Raportowanie i analiza danych w call center

raportowanie call center szkolenia call center zarządzanie call centerJednym z najważniejszych elementów pracy każdego menadżera call center jest analiza raportów i wskaźników operacyjnych. Odpowiedni system raportowania, a w szczególności właściwa analiza posiadanych danych może przyczynić się do sukcesu całej organizacji, a w szczególności do optymalizacji zasobów, kosztów oraz poprawy jakości obsługi klienta.

Każdy raport to przede wszystkim obiektywna informacja. Z raportów uzyskamy dane na temat ilości interakcji obsługiwanych w różnych kanałach komunikacyjnych – na przykład ilości połączeń telefonicznych, e-maili, rozmów przez czat. W raportach możemy badać również jakość interakcji z klientami, na przykład, jak długo oczekiwali na połączenie lub odpowiedź ze strony konsultanta, ile wynosił czas oczekiwania w kolejce, ile osób i po jakim czasie zrezygnowało z kontaktu z powodu zbyt długiego czasu oczekiwania.

Dzięki raportom wiemy, w jakich sprawach dzwonią nasi klienci i możemy podejmować decyzje np. o podziale pracowników na odpowiednie podzespoły specjalistyczne.  Uzyskane z raportów call center dane pomogą nam również zaplanować obsadę w odpowiednich godzinach, podjąć decyzję czy zwiększyć czy zmniejszyć zatrudnienie, których konsultantów contact center można przydzielić do innych zadań, czy też ich nieproduktywny czas wykorzystać do dodatkowego przeszkolenia.

Kliknij poniżej i rozwiń interesujący Cię element opisu szkolenia!

GRUPA DOCELOWA – UCZESTNICY SZKOLENIA
Szkolenie Raportowanie i analiza danych w call center dedykowane jest kadrze menadżerskiej call center, a w szczególności osobom odpowiedzialnym za realizację wyznaczonych celów jakościowych i ilościowych, przygotowywanie raportów i zestawień, bieżącą analizę i monitorowanie wskaźników CC, dokonywanie usprawnień i kreowanie rozwiązań w procesie raportowania, udział w projektach od strony technicznej dotyczących rozwoju Call Center, współudział w tworzeniu i wdrażaniu nowych narzędzi monitoringowych.
CELE SZKOLENIA
Celem szkolenia jest poznanie przez uczestników

  • sposobów przygotowania, oceny i interpretacji raportów operacyjnych i zarządczych dotyczących pracy call/contact center
  • możliwych sposobów opisu pracy call/contact center poprzez dobór odpowiednich wskaźników i sposobu ich prezentacji.
PROGRAM SZKOLENIA
Ze względu na specyfikę tematu oraz mocno praktyczny wymiar pracy, szczegółowy zakres zagadnień opracowywany jest po wstępnej analizie potrzeb grupy.

W programie szkolenia otwartego m.in.

  • Czemu służą wskaźniki i raportowanie?
  • Co i jak często mierzymy?
  • Skąd pochodzą dane do raportów?
  • Struktura podstawowych wskaźników w call center
  • Czy istnieje raport uniwersalny, dobry dla każdego?
  • Czym różnią się od siebie raporty?
  • O co pytać, aby dostać właściwą odpowiedź?
  • Kiedy wskaźnik, kiedy tabela, kiedy wykres? Raporty a rzeczywistość
  • Jak sprawdzić czy dane prezentowane w raportach są prawdopodobne?
  • Jak czytać tabele i wykresy?
  • Jak się przekonać czy wyniki prezentowane w raporcie są satysfakcjonujące?
  • Ocena rezultatów
  • Analiza przypadków
  • Call center w ruchu przychodzącym
  • Call center w ruchu wychodzącym
TRENER PROWADZĄCY
RAFAŁ JAROSZ

 

Trener biznesowy, aktywny menadżer i konsultant. Od ponad 20 lat związany z obszarem outsourcingu, obsługi Klienta i sprzedaży.

SPECJALIZACJA:
Specjalizuje się w rozwiązaniach wspierających zarządzanie współpracą i wpływem na doświadczenia Klientów (CEM/CX), podnoszeniu efektywności działów operacyjnych i IT, analityce biznesowej dla front i back-office oraz wymiarowaniu rozwiązań technologicznych klasy call/contact center i CRM.
Jako trener zajmuje się tematami w obszarze zarządzania strategicznego, zarządzania operacyjnego obszarami biznesowymi, procesami, jakością i skutecznością obsługi klienta oraz sprzedaży, analityką biznesową oraz zarządzania projektami.

