Coaching i monitoring – skuteczne narzędzia zarządzania jakością w call center

Coaching i monitoring-skuteczne narzedzia zarzadzania jakoscia w call center-szkolenia otwarte„Trzymaj się z dala od ludzi, którzy tłamszą twoje marzenia. Mali ludzie zawsze to robią. Jednak naprawdę wielcy sprawiają, że Ty także możesz stać się wielki.”
– Mark Twain

Coaching to proces zmierzający do doskonalenia poszczególnych pracowników w drodze regularnej oceny, wspólnego znajdowania rozwiązań i motywowania podwładnych do wykonywania zmian w swoich zachowaniach.

Coaching w call center przybiera trochę inna formę niż coaching rozwojowy, o którym dużo mówi się na rynku. Call center to mierzalne środowisko pracy, tak samo coaching call center to metoda pracy mająca na celu operacyjne i szybkie wsparcie pracownika w rozwoju i przezwyciężeniu braków kompetencyjnych lub motywacji.

Coaching wiąże się z rozwojem pracownika, lecz jest bardziej zaawansowaną formą doskonalenia niż tradycyjne szkolenie; wymaga regularnej pracy; oznacza indywidualne podejście do pracownika, wiąże się z wzajemnym zaufaniem, a zwłaszcza zaufaniem podwładnego wobec przełożonego; powinien być prowadzony niemal wyłącznie przez bezpośredniego przełożonego.

W praktyce coaching przyjmuje postać regularnych spotkań pracownika z przełożonym, których skutkiem jest poprawa efektywności pracy podwładnych.

Pierwsze z zadań wynikających z coachingu i stojących przed szefem wyzwań to bycie trenerem. Nie jest to rzecz prosta, ponieważ wymaga określonych umiejętności i wiedzy, które przełożony nie zawsze ma. Z drugiej strony ma on jednak duże doświadczenie zawodowe. Szef – coach ma natomiast podzielić się swoim doświadczeniem i stworzyć warunki optymalne do nauki – utrzymać wysoką motywację pracownika, wytworzyć silną wzajemną relację, dobrą sieć komunikacyjną oraz możliwość zdefiniowania, przemyślenia, zastosowania i oceny przez pracownika nabytej wiedzy.

Kliknij poniżej i rozwiń interesujący Cię element opisu szkolenia!

GRUPA DOCELOWA – UCZESTNICY SZKOLENIA
Szkolenie Coaching i monitoring w call center przeznaczone jest dla kierowników i liderów call center, czyli osób odpowiedzialnych za bezpośrednie zarządzanie i rozwój pracowników call center/telemarketerów, do wszystkich osób odpowiedzialnych za zarządzanie jakością rozmów w Biurze Obsługi Klienta, Telefonicznym Centrum obsługi Klienta lub Call Center – pracowników działów monitoringu, odsłuchu udzielających informacji zwrotnej konsultantom oraz do wewnętrznych Trenerów i coachów call center.

Szczególnie polecane jest osobom zarządzającym zespołami konsultantów – team managerom, trenerom i coachom wewnętrznym, liderom ds. jakości.

CELE SZKOLENIA
Szkolenie Coaching i monitoring – skuteczne narzędzia zarządzania jakością w call center uczy  jak skutecznie i profesjonalnie prowadzić rozmowy coachingowe z pracownikami wykorzystując techniki udzielania konstruktywnych informacji zwrotnych, jak dostosowywać swoje działania i swoja komunikację do sytuacji i typu pracownika.

Uczestnicy poznają narzędzia zarządzania jakością w call center, a także zostaną przygotowani do prowadzenia grupowych i indywidualnych coachingów i monitoringów.

W trakcie szkolenia uczestnicy uczą się profesjonalnie i skutecznie przeprowadzać rozmowy coachingowe w call center.

