Celem szkolenia jest nabycie umiejętności skutecznego posługiwania się telefonem jako głównym narzędziem pracy. W trakcie warsztatów uczestnicy poznają różnorodne typy osobowości oraz nabędą umiejętność doboru narzędzi wspierających komunikację z nimi. Uczestnicy dowiedzą się jak rozpoznawać oczekiwania Klientów oraz w jaki sposób właściwie prezentować firmę w relacji z Klientami. Nadrzędnym cele szkolenia jest budowanie u uczestników postawy pro – klienckiej, która zapewni odpowiedni poziom jakości obsługi Klienta.

• prowadzić i kontrolować rozmowy z Klientami
• świadomie kreować wizerunek firmy
• budować długotrwałe relacje z Klientami
• świadomie używać narzędzi komunikacyjnych wspierających budowanie relacji z Klientami
• efektywnie przekształcać cele strategiczne na konkretne cele do osiągnięcia
• umiejętnie zaprezentować firmę w relacjach z Klientem

Rola jakości obsługi Klienta w działalności firm

• Wizerunek obsługi Firmy w oczach Klienta
• Pro-aktywna postawa w obsłudze Klienta
• Czynniki satysfakcji Klienta

Metoda szkoleniowa:

• Burza mózgów
• Materiały benchmarkowe – rynek

Typologia klientów

• Po czym go poznam i jak sobie z nim radzić:
  • Twardziel
  • Oprawca
  • Pieniacz
  • Słabo reagujący
  • Przyjaźnie nastawiony
  • Roszczeniowy
  • Spragniony kontaktu

Metoda szkoleniowa:

• Burza mózgów
• Ćwiczenie grupowe
• Filmy You Tube

Moduł II 

Komunikacja z klientem

• Język współpracy – użycie mocnych, pozytywnych zwrotów – język korzyści
• Błędy językowe, czarne „słowa”, niezręczne wyrażenia, zwroty potoczne
• Identyfikowanie konkretnych potrzeb rozmówcy
• Umiejętność profesjonalnego zadawania pytań
• Wykorzystanie otrzymanych informacji
• Kontrola rozmowy z Klientem
• Umiejętność słuchania i potwierdzanie słuchania
• Ustalenie niezbędnych informacji
• Precyzyjne formułowanie komunikatów

Metoda szkoleniowa:

• Burza mózgów
• Ćwiczenie grupowe

Psychologia rozmów z trudnymi Klientami

• Skąd biorą się trudni rozmówcy – kim jest trudny Klient?
• Praca z trudnym Klientem
• Skąd się bierze agresywna postawa?
• Rozpoznawanie zażaleń i ich pokonywanie
• Radzenie sobie z atakami

Metoda szkoleniowa:

• Burza mózgów
• Ćwiczenie grupowe
• Rozmowa – skąd biorą się trudne sytuacje z Klientem

Moduł III 

Struktura rozmowy z klientem

• Powitanie – rola PPW
• Zbadanie motywu kontaktu
• Określenie zastrzeżeń Klienta
• Zebranie niezbędnych informacji
• Zbadanie oczekiwań rozmówcy
• Propozycja rozwiązania – Przekaz podprogowy
• Zbadanie satysfakcji Klienta z uzyskanej pomocy
• Podsumowanie ustaleń
• Zamkniecie rozmowy/kontaktu – rola KPW

Metoda szkoleniowa:

• Burza mózgów

Moduł IV 

Warsztaty – rozmowy

• Warsztaty oparte o realne potrzeby Uczestników szkolenia, najczęściej bazujące na case’ach wskazanych w ankiecie badającej oczekiwania przed szkoleniowej

Rafał Brożyna- Trener call center i obsługi klienta

WYKSZTAŁCENIE:
Absolwent Wydziału Ekonomii (specjalizacja marketing) na Politechnice Koszalińskiej oraz „Podyplomowych studiów Szkolenia i Rozwoju” na Akademii im. L. Koźmińskiego. Realizował wiele projektów szkoleniowych zarówno w organizacjach, w których pracował jako Trener, jak i komercyjnie dla biznesu.
Ekspert w zakresie szkoleń call center. Wieloletni praktyk branży call center i sprzedaży. Przewodniczący Jury Konkursu Telemarketer Roku.

DOŚWIADCZENIE:
Swoje doświadczenie zdobywał na stanowiskach Key Account Manager i Marketing Manager w firmie WiedzaNet oraz w największych w Polsce outsourcingowych call center jako Kierownik Działu Szkoleń i Rekrutacji w Arteria S.A., Kierownik Działu Szkoleń i jakości w Call Center Poland S.A. i Contact Point sp. z o.o., gdzie zajmował się m.in. tworzeniem i zarządzaniem działami szkoleń i jakości, prowadzeniem coachingów, szkoleń i monitoringów pracowników wielu projektów dla Klientów z różnych branż.