DOŚWIADCZENIE:
Współzałożyciel firmy Customer-heroes.com – zarządza dwoma zespołami, z czego jeden świadczy ogólnoświatowe wsparcie Klientów serwisów online 24/7 w 8 językach; prelegent i prowadzący podczas kilkudziesięciu konferencji branżowych.
• Wyróżniony w zestawieniu „25 najważniejszych osób w branży customer care w Polsce” przez portal ccnews.pl
• Jedyny Polak wyróżniony tytułem „2013, 2015 Industry Champion” przez ContactCenterWorld.com
• Członek CXPA – Customer Experience Professional Association
• Ekspert w obszarze CEM, CRM i Contact Center Fundacji ProProgressio
• Ekspert współpracujący ze Związkiem Banków Polskich oraz wieloma firmami doradczymi i szkoleniowymi
• Były audytor w ramach projektu „Firma Przyjazna Klientowi”

Odpowiadał m.in. za relacje z klientami i realizację projektów w kilkusetstanowiskowym zespole outsourcingowym, prowadził restrukturyzację obszaru obsługi Klientów w dużej grupie energetycznej, koordynował procesy wyboru i wdrożenia rozwiązań z zakresu technologii obsługi klienta i sprzedaży oraz CRM.
Uczestniczył w realizacji projektów dla takich firm jak PKN Orlen, RWE, PZU, PKO BP, Bank Pocztowy, BGŻ BNP, Telekomunikacja Polska, Grupa ERGO Hestia, ING, ENEA, Polkomtel, T-Mobile, Infiniti, Microsoft, AXA, TUiR Warta, Canal+, Sanitec Koło, Exatel, Europ Assistance, Cefarm, Merlin.pl, Orlen GAZ, Media Regionalne, Getin Bank, Medicover, Orbis, Wolters Kluwer, GLS, Mondi Dorohusk i in…

Realizowane projekty pozwoliły Rafałowi zebrać duże doświadczenie w zakresie przygotowania i nadzorowania wdrożeń technologii opartych o rozwiązania systemów obsługi klienta oraz CRM zarówno czołowych dostawców na świecie jak i rozwiązań lokalnych.
W ramach projektów doradczych znalazły się obszary takie jak:
• CRM ( Customer Relationship Management ) – ujęcie strategiczne, procesowe i technologiczne.
• CEM ( Customer Experience Management).
• Zarządzanie reklamacjami.
• Retencja klientów i zapobieganie odejściom (Churn prevention).
• Tworzenie i zarządzanie strukturami operacyjnymi związanymi z obsługą Klienta
• Podnoszeniem efektywności operacyjnej i procesowej działów obsługi i struktur back-office.
• Opracowywanie uzasadnień biznesowych dla inwestycji lub reorganizacji w obszarze obsługi Klienta i sprzedaży
• Realizacja projektów outsourcingowych, wymiarowanie, kontraktowanie i nadzór.
• Analityka wskaźnikowa i wdrażanie zbilansowanej karty wyników
• Zarządzanie obsługą klienta
• Zarządzanie sprzedażą
• i wiele innych…

OPINIA KLIENTA z dn. 13.03.2014
– projekt doradztwo organizacyjne dla jednego z Klientów HILLWAY (start projektu 03.2014 -współpraca do dziś)
,,Jesteśmy bardzo zaangażowani w pracę z panem Rafałem i chyba cały zespół pokłada nadzieje w przyszłym efekcie,
a ja największe. Jestem przekonany, że nasza firma wykona dzięki tej współpracy bardzo ważny krok. Już teraz zyskałem potwierdzenie, jak ważne jest ciągłe dokształcanie i wdrażanie innowacyjnych rozwiązań. Nie mam wątpliwości, że nasza współpraca będzie kontynuowana. Na koniec dodam, że praca z panem Rafałem jest fantastyczna. Zyskał zaufanie pracowników swoim profesjonalizmem i osobowością. Bardzo dziękuję za pomoc.”

SZKOLENIE OTWARTE – szczegóły
Szkolenia otwarte są to szkolenia dla wszystkich chętnych. Na takie szkolenia przedsiębiorstwa mogą kierować swoich pracowników. 

