Celem szkolenia jest nabycie umiejętności skutecznego posługiwania się telefonem jako głównym narzędziem pracy. W trakcie warsztatów uczestnicy poznają różnorodne typy osobowości oraz nabędą umiejętność doboru narzędzi wspierających komunikację z nimi. Uczestnicy dowiedzą się jak rozpoznawać oczekiwania Klientów oraz w jaki sposób właściwie prezentować firmę w relacji z Klientami. Nadrzędnym cele szkolenia jest budowanie u uczestników postawy pro – klienckiej, która zapewni odpowiedni poziom jakości obsługi Klienta.

• Prowadzić i kontrolować rozmowy z klientami
• Świadomie kreować wizerunek firmy
• Budować długotrwałe relacje z rozmówcą
• Świadomie używać narzędzi komunikacyjnych wspierających budowanie relacji z Klientami
• Efektywnie przekształcać cele strategiczne na konkretne cele do osiągnięcia
• Umiejętnie zaprezentować firmę w relacjach z Klientem

• Wizerunek obsługi Firmy w oczach Klienta
• Pro-aktywna postawa w obsłudze Klienta
• Czynniki satysfakcji Klienta

Metoda szkoleniowa:

• Praca z FCH – prezentacja materiałów
• Burza mózgów
• Materiały benchamrkowe – rynek

Typologia klientów

• Po czym go poznam i jak sobie z nim radzić:
  • Twardziel
  • Oprawca
  • Pieniacz
  • Słabo reagujący
  • Przyjaźnie nastawiony
  • Roszczeniowy
  • Spragniony kontaktu

Metoda szkoleniowa:

• Praca z FCH – prezentacja materiałów
• Burza mózgów
• Ćwiczenie grupowe
• Filmy Youtube

Moduł II –Czas trwania 1,5 h

Komunikacja z klientem

• Język współpracy – Użycie mocnych, pozytywnych zwrotów – język korzyści
• Błędy językowe, Czarne „słowa”, Niezręczne wyrażenia, Zwroty potoczne
• Identyfikowanie konkretnych potrzeb rozmówcy
• Umiejętność profesjonalnego zadawania pytań
• Wykorzystanie otrzymanych informacji
• Kontrola rozmowy z Klientem
• Umiejętność słuchania i potwierdzanie słuchania
• Ustalenie niezbędnych informacji
• Precyzyjne formułowanie komunikatów

Metoda szkoleniowa:

• Praca z FCH – prezentacja materiałów
• Burza mózgów
• Ćwiczenie grupowe

Psychologia rozmów z trudnymi klientami

• Skąd biorą się trudni rozmówcy – kim jest trudny Klient?
• Praca z trudnym Klientem
• Skąd się bierze agresywna postawa rozmówcy?
• Rozpoznawanie zażaleń i ich pokonywanie
• Radzenie sobie z atakami rozmówcy

Metoda szkoleniowa:

• Praca z FCH – prezentacja materiałów
• Burza mózgów
• Ćwiczenie grupowe
• Rozmowa – skąd biorą się trudne sytuacje z Klientem

Moduł III –Czas trwania 1,5 h

Struktura rozmowy z klientem

• Powitanie – rola PPW
• Zbadanie motywu telefonu
• Określenie zastrzeżeń Klienta
• Zebranie niezbędnych informacji
• Zbadanie oczekiwań rozmówcy
• Propozycja rozwiązania – Przekaz podprogowy
• Zbadanie satysfakcji Klienta z uzyskanej pomocy
• Podsumowanie ustaleń
• Zamkniecie rozmowy – rola KPW

Metoda szkoleniowa:

• Praca z FCH – prezentacja materiałów
• Burza mózgów

Moduł IV –Czas trwania 1,5 h

Warsztaty – rozmowy

• Warsztaty oparte o realne potrzeby uczestników szkolenia, najczęściej bazujące na case’ach wskazanych w ankiecie badającej oczekiwania przed szkoleniowej
• Możliwość nagrania i analizy symulacji rozmów

Barbara Grzegrzółka – Szostak – Trener call center i obsługi klienta

Od 2004 roku zajmuje się rozwojem ludzi i ich kompetencji. Współpracowała z firmą 4lifedirect z branży ubezpieczeniowej, dbała o odpowiedni proces szkoleniowy  w organizacji, koordynowała szkolenia pod nadzorem KNF oraz realizował Assesment Center i Development Center. Doświadczenie zawodowe zdobywała m.in. w spółkach Call Center Poland i Communication One Consulting, w których realizowała projekty szkoleniowe z zakresów: sprzedaży, obsługi, reklamacji, windykacji, assessment center, zarządzania zespołami sprzedażowymi i wiele innych.