W zakresie jego pracy były:
• Diagnoza, przygotowanie i przeprowadzanie szkoleń z zakresu rozwoju kompetencji miękkich (menedżerskich) pracowników średniego i wyższego szczebla firm.
• Szkolenia z zakresu rozwoju kompetencji sprzedażowych dla Konsultantów, Liderów, Kierowników Projektów.
• Zarządzanie procesem przygotowania pracowników do pracy i wszelkimi działaniami szkoleniowo
– jakościowymi w Platformie Call Center
• Zbudowanie i zarządzanie zespołem kilkunastu Trenerów w pięciu lokalizacjach na terenie kraju.
• Koordynowanie i zatwierdzanie tworzonych programów szkoleniowych na potrzeby projektów sprzedażowych i obsługi klienta.
• Monitoring i coaching działań szkoleniowo – jakościowych Trenerów i Liderów.
• Szkolenie kadry z kompetencji miękkich.
• Przygotowywanie Konsultantów do pracy na projektach telemarketingowych – szkolenia wstępne
i sprzedażowe. Monitoring pracy Konsultantów oraz pojmowanie działań korygujących w postaci retreningów i coachingów.
• Analiza potrzeb szkoleniowych na projektach i przeprowadzanie dodatkowych szkoleń.
• Koordynowanie i monitoring pracy Supervisorów na projektach telemarketingowych.

SPECJALIZACJA:
Autorskie opracowanie, koordynowanie i prowadzenie projektów szkoleniowych zarówno w sprzedaży bezpośredniej jak również telefonicznej dla firm z zakresu szkoleń marketingowo – sprzedażowych
(zarządzanie zespołem, techniki sprzedaży, profesjonalna obsługa klienta, skuteczny telemarketing,
zasady efektywnej prezentacji) i umiejętności interpersonalnych (skuteczne przywództwo, komunikacja interpersonalna, autoprezentacja).

REALIZOWANE PROJEKTY:
HRK S.A., ZIBI S.A., MID Ocean Brands Polska sp. z o.o., NC Koperty sp. z o.o., Cursor S.A., TVN S.A., CANAL+ Cyfrowy Sp. z o.o., Wolters Kluwer Polska, Wydawnictwo Wiedza i Praktyka sp. z o.o. ING Nationale Nederlanden, AmRest sp. z o.o. (Pizza HUT i KFC), PKO BP S.A., Aviva, Citi Handlowy, Amplico Life, AIG, Netia S.A., P4 Sp. z o.o (telefonia Play), Wydawnictwa Szkolne i Pedagogiczne S.A., Nowoczesna Firma S.A., Kompania Piwowarska S.A., Suzuki Motor Poland, Nieruchomości Wysokiński, MK Cafe & TEA, Reemtsma Polska S.A., Marley Polska sp. z o.o., Wizja TV sp. z o.o., AVON Cosmetics Polska sp. z o.o.

Barbara Grzegrzółka – Szostak – Trener call center i obsługi klienta

Od 2004 roku zajmuje się rozwojem ludzi i ich kompetencji. Współpracowała z firmą 4lifedirect z branży ubezpieczeniowej, dbała o odpowiedni proces szkoleniowy  w organizacji, koordynowała szkolenia pod nadzorem KNF oraz realizował Assesment Center i Development Center. Doświadczenie zawodowe zdobywała m.in. w spółkach Call Center Poland i Communication One Consulting, w których realizowała projekty szkoleniowe z zakresów: sprzedaży, obsługi, reklamacji, windykacji, assessment center, zarządzania zespołami sprzedażowymi i wiele innych.

Certyfikowany Trener Grupowy przez Laboratorium Psychoedukacji. Absolwentka Uniwersytetu Warszawskiego
– Zarządzanie Zasobami Ludzkimi, Szkoły Wyższej Psychologii Społecznej oraz Almamer Wyższej Szkoły Ekonomicznej w Warszawie. Prowadzi zajęcia w Wyższej Szkole Promocji z efektywnego wykorzystania czasu.

1 dzień szkolenia online

Szkolenia otwarte są to szkolenia dla wszystkich chętnych. Na takie szkolenia przedsiębiorstwa mogą kierować swoich pracowników lub pracownicy firm, managerowie mogą zgłaszać się sami poprzez kontakt z wewnętrznym Działem HR, który zazwyczaj dysponuje budżetem na szkolenia otwarte.

METODOLOGIA SZKOLENIA OTWARTEGO

Jako jedna z nielicznych instytucji szkoleniowych w Polsce dbamy o to, aby szkolenia otwarte były dopasowane do potrzeb uczestników.

W trakcie szkolenia Trener uwzględnia indywidualne sytuacje z Państwa środowiska pracy, przedstawia narzędzia i rozwiązania gotowe do zastosowania już następnego dnia po szkoleniu!

Zajęcia prowadzone są w formie warsztatów (80%) popartych krótkimi mini-wykładami (20%), podczas których przekazywane będą niezbędne treści teoretyczne. Charakter zajęć ma za zadanie angażować wszystkich uczestników do aktywnego udziału, poprzez pracę w grupach, liczne ćwiczenia, dyskusje, burze mózgów, analizę przypadków, symulacje realnych sytuacji / zachowań w obliczu zaistniałych zmian.

