Profesjonalna Obsługa Klienta w kontakcie telefonicznym

Profesjonalna Obsługa Klienta w kontakcie telefonicznymNiski poziom obsługi klienta ma negatywne konsekwencje bezpośrednio przyczyniając siędo utraty przychodów firm, straty te w Polsce w zeszłym roku osiągnęły 8,8 mld euro.

Z badania przeprowadzonego na zlecenie firmy Genesys Telecommunications Laboratories Inc. należącej do grupy Alcatel-Lucent wynika, że ponad 73 % konsumentów w Polsce zrezygnowało z usług firmy ze względu na niską jakość obsługi (Warszawa, 04.03.2010).

Szacuje się, że średnia wartość każdego straconego klienta wynosi 145 € rocznie. Straty te związane są z całkowitą rezygnacją z usług firmy bądź z przechodzeniem klientów do konkurencji.

Szkolenie z zakresu Profesjonalna Obsługa Klienta w kontakcie telefonicznym kształtuje zasady oraz umiejętności z odpowiednimi zwrotami i słownictwem, ukierunkowane na typ poszczególnych Klientów niezbędne w telefonicznej obsłudze klienta. Zasadą tego szkolenia jest nauka poprzez nabywanie praktycznych umiejętności i doświadczeń, a wiedza uczestników jest budowana metodą interakcji i dyskusji trenera z uczestnikami szkolenia.

Ta metoda zapewnia utożsamianie się uczestników z przekazywanymi przez trenera informacjami. Tak zbudowana wiedza utrwalana jest w szeregu ćwiczeń, gier, przypadków obsługi i symulacji przeprowadzanych podczas sesji szkoleniowych.

Taki warsztat pozwala świetnie podsumować sesję szkoleniową oraz służy jako baza do stworzenia planu rozwoju dla każdego uczestnika.

Kliknij poniżej i rozwiń interesujący Cię element opisu szkolenia!

CELE SZKOLENIA

Celem szkolenia jest nabycie umiejętności skutecznego posługiwania się telefonem jako głównym narzędziem pracy. W trakcie warsztatów uczestnicy poznają różnorodne typy osobowości oraz nabędą umiejętność doboru narzędzi wspierających komunikację z nimi. Uczestnicy dowiedzą się jak rozpoznawać oczekiwania Klientów oraz w jaki sposób właściwie prezentować firmę w relacji z Klientami. Nadrzędnym cele szkolenia jest budowanie u uczestników postawy pro – klienckiej, która zapewni odpowiedni poziom jakości obsługi Klienta.

KORZYŚCI ZE SZKOLENIA
Po ukończeniu szkolenia uczestnicy będą wiedzieli jak:

•    Prowadzić i kontrolować rozmowy z klientami

•    Świadomie kreować wizerunek firmy

•    Budować długotrwałe relacje z rozmówcą

•    Świadomie używać narzędzi komunikacyjnych wspierających budowanie relacji z Klientami

•    Efektywnie przekształcać cele strategiczne na konkretne cele do osiągnięcia

•    Umiejętnie zaprezentować firmę w relacjach z Klientem

PROGRAM SZKOLENIA
ROLA JAKOŚCI OBSŁUGI KLIENTA

  • Wizerunek obsługi Klienta
  • Pro-aktywna postawa w obsłudze Klienta
  • Złota i platynowa zasada obsługi Klienta
  • Obecne problemy wynikające z kontaktów z Klientem
  • Korzyści dla mnie i Firmy z efektywnej obsługi Klienta

POPRAWNOŚĆ JĘZYKA

  • Łatwość wypowiedzi
  • Elokwencja i bogactwo języka
  • Język korzyści – Użycie mocnych, pozytywnych zwrotów – język korzyści
  • Błędy językowe, Czarne „słowa”, Niezręczne wyrażenia, Zwroty potoczne
  • Wyrażenia specjalistyczne

PSYCHOLOGIA ROZMÓW Z TRUDNYMI KLIENTAMI

  • Skąd biorą się trudni rozmówcy – kim jest trudny Klient?
  • Ukryte cele Klienta
    – Poziom jawności
    – Poziom podprogowy
    – Oczekiwania
    – Poziom jakości oczekiwany przez Klienta

PROWADZENIE ROZMÓW W WARUNKACH NIETYPOWYCH

  • Praca z trudnym Klientem
  • Skąd się bierze agresywna postawa rozmówcy?
  • Rozpoznawanie zażaleń i ich pokonywanie
  • Radzenie sobie z atakami rozmówcy
  • Zdenerwowanie i emocje rozmówcy
  • Krytyka ze strony rozmówcy
  • Pokonywanie własnej rutyny i niechęci

STRUKTURA ROZMOWY Z TRUDNYM ROZMÓWCĄ

  • Powitanie – rola PPW
  • Zbadanie motywu telefonu
  • Określenie zastrzeżeń Klienta
  • Zebranie niezbędnych informacji
  • Zbadanie oczekiwań rozmówcy
  • Propozycja rozwiązania – Przekaz podprogowy
  • Zbadanie satysfakcji Klienta z uzyskanej pomocy
  • Podsumowanie ustaleń
  • Zamkniecie rozmowy – rola KPW

