Profesjonalna Obsługa Klienta

Niski poziom obsługi klienta ma negatywne konsekwencje bezpośrednio przyczyniając się do utraty przychodów firm, straty te w Polsce w zeszłym roku osiągnęły 8,8 mld euro.

Z badania przeprowadzonego na zlecenie firmy Genesys Telecommunications Laboratories Inc. należącej do grupy Alcatel-Lucent wynika, że ponad 73 % konsumentów w Polsce zrezygnowało z usług firmy ze względu na niską jakość obsługi (Warszawa, 04.03.2010).

Szacuje się, że średnia wartość każdego straconego klienta wynosi 145 € rocznie. Straty te związane są z całkowitą rezygnacją z usług firmy bądź z przechodzeniem klientów do konkurencji.

Szkolenie z zakresu Profesjonalnej Obsługi Klienta kształtuje zasady oraz umiejętności z odpowiednimi zwrotami i słownictwem, ukierunkowane na typ poszczególnych Klientów. Zasadą tego szkolenia jest nauka poprzez nabywanie praktycznych umiejętności i doświadczeń, a wiedza uczestników jest budowana metodą interakcji i dyskusji trenera z uczestnikami szkolenia.

Ta metoda zapewnia utożsamianie się uczestników z przekazywanymi przez trenera informacjami. Tak zbudowana wiedza utrwalana jest w szeregu ćwiczeń, gier, przypadków obsługi i symulacji przeprowadzanych podczas sesji szkoleniowych.

Taki warsztat pozwala świetnie podsumować sesję szkoleniową oraz służy jako baza do stworzenia planu rozwoju dla każdego uczestnika.

Kliknij poniżej i rozwiń interesujący Cię element opisu szkolenia!

CELE SZKOLENIA

Celem szkolenia jest nabycie umiejętności skutecznego posługiwania się telefonem jako głównym narzędziem pracy. W trakcie warsztatów uczestnicy poznają różnorodne typy osobowości oraz nabędą umiejętność doboru narzędzi wspierających komunikację z nimi. Uczestnicy dowiedzą się jak rozpoznawać oczekiwania Klientów oraz w jaki sposób właściwie prezentować firmę w relacji z Klientami. Nadrzędnym cele szkolenia jest budowanie u uczestników postawy pro – klienckiej, która zapewni odpowiedni poziom jakości obsługi Klienta.

KORZYŚCI ZE SZKOLENIA
Po ukończeniu szkolenia uczestnicy będą wiedzieli jak:

  • Prowadzić i kontrolować rozmowy z Klientami
  • Świadomie kreować wizerunek firmy
  • Budować długotrwałe relacje z Klientami
  • Świadomie używać narzędzi komunikacyjnych wspierających budowanie relacji z Klientami
  • Efektywnie przekształcać cele strategiczne na konkretne cele do osiągnięcia
  • Umiejętnie zaprezentować firmę w relacjach z Klientem
PROGRAM SZKOLENIA
Rola jakości obsługi Klienta w działalności firm

  • Wizerunek obsługi Firmy w oczach Klienta
  • Pro-aktywna postawa w obsłudze Klienta
  • Czynniki satysfakcji Klienta

Metoda szkoleniowa:

  • Burza mózgów
  • Materiały benchmarkowe – rynek

Typologia klientów

  • Po czym go poznam i jak sobie z nim radzić:
    • Twardziel
    • Oprawca
    • Pieniacz
    • Słabo reagujący
    • Przyjaźnie nastawiony
    • Roszczeniowy
    • Spragniony kontaktu

Metoda szkoleniowa:

  • Burza mózgów
  • Ćwiczenie grupowe
  • Filmy You Tube

Moduł II –Czas trwania 1,5 h

Komunikacja z klientem

  • Język współpracy – użycie mocnych, pozytywnych zwrotów – język korzyści
  • Błędy językowe, czarne „słowa”, niezręczne wyrażenia, zwroty potoczne
  • Identyfikowanie konkretnych potrzeb rozmówcy
  • Umiejętność profesjonalnego zadawania pytań
  • Wykorzystanie otrzymanych informacji
  • Kontrola rozmowy z Klientem
  • Umiejętność słuchania i potwierdzanie słuchania
  • Ustalenie niezbędnych informacji
  • Precyzyjne formułowanie komunikatów

Metoda szkoleniowa:

  • Burza mózgów
  • Ćwiczenie grupowe

Psychologia rozmów z trudnymi Klientami

  • Skąd biorą się trudni rozmówcy – kim jest trudny Klient?
  • Praca z trudnym Klientem
  • Skąd się bierze agresywna postawa?
  • Rozpoznawanie zażaleń i ich pokonywanie
  • Radzenie sobie z atakami

