Strategie obsługi klienta. Obsługa Klienta – strategiczna przewaga firmy – szkolenie otwarte dla menadżerów

Strategie obsługi klienta - szkolenie otwarte dla menadżerówDziałania w zakresie podniesienie standardów obsługi Klienta w firmach są zadaniem strategicznym. Dobra obsługa Klientów  jest dla firm  podstawowym warunkiem utrzymania Klientów. Tym samym – dobra obsługa Klienta jest kluczowym czynnikiem konkurencyjności firmy.

Dbałość o zadowolenie Klientów przynosi firmom,  oprócz pozytywnego PR- także  lepsze rezultaty finansowe. Wiele firm ze wzorowej obsługi Klienta uczyniło swój podstawowy wyróżnik. Doskonała obsługa Klienta dotyczy firm z każdej branży: finansowej, FMCG, IT, usług, przekłada się na wyniki i rozwój firm, a nawet zadowolenie pracowników.

W trakcie szkolenia wskażemy  czynniki, które wpływają na zadowolenie i lojalność Klienta. Przekażemy uczestnikom  wiedzę, co robić, a czego nie robić, aby firma budowała swoją pozycję rynkową  przez doskonałą obsługę.

Kliknij poniżej i rozwiń interesujący Cię element opisu szkolenia!

GRUPA DOCELOWA – UCZESTNICY SZKOLENIA
Szkolenie adresowane jest do osób odpowiedzialnych w firmach za obsługę klienta,  marketing i sprzedaż  i wdrożenie standardów obsługi klienta w kontakcie bezpośrednim, telefonicznym i przez internet.

Dedykowane jest dyrektorom i kierownikom Działów  obsługi klienta, sprzedaży, kierowników i dyrektorów marketingu, osoby odpowiedzialne za organizacje pracy zespołów obsługujących Klienta.

CELE SZKOLENIA
  • Standaryzacja zasad obsługi Klienta oraz prezentacja modeli zachowań, form kontaktu z Klientem
  • Omówienie znaczenia obsługi Klienta na różnych etapach procesu sprzedaży: pozyskanie Klienta, sprzedaż, obsługa posprzedażowa, up sell do aktualnych Klientów
  • Przekazanie uczestnikom podstawowych zasad komunikacji z Klientami w sytuacjach obsługowych, podczas załatwiania reklamacji i spraw trudnych
  • Budowa postawy pro aktywnej – wykorzystywanie kontaktów obsługowych do sprzedaży
  • Omówienie narzędzi wykorzystywanych w obsłudze Klienta: call center, komunikacja przez Internet, obsługa on-line, systemy typu CRM
PROGRAM SZKOLENIA 2 DNI
Organizacja nastawiona na Klienta

  • Budowa klimatu wewnątrz organizacji sprzyjającego dobrej obsłudze Klienta.
  • Tworzenie kultury obsługi Klienta na każdym poziomie zarządzania w firmie.
  • Budowa zespołu nastawionego na potrzeby Klientów.
  • Wpływ dobrej obsługi na wyniki firmy, jej postrzeganie i zadowolenie zespołu pracowników.
  • Łańcuch obsługi – dlaczego każda osoba w organizacji ma wpływ na satysfakcję i lojalność Klienta?
  • Jak lojalność Klientów przekłada się na zysk, a brak lojalności na straty?
  • Koncepcja „Wszyscy jesteśmy Klientami”- Klienci wewnętrzni i  zewnętrzni, interesariusze.

Obsługa Klienta jako element marketing mix – marketingowe 5 P

  • Obsługa Klienta na etapie „przed sprzedażą”
  • Obsługa Klienta w trakcie procesu zakupowego
  • Obsługa Klienta „po sprzedaży”
  • Cykl życia Klienta – jak pozyskać, zatrzymać i utrzymać Klienta na długie lata?

Obsługa Klienta jako kluczowy element marketing mix w firmach usługowych.

Personel i zasady obsługi Klienta – budowanie standardów obsługi  w zespole

Analiza punktów styku na linii Klient – firma – identyfikacja punktów kontaktu.