EMOCJE W CZASIE OBSŁUGI REKLAMACJI I TRUDNEGO KLIENTA

  • Kontrola negatywnych emocji
  • Wygaszanie emocji Klienta
  • Łagodzenie konfliktów poprzez dystans emocjonalny
  • Metody wpływania na samopoczucie rozmówcy

BADANIE OCZEKIWAŃ TRUDNEGO KLIENTA

  • Identyfikowanie konkretnych potrzeb rozmówcy
  • Umiejętność profesjonalnego zadawania pytań
  • Wykorzystanie otrzymanych informacji
  • Kontrola rozmowy z Klientem
  • Umiejętność słuchania i potwierdzanie słuchania
  • Ustalenie niezbędnych informacji
  • Precyzyjne formułowanie komunikatów
  • Pokonywanie oporu i niechęci rozmówcy

PRZEKONYWANIE I INFORMOWANIE KLIENTA

  • Podsumowanie i przekazanie rozwiązań
  • Wspólne ustalenia z rozmówcą, akceptacja rozwiązań
  • Rozmowa w obszarze Klienta
  • Przedstawienie swojego rozwiązania

UMIEJĘTNOŚĆ ASERTYWNEGO KOMUNIKOWANIA SIĘ

  • Rodzaje postaw emocjonalnych
    – Postawa uległa
    – Postawa agresywna
    – Postawa ASERTYWNA
  • Asertywność, – czym różni się od agresji i uległości
  • Zachowanie asertywne
  • Asertywność – jak to robić w praktyce
  • Zalety zachowań asertywnych w kontaktach z Klientem

REPREZENTOWANIE FIRMY W KONTAKCIE Z KLIENTEM

  • Umiejętność właściwego zaprezentowania firmy w relacji z Klientami
  • Podstawowe umiejętności niewerbalne i werbalne
  • W jaki sposób odnaleźć równowagę między ”byciem sobą” a reprezentowaniem firmy
TRENER PROWADZĄCY SZKOLENIE

KAMILA KRAWCZYK – STRAWIŃSKA

Kamila Krawczyk od 2003 związana jest z branżą szkoleń managerskich w zakresie Budowania i motywowania Zespołów. Trener praktyk, socjolog ze specjalizacją zarządzenie personelem zakończoną obroną pracy: Coaching jako jedna z metod podnoszenia kwalifikacji pracownika.

Karierę rozpoczęła w Call Center Poland, a przez wiele lat umiejętności trenerskie rozwijała prowadząc szkolenia call center w Communication One Consulting.W Europe Calling międzynarodowym call center pełniła funkcję Dyrektora HR. Jest właścicielem i Prezesem Zarządu E-marketing Call Center.

W HILLWAY Training & Consulting zajmuje się prowadzeniem szkoleń dotyczących zarzadzania zespołem, budowania zespołu, motywowania pracowników, coachingowego modelu zarzadzania i efektywnej komunikacji w zespole, wywierania wpływu jak również:
obsługi klienta, umawiania spotkań handlowych, , windykacji, technik sprzedaży i negocjacji, pracy z trudnym klientem, korespondencji biznesowej.

Jest jednym z najbardziej cenionych trenerów w branży. Świetnie wchodzi w interakcję z uczestnikami szkoleń.
Po jednym z jej szkoleń zanotowano aż 300% wzrost efektywności pracy w ujęciu dziennym.
Po każdym jej szkoleniu Klienci odnotowują wzrost motywacji pracowników.

Prowadziła szkolenia dla takich firm, jak: Multimedia Polska, Energetyczne Centrum, Platforma n, Canal + Cyfrowy, ContactPoint, Call Center Poland (kampanie sprzedażowe, kampanie utrzymaniowe), Wedel Cudbury, PGNiG, Pocztylion, Hercules PL, Gallup, Volvo, Skarbnica, Raabe, PMP, Multibank, Pro Control, InDreams, AXA DIRECT, Fundacji Narodowego Banku Polskiego, PGE, Wind Energy, Grupy LUX MED, Kredyt Bank, PWN, Infosys, Google, First Data, ING Banku Śląskiego, Raiffeisen, BGŻ, Skandia, Gdańskie Przedsiębiorstwo Energetyki Cieplnej, Energa i wielu innych. Posiada bogate doświadczenie w tworzeniu i rozwijaniu potencjału zespołów sprzedawców.

Miała przyjemność brać udział w Konferencji „Siła Telemarketingu” (27.09.2010) jako jeden z prelegentów.
Jej wystąpienie dotyczyło motywacji pracowników Call Center. W latach 2011 i 2013 zasiadała w radzie Jury konkursu
na Telemarketera Roku.

WYBRANE OPINIE UCZESTNIKÓW SZKOLENIA
 Czy wiedza zdobyta na szkoleniu przyczyni się do usprawnienia wykonywanej przez Ciebie pracy?