Metoda szkoleniowa:

  • Burza mózgów
  • Ćwiczenie grupowe
  • Rozmowa – skąd biorą się trudne sytuacje z Klientem

Moduł III –Czas trwania 1,5 h

Struktura rozmowy z klientem

  • Powitanie – rola PPW
  • Zbadanie motywu kontaktu
  • Określenie zastrzeżeń Klienta
  • Zebranie niezbędnych informacji
  • Zbadanie oczekiwań rozmówcy
  • Propozycja rozwiązania – Przekaz podprogowy
  • Zbadanie satysfakcji Klienta z uzyskanej pomocy
  • Podsumowanie ustaleń
  • Zamkniecie rozmowy/kontaktu – rola KPW

Metoda szkoleniowa:

  • Burza mózgów

Moduł IV –Czas trwania 1,5 h

Warsztaty – rozmowy

  • Warsztaty oparte o realne potrzeby Uczestników szkolenia, najczęściej bazujące na case’ach wskazanych w ankiecie badającej oczekiwania przed szkoleniowej

 

TRENER PROWADZĄCY SZKOLENIE STACJONARNE
Barbara Grzegrzółka – Szostak – Trener call center i obsługi klienta

Od 2004 roku zajmuje się rozwojem ludzi i ich kompetencji. Współpracowała z firmą 4lifedirect z branży ubezpieczeniowej, dbała o odpowiedni proces szkoleniowy  w organizacji, koordynowała szkolenia pod nadzorem KNF oraz realizował Assesment Center i Development Center. Doświadczenie zawodowe zdobywała m.in. w spółkach Call Center Poland i Communication One Consulting, w których realizowała projekty szkoleniowe z zakresów: sprzedaży, obsługi, reklamacji, windykacji, assessment center, zarządzania zespołami sprzedażowymi i wiele innych.

Certyfikowany Trener Grupowy przez Laboratorium Psychoedukacji. Absolwentka Uniwersytetu Warszawskiego
– Zarządzanie Zasobami Ludzkimi, Szkoły Wyższej Psychologii Społecznej oraz Almamer Wyższej Szkoły Ekonomicznej w Warszawie. Prowadzi zajęcia w Wyższej Szkole Promocji z efektywnego wykorzystania czasu.

 

TRENER PROWADZĄCY SZKOLENIE ONLINE
RAFAŁ BROŻYNA 

WYKSZTAŁCENIE:
Absolwent Wydziału Ekonomii (specjalizacja marketing) na Politechnice Koszalińskiej oraz „Podyplomowych studiów Szkolenia i Rozwoju” na Akademii im.
L. Koźmińskiego. Realizował wiele projektów szkoleniowych zarówno w organizacjach, w których pracował jako Trener, jak i komercyjnie dla biznesu.
Ekspert w zakresie szkoleń call center. Wieloletni praktyk branży call center i sprzedaży. Przewodniczący Jury Konkursu Telemarketer Roku.

DOŚWIADCZENIE:
Swoje doświadczenie zdobywał na stanowiskach Key Account Manager i Marketing Manager w firmie WiedzaNet oraz w największych w Polsce outsourcingowych call center jako Kierownik Działu Szkoleń i Rekrutacji w Arteria S.A., Kierownik Działu Szkoleń i jakości w Call Center Poland S.A. i Contact Point sp. z o.o., gdzie zajmował się m.in. tworzeniem i zarządzaniem działami szkoleń i jakości, prowadzeniem coachingów, szkoleń i monitoringów pracowników wielu projektów dla Klientów z różnych branż.

W zakresie jego pracy były:
• Diagnoza, przygotowanie i przeprowadzanie szkoleń z zakresu rozwoju kompetencji miękkich (menedżerskich) pracowników średniego i wyższego szczebla firm.
• Szkolenia z zakresu rozwoju kompetencji sprzedażowych dla Konsultantów, Liderów, Kierowników Projektów.
• Zarządzanie procesem przygotowania pracowników do pracy i wszelkimi działaniami szkoleniowo
– jakościowymi w Platformie Call Center
• Zbudowanie i zarządzanie zespołem kilkunastu Trenerów w pięciu lokalizacjach na terenie kraju.
• Koordynowanie i zatwierdzanie tworzonych programów szkoleniowych na potrzeby projektów sprzedażowych i obsługi klienta.
• Monitoring i coaching działań szkoleniowo – jakościowych Trenerów i Liderów.
• Szkolenie kadry z kompetencji miękkich.
• Przygotowywanie Konsultantów do pracy na projektach telemarketingowych – szkolenia wstępne
i sprzedażowe. Monitoring pracy Konsultantów oraz pojmowanie działań korygujących w postaci retreningów i coachingów.
• Analiza potrzeb szkoleniowych na projektach i przeprowadzanie dodatkowych szkoleń.
• Koordynowanie i monitoring pracy Supervisorów na projektach telemarketingowych.

