Celem szkolenia jest nabycie umiejętności skutecznego posługiwania się telefonem jako głównym narzędziem pracy. W trakcie warsztatów uczestnicy poznają różnorodne typy osobowości oraz nabędą umiejętność doboru narzędzi wspierających komunikację z nimi. Uczestnicy dowiedzą się jak rozpoznawać oczekiwania Klientów oraz w jaki sposób właściwie prezentować firmę w relacji z Klientami. Nadrzędnym cele szkolenia jest budowanie u uczestników postawy pro – klienckiej, która zapewni odpowiedni poziom jakości obsługi Klienta.

•    Prowadzić i kontrolować rozmowy z klientami

•    Świadomie kreować wizerunek firmy

•    Budować długotrwałe relacje z rozmówcą

•    Świadomie używać narzędzi komunikacyjnych wspierających budowanie relacji z Klientami

•    Efektywnie przekształcać cele strategiczne na konkretne cele do osiągnięcia

•    Umiejętnie zaprezentować firmę w relacjach z Klientem

• Wizerunek obsługi Klienta
• Pro-aktywna postawa w obsłudze Klienta
• Złota i platynowa zasada obsługi Klienta
• Obecne problemy wynikające z kontaktów z Klientem
• Korzyści dla mnie i Firmy z efektywnej obsługi Klienta

POPRAWNOŚĆ JĘZYKA

• Łatwość wypowiedzi
• Elokwencja i bogactwo języka
• Język korzyści – Użycie mocnych, pozytywnych zwrotów – język korzyści
• Błędy językowe, Czarne „słowa”, Niezręczne wyrażenia, Zwroty potoczne
• Wyrażenia specjalistyczne

PSYCHOLOGIA ROZMÓW Z TRUDNYMI KLIENTAMI

• Skąd biorą się trudni rozmówcy – kim jest trudny Klient?
• Ukryte cele Klienta
  – Poziom jawności
  – Poziom podprogowy
  – Oczekiwania
  – Poziom jakości oczekiwany przez Klienta

PROWADZENIE ROZMÓW W WARUNKACH NIETYPOWYCH

• Praca z trudnym Klientem
• Skąd się bierze agresywna postawa rozmówcy?
• Rozpoznawanie zażaleń i ich pokonywanie
• Radzenie sobie z atakami rozmówcy
• Zdenerwowanie i emocje rozmówcy
• Krytyka ze strony rozmówcy
• Pokonywanie własnej rutyny i niechęci

STRUKTURA ROZMOWY Z TRUDNYM ROZMÓWCĄ

• Powitanie – rola PPW
• Zbadanie motywu telefonu
• Określenie zastrzeżeń Klienta
• Zebranie niezbędnych informacji
• Zbadanie oczekiwań rozmówcy
• Propozycja rozwiązania – Przekaz podprogowy
• Zbadanie satysfakcji Klienta z uzyskanej pomocy
• Podsumowanie ustaleń
• Zamkniecie rozmowy – rola KPW

EMOCJE W CZASIE OBSŁUGI REKLAMACJI I TRUDNEGO KLIENTA

• Kontrola negatywnych emocji
• Wygaszanie emocji Klienta
• Łagodzenie konfliktów poprzez dystans emocjonalny
• Metody wpływania na samopoczucie rozmówcy

BADANIE OCZEKIWAŃ TRUDNEGO KLIENTA

• Identyfikowanie konkretnych potrzeb rozmówcy
• Umiejętność profesjonalnego zadawania pytań
• Wykorzystanie otrzymanych informacji
• Kontrola rozmowy z Klientem
• Umiejętność słuchania i potwierdzanie słuchania
• Ustalenie niezbędnych informacji
• Precyzyjne formułowanie komunikatów
• Pokonywanie oporu i niechęci rozmówcy

PRZEKONYWANIE I INFORMOWANIE KLIENTA

• Podsumowanie i przekazanie rozwiązań
• Wspólne ustalenia z rozmówcą, akceptacja rozwiązań
• Rozmowa w obszarze Klienta
• Przedstawienie swojego rozwiązania

