Dlaczego NIE warto oszczędzać na outsourcingu usług call center?

DiscountCzym grozi współpraca z najtańszym usługodawcą, przekonujemy się czytając listy dyskusyjne. Rzesza niezadowolonych konsultantów, którym nie wypłacono na czas wynagrodzenia czy niezadowoleni klienci, którym wynajęte call center „wciskało” niepotrzebną usługę czy produkt. Jakie są tego przyczyny?

Outsourcing wcale nie musi być tańszy niż prowadzenie tej samej działalności wewnątrz firmy.  Koszt modelu outsourcingu  to „cena świętego spokoju”, jaki powinna mieć firma po przejęciu pewnych jej funkcji przez firmę zewnętrzną.  A wiadomo, że święty spokój dla każdego z nas oznacza co innego i każdy zapłaciłby za taki spokój inną cenę. Outsourcing to indywidualna decyzja strategiczna każdej firmy uwzględniająca wiele kryteriów i specyficznych dla danej firmy uwarunkowań. Jednak jeśli chcemy mieć przysłowiowy „święty spokój”, przy wyborze partnera nie kierujmy się tylko ceną.

Nie tylko koszt usługi

Outsourcing to między innymi wybór pozwalający na ograniczenie kosztów prowadzenia procesu wewnątrz organizacji. W przypadku outsourcingu usług call center oddajemy zleceniodawcy pod opiekę nasze największe aktywa – własnych klientów. Dlatego mądra decyzja nie polega na wyborze najtańszego dostawcy. Niestety w Polsce ciągle jeszcze przy wyborze partnera zleceniodawcy kierują się głównie ceną.

Dla zlecających najważniejszymi kryteriami wyboru dostawcy powinny być doświadczenie, znajomość procesów klienta, elastyczność w obszarze zasobów ludzkich, stanowisk, modelów rozliczeń i zaimplementowanych technologii. A także aktywne proponowanie rozwiązań zmniejszających koszty bądź realizujących cele klienta.

Rozmawiając z przedstawicielami usługowych call center zwróciłam uwagę na fakt, że coraz mniej solidnych, profesjonalnych dostawców bierze udział w przetargach, gdzie cena jest głównym kryterium wyboru partnera.  Po prostu nie stać je na taki wyścig, który ma poważne konsekwencje dla obu stron.

 Skutki współpracy z najtańszym usługodawcą

- „Firmy oferujące niższe od średniej rynkowej stawki mają zwykle znacznie niższe koszty utrzymania, co może oznaczać brak zachowania rynkowych standardów realizacji wynikający z niskich stawek pracowników,  ograniczana nakładu pracy na utrzymanie jakości, szkolenia i strukturę kadry projektowej, rozwiązania teleinformatyczne – wyjaśnia Ewa Czarnecka, Dyrektor ds. Sprzedaży i Obsługi Klienta z Call Center Poland. - Istnieje duże ryzyko, że działania call center będą prowadzone bez zachowania oczekiwanego i zgodnego z najlepszymi praktykami rynku standardu obsługi, co przełoży się na wzrost reklamacji i spadek zadowolenia klientów zleceniodawcy, a nawet może przyczynić się do całkowitego „zrujnowania” projektu.

Czym grozi współpraca z najtańszym usługodawcą, przekonujemy się czytając listy dyskusyjne. Rzesza niezadowolonych konsultantów, którym nie wypłacono na czas wynagrodzenia czy niezadowoleni klienci, którym wynajęte call center „wciskało” niepotrzebną usługę czy produkt. Jakie są tego przyczyny? Od momentu wprowadzenia modelu rozliczania za efekt w telesprzedaży powstają nowe twory, które zaczynają oferować usługi call center. Piszę „nowe twory”, bo często według przyjętych na świecie definicji nie spełniają one wielu kryteriów  jakie powinny cechować profesjonalne call center chociażby pod względem wymaganych technologii.

Firmy takie chcą jak najszybciej pozyskać klientów przyciągając ich właśnie niską ceną. Zapominają, że niska cena to niska marża, a więc brak możliwości inwestycji w wykwalifikowanych pracowników, w technologie, w zarządzanie procesami. A także – co często się zdarza z powodu negatywnego cash flow – brak wynagrodzenia na czas dla konsultantów. Powoduje to wiele zagrożeń dla poprawnego wykonania przyjętego zlecenia.

Czasami oferowanie stawkę niższych od przeciętnych to element tak zwanej strategii stopy między drzwi. Firmy walczą o zbudowanie portfela klientów kosztem zyskowności prowadzonego biznesu i niezależnie od uzyskiwanej marży z realizacji.

„Taka strategia prowadzić może do inicjowania przez outsourcera potrzeby zmiany warunków współpracy po fazie testowej niezależnie od pierwotnej oferty,  wycofania się partnera z realizacji projektu lub nawet w skrajnych przypadkach, jednak potwierdzonych wydarzeniami z ostatnich lat, upadłości call center i braku zachowania ciągłości realizacji projektu zleceniodawcy” – mówi Ewa Czarnecka.

Najważniejsza jest jakość

Według Joanny Żądło, managera projektów z Universal Agent, jakość powinna być podstawowym kryterium wyboru dostawcy usług outsourcingowych. – Jeżeli dobrze określimy nasze oczekiwania  i przeanalizujemy pod tym kątem możliwości dostawcy –  możemy być pewni, ze zakładane KPI zostaną osiągnięte.