  • Określenie zasad postępowania w każdym punkcie styku „firma-Klient”.
  • Czynniki wpływające na percepcję Klienta – czyli jak Klienci dokonują oceny obsługi.
  • Łańcuch obsługi Klienta – dlaczego doskonała obsługa ma swój początek wewnątrz firmy. Analiza komunikacji z Klientem przez wszystkie działy firmy.
  • Rekrutacja zespołu obsługi Klienta: „Zatrudniaj za postawę – ucz umiejętności”.  Cechy charakteru / osobowości są najbardziej oczekiwane u pracowników mających kontakt z Klientem?

Podstawowe zasady komunikacji w obsłudze Klienta

  • Komunikacja werbalna i niewerbalna w obsłudze Klienta.
  • Co nam przeszkadza w efektywnej komunikacji- bariery komunikacyjne
  • Różnice w komunikacji bezpośredniej i telefonicznej- zasady.
  • Profesjonalne zachowanie w sytuacji skargi i reklamacji.
  • Darowanie nigdy nie przynosi ryzyka straty – czyli techniki wywierania wpływu na ludzi w obsłudze Klienta.
  • Wykorzystanie zasad komunikacji do załatwienia reklamacji – schemat procesu reklamacyjnego i rozmowy reklamacyjnej

Postawa prosprzedażowa w obsłudze Klienta- każdy kontakt z Klientem okazją do sprzedaży

  • Czym jest pro aktywna obsługa Klienta?
  • Jak kontakty „obsługowe” przekuć na dodatkowe przychody dla firmy?
  • Jak ustrzec się przed utratą Klientów wraz z utratą kluczowych pracowników w firmie- bazy danych i historia kontaktów z Klientem.
  • Budowanie relacji pod przyszłe sprzedaże, planowanie kolejnych kontaktów z Klientem.
  • Za pierwszą sprzedaż do Klienta odpowiada sprzedaż, za każdą kolejną – serwis i obsługa.

Narzędzia w obsłudze Klienta

  • Miejsca kontaktu z Klientem
  • Systemy bazodanowe – CRM
  • Narzędzia internetowe komunikacji z Klientem: formularze internetowe, live –chat, komunikacja e-mail
  • Wykorzystanie call center do obsługi Klienta: infolinie, aktywny telemarketing, obsługa Klienta z wykorzystaniem call center
  • Programy lojalnościowe, Kluby Klienta
  • Badania satysfakcji Klienta
  • Projekty member get member.
  • Obsługa reklamacji

Wewnętrznie czy outsourcing? Organizacja obsługi Klienta

  • Wewnętrznie czy outsourcing – kryteria podjęcia decyzji o wewnętrznym lub zewnętrznym dziale obsługi Klienta.
  • Contact center i strona internetowa jako wirtualne Biuro Obsługi Klienta- zadania, funkcje, korzyści.
TRENER PROWADZĄCY SZKOLENIE
Joanna Rada trener HILLWAYJOANNA  RADA  –   TRENER  BIZNESU

Przez 15 lat była managerem w międzynarodowej korporacji Bertelsmann, w ostatnich latach dyrektor linii biznesowej zatrudniającej ponad 1000 pracowników. Budowała usługi dla koncernów lotniczych, telekomunikacyjnych i informatycznych.

Odpowiadała za strategię, sprzedaż i utrzymanie klientów strategicznych. Prowadziła w całej organizacji w Polsce projekt strategiczny wzmocnienia roli Key Account Managerów. Praktyk sprzedaży konsultacyjnej, doradca biznesowy, coach i trener.

Z HILLWAY Training & Consulting współpracuje od 2013 roku. Realizuje projekty szkoleniowe oraz doradcze w językach polskim, angielskim i niemieckim.

Joanna z sukcesami bierze udział w projektach doradczych i szkoleniowych, z ramienia HILLWAY współpracuje m.in. dla Boehringer – Ingelheim, E&Y (Ernst&Young), Infosys, DFDS.

Specjalizacja: zarządzanie klientem strategicznym, sprzedaż konsultacyjna, zarządzanie klientem międzynarodowym, wdrażanie strategii, procesy obsługi klienta, procesy jakościowe, coaching i mentoring managerski.

Joanna jest coachem dla managerów wyższego szczebla, dyrektorów regionalnych, dyrektorów sprzedaży, których firmy inwestują w tę formę wsparcia obok szkoleń rozwijających kompetencje. Pracuje dla firm z kapitałem zagranicznym z branży FMCG, farmaceutycznej, finansowej, start-up’ów.

