Profesjonalna Obsługa Klienta w kontakcie telefonicznym

Profesjonalna Obsługa Klienta w kontakcie telefonicznymNiski poziom obsługi klienta ma negatywne konsekwencje bezpośrednio przyczyniając się do utraty przychodów firm, straty te w Polsce w zeszłym roku osiągnęły 8,8 mld euro.

Z badania przeprowadzonego na zlecenie firmy Genesys Telecommunications Laboratories Inc. należącej do grupy Alcatel-Lucent wynika, że ponad 73 % konsumentów w Polsce zrezygnowało z usług firmy ze względu na niską jakość obsługi (Warszawa, 04.03.2010).

Szacuje się, że średnia wartość każdego straconego klienta wynosi 145 € rocznie. Straty te związane są z całkowitą rezygnacją z usług firmy bądź z przechodzeniem klientów do konkurencji.

Szkolenie z zakresu Profesjonalna Obsługa Klienta w kontakcie telefonicznym kształtuje zasady oraz umiejętności z odpowiednimi zwrotami i słownictwem, ukierunkowane na typ poszczególnych Klientów niezbędne w telefonicznej obsłudze klienta. Zasadą tego szkolenia jest nauka poprzez nabywanie praktycznych umiejętności i doświadczeń, a wiedza uczestników jest budowana metodą interakcji i dyskusji trenera z uczestnikami szkolenia.

Ta metoda zapewnia utożsamianie się uczestników z przekazywanymi przez trenera informacjami. Tak zbudowana wiedza utrwalana jest w szeregu ćwiczeń, gier, przypadków obsługi i symulacji przeprowadzanych podczas sesji szkoleniowych.

Taki warsztat pozwala świetnie podsumować sesję szkoleniową oraz służy jako baza do stworzenia planu rozwoju dla każdego uczestnika.

Kliknij poniżej i rozwiń interesujący Cię element opisu szkolenia!

CELE SZKOLENIA
Celem szkolenia jest nabycie umiejętności skutecznego posługiwania się telefonem jako głównym narzędziem pracy. W trakcie warsztatów uczestnicy poznają różnorodne typy osobowości oraz nabędą umiejętność doboru narzędzi wspierających komunikację z nimi. Uczestnicy dowiedzą się jak rozpoznawać oczekiwania Klientów oraz w jaki sposób właściwie prezentować firmę w relacji z Klientami. Nadrzędnym cele szkolenia jest budowanie u uczestników postawy pro – klienckiej, która zapewni odpowiedni poziom jakości obsługi Klienta.
KORZYŚCI ZE SZKOLENIA
Po ukończeniu szkolenia uczestnicy będą wiedzieli jak:

•    Prowadzić i kontrolować rozmowy z klientami

•    Świadomie kreować wizerunek firmy

•    Budować długotrwałe relacje z rozmówcą

•    Świadomie używać narzędzi komunikacyjnych wspierających budowanie relacji z Klientami

•    Efektywnie przekształcać cele strategiczne na konkretne cele do osiągnięcia

•    Umiejętnie zaprezentować firmę w relacjach z Klientem

PROGRAM SZKOLENIA
ROLA JAKOŚCI OBSŁUGI KLIENTA

  • Wizerunek obsługi Klienta
  • Pro-aktywna postawa w obsłudze Klienta
  • Złota i platynowa zasada obsługi Klienta
  • Obecne problemy wynikające z kontaktów z Klientem
  • Korzyści dla mnie i Firmy z efektywnej obsługi Klienta

POPRAWNOŚĆ JĘZYKA

  • Łatwość wypowiedzi
  • Elokwencja i bogactwo języka
  • Język korzyści – Użycie mocnych, pozytywnych zwrotów – język korzyści
  • Błędy językowe, Czarne „słowa”, Niezręczne wyrażenia, Zwroty potoczne
  • Wyrażenia specjalistyczne

PSYCHOLOGIA ROZMÓW Z TRUDNYMI KLIENTAMI

  • Skąd biorą się trudni rozmówcy – kim jest trudny Klient?
  • Ukryte cele Klienta
    – Poziom jawności
    – Poziom podprogowy
    – Oczekiwania
    – Poziom jakości oczekiwany przez Klienta

