Profesjonalna Obsługa Klienta
Niski poziom obsługi klienta ma negatywne konsekwencje bezpośrednio przyczyniając się do utraty przychodów firm, straty te w Polsce w zeszłym roku osiągnęły 8,8 mld euro.
Z badania przeprowadzonego na zlecenie firmy Genesys Telecommunications Laboratories Inc. należącej do grupy Alcatel-Lucent wynika, że ponad 73 % konsumentów w Polsce zrezygnowało z usług firmy ze względu na niską jakość obsługi (Warszawa, 04.03.2010).
Szacuje się, że średnia wartość każdego straconego klienta wynosi 145 € rocznie. Straty te związane są z całkowitą rezygnacją z usług firmy bądź z przechodzeniem klientów do konkurencji.
Szkolenie z zakresu Profesjonalnej Obsługi Klienta kształtuje zasady oraz umiejętności z odpowiednimi zwrotami i słownictwem, ukierunkowane na typ poszczególnych Klientów. Zasadą tego szkolenia jest nauka poprzez nabywanie praktycznych umiejętności i doświadczeń, a wiedza uczestników jest budowana metodą interakcji i dyskusji trenera z uczestnikami szkolenia.
Ta metoda zapewnia utożsamianie się uczestników z przekazywanymi przez trenera informacjami. Tak zbudowana wiedza utrwalana jest w szeregu ćwiczeń, gier, przypadków obsługi i symulacji przeprowadzanych podczas sesji szkoleniowych.
Taki warsztat pozwala świetnie podsumować sesję szkoleniową oraz służy jako baza do stworzenia planu rozwoju dla każdego uczestnika.
Kliknij poniżej i rozwiń interesujący Cię element opisu szkolenia!
Celem szkolenia jest nabycie umiejętności skutecznego posługiwania się telefonem jako głównym narzędziem pracy. W trakcie warsztatów uczestnicy poznają różnorodne typy osobowości oraz nabędą umiejętność doboru narzędzi wspierających komunikację z nimi. Uczestnicy dowiedzą się jak rozpoznawać oczekiwania Klientów oraz w jaki sposób właściwie prezentować firmę w relacji z Klientami. Nadrzędnym cele szkolenia jest budowanie u uczestników postawy pro – klienckiej, która zapewni odpowiedni poziom jakości obsługi Klienta.
- Prowadzić i kontrolować rozmowy z Klientami
- Świadomie kreować wizerunek firmy
- Budować długotrwałe relacje z Klientami
- Świadomie używać narzędzi komunikacyjnych wspierających budowanie relacji z Klientami
- Efektywnie przekształcać cele strategiczne na konkretne cele do osiągnięcia
- Umiejętnie zaprezentować firmę w relacjach z Klientem
Rola jakości obsługi Klienta w działalności firm
- Wizerunek obsługi Firmy w oczach Klienta
- Pro-aktywna postawa w obsłudze Klienta
- Czynniki satysfakcji Klienta
Metoda szkoleniowa:
- Burza mózgów
- Materiały benchmarkowe – rynek
Typologia klientów
- Po czym go poznam i jak sobie z nim radzić:
- Twardziel
- Oprawca
- Pieniacz
- Słabo reagujący
- Przyjaźnie nastawiony
- Roszczeniowy
- Spragniony kontaktu
Metoda szkoleniowa:
- Burza mózgów
- Ćwiczenie grupowe
- Filmy You Tube
Moduł II –Czas trwania 1,5 h
Komunikacja z klientem
- Język współpracy – użycie mocnych, pozytywnych zwrotów – język korzyści
- Błędy językowe, czarne „słowa”, niezręczne wyrażenia, zwroty potoczne
- Identyfikowanie konkretnych potrzeb rozmówcy
- Umiejętność profesjonalnego zadawania pytań
- Wykorzystanie otrzymanych informacji
- Kontrola rozmowy z Klientem
- Umiejętność słuchania i potwierdzanie słuchania
- Ustalenie niezbędnych informacji
- Precyzyjne formułowanie komunikatów
Metoda szkoleniowa:
- Burza mózgów
- Ćwiczenie grupowe
Psychologia rozmów z trudnymi Klientami
- Skąd biorą się trudni rozmówcy – kim jest trudny Klient?
- Praca z trudnym Klientem
- Skąd się bierze agresywna postawa?