Skuteczne przyswajanie nowych wiadomości i umiejętności jest możliwe wyłącznie w warunkach aktywnej uwagi słuchaczy. Jeśli nie są oni zaciekawieni, zmotywowani do słuchania, nie uczą się. Szkolenie prowadzi Trener, który potrafi zarazić entuzjazmem, inicjatywą oraz przyjemnością z nauki.

Nasz Trener z całej dostępnej mu wiedzy wybierze rzeczy kluczowe, zgodne z potrzebami i oczekiwaniami uczestników.

WYCENA I SYSTEM RABATOWY

Cena szkolenia online: 692 zł netto/os za 1 dzień szkolenia online 

Cena szkolenia stacjonarnego: 770 zł netto/os za jednodniowy warsztat

System rabatowy:

• Zgłoszenia 2 osób – 5% rabatu
• Zgłoszenia 3 osób – 10% rabatu

Rabaty nie łączą się, istnieje możliwość negocjacji cen przy zgłoszeniu większej ilości osób.

W cenie szkolenia otwartego:

• Prowadzenie szkolenia przez doświadczonego Trenera Biznesu
• Komplet materiałów szkoleniowych wraz z ćwiczeniami dla uczestników
• Certyfikaty uczestnictwa w szkoleniu prowadzonym wg standardu SUS 2.0
• Konsultacje szkoleniowe
• Lunch oraz przerwy kawowe w trakcie szkolenia stacjonarnego

TERMINY I MIEJSCE SZKOLENIA

Szkolenie online czas trwania: 1 dzień szkolenia online.

Sprawdź aktualne terminy szkoleń otwartych – zobacz pełne Kalendarium  –> kliknij 

HARMONOGRAM SZKOLENIA ONLINE 

• 9:00 – 10:30 zajęcia
• 10:30 – 10:45 przerwa
• 10:45- 12:30 zajęcia
• 12:30 – 13:00 przerwa
• 13:00 – 14:45 zajęcia
• 14:45 – 15:00 przerwa
• 15:00 – 16:30 zajęcia

FORMULARZ ZGŁOSZENIOWY I WARUNKI UCZESTNICTWA

Formularz zgłoszeniowy na szkolenie otwarte –> kliknij 

Warunki uczestnictwa –> kliknij 

• szkolenie otwarte online – dla wszystkich chętnych, umożliwiające między innymi wymianĘ doświadczeń między Menadżerami
• szkolenie dedykowane online – szyte pod potrzeby -(digital learning, distance learning)

Szkolenia dedykowane możliwe formy realizacji:

• organizacja webinaru dla większej grupy osób realizowane zdalnie on-line z tematu (do 1,5h) z nagraniem lub bez. Z możliwością wyceny licencji na odtwarzanie w ramach organizacji.
• organizacja dedykowanego warsztatu online (szytego na miarę szkolenia dla grupy warsztatowej)
• przygotowanie plików SCORM do platformy e-learningowej Klienta

SZKOLENIE ZAMKNIĘTE ONLINE – INTERAKTYWNY WARSZTAT ONLINE

Szkolenie zamknięte, szyte pod potrzeby firmy i uczestników szkolenia. Realizowane w formie zdalnej w formie interaktywnego warsztatu online ,,na żywo” z pełnym udziałem i zaangażowaniem uczestników.

Ze względu na efektywność i jakość szkolenia oraz komfort pracy uczestników i Trenera program przygotowujemy w serii np. 2-8 sesji warsztatów online trwających maksymalnie do ok. 4 godzin w rozłożeniu na ustalony okres np. kilku tygodni lub kilku tygodni. 

Często projekt rozwojowy przeplatamy pomiędzy sesjami mikro-zadaniami wdrożeniowymi dla uczestników do zastosowania w codziennej pracy.

Wykorzystujemy licencjonowane narzędzia do prowadzenia warsztatów on-line dla grup warsztatowych -6-15 osób.

Prowadzą Trenerzy praktycy biznesu z doświadczeniem w szkoleniach on-line

Szkolenia organizowane w formie zamkniętej, dedykowanej danej firmie,  dopasowane do specyfiki organizacji, branży i potrzeb uczestników. Praca na realnych sytuacjach związanych z obszarem merytorycznym szkolenia.

CZAS TRWANIA SZKOLENIA

Optymalnie Model 2 +1 (2 dni szkolenia -> wdrożenie usprawnień -> 3-4 tygodnie po szkoleniu właściwym 1 dzień szkolenie Follow-up z analizą punktów krytycznych, utrwaleniem wiedzy).

MIEJSCE SZKOLENIA

Możliwość zorganizowania szkolenia na terenie całej Polski, w siedzibie Klienta i w każdym innym miejscu wskazanym przez Klienta. Istnieje możliwość zorganizowania logistyki szkolenia przez HILLWAY.