SPECJALIZACJA:
Autorskie opracowanie, koordynowanie i prowadzenie projektów szkoleniowych zarówno w sprzedaży bezpośredniej jak również telefonicznej dla firm z zakresu szkoleń marketingowo – sprzedażowych
(zarządzanie zespołem, techniki sprzedaży, profesjonalna obsługa klienta, skuteczny telemarketing,
zasady efektywnej prezentacji) i umiejętności interpersonalnych (skuteczne przywództwo, komunikacja interpersonalna, autoprezentacja).

REALIZOWANE PROJEKTY:
HRK S.A., ZIBI S.A., MID Ocean Brands Polska sp. z o.o., NC Koperty sp. z o.o., Cursor S.A., TVN S.A., CANAL+ Cyfrowy Sp. z o.o., Wolters Kluwer Polska, Wydawnictwo Wiedza i Praktyka sp. z o.o. ING Nationale Nederlanden, AmRest sp. z o.o. (Pizza HUT i KFC), PKO BP S.A., Aviva, Citi Handlowy, Amplico Life, AIG, Netia S.A., P4 Sp. z o.o (telefonia Play), Wydawnictwa Szkolne i Pedagogiczne S.A., Nowoczesna Firma S.A., Kompania Piwowarska S.A., Suzuki Motor Poland, Nieruchomości Wysokiński, MK Cafe & TEA, Reemtsma Polska S.A., Marley Polska sp. z o.o., Wizja TV sp. z o.o., AVON Cosmetics Polska sp. z o.o.

SZKOLENIE OTWARTE – szczegóły
CZAS TRWANIA SZKOLENIA OTWARTEGO ONLINE:

4 dwugodzinne sesje online

I termin

  1. 16 lipiec 2020 godziny 10.00 – 12.00 oraz 14:00-16:00
  2. 17 lipiec 2020 godziny 10.00 – 12.00 oraz 14:00-16:00

II termin

  1. 25 sierpień 2020 godziny 10.00 – 12.00 oraz 14:00-16:00
  2. 26 sierpień 2020 godziny 10.00 – 12.00 oraz 14:00-16:00

Szkolenia otwarte są to szkolenia dla wszystkich chętnych. Na takie szkolenia przedsiębiorstwa mogą kierować swoich pracowników lub pracownicy firm, managerowie mogą zgłaszać się sami poprzez kontakt z wewnętrznym Działem HR, który zazwyczaj dysponuje budżetem na szkolenia otwarte.

METODOLOGIA SZKOLENIA OTWARTEGO

Jako jedna z nielicznych instytucji szkoleniowych w Polsce dbamy o to, aby szkolenia otwarte były dopasowane do potrzeb uczestników.

W trakcie szkolenia Trener uwzględnia indywidualne sytuacje z Państwa środowiska pracy, przedstawia narzędzia i rozwiązania gotowe do zastosowania już następnego dnia po szkoleniu!

Zajęcia prowadzone są w formie warsztatów (80%) popartych krótkimi mini-wykładami (20%), podczas których przekazywane będą niezbędne treści teoretyczne. Charakter zajęć ma za zadanie angażować wszystkich uczestników do aktywnego udziału, poprzez pracę w grupach, liczne ćwiczenia, dyskusje, burze mózgów, analizę przypadków, symulacje realnych sytuacji / zachowań w obliczu zaistniałych zmian.

Skuteczne przyswajanie nowych wiadomości i umiejętności jest możliwe wyłącznie w warunkach aktywnej uwagi słuchaczy. Jeśli nie są oni zaciekawieni, zmotywowani do słuchania, nie uczą się. Szkolenie prowadzi Trener, który potrafi zarazić entuzjazmem, inicjatywą oraz przyjemnością z nauki.

Nasz Trener z całej dostępnej mu wiedzy wybierze rzeczy kluczowe, zgodne z potrzebami i oczekiwaniami uczestników.

WYCENA I SYSTEM RABATOWY

Cena szkolenia online: 527 zł netto/os za 4 dwugodzinne sesje online 

Cena szkolenia stacjonarnego: 770 zł netto/os za jednodniowy warsztat

System rabatowy:

  • Zgłoszenia 2 osób – 5% rabatu
  • Zgłoszenia 3 osób – 10% rabatu

Rabaty nie łączą się, istnieje możliwość negocjacji cen przy zgłoszeniu większej ilości osób.