- Rozpoznawanie zażaleń i ich pokonywanie
- Radzenie sobie z atakami
Metoda szkoleniowa:
- Burza mózgów
- Ćwiczenie grupowe
- Rozmowa – skąd biorą się trudne sytuacje z Klientem
Moduł III –Czas trwania 1,5 h
Struktura rozmowy z klientem
- Powitanie – rola PPW
- Zbadanie motywu kontaktu
- Określenie zastrzeżeń Klienta
- Zebranie niezbędnych informacji
- Zbadanie oczekiwań rozmówcy
- Propozycja rozwiązania – Przekaz podprogowy
- Zbadanie satysfakcji Klienta z uzyskanej pomocy
- Podsumowanie ustaleń
- Zamkniecie rozmowy/kontaktu – rola KPW
Metoda szkoleniowa:
- Burza mózgów
Moduł IV –Czas trwania 1,5 h
Warsztaty – rozmowy
- Warsztaty oparte o realne potrzeby Uczestników szkolenia, najczęściej bazujące na case’ach wskazanych w ankiecie badającej oczekiwania przed szkoleniowej
Rafał Brożyna- Trener call center i obsługi klienta
WYKSZTAŁCENIE:
Absolwent Wydziału Ekonomii (specjalizacja marketing) na Politechnice Koszalińskiej oraz „Podyplomowych studiów Szkolenia i Rozwoju” na Akademii im. L. Koźmińskiego. Realizował wiele projektów szkoleniowych zarówno w organizacjach, w których pracował jako Trener, jak i komercyjnie dla biznesu.
Ekspert w zakresie szkoleń call center. Wieloletni praktyk branży call center i sprzedaży. Przewodniczący Jury Konkursu Telemarketer Roku.
DOŚWIADCZENIE:
Swoje doświadczenie zdobywał na stanowiskach Key Account Manager i Marketing Manager w firmie WiedzaNet oraz w największych w Polsce outsourcingowych call center jako Kierownik Działu Szkoleń i Rekrutacji w Arteria S.A., Kierownik Działu Szkoleń i jakości w Call Center Poland S.A. i Contact Point sp. z o.o., gdzie zajmował się m.in. tworzeniem i zarządzaniem działami szkoleń i jakości, prowadzeniem coachingów, szkoleń i monitoringów pracowników wielu projektów dla Klientów z różnych branż.
W zakresie jego pracy były:
• Diagnoza, przygotowanie i przeprowadzanie szkoleń z zakresu rozwoju kompetencji miękkich (menedżerskich) pracowników średniego i wyższego szczebla firm.
• Szkolenia z zakresu rozwoju kompetencji sprzedażowych dla Konsultantów, Liderów, Kierowników Projektów.
• Zarządzanie procesem przygotowania pracowników do pracy i wszelkimi działaniami szkoleniowo
– jakościowymi w Platformie Call Center
• Zbudowanie i zarządzanie zespołem kilkunastu Trenerów w pięciu lokalizacjach na terenie kraju.
• Koordynowanie i zatwierdzanie tworzonych programów szkoleniowych na potrzeby projektów sprzedażowych i obsługi klienta.
• Monitoring i coaching działań szkoleniowo – jakościowych Trenerów i Liderów.
• Szkolenie kadry z kompetencji miękkich.
• Przygotowywanie Konsultantów do pracy na projektach telemarketingowych – szkolenia wstępne
i sprzedażowe. Monitoring pracy Konsultantów oraz pojmowanie działań korygujących w postaci retreningów i coachingów.
• Analiza potrzeb szkoleniowych na projektach i przeprowadzanie dodatkowych szkoleń.
• Koordynowanie i monitoring pracy Supervisorów na projektach telemarketingowych.
SPECJALIZACJA:
Autorskie opracowanie, koordynowanie i prowadzenie projektów szkoleniowych zarówno w sprzedaży bezpośredniej jak również telefonicznej dla firm z zakresu szkoleń marketingowo – sprzedażowych
(zarządzanie zespołem, techniki sprzedaży, profesjonalna obsługa klienta, skuteczny telemarketing,
zasady efektywnej prezentacji) i umiejętności interpersonalnych (skuteczne przywództwo, komunikacja interpersonalna, autoprezentacja).