KORZYŚCI ZE SZKOLENIA
Po ukończeniu szkolenia uczestnicy szkolenia będą wiedzieć:

  • czym jest coaching, czym jest monitoring i co kiedy stosować
  • kiedy, kogo i jak często można kierować na coaching
  • jaki typ wsparcia i jakie narzędzia wybrać w danej sytuacji np. błędy merytoryczne, niestosowanie się do standardu, brak wyników
  • jak profesjonalnie przygotować się do coachingu z pracownikiem call center lub biura obsługi klienta
  • jak badać jakość i na co zwracać uwagę w rozmowie informacyjnej, sprzedażowej i reklamacyjnej;
  • jakie są techniki przekazywania informacji zwrotnych
  • jaką metodę/technikę coachingu wybrać w sytuacjach trudnych np. jak rozmawiać z pracownikiem merytorycznym, a mającym objawy wypalenia zawodowego
  • jak przygotować spotkanie oceniające oraz umiejętnie przekazać konstruktywną pochwałę i krytykę pracownikowi;
  • jak umiejętnie zarządzać jakością w call center poprzez stosowanie narzędzi jakimi są  coaching i monitoring (poznają benchmarki z rynku na temat używania narzędzi takich jak coaching i monitoring, zobaczą różne karty coachingowe, plany naprawcze)
PROGRAM SZKOLENIA
Coaching i monitoring – skuteczne narzędzia zarządzania jakością w call center – program warsztatów

COACHING I MONITORING W CALL CENTER JAKO NARZĘDZIA ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ I SKUTECZNOŚCIĄ

  • Coaching i monitoring, mentoring i inne – przegląd istniejących definicji w odniesieniu do środowiska call center
  • Różnice między coachingiem a monitoringiem
  • Cele i funkcje coachingu
  • Coaching, a inne działania rozwojowe
  • Płacowa i pozapłacowa motywacja podczas monitoringu
  • Ogólna struktura procesu coachingowego
  • Coaching grupowy
  • Monitoring, a mentoring
  • Narzędzia monitoringu

COACH I MENADŻER

  • Cechy, postawy i umiejętności profesjonalnego coacha
  • Atrybuty dobrego menedżera coacha
  • Skuteczny coach- kluczowe kompetencje
  • Metody i narzędzia pracy coacha

COACHING W CALL CENTER  – KROK PO KROKU

  • Etapy prowadzenia coachingu- ćwiczenie
  • Sesja coachingowa- z czego się składa?
  • Przygotowanie do sesji – obserwacja zachowań, analiza raportów, odsłuch rozmów/ew. omówienie sytuacji z menedżerem (zewn. coach)
  • Określenie terminu spotkania
  • Analiza sytuacji i wyciąganie wniosków
  • Planowanie działań rozwojowych wspólnie z konsultantem
  • Wdrożenie
  • Ocena działania -postępy konsultanta
  • Ocena działania -samoocena swojej pracy przez coacha

KOMUNIKACJA W  ROZMOWIE  COACHINGOWEJ W CALL CENTER

  • Poziomy
  • Narzędzia, techniki w coachingu i nie tylko
  • Bariery w komunikacji z pracownikiem, czyli czego nigdy nie robić i jakich słów nie używać, jeżeli chcesz być profesjonalistą
  • Pomosty komunikacyjne – podstawa do skuteczności coachingu
  • Fakt, ocena, a opinia, czyli dlaczego tak często błądzimy we mgle? (ćwiczenia)
  • Język reaktywny i język pozytywny – siła słowa w praktyce
  • Sztuka zadawania odpowiednich pytań w coachingu – rodzaje pytań z przykładami, wadami, zaletami, obszarami do zastosowania
  • Narzędzia kontroli rozmowy coachingowej
  • Wykorzystanie psychologii w coachingu i monitoringu
  • Coaching i monitoring, a cykl Kolba
  • Dialog coachingowy

JAK SKUTECZNIE PRZEKAZYWAĆ INFORMACJĘ ZWROTNĄ?

  • Czym jest informacja zwrotna?
  • Kiedy przekazywać informację zwrotną? Kultura feedbacku w Polsce
  • Jakie są warunki przekazywania konstruktywnej krytyki?
  • Techniki udzielania konstruktywnej krytyki (czyli o tym, że ,,kanapka” to przeszłość)

- FUO

- FUKO

- UFO

TECHNIKI I METODY PROWADZENIA ROZMÓW COACHINGOWYCH

  • Najprostsza metoda ,,5 pytań coachingowych”
  • Model GROW

KARTA MONITORINGOWA i KARTA COACHINGOWA – NARZĘDZIE PRACY PROFESJONALNEGO MANAGERA I  COACHA  CALL  CENTER

  • Czym jest karta monitoringowa, a czym karta coachingowa? Czym się różnią?
  • Po co mi karta coachingowa ?
  • Wyznaczenie kluczowych elementów karty coachingowej

TRUDNE  SYTUACJE Z PRAKTYKI COACHA CALL CENTER 

  • Coaching i emocje
  • Relacja coachingowa z pracownikiem
  • Radzenie sobie z sytuacjami konfliktowymi – test

