Jak zmniejszyć roczne koszty operacyjne contact center o 50 procent?

call center jak zmniejszyć koszty hillwayWarszawa, 12 kwietnia 2013 r. – Firma Interactive Intelligence Group Inc. (Nasdaq: ININ), globalny dostawca zunifikowanych rozwiązań w zakresie biznesowej komunikacji IP, ocenia, że centra obsługi klienta korzystające ze zintegrowanej platformy komunikacyjnej typu all-in-one mogą zmniejszyć roczne koszty operacyjne w przeliczeniu na agenta o połowę w porównaniu z centrami opierającymi swoją działalność na wielopunktowych rozwiązaniach różnych producentów. Co więcej, 65 % prywatnych firm uważa, że platformy typu all-in-one są łatwiejsze do wdrożenia.

„Wybierając rozwiązanie dla obsługi klienta w contact center, większość firm patrzy głównie na koszty oraz możliwość łatwego rozwoju oprogramowania w przystępnej cenie. Coraz częściej inwestują w wielofunkcyjne platformy typu all-in-one, które na dłuższą metę są tańsze i efektywniejsze od rozwiązań wielopunktowych, dostarczanych przez wielu różnych producentów” – powiedział Marcin Grygielski, dyrektor regionalny na Europę Wschodnią w firmie Interactive Intelligence.

Centra obsługi klienta wykorzystujące wielofunkcyjne platformy od jednego dostawcy odnotowują roczny koszt operacyjny w przeliczeniu na agenta niższy o 50 % w porównaniu z centrami wielopunktowymi, co wynika z ich szybszej i wydajniejszej pracy. Przykładowo, centrum kontaktowe, które ma 100 stanowisk i roczne koszty operacyjne w wysokości 1000 euro na agenta, a opiera działalność na zintegrowanym systemie komunikacyjnym, przez rok oszczędza 1 mln euro w porównaniu z centrami, które używają rozwiązań wielopunktowych.

Największe koszty podczas wybierania nowego rozwiązania IT są związane z wyborem producenta oraz instalacją i integracją nowej technologii, która pochłania ponad połowę budżetu inwestycyjnego. Pozostała część budżetu jest przeznaczona na administrację, konserwację i aktualizowanie nowego systemu.

„Bez względu na to, czy firma rozważa rozwiązanie wielopunktowe, czy platformę wielofunkcyjną, koszty wyboru producenta w obu przypadkach są podobne. Główna różnica leży w kosztach wdrożenia i integracji, które w przypadku rozwiązań typu all-in-one mogą być co najmniej o 15 % niższe w porównaniu z rozwiązaniami wielopunktowymi” – stwierdził Marcin Grygielski.

Ponadto dyrektorzy IT muszą uwzględnić fakt, że dodawanie nowych funkcji i aplikacji do platform typu all-in-one jest zazwyczaj bardzo proste, ponieważ moduły te zostały opracowane z myślą o łatwym dołączaniu do podstawowego systemu. W rozwiązaniach wielopunktowych każda dodatkowa technologia może reprezentować oddzielne i kosztowne problemy integracyjne.

„Właśnie dlatego zaawansowane technologicznie centra obsługi klienta migrują do zintegrowanych systemów dostarczanych przez jednego producenta” – dodał Marcin Grygielski. – „Migracja do zintegrowanych rozwiązań oraz wirtualizacja platform sprzętowych będą w najbliższej przyszłości należeć do najważniejszych trendów w dziedzinie infrastruktury dla systemów komunikacji i współpracy zunifikowanej w Polsce.”

Firma Interactive Intelligence, czołowy międzynarodowy producent programowych rozwiązań centrum kontaktowego, opracowała wielofunkcyjną platformę komunikacyjną, która integruje szereg funkcji niezbędnych dla efektywnego zarządzania relacjami z klientem. Udostępnia firmom m.in. możliwość obsługi wszystkich kanałów kontaktu z klientem (telefon, faks, email, czat, sms, a nawet media społecznościowe), nagrywanie połączeń i ekranów komputera, automatyzację kampanii wychodzących, zarządzanie personelem, badania satysfakcji klientów, aplikacje samoobsługowe dla klientów wykorzystujących urządzenia mobilne i inne.

Informacje o Interactive Intelligence

Grupa Interactive Intelligence (Nasdaq: ININ) jest globalnym dostawcą rozwiązań i usług automatyzacji centrów obsługi klienta, komunikacji zunifikowanej oraz automatyzacji procesów biznesowych. Jej rozwiązania mogą zostać wdrożone tradycyjnie lub w modelu cloud i są szczególnie polecane firmom z branży finansowej, ubezpieczeniowej, outsourcingowej, windykacyjnej oraz użyteczności publicznej. Firma została założona w 1994 r. i ma ponad 5000 klientów na całym świecie. Firma znalazła się pośród 500 największych światowych dostawców oprogramowania i usług w rankingu Software Magazine 2012, została również wymieniona w rankingu Forbesa najlepszych małych firm w Ameryce. Interactive Intelligence zatrudnia ok. 1400 osób; główna siedziba znajduje się w Indianapolis w stanie Indiana w USA. Firma posiada oddziały w Ameryce Północnej i Łacińskiej, w Europie, na Bliskim Wschodzie, w Afryce i Azji Mniejszej; centrala europejska jest zlokalizowana w Slough w Anglii. Strona internetowa Interactive Intelligence: www.inin.com/pl. Interactive Intelligence Inc. jest właścicielem znaku INTERACTIVE INTELLIGENCE, powiązanego z nim logotypu i innych znaków graficznych. Wszystkie inne znaki firmowe wymienione w tym dokumencie stanowią własność odpowiednich podmiotów i organizacji.

 

Źródło: Informacja prasowa 12.04.2013 Interactive Intelligence