHING I MONITORING W CALL CENTER

• Coaching i monitoring – przegląd istniejących definicji
• Różnice między coachingiem a monitoringiem
• Cele i funkcje coachingu
• Coaching a inne działania rozwojowe
• Płacowa i pozapłacowa motywacja podczas monitoringu
• Sesja coachingowa- z czego się składa?
• Ogólna struktura procesu coachingowego
• Etapy prowadzenia coachingu- ćwiczenie
• Coaching grupowy
• Monitoring a mentoring
• Narzędzia monitoringu

COACH I MENADŻER

• Cechy, postawy i umiejętności coacha
• Atrybuty dobrego menedżera coacha
• Skuteczny coach- kluczowe kompetencje
• Metody i narzędzia pracy coacha

KOMUNIKACJA

• Narzędzia, techniki w coachingu i nie tylko
• Coaching i emocje
• Relacja coachigowa z pracownikiem
• Radzenie sobie z sytuacjami konfliktowymi – test
• Coaching i monitoring a cykl Kolba
• Dialog coachingowy
• Technika GROW
• Wykorzystanie psychologii w coachingu i monitoringu

KARTA COACHIGOWA

• Czym jest karta coachigowa?
• Wyznaczenie kluczowych elementów karty coachingowej
• Warsztaty

METODOLOGIA SZKOLENIA
Jako jedna z nielicznych instytucji szkoleniowych w Polsce dbamy o to, aby szkolenia otwarte były dopasowane do potrzeb uczestników.

W trakcie szkolenia Trener uwzględnia indywidualne sytuacje z Państwa środowiska pracy, przedstawia narzędzia i rozwiązania gotowe do zastosowania już następnego dnia po szkoleniu!

80% czasu szkolenia to warsztaty i ćwiczenia.

Zarówno symulacje z podziałem na role, scenki, studium przypadków, demonstracje prowadzącego, anty-przykłady, gry przygotowane są na podstawie naszych praktycznych doświadczeń. Scenariusze tych zadań najczęściej opisują realne sytuacje zawodowe uczestników warsztatu.

CZAS TRWANIA i TERMINY SZKOLENIA
Szkolenie otwarte: 2 dni – przejdź do Aktualne Kalendarium Szkoleń Otwartych

Po szkoleniu możliwość ustalenia indywidualnych coachingów (odpłatne)

WYCENA SZKOLENIA
1 500 + VAT 23% za osobę za 2-dniowy warsztat, czyli jedynie 750 zł za dzień szkoleniowy.

W ramach realizacji szkoleń oferujemy:

  • Prowadzenie szkolenia przez doświadczonego Trenera Biznesu – Trenera Call Center
  • Komplet materiałów szkoleniowych wraz z ćwiczeniami
  • Dyplomy uczestnictwa.
  • Konsultacje po-szkoleniowe
  • Catering i przerwy kawowe w trakcie szkolenia
  • Lunch dla uczestników szkolenia w Restauracji Societe
SYSTEM RABATOWY
Zgłoszenia 2 osób – 15% rabatu
Zgłoszenia 3 osób – 25% rabatu

Rabaty nie łączą się, istnieje możliwość negocjacji cen przy zgłoszeniu większej ilości osób.

PATRONAT MEDIALNY
Outsourcing & More - Partner HILLWAY Doradztwo dla firm i szkolenia biznesowePartnerem szkolenia jest pierwszy w Polsce polsko-angielski dwumiesięcznik poświęcony branży outsourcingowej – Outsourcing&More

 

 

Zapraszamy do udziału w szkoleniu otwartym!

Jesteś zainteresowany danym szkoleniem? Masz dodatkowe pytania?

Jesteś zainteresowany organizacją szkolenia zamkniętego o podobnej tematyce lub chcesz usprawnić proces zarządzania call center, zarządzania jakością obsługi klienta?

Zapraszamy do kontaktu!

E-mail: info@hillway.pl
Tel: +48 22 250 22 82

Informujemy, iż na wszystkie zapytania odpowiadamy maksymalnie w ciągu 48 godzin.