Postawa asertywna i zarządzanie stresem w rozmowach telefonicznych

Postawa asertywna i zarządzanie stresem w rozmowach telefonicznych - szkolenie zamknięte,,Bez Twojego przyzwolenia nikt nie może sprawić, że poczujesz się gorszy.” Eleanor Roosevelt

Postawa asertywna to postawa, dzięki której ludzie potrafią otwarcie wyrażać swoje myśli, preferencje, uczucia, przekonania, poglądy, wartości, bez odczuwania wewnętrznego dyskomfortu i nie lekceważąc rozmówców. W sytuacjach konfliktowych, umiejętności asertywne pozwalają osiągnąć kompromis, bez poświęcania własnej godności i rezygnacji z uznanych wartości. Ludzie asertywni potrafią powiedzieć „nie”, bez wyrzutów sumienia, złości czy lęku.

Codzienna praca z klientem – praca w biurze obsługi klienta, call center, czy telemarketingu to praca z różnymi typami osobowości i z osobami o różnej kulturze osobistej, a także nierzadko praca w środowisku trudnych sytuacji – zażaleń, reklamacji, czy windykacji stąd też postawa asertywna i odporność na stres są tu kluczowymi kompetencjami, które cały czas warto rozwijać.

Kliknij poniżej i rozwiń interesujący Cię element opisu szkolenia!

CELE SZKOLENIA
  • ukształtowanie postawy asertywnej i odpornej na stres
  • nabycie umiejętności rozpoznawania emocji
  • nabycie umiejętności radzenia sobie z postawą agresywną, naciskami i pretensjami ze strony Klienta
  • ukształtowanie postawy odpornej na emocje klienta i postawy pro-klienckiej
  • poznanie technik pozyskania informacji oraz umiejętność przedstawienia rozwiązania sytuacji problemowych
  • poznanie metod wykorzystania asertywnej postawy w budowaniu efektywnych relacji z Klientami
  • poznanie sposobów identyfikowania i eliminowania źródeł stresu w pracy w call center, w telemarketingu czy biurze obsługi klienta
PROGRAM SZKOLENIA
W programie szkolenia Postawa asertywna i zarządzanie stresem w rozmowach telefonicznych między innymi:

  • cechy profesjonalnego pracownika biura obsługi klienta – standardy i postrzeganie jakości obsługi klienta
  • asertywność – wpływ naszej postawy i zachowania na relacje firmy z Klientem
  • specyfika emocji pojawiających się w kontakcie pośrednim (telefon, internet)
  • skuteczne metody komunikacji z uwzględnieniem praw własnych i praw Klienta
  • wygaszanie emocji Klienta
  • zarządzanie swoimi emocjami
  • radzenie sobie w sytuacjach trudnych (zarzuty słuszne i niesłuszne)
  • budowanie porozumienia w sytuacjach trudnych (doprowadzenie do stanu wygrana – wygrana)
  • oczekiwania Klienta – skłonność do zmiany decyzji i modyfikacji własnych oczekiwań
  • stawianie granic i zamykanie rozmowy
  • stres – identyfikacja źródeł stresu, mechanizm powstawania stresu i jego wpływ na nasz organizm i naszą pracę
  • budowanie odporności na sytuacje stresogenne
  • metody odreagowania negatywnych emocji (w trakcie pracy i w życiu)
METODOLOGIA SZKOLENIA
Szkolenie dopasowane do specyfiki organizacji, branży i potrzeb uczestników. 80% warsztaty i ćwiczenia. Zarówno symulacje z podziałem na role, scenki, studium przypadków, demonstracje prowadzącego, anty-przykłady, gry przygotowane są na podstawie naszych praktycznych doświadczeń. Scenariusze tych zadań opisują realne sytuacje zawodowe uczestników (dane z badania potrzeb organizacji).
CZAS TRWANIA SZKOLENIA
Optymalnie Model 2 +1  (2 dni szkolenia -> indywidualne plany rozwoju, konsultacje z Trenerem, ewentualnie On the Job Training -> 3-4 tygodnie po szkoleniu właściwym 1 dzień szkolenie Follow-up z analizą punktów krytycznych, utrwaleniem wiedzy)

Jesteś zainteresowany danym szkoleniem? Masz dodatkowe pytania lub oczekiwania?

A może szukasz szkolenia o podobnej tematyce lub chcesz usprawnić proces zarządzania, obsługi klienta czy sprzedaży w Twojej firmie, Twoim dziale?

Zapraszamy do kontaktu!

E-mail: info@hillway.pl
Tel: +48 22 250 22 82

Informujemy, iż na wszystkie zapytania odpowiadamy maksymalnie w ciągu 48 godzin.