Niskie ceny za usługi to niskie wynagrodzenie dla konsultantów i związana z tym duża rotacja.   -„Najtańsi  dostawcy nie są w stanie zachęcić do pracy osób gwarantujących dostarczanie usług wysokiej jakości – twierdzi Piotr Pieślak, Dyrektor Contact Center ds. Nearshore z arvato Polska. - Niskie uposażenia, brak systemów prowizyjno-nagrodowych, brak pozapłacowych systemów motywacyjnych są przyczynami wysokiej rotacji pracowników, co stanowczo nie sprzyja nabywaniu doświadczenia i utrzymywaniu jakości. Dostawcy tacy rzadko też korzystają ze sprawdzonych acz nietanich standardów branży, takich jak na przykład COPC. Dodatkowo brak im środków na zagwarantowanie doświadczonej kadry, co znowu odbija się na poziomie zarządzania operacyjnego i jakościowego.

W konsekwencji słaba jakość skutkuje niezadowoleniem klientów i stratami dla zleceniodawców. Widzimy to przede wszystkim w telesprzedaży, gdzie wiele firm stosuje nieetyczne sposoby na pozyskanie klienta, który czuje się wprowadzony w błąd i często natychmiast rezygnuje z zakupionych usług czy produktów. Traci na tym także call center, bo pracując zwykle w modelu za efekt, nie otrzyma wynagrodzenia. Taka prawidłowość jest często przyczyną upadku tych outsourcerów, którzy chcą się szybko wzbogacić, nie inwestując w jakość swoich procesów.

Wybór najtańszego dostawcy może także skutkować zagrożeniem skalowalności naszego biznesu.  „Tanie” call center mogą nie dysponować  ani odpowiednią infrastrukturą techniczną umożliwiającą bezpieczne dostarczanie usług, ani zasobami pozwalającymi na dowolne zwiększanie skali projektu. Zdaniem Piotra Pieślaka z arvato Polska, WFM, ACD, dialer i inne stosowane w call center systemy i aplikacje często pochodzą od różnych (tanich) dostawców i zapewnienie ich sprawnej współpracy jest rozwiązaniem awaryjnym lub ze względu na koszty integracji, czasami wręcz niemożliwym. - „Dane klientów zleceniodawcy często narażone są na ryzyko, bo tani dostawcy nie dotrzymują standardów bezpieczeństwa PCI. Jeśli contact center nie ma alternatywnych źródeł zasilania lub podtrzymania jak agregaty prądotwórcze czy UPS-y, procesy zostają przerwane w przypadku awarii w dostawie prądu. Ważnym dla zleceniodawcy elementem bezpieczeństwa jego operacji  jest też realistyczny Plan Podtrzymania Operacji (Business Continuity Plan – BCP) czy też Plan Odtworzenia Operacji (Disaster Recovery Plan – DRP), wymagające poważnych inwestycji w infrastruktury zastępcze lub równoległe, a także w rozwiązania logistyczne „– mówi Piotr Pieślak.

Skutki to słabe lub wręcz złe wyniki satysfakcji klienta, zwiększona liczba reklamacji,  a co za tym idzie zła opinia, która zaczyna się „ciągnąć” za firmą zleceniodawcy. Jeśli do tego nie ma przejrzystych raportów, to dodatkowo mamy wielką trudność w ustaleniu przyczyn problemów.  W efekcie mamy sfrustrowanego zleceniodawcę, który sam zapłacił za pogorszenie własnego wizerunku i obniżenie poziomu usług własnych klientów.

-„W wielu wypadkach po wyborze najtańszej oferty zlecający dochodzi do wniosku, że nie wszystko działa tak jak powinno – mówi Joanna Żądło z Universal Agent –  Firma zmniejszyła na przykład o 30% wcześniejsze koszty, ale część procesów nie działa tak jak wcześniej, część czynności nie jest możliwych do wdrożenia. Takie zjawiska będą generować jeszcze większe koszty i grożą brakiem możliwości płynnego rozwoju projektu”.

Idealny dostawca usług według outsourcerów

-„Moim zdaniem najważniejsza jest jakość – twierdzi Joanna Żądło – jakość rozumiana jako realizacja wcześniejszych założeń co do realizacji, jako bezpieczeństwo potwierdzone doświadczeniem w realizacji takich procesów, jako perfekcyjna infrastruktura z możliwością szybkiej skalowalności, wreszcie jako organizacja, która dba o swoich pracowników i Klientów partnera jak o własnych 

Zleceniodawca, który przy wyborze dostawcy usług contact center kieruje się jedynie aspektami ekonomicznymi może wpaść w „pułapkę”.

Po pierwsze należy pamiętać o weryfikacji cen w przeliczeniu na jeden obsłużony kontakt czy jednego pozyskanego klienta niezależnie od przyjętego modelu rozliczenia – radzi Ewa Czarnecka z CCP –  Ważne jest też udostępnienie gotowego formularza cenowego. To pozwala na obiektywne porównanie ofert.  Kluczowe jest jednak zweryfikowanie wszelkich pozostałych aspektów i kompleksowa analiza kosztów z uwzględnieniem oferowanych usług i rozwiązań”.

Idealny dostawca to wypadkowa jakości, doświadczenia i ceny. Współpraca z doświadczonym call center znacznie ogranicza zaangażowanie przedstawicieli klienta w projekt. Wystarczy jeden punkt styku na linii zleceniobiorca – klient do realizacji wielkich projektów. Rola klienta sprowadza się do monitorowania, egzekwowania i wyznaczania celów.  Brak zaangażowania w realizację projektu po stronie klienta dużej liczby osób to również jest ograniczenie kosztów.

Zanim więc podejmiemy decyzję, warto na szali zważyć wszystkie za i przeciw,  zdefiniować ryzyka i oczekiwane korzyści, które otrzymujemy w zamian za oferowaną cenę usługi.

Autor: Katarzyna Swatowska, swatowska.pl Opublikowano: 19.03.2013