WARSZTATY – ROZMOWY COACHINGOWE

  • Warsztaty oparte  o realne potrzeby uczestników szkolenia, najczęściej bazujące na case’ach wskazanych w ankiecie badającej oczekiwania przedszkoleniowej

W trakcie szkolenia uczestnicy  również

  • zapoznają się z benchmarkiem rynkowym odnośnie stosowania poszczególnych narzędzi i metod oceny i rozwoju pracowników call center w różnych firmach
  • otrzymują benchmark różnych kart coachingowych – kiedy i jaką dobrze stosować, np. jaka powinna być karta, gdy wprowadzamy ją po raz pierwszy
  • otrzymują zestaw różnych przykładowych kart coachingowych – konkretne narzędzia do implementacji w swojej firmie
TRENER PROWADZĄCY SZKOLENIE
BARBARA  GRZEGRZÓŁKA – SZOSTAK:  TRENER BIZNESU / KONSULTANT  HR

Barbara_Grzegrzolka - Szostak_Trener_HILLWAYOd 2004 roku zajmuje się rozwojem ludzi i ich kompetencji. Ostatnio współpracowała z firmą 4lifedirect z branży ubezpieczeniowej, dbała o odpowiedni proces szkoleniowy w organizacji, koordynowała szkolenia pod nadzorem KNF oraz realizowała Assesment Center
i Development Center. Doświadczenie zawodowe zdobywała m.in. w spółkach Call Center Poland i Communication One Consulting, w których realizowała projekty szkoleniowe z zakresów: sprzedaży, obsługi, reklamacji, windykacji, assessment center, zarządzania zespołami sprzedażowymi i wiele innych.

Certyfikowany Trener Grupowy przez Laboratorium Psychoedukacji. Absolwentka Uniwersytetu Warszawskiego – Zarządzanie Zasobami Ludzkimi, Szkoły Wyższej Psychologii Społecznej oraz Almamer Wyższej Szkoły Ekonomicznej w Warszawie. Prowadzi zajęcia w Wyższej Szkole Promocji z efektywnego wykorzystania czasu oraz Team Buildingu.

Specjalizuje się w tematyce zarządzania zasobami ludzkimi team buildingu, coachingami, sprzedażą, badaniami satysfakcji klienta, tematyką windykacyjną, reklamacjami i szeroko pojętą obsługą klientów indywidulanych i biznesowych oraz doradztwem personalnym. Jej szkolenia opierają się na ćwiczeniach rozwijających umiejętności interpersonalne. Autorka artykułu poświęconego budowaniu relacji z Klientami.

„Umiejętność uczenia się jest sztuką, którą musimy rozwijać każdego dnia…” – to ulubiony cytat Barbary. W ramach realizowanych projektów wspiera kierowników w skutecznym motywowaniu i zarządzaniu kapitałem ludzkim. Uczestniczy w wielu projektach doradczych w obszarze budowania strategii personalnych organizacji, procesów motywowania pracowników oraz realizuje badania Mystery Call. Specjalizuje się w prowadzeniu sesji coachingowych
i monitoringu projektów inbound i outbound oraz prowadzeniem retreningów sprzedażowych podnoszących wyniki sprzedażowe.

Z pasją prowadziła szkolenia rozwojowo – motywujące dla: branży usługowej tj. Payzone, Olewnik, Neste Oil, Jeronimo Martins Polska, Bibby Financial Services,  motoryzacyjnej tj. PZM Autotour, Arval, turystycznej Travel Planet eSKY, bankowej Nordea Bank, HSBC Bank, ubezpieczeniowej Rankomat, AIG PTE, medycznej Lux Med, etc.

PATRONAT MEDIALNY
Outsourcing & More - Partner HILLWAY Doradztwo dla firm i szkolenia biznesowePartnerem szkolenia jest pierwszy w Polsce polsko-angielski dwumiesięcznik poświęcony branży outsourcingowej – Outsourcing&More

 

 

Jesteś zainteresowany danym szkoleniem? Masz dodatkowe pytania?

Jesteś zainteresowany organizacją szkolenia zamkniętego o podobnej tematyce lub chcesz usprawnić proces zarządzania call center, zarządzania jakością obsługi klienta?

Zapraszamy do kontaktu!

E-mail: info@hillway.pl
Tel: +48 22 250 22 82

Informujemy, iż na wszystkie zapytania odpowiadamy maksymalnie w ciągu 48 godzin.