Certyfikowany Trener Grupowy przez Laboratorium Psychoedukacji. Absolwentka Uniwersytetu Warszawskiego
– Zarządzanie Zasobami Ludzkimi, Szkoły Wyższej Psychologii Społecznej oraz Almamer Wyższej Szkoły Ekonomicznej w Warszawie. Prowadzi zajęcia w Wyższej Szkole Promocji z efektywnego wykorzystania czasu.

METODOLOGIA SZKOLENIA OTWARTEGO

Jako jedna z nielicznych instytucji szkoleniowych w Polsce dbamy o to, aby szkolenia otwarte były dopasowane do potrzeb uczestników.

W trakcie szkolenia Trener uwzględnia indywidualne sytuacje z Państwa środowiska pracy, przedstawia narzędzia i rozwiązania gotowe do zastosowania już następnego dnia po szkoleniu!

Zajęcia prowadzone są w formie warsztatów (80%) popartych krótkimi mini-wykładami (20%), podczas których przekazywane będą niezbędne treści teoretyczne. Charakter zajęć ma za zadanie angażować wszystkich uczestników do aktywnego udziału, poprzez pracę w grupach, liczne ćwiczenia, dyskusje, burze mózgów, analizę przypadków, symulacje realnych sytuacji / zachowań w obliczu zaistniałych zmian.

Skuteczne przyswajanie nowych wiadomości i umiejętności jest możliwe wyłącznie w warunkach aktywnej uwagi słuchaczy. Jeśli nie są oni zaciekawieni, zmotywowani do słuchania, nie uczą się. Szkolenie prowadzi Trener, który potrafi zarazić entuzjazmem, inicjatywą oraz przyjemnością z nauki.

Nasz Trener z całej dostępnej mu wiedzy wybierze rzeczy kluczowe, zgodne z potrzebami i oczekiwaniami uczestników.

WYCENA I SYSTEM RABATOWY

Cena szkolenia: 770 zł netto/os. za jednodniowy warsztat

System rabatowy:

Zgłoszenia 2 osób – 5% rabatu

Zgłoszenia 3 osób – 10% rabatu

Rabaty nie łączą się, istnieje możliwość negocjacji cen przy zgłoszeniu większej ilości osób.

W cenie szkolenia otwartego:

• Prowadzenie szkolenia przez doświadczonego Trenera Biznesu.
• Komplet materiałów szkoleniowych wraz z ćwiczeniami.
• Dyplomy uczestnictwa.
• Konsultacje po – szkoleniowe.
• Lunch oraz przerwy kawowe w trakcie szkolenia.

TERMIN I MIEJSCE SZKOLENIA

Sprawdź aktualne terminy szkolenia –> kliknij 

Szkolenie odbędzie się w Warszawie w Centrum Szkoleniowo-Konferencyjnym przy ul. Grażyny 13/15 (Stary Mokotów).

FORMULARZ ZGŁOSZENIOWY I WARUNKI UCZESTNICTWA

Formularz zgłoszeniowy na szkolenie otwarte –> kliknij 

Warunki uczestnictwa –> kliknij 

Szkolenia zamknięte to szkolenia organizowane na potrzeby konkretnego podmiotu gospodarczego – firmy. Na szkolenia tego typu pracownicy delegowani są przed kadrę kierowniczą, zarząd lub właściciela.

Szkolenia organizowane w formie zamkniętej, dedykowanej danej firmie,  dopasowane do specyfiki organizacji, branży i potrzeb uczestników. Praca na realnych sytuacjach związanych z obszarem merytorycznym szkolenia.

CZAS TRWANIA SZKOLENIA

Optymalnie Model 2 +1 (2 dni szkolenia -> wdrożenie usprawnień -> 3-4 tygodnie po szkoleniu właściwym 1 dzień szkolenie Follow-up z analizą punktów krytycznych, utrwaleniem wiedzy).

MIEJSCE SZKOLENIA

Możliwość zorganizowania szkolenia na terenie całej Polski, w siedzibie Klienta i w każdym innym miejscu wskazanym przez Klienta. Istnieje możliwość zorganizowania logistyki szkolenia przez HILLWAY.