REALIZOWANE PROJEKTY:
HRK S.A., ZIBI S.A., MID Ocean Brands Polska sp. z o.o., NC Koperty sp. z o.o., Cursor S.A., TVN S.A., CANAL+ Cyfrowy Sp. z o.o., Wolters Kluwer Polska, Wydawnictwo Wiedza i Praktyka sp. z o.o. ING Nationale Nederlanden, AmRest sp. z o.o. (Pizza HUT i KFC), PKO BP S.A., Aviva, Citi Handlowy, Amplico Life, AIG, Netia S.A., P4 Sp. z o.o (telefonia Play), Wydawnictwa Szkolne i Pedagogiczne S.A., Nowoczesna Firma S.A., Kompania Piwowarska S.A., Suzuki Motor Poland, Nieruchomości Wysokiński, MK Cafe & TEA, Reemtsma Polska S.A., Marley Polska sp. z o.o., Wizja TV sp. z o.o., AVON Cosmetics Polska sp. z o.o.
Barbara Grzegrzółka – Szostak – Trener call center i obsługi klienta
Od 2004 roku zajmuje się rozwojem ludzi i ich kompetencji. Współpracowała z firmą 4lifedirect z branży ubezpieczeniowej, dbała o odpowiedni proces szkoleniowy w organizacji, koordynowała szkolenia pod nadzorem KNF oraz realizował Assesment Center i Development Center. Doświadczenie zawodowe zdobywała m.in. w spółkach Call Center Poland i Communication One Consulting, w których realizowała projekty szkoleniowe z zakresów: sprzedaży, obsługi, reklamacji, windykacji, assessment center, zarządzania zespołami sprzedażowymi i wiele innych.
Certyfikowany Trener Grupowy przez Laboratorium Psychoedukacji. Absolwentka Uniwersytetu Warszawskiego
– Zarządzanie Zasobami Ludzkimi, Szkoły Wyższej Psychologii Społecznej oraz Almamer Wyższej Szkoły Ekonomicznej w Warszawie. Prowadzi zajęcia w Wyższej Szkole Promocji z efektywnego wykorzystania czasu.
2 trzygodzinne sesje online
Szkolenia otwarte są to szkolenia dla wszystkich chętnych. Na takie szkolenia przedsiębiorstwa mogą kierować swoich pracowników lub pracownicy firm, managerowie mogą zgłaszać się sami poprzez kontakt z wewnętrznym Działem HR, który zazwyczaj dysponuje budżetem na szkolenia otwarte.
METODOLOGIA SZKOLENIA OTWARTEGO
Jako jedna z nielicznych instytucji szkoleniowych w Polsce dbamy o to, aby szkolenia otwarte były dopasowane do potrzeb uczestników.
W trakcie szkolenia Trener uwzględnia indywidualne sytuacje z Państwa środowiska pracy, przedstawia narzędzia i rozwiązania gotowe do zastosowania już następnego dnia po szkoleniu!
Zajęcia prowadzone są w formie warsztatów (80%) popartych krótkimi mini-wykładami (20%), podczas których przekazywane będą niezbędne treści teoretyczne. Charakter zajęć ma za zadanie angażować wszystkich uczestników do aktywnego udziału, poprzez pracę w grupach, liczne ćwiczenia, dyskusje, burze mózgów, analizę przypadków, symulacje realnych sytuacji / zachowań w obliczu zaistniałych zmian.
Skuteczne przyswajanie nowych wiadomości i umiejętności jest możliwe wyłącznie w warunkach aktywnej uwagi słuchaczy. Jeśli nie są oni zaciekawieni, zmotywowani do słuchania, nie uczą się. Szkolenie prowadzi Trener, który potrafi zarazić entuzjazmem, inicjatywą oraz przyjemnością z nauki.
Nasz Trener z całej dostępnej mu wiedzy wybierze rzeczy kluczowe, zgodne z potrzebami i oczekiwaniami uczestników.
WYCENA I SYSTEM RABATOWY
Cena szkolenia online: 692 zł netto/os za 2 trzygodzinne sesje online
Cena szkolenia stacjonarnego: 770 zł netto/os za jednodniowy warsztat
System rabatowy:
- Zgłoszenia 2 osób – 5% rabatu
- Zgłoszenia 3 osób – 10% rabatu
Rabaty nie łączą się, istnieje możliwość negocjacji cen przy zgłoszeniu większej ilości osób.