W cenie szkolenia otwartego:

  • Prowadzenie szkolenia przez doświadczonego Trenera Biznesu
  • Komplet materiałów szkoleniowych wraz z ćwiczeniami dla uczestników
  • Certyfikaty uczestnictwa w szkoleniu prowadzonym wg standardu SUS 2.0
  • Konsultacje szkoleniowe
  • Lunch oraz przerwy kawowe w trakcie szkolenia stacjonarnego

TERMINY I MIEJSCE SZKOLENIA

Szkolenie online czas trwania: 2 trzygodzinne sesje online.

Szkolenie stacjonarne jednodniowe. Odbędzie się w Warszawie – Centrum lub Mokotów

Zaplanowane są następujące terminy, na które można przesłać zgłoszenie lub zarezerwować miejsce e-mailowo

Sprawdź aktualne terminy szkoleń otwartych – zobacz pełne Kalendarium  –> kliknij 

FORMULARZ ZGŁOSZENIOWY I WARUNKI UCZESTNICTWA

Formularz zgłoszeniowy na szkolenie otwarte –> kliknij 

Warunki uczestnictwa –> kliknij 

SZKOLENIE ONLINE – szczegóły
MOŻLIWE FORMY SZKOLENIA ONLINE:

  • szkolenie otwarte online – dla wszystkich chętnych, umożliwiające między innymi wymianĘ doświadczeń między Menadżerami
  • szkolenie dedykowane online – szyte pod potrzeby -(digital learning, distance learning)

Szkolenia dedykowane możliwe formy realizacji:

  • organizacja webinaru dla większej grupy osób realizowane zdalnie on-line z tematu (do 1,5h) z nagraniem lub bez. Z możliwością wyceny licencji na odtwarzanie w ramach organizacji.
  • organizacja dedykowanego warsztatu online (szytego na miarę szkolenia dla grupy warsztatowej)
  • przygotowanie plików SCORM do platformy e-learningowej Klienta

SZKOLENIE ZAMKNIĘTE ONLINE – INTERAKTYWNY WARSZTAT ONLINE

Szkolenie zamknięte, szyte pod potrzeby firmy i uczestników szkolenia. Realizowane w formie zdalnej w formie interaktywnego warsztatu online ,,na żywo” z pełnym udziałem i zaangażowaniem uczestników.

Ze względu na efektywność i jakość szkolenia oraz komfort pracy uczestników i Trenera program przygotowujemy w serii np. 3-8 sesji warsztatów online trwających maksymalnie do ok. 2 godzin w rozłożeniu na ustalony okres czasu np. tygodnia, dwóch.

Często projekt rozwojowy przeplatamy pomiędzy sesjami mikro-zadaniami wdrożeniowymi dla uczestników do zastosowania w codziennej pracy.

Wykorzystujemy licencjonowane narzędzia do prowadzenia warsztatów on-line dla grup warsztatowych -6-15 osób.

Prowadzą Trenerzy praktycy biznesu z doświadczeniem w szkoleniach on-line

SZKOLENIE DEDYKOWANE – ZAMKNIĘTE szczegóły
Szkolenia zamknięte to szkolenia organizowane na potrzeby konkretnego podmiotu gospodarczego – firmy. Na szkolenia tego typu pracownicy delegowani są przed kadrę kierowniczą, zarząd lub właściciela.

Szkolenia organizowane w formie zamkniętej, dedykowanej danej firmie,  dopasowane do specyfiki organizacji, branży i potrzeb uczestników. Praca na realnych sytuacjach związanych z obszarem merytorycznym szkolenia.

CZAS TRWANIA SZKOLENIA

Optymalnie Model 2 +1 (2 dni szkolenia -> wdrożenie usprawnień -> 3-4 tygodnie po szkoleniu właściwym 1 dzień szkolenie Follow-up z analizą punktów krytycznych, utrwaleniem wiedzy).

MIEJSCE SZKOLENIA

Możliwość zorganizowania szkolenia na terenie całej Polski, w siedzibie Klienta i w każdym innym miejscu wskazanym przez Klienta. Istnieje możliwość zorganizowania logistyki szkolenia przez HILLWAY.

 

Jesteś zainteresowany danym szkoleniem? Masz dodatkowe pytania?

Jesteś zainteresowany organizacją szkolenia zamkniętego o podobnej tematyce lub chcesz usprawnić proces zarządzania w firmie, przeszkolić managerów lub specjalistów z innych obszarów, a może wdrożyć grywalizację, podnieść sprzedaż lub jakość obsługi klienta?

Zapraszamy do kontaktu!

E-mail: info@hillway.pl
Tel: +48 22 250 22 82

Informujemy, iż na wszystkie zapytania odpowiadamy maksymalnie w ciągu 48 godzin.