PROWADZENIE ROZMÓW W WARUNKACH NIETYPOWYCH

  • Praca z trudnym Klientem
  • Skąd się bierze agresywna postawa rozmówcy?
  • Rozpoznawanie zażaleń i ich pokonywanie
  • Radzenie sobie z atakami rozmówcy
  • Zdenerwowanie i emocje rozmówcy
  • Krytyka ze strony rozmówcy
  • Pokonywanie własnej rutyny i niechęci

STRUKTURA ROZMOWY Z TRUDNYM ROZMÓWCĄ

  • Powitanie – rola PPW
  • Zbadanie motywu telefonu
  • Określenie zastrzeżeń Klienta
  • Zebranie niezbędnych informacji
  • Zbadanie oczekiwań rozmówcy
  • Propozycja rozwiązania – Przekaz podprogowy
  • Zbadanie satysfakcji Klienta z uzyskanej pomocy
  • Podsumowanie ustaleń
  • Zamkniecie rozmowy – rola KPW

EMOCJE W CZASIE OBSŁUGI REKLAMACJI I TRUDNEGO KLIENTA

  • Kontrola negatywnych emocji
  • Wygaszanie emocji Klienta
  • Łagodzenie konfliktów poprzez dystans emocjonalny
  • Metody wpływania na samopoczucie rozmówcy

BADANIE OCZEKIWAŃ TRUDNEGO KLIENTA

  • Identyfikowanie konkretnych potrzeb rozmówcy
  • Umiejętność profesjonalnego zadawania pytań
  • Wykorzystanie otrzymanych informacji
  • Kontrola rozmowy z Klientem
  • Umiejętność słuchania i potwierdzanie słuchania
  • Ustalenie niezbędnych informacji
  • Precyzyjne formułowanie komunikatów
  • Pokonywanie oporu i niechęci rozmówcy

PRZEKONYWANIE I INFORMOWANIE KLIENTA

  • Podsumowanie i przekazanie rozwiązań
  • Wspólne ustalenia z rozmówcą, akceptacja rozwiązań
  • Rozmowa w obszarze Klienta
  • Przedstawienie swojego rozwiązania

UMIEJĘTNOŚĆ ASERTYWNEGO KOMUNIKOWANIA SIĘ

  • Rodzaje postaw emocjonalnych
    – Postawa uległa
    – Postawa agresywna
    – Postawa ASERTYWNA
  • Asertywność, – czym różni się od agresji i uległości
  • Zachowanie asertywne
  • Asertywność – jak to robić w praktyce
  • Zalety zachowań asertywnych w kontaktach z Klientem

REPREZENTOWANIE FIRMY W KONTAKCIE Z KLIENTEM

  • Umiejętność właściwego zaprezentowania firmy w relacji z Klientami
  • Podstawowe umiejętności niewerbalne i werbalne
  • W jaki sposób odnaleźć równowagę między ”byciem sobą” a reprezentowaniem firmy

 

WYBRANE OPINIE UCZESTNIKÓW SZKOLENIA
 Czy wiedza zdobyta na szkoleniu przyczyni się do usprawnienia wykonywanej przez Ciebie pracy?

  • Tak, poznałam wiele cennych wskazówek, które postaram się wykorzystać i wdrożyć w swojej pracy
  • Oczywiście, zamiast przedstawiać klientowi suche fakty, zacznę szukać rozwiązań oraz postaram się mówić pewnym, zdecydowanym głosem
  • Wiedza zdobyta na szkoleniu bardzo się przyczyni do usprawnienia pracy. Poznałem dużo efektywnych zwrotów
  • Dziękuję za dobrze spędzony czas. Informacje konkretne i przydatne

 

SZKOLENIE OTWARTE – szczegóły
Szkolenia otwarte są to szkolenia dla wszystkich chętnych. Na takie szkolenia przedsiębiorstwa mogą kierować swoich pracowników. 

METODOLOGIA SZKOLENIA OTWARTEGO

Jako jedna z nielicznych instytucji szkoleniowych w Polsce dbamy o to, aby szkolenia otwarte były dopasowane do potrzeb uczestników.