METODOLOGIA SZKOLENIA OTWARTEGO

Jako jedna z nielicznych instytucji szkoleniowych w Polsce dbamy o to, aby szkolenia otwarte były dopasowane do potrzeb uczestników.

W trakcie szkolenia Trener uwzględnia indywidualne sytuacje z Państwa środowiska pracy, przedstawia narzędzia i rozwiązania gotowe do zastosowania już następnego dnia po szkoleniu!

Zajęcia prowadzone są w formie warsztatów (80%) popartych krótkimi mini-wykładami (20%), podczas których przekazywane będą niezbędne treści teoretyczne. Charakter zajęć ma za zadanie angażować wszystkich uczestników do aktywnego udziału, poprzez pracę w grupach, liczne ćwiczenia, dyskusje, burze mózgów, analizę przypadków, symulacje realnych sytuacji / zachowań w obliczu zaistniałych zmian.

Skuteczne przyswajanie nowych wiadomości i umiejętności jest możliwe wyłącznie w warunkach aktywnej uwagi słuchaczy. Jeśli nie są oni zaciekawieni, zmotywowani do słuchania, nie uczą się. Szkolenie prowadzi Trener, który potrafi zarazić entuzjazmem, inicjatywą oraz przyjemnością z nauki.

Nasz Trener z całej dostępnej mu wiedzy wybierze rzeczy kluczowe, zgodne z potrzebami i oczekiwaniami uczestników.

WYCENA I SYSTEM RABATOWY

Cena szkolenia: 1 700 zł netto/os. za dwudniowy warsztat

System rabatowy:

Zgłoszenia 2 osób – 5% rabatu

Zgłoszenia 3 osób – 10% rabatu

Rabaty nie łączą się, istnieje możliwość negocjacji cen przy zgłoszeniu większej ilości osób.

W cenie szkolenia otwartego:

  • Prowadzenie szkolenia przez doświadczonego Trenera Biznesu.
  • Komplet materiałów szkoleniowych wraz z ćwiczeniami.
  • Dyplomy uczestnictwa.
  • Konsultacje po – szkoleniowe.
  • Lunch oraz przerwy kawowe w trakcie szkolenia.

TERMIN I MIEJSCE SZKOLENIA

Sprawdź aktualne terminy szkolenia –> kliknij 

Szkolenie odbędzie się w Warszawie w Centrum Szkoleniowo-Konferencyjnym przy ul. Grażyny 13/15 (Stary Mokotów).

FORMULARZ ZGŁOSZENIOWY I WARUNKI UCZESTNICTWA

Formularz zgłoszeniowy na szkolenie otwarte –> kliknij 

Warunki uczestnictwa –> kliknij 

SZKOLENIE DEDYKOWANE – szczegóły
Szkolenia zamknięte to szkolenia organizowane na potrzeby konkretnego podmiotu gospodarczego – firmy. Na szkolenia tego typu pracownicy delegowani są przed kadrę kierowniczą, zarząd lub właściciela.

Szkolenia organizowane w formie zamkniętej, dedykowanej danej firmie,  dopasowane do specyfiki organizacji, branży i potrzeb uczestników. Praca na realnych sytuacjach związanych z obszarem merytorycznym szkolenia.

CZAS TRWANIA SZKOLENIA

Optymalnie Model 2 +1 (2 dni szkolenia -> wdrożenie usprawnień -> 3-4 tygodnie po szkoleniu właściwym 1 dzień szkolenie Follow-up z analizą punktów krytycznych, utrwaleniem wiedzy).

MIEJSCE SZKOLENIA

Możliwość zorganizowania szkolenia na terenie całej Polski, w siedzibie Klienta i w każdym innym miejscu wskazanym przez Klienta. Istnieje możliwość zorganizowania logistyki szkolenia przez HILLWAY.

Jesteś zainteresowany danym szkoleniem? Masz dodatkowe pytania lub oczekiwania?

A może szukasz szkolenia o podobnej tematyce lub chcesz usprawnić proces zarządzania call center/zoptymalizować działania contact center – podnieść jego efektywność, wydajność?

Zapraszamy do kontaktu!

E-mail: info@hillway.pl
Tel: +48 22 250 22 82

Informujemy, iż na wszystkie zapytania odpowiadamy maksymalnie w ciągu 48 godzin.