UMIEJĘTNOŚĆ ASERTYWNEGO KOMUNIKOWANIA SIĘ

• Rodzaje postaw emocjonalnych
  – Postawa uległa
  – Postawa agresywna
  – Postawa ASERTYWNA
• Asertywność, – czym różni się od agresji i uległości
• Zachowanie asertywne
• Asertywność – jak to robić w praktyce
• Zalety zachowań asertywnych w kontaktach z Klientem

REPREZENTOWANIE FIRMY W KONTAKCIE Z KLIENTEM

• Umiejętność właściwego zaprezentowania firmy w relacji z Klientami
• Podstawowe umiejętności niewerbalne i werbalne
• W jaki sposób odnaleźć równowagę między ”byciem sobą” a reprezentowaniem firmy

JOANNA ZIĘTARA

Od 2009 roku wspiera rozwój pracowników w zakresie kompetencji miękkich. Jest certyfikowanym trenerem biznesu i dyplomowanym coachem, specjalizuje się w  przyjmowaniu i profesjonalnej obsłudze reklamacji, obsłudze klienta oraz windykacji miękkiej. Absolwentka Olsztyńskiej Szkoły Wyższej, Uniwersytetu Warmińsko-Mazurskiego oraz Wyższej Szkoły Gospodarki w Bydgoszczy, gdzie ukończyła m.in. studia podyplomowe z Coachingu.

Od 2014 roku współpracuje z placówkami Wyższej Szkoły Bankowej prowadząc zajęcia z psychologicznych aspektów windykacji.

W latach 2012-2016 współpracowała z windykacyjną spółką giełdową, gdzie odpowiadała za całokształt procesów szkoleniowo-coachingowych kilkudziesięcioosobowego zespołu pracowników call center w zakresie obsługi klienta, komunikacji i windykacji miękkiej: negocjacji windykacyjnych, psychologicznych aspektów windykacji, typologii dłużników oraz telewindykacji. Do jej zadań należało także przeprowadzanie szkoleń twardych (produktowych i proceduralnych).

Od 2016 roku jest związana ze spółką pożyczkowo-windykacyjną, gdzie zajmuje się całokształtem procesów szkoleniowo-coachingowych zespołu call center w zakresie telewindykacji i negocjacji windykacyjnych.

Pełniła również obowiązki kierownika operacyjnego, projektując i wdrażając nową strategię reklamacji oraz tworząc i ustawiając na nowo procesy reklamacyjne w celu usprawnienia pracy i zwiększenia efektywności zespołu.

Przeprowadziła już ponad 1 500 godzin szkoleń grupowych oraz indywidualnych coachingów. Realizuje projekty szkoleniowe, coachingowe i doradcze dla firm z różnych branż, a jakość i efektywność prowadzonych przez nią szkoleń potwierdzają referencje od zadowolonych klientów. Swoją wiedzę łączy skutecznie z wysokimi umiejętnościami interpersonalnymi. Praca trenera jest jej pasją, którą zaraża uczestników prowadzonych przez nią szkoleń.

Realizowane projekty:

Inicjatywa Mikro Sp. z o.o., GP People, Perfekt Serwis Sp. z o.o., Medi.Spa&Wellness Hotel St. Bruno****, Spa&Wellness Hotel Krasicki****, Uniwersytet Mikołaja Kopernika, PKP S.A., Mc Donald’s – Polska Organizacja Franczyzodawców, EGB Investments S.A, Toruńskie Stowarzyszenie Ekologiczne Tilia, Akademicki Inkubator Przedsiębiorczości, Izba Przemysłowo-Handlowa w Toruniu, Hanplast sp. z o.o., Bydgoszcz

• Tak, poznałam wiele cennych wskazówek, które postaram się wykorzystać i wdrożyć w swojej pracy
• Oczywiście, zamiast przedstawiać klientowi suche fakty, zacznę szukać rozwiązań oraz postaram się mówić pewnym, zdecydowanym głosem
• Wiedza zdobyta na szkoleniu bardzo się przyczyni do usprawnienia pracy. Poznałem dużo efektywnych zwrotów
• Dziękuję za dobrze spędzony czas. Informacje konkretne i przydatne

METODOLOGIA SZKOLENIA OTWARTEGO

Jako jedna z nielicznych instytucji szkoleniowych w Polsce dbamy o to, aby szkolenia otwarte były dopasowane do potrzeb uczestników.