W trakcie szkolenia Trener uwzględnia indywidualne sytuacje z Państwa środowiska pracy, przedstawia narzędzia i rozwiązania gotowe do zastosowania już następnego dnia po szkoleniu!

Zajęcia prowadzone są w formie warsztatów (80%) popartych krótkimi mini-wykładami (20%), podczas których przekazywane będą niezbędne treści teoretyczne. Charakter zajęć ma za zadanie angażować wszystkich uczestników do aktywnego udziału, poprzez pracę w grupach, liczne ćwiczenia, dyskusje, burze mózgów, analizę przypadków, symulacje realnych sytuacji / zachowań w obliczu zaistniałych zmian.

Skuteczne przyswajanie nowych wiadomości i umiejętności jest możliwe wyłącznie w warunkach aktywnej uwagi słuchaczy. Jeśli nie są oni zaciekawieni, zmotywowani do słuchania, nie uczą się. Szkolenie prowadzi Trener, który potrafi zarazić entuzjazmem, inicjatywą oraz przyjemnością z nauki.

Nasz Trener z całej dostępnej mu wiedzy wybierze rzeczy kluczowe, zgodne z potrzebami i oczekiwaniami uczestników.

WYCENA I SYSTEM RABATOWY

Cena szkolenia: 1 200 zł netto/os. za dwudniowy warsztat

System rabatowy:

Zgłoszenia 2 osób – 5% rabatu

Zgłoszenia 3 osób – 10% rabatu

Rabaty nie łączą się, istnieje możliwość negocjacji cen przy zgłoszeniu większej ilości osób.

W cenie szkolenia otwartego:

  • Prowadzenie szkolenia przez doświadczonego Trenera Biznesu.
  • Komplet materiałów szkoleniowych wraz z ćwiczeniami.
  • Dyplomy uczestnictwa.
  • Konsultacje po – szkoleniowe.
  • Lunch oraz przerwy kawowe w trakcie szkolenia.

TERMIN I MIEJSCE SZKOLENIA

Sprawdź aktualne terminy szkolenia –> kliknij 

Szkolenie odbędzie się w Warszawie w Centrum Szkoleniowo-Konferencyjnym przy ul. Grażyny 13/15 (Stary Mokotów).

FORMULARZ ZGŁOSZENIOWY I WARUNKI UCZESTNICTWA

Formularz zgłoszeniowy na szkolenie otwarte –> kliknij 

Warunki uczestnictwa –> kliknij 

SZKOLENIE DEDYKOWANE – szczegóły
Szkolenia zamknięte to szkolenia organizowane na potrzeby konkretnego podmiotu gospodarczego – firmy. Na szkolenia tego typu pracownicy delegowani są przed kadrę kierowniczą, zarząd lub właściciela.

Szkolenia organizowane w formie zamkniętej, dedykowanej danej firmie,  dopasowane do specyfiki organizacji, branży i potrzeb uczestników. Praca na realnych sytuacjach związanych z obszarem merytorycznym szkolenia.

CZAS TRWANIA SZKOLENIA

Optymalnie Model 2 +1 (2 dni szkolenia -> wdrożenie usprawnień -> 3-4 tygodnie po szkoleniu właściwym 1 dzień szkolenie Follow-up z analizą punktów krytycznych, utrwaleniem wiedzy).

MIEJSCE SZKOLENIA

Możliwość zorganizowania szkolenia na terenie całej Polski, w siedzibie Klienta i w każdym innym miejscu wskazanym przez Klienta. Istnieje możliwość zorganizowania logistyki szkolenia przez HILLWAY.

Jesteś zainteresowany danym szkoleniem? Masz dodatkowe pytania lub oczekiwania?

A może szukasz szkolenia o podobnej tematyce lub chcesz usprawnić proces obsługi klienta czy sprzedaży?

Zapraszamy do kontaktu!

E-mail: info@hillway.pl
Tel: +48 22 250 22 82

Informujemy, iż na wszystkie zapytania odpowiadamy maksymalnie w ciągu 48 godzin.