  • Tak, poznałam wiele cennych wskazówek, które postaram się wykorzystać i wdrożyć w swojej pracy
  • Oczywiście, zamiast przedstawiać klientowi suche fakty, zacznę szukać rozwiązań oraz postaram się mówić pewnym, zdecydowanym głosem
  • Wiedza zdobyta na szkoleniu bardzo się przyczyni do usprawnienia pracy. Poznałem dużo efektywnych zwrotów
  • Dziękuję za dobrze spędzony czas. Informacje konkretne i przydatne

 

SZKOLENIE OTWARTE – szczegóły
Szkolenia otwarte są to szkolenia dla wszystkich chętnych. Na takie szkolenia przedsiębiorstwa mogą kierować swoich pracowników. 

METODOLOGIA SZKOLENIA OTWARTEGO

Jako jedna z nielicznych instytucji szkoleniowych w Polsce dbamy o to, aby szkolenia otwarte były dopasowane do potrzeb uczestników.

W trakcie szkolenia Trener uwzględnia indywidualne sytuacje z Państwa środowiska pracy, przedstawia narzędzia i rozwiązania gotowe do zastosowania już następnego dnia po szkoleniu!

Zajęcia prowadzone są w formie warsztatów (80%) popartych krótkimi mini-wykładami (20%), podczas których przekazywane będą niezbędne treści teoretyczne. Charakter zajęć ma za zadanie angażować wszystkich uczestników do aktywnego udziału, poprzez pracę w grupach, liczne ćwiczenia, dyskusje, burze mózgów, analizę przypadków, symulacje realnych sytuacji / zachowań w obliczu zaistniałych zmian.

Skuteczne przyswajanie nowych wiadomości i umiejętności jest możliwe wyłącznie w warunkach aktywnej uwagi słuchaczy. Jeśli nie są oni zaciekawieni, zmotywowani do słuchania, nie uczą się. Szkolenie prowadzi Trener, który potrafi zarazić entuzjazmem, inicjatywą oraz przyjemnością z nauki.

Nasz Trener z całej dostępnej mu wiedzy wybierze rzeczy kluczowe, zgodne z potrzebami i oczekiwaniami uczestników.

WYCENA I SYSTEM RABATOWY

Cena szkolenia: 1 200 zł netto/os. za dwudniowy warsztat

System rabatowy:

Zgłoszenia 2 osób – 5% rabatu

Zgłoszenia 3 osób – 10% rabatu

Rabaty nie łączą się, istnieje możliwość negocjacji cen przy zgłoszeniu większej ilości osób.

W cenie szkolenia otwartego:

  • Prowadzenie szkolenia przez doświadczonego Trenera Biznesu.
  • Komplet materiałów szkoleniowych wraz z ćwiczeniami.
  • Dyplomy uczestnictwa.
  • Konsultacje po – szkoleniowe.
  • Lunch oraz przerwy kawowe w trakcie szkolenia.

TERMIN I MIEJSCE SZKOLENIA

Sprawdź aktualne terminy szkolenia –> kliknij 

Szkolenie odbędzie się w Warszawie w Centrum Szkoleniowo-Konferencyjnym przy ul. Grażyny 13/15 (Stary Mokotów).

FORMULARZ ZGŁOSZENIOWY I WARUNKI UCZESTNICTWA

Formularz zgłoszeniowy na szkolenie otwarte –> kliknij 

Warunki uczestnictwa –> kliknij 

SZKOLENIE DEDYKOWANE – szczegóły

Szkolenia zamknięte to szkolenia organizowane na potrzeby konkretnego podmiotu gospodarczego – firmy. Na szkolenia tego typu pracownicy delegowani są przed kadrę kierowniczą, zarząd lub właściciela.

Szkolenia organizowane w formie zamkniętej, dedykowanej danej firmie,  dopasowane do specyfiki organizacji, branży i potrzeb uczestników. Praca na realnych sytuacjach związanych z obszarem merytorycznym szkolenia.

CZAS TRWANIA SZKOLENIA

Optymalnie Model 2 +1 (2 dni szkolenia -> wdrożenie usprawnień -> 3-4 tygodnie po szkoleniu właściwym 1 dzień szkolenie Follow-up z analizą punktów krytycznych, utrwaleniem wiedzy).

MIEJSCE SZKOLENIA

Możliwość zorganizowania szkolenia na terenie całej Polski, w siedzibie Klienta i w każdym innym miejscu wskazanym przez Klienta. Istnieje możliwość zorganizowania logistyki szkolenia przez HILLWAY.

Jesteś zainteresowany danym szkoleniem? Masz dodatkowe pytania lub oczekiwania?

A może szukasz szkolenia o podobnej tematyce lub chcesz usprawnić proces obsługi klienta czy sprzedaży?

Zapraszamy do kontaktu!

E-mail: info@hillway.pl
Tel: +48 22 250 22 82

Informujemy, iż na wszystkie zapytania odpowiadamy maksymalnie w ciągu 48 godzin.