W trakcie szkolenia Trener uwzględnia indywidualne sytuacje z Państwa środowiska pracy, przedstawia narzędzia i rozwiązania gotowe do zastosowania już następnego dnia po szkoleniu!

Zajęcia prowadzone są w formie warsztatów (80%) popartych krótkimi mini-wykładami (20%), podczas których przekazywane będą niezbędne treści teoretyczne. Charakter zajęć ma za zadanie angażować wszystkich uczestników do aktywnego udziału, poprzez pracę w grupach, liczne ćwiczenia, dyskusje, burze mózgów, analizę przypadków, symulacje realnych sytuacji / zachowań w obliczu zaistniałych zmian.

Skuteczne przyswajanie nowych wiadomości i umiejętności jest możliwe wyłącznie w warunkach aktywnej uwagi słuchaczy. Jeśli nie są oni zaciekawieni, zmotywowani do słuchania, nie uczą się. Szkolenie prowadzi Trener, który potrafi zarazić entuzjazmem, inicjatywą oraz przyjemnością z nauki.

Nasz Trener z całej dostępnej mu wiedzy wybierze rzeczy kluczowe, zgodne z potrzebami i oczekiwaniami uczestników.

WYCENA I SYSTEM RABATOWY

Cena szkolenia: 1 200 zł netto/os. za dwudniowy warsztat

System rabatowy:

Zgłoszenia 2 osób – 5% rabatu

Zgłoszenia 3 osób – 10% rabatu

Rabaty nie łączą się, istnieje możliwość negocjacji cen przy zgłoszeniu większej ilości osób.

W cenie szkolenia otwartego:

• Prowadzenie szkolenia przez doświadczonego Trenera Biznesu.
• Komplet materiałów szkoleniowych wraz z ćwiczeniami.
• Dyplomy uczestnictwa.
• Konsultacje po – szkoleniowe.
• Lunch oraz przerwy kawowe w trakcie szkolenia.

TERMIN I MIEJSCE SZKOLENIA

Sprawdź aktualne terminy szkolenia –> kliknij 

Szkolenie odbędzie się w Warszawie w Centrum Szkoleniowo-Konferencyjnym przy ul. Grażyny 13/15 (Stary Mokotów).

FORMULARZ ZGŁOSZENIOWY I WARUNKI UCZESTNICTWA

Formularz zgłoszeniowy na szkolenie otwarte –> kliknij 

Warunki uczestnictwa –> kliknij 

Szkolenia zamknięte to szkolenia organizowane na potrzeby konkretnego podmiotu gospodarczego – firmy. Na szkolenia tego typu pracownicy delegowani są przed kadrę kierowniczą, zarząd lub właściciela.

Szkolenia organizowane w formie zamkniętej, dedykowanej danej firmie,  dopasowane do specyfiki organizacji, branży i potrzeb uczestników. Praca na realnych sytuacjach związanych z obszarem merytorycznym szkolenia.

CZAS TRWANIA SZKOLENIA

Optymalnie Model 2 +1 (2 dni szkolenia -> wdrożenie usprawnień -> 3-4 tygodnie po szkoleniu właściwym 1 dzień szkolenie Follow-up z analizą punktów krytycznych, utrwaleniem wiedzy).

MIEJSCE SZKOLENIA

Możliwość zorganizowania szkolenia na terenie całej Polski, w siedzibie Klienta i w każdym innym miejscu wskazanym przez Klienta. Istnieje możliwość zorganizowania logistyki szkolenia przez HILLWAY.