W cenie szkolenia otwartego:
- Prowadzenie szkolenia przez doświadczonego Trenera Biznesu
- Komplet materiałów szkoleniowych wraz z ćwiczeniami dla uczestników
- Certyfikaty uczestnictwa w szkoleniu prowadzonym wg standardu SUS 2.0
- Konsultacje szkoleniowe
- Lunch oraz przerwy kawowe w trakcie szkolenia stacjonarnego
TERMINY I MIEJSCE SZKOLENIA
Szkolenie online czas trwania: 2 trzygodzinne sesje online.
Zaplanowane są następujące terminy, na które można przesłać zgłoszenie lub zarezerwować miejsce e-mailowo:
- 22.02.2021 w godzinach 9:00 – 16:00
Sprawdź aktualne terminy szkoleń otwartych – zobacz pełne Kalendarium –> kliknij
HARMONOGRAM SZKOLENIA ONLINE
Pierwsza sesja szkoleniowa:
- moduł szkoleniowy 9:00 – 10:30
- przerwa 15 minut
- moduł szkoleniowy 10:45 – 12:15
- przerwa 30 minut
Druga sesja szkoleniowa:
- moduł szkoleniowy 12:45 – 14:15
- przerwa 15 minut
- moduł szkoleniowy 14:30 – 16:00
FORMULARZ ZGŁOSZENIOWY I WARUNKI UCZESTNICTWA
Formularz zgłoszeniowy na szkolenie otwarte –> kliknij
Warunki uczestnictwa –> kliknij
- szkolenie otwarte online – dla wszystkich chętnych, umożliwiające między innymi wymianĘ doświadczeń między Menadżerami
- szkolenie dedykowane online – szyte pod potrzeby -(digital learning, distance learning)
Szkolenia dedykowane możliwe formy realizacji:
- organizacja webinaru dla większej grupy osób realizowane zdalnie on-line z tematu (do 1,5h) z nagraniem lub bez. Z możliwością wyceny licencji na odtwarzanie w ramach organizacji.
- organizacja dedykowanego warsztatu online (szytego na miarę szkolenia dla grupy warsztatowej)
- przygotowanie plików SCORM do platformy e-learningowej Klienta
SZKOLENIE ZAMKNIĘTE ONLINE – INTERAKTYWNY WARSZTAT ONLINE
Szkolenie zamknięte, szyte pod potrzeby firmy i uczestników szkolenia. Realizowane w formie zdalnej w formie interaktywnego warsztatu online ,,na żywo” z pełnym udziałem i zaangażowaniem uczestników.
Ze względu na efektywność i jakość szkolenia oraz komfort pracy uczestników i Trenera program przygotowujemy w serii np. 3-8 sesji warsztatów online trwających maksymalnie do ok. 2 godzin w rozłożeniu na ustalony okres czasu np. tygodnia, dwóch.
Często projekt rozwojowy przeplatamy pomiędzy sesjami mikro-zadaniami wdrożeniowymi dla uczestników do zastosowania w codziennej pracy.
Wykorzystujemy licencjonowane narzędzia do prowadzenia warsztatów on-line dla grup warsztatowych -6-15 osób.
Prowadzą Trenerzy praktycy biznesu z doświadczeniem w szkoleniach on-line
Szkolenia organizowane w formie zamkniętej, dedykowanej danej firmie, dopasowane do specyfiki organizacji, branży i potrzeb uczestników. Praca na realnych sytuacjach związanych z obszarem merytorycznym szkolenia.
CZAS TRWANIA SZKOLENIA
Optymalnie Model 2 +1 (2 dni szkolenia -> wdrożenie usprawnień -> 3-4 tygodnie po szkoleniu właściwym 1 dzień szkolenie Follow-up z analizą punktów krytycznych, utrwaleniem wiedzy).
MIEJSCE SZKOLENIA
Możliwość zorganizowania szkolenia na terenie całej Polski, w siedzibie Klienta i w każdym innym miejscu wskazanym przez Klienta. Istnieje możliwość zorganizowania logistyki szkolenia przez HILLWAY.
Jesteś zainteresowany danym szkoleniem? Masz dodatkowe pytania?
Jesteś zainteresowany organizacją szkolenia zamkniętego o podobnej tematyce lub chcesz usprawnić proces zarządzania w firmie, przeszkolić managerów lub specjalistów z innych obszarów, a może wdrożyć grywalizację, podnieść sprzedaż lub jakość obsługi klienta?
E-mail: info@hillway.pl
Tel: +48 22 250 22 82
Informujemy, iż na wszystkie zapytania odpowiadamy maksymalnie w ciągu 48 godzin.