SZKOLENIE OTWARTE – szczegóły
Szkolenia otwarte są to szkolenia dla wszystkich chętnych. Na takie szkolenia przedsiębiorstwa mogą kierować swoich pracowników. 

METODOLOGIA SZKOLENIA OTWARTEGO

Jako jedna z nielicznych instytucji szkoleniowych w Polsce dbamy o to, aby szkolenia otwarte były dopasowane do potrzeb uczestników.

W trakcie szkolenia Trener uwzględnia indywidualne sytuacje z Państwa środowiska pracy, przedstawia narzędzia i rozwiązania gotowe do zastosowania już następnego dnia po szkoleniu!

Zajęcia prowadzone są w formie warsztatów (80%) popartych krótkimi mini-wykładami (20%), podczas których przekazywane będą niezbędne treści teoretyczne. Charakter zajęć ma za zadanie angażować wszystkich uczestników do aktywnego udziału, poprzez pracę w grupach, liczne ćwiczenia, dyskusje, burze mózgów, analizę przypadków, symulacje realnych sytuacji / zachowań w obliczu zaistniałych zmian.

Skuteczne przyswajanie nowych wiadomości i umiejętności jest możliwe wyłącznie w warunkach aktywnej uwagi słuchaczy. Jeśli nie są oni zaciekawieni, zmotywowani do słuchania, nie uczą się. Szkolenie prowadzi Trener, który potrafi zarazić entuzjazmem, inicjatywą oraz przyjemnością z nauki.

Nasz Trener z całej dostępnej mu wiedzy wybierze rzeczy kluczowe, zgodne z potrzebami i oczekiwaniami uczestników.

WYCENA I SYSTEM RABATOWY

Cena szkolenia: 2 600 zł netto/os. za dwudniowy warsztat

System rabatowy:

Zgłoszenia 2 osób – 5% rabatu

Zgłoszenia 3 osób – 10% rabatu

Rabaty nie łączą się, istnieje możliwość negocjacji cen przy zgłoszeniu większej ilości osób.

W cenie szkolenia otwartego:

  • Prowadzenie szkolenia przez doświadczonego Trenera Biznesu.
  • Komplet materiałów szkoleniowych wraz z ćwiczeniami.
  • Dyplomy uczestnictwa.
  • Konsultacje po – szkoleniowe.
  • Lunch oraz przerwy kawowe w trakcie szkolenia.

TERMIN I MIEJSCE SZKOLENIA

Sprawdź aktualne terminy szkolenia –> kliknij 

Szkolenie odbędzie się w Warszawie w Centrum Szkoleniowo-Konferencyjnym przy ul. Grażyny 13/15 (Stary Mokotów).

FORMULARZ ZGŁOSZENIOWY I WARUNKI UCZESTNICTWA

Formularz zgłoszeniowy na szkolenie otwarte –> kliknij 

Warunki uczestnictwa –> kliknij 

SZKOLENIE DEDYKOWANE – szczegóły
Szkolenia zamknięte to szkolenia organizowane na potrzeby konkretnego podmiotu gospodarczego – firmy. Na szkolenia tego typu pracownicy delegowani są przed kadrę kierowniczą, zarząd lub właściciela.

Szkolenia organizowane w formie zamkniętej, dedykowanej danej firmie,  dopasowane do specyfiki organizacji, branży i potrzeb uczestników. Praca na realnych sytuacjach związanych z obszarem merytorycznym szkolenia.

CZAS TRWANIA SZKOLENIA

Optymalnie Model 2 +1 (2 dni szkolenia -> wdrożenie usprawnień -> 3-4 tygodnie po szkoleniu właściwym 1 dzień szkolenie Follow-up z analizą punktów krytycznych, utrwaleniem wiedzy).

MIEJSCE SZKOLENIA

Możliwość zorganizowania szkolenia na terenie całej Polski, w siedzibie Klienta i w każdym innym miejscu wskazanym przez Klienta. Istnieje możliwość zorganizowania logistyki szkolenia przez HILLWAY.

 

Jesteś zainteresowany danym szkoleniem? Masz dodatkowe pytania lub oczekiwania?

A może szukasz szkolenia o podobnej tematyce lub chcesz usprawnić proces obsługi klienta czy sprzedaży?

Zapraszamy do kontaktu!

E-mail: info@hillway.pl
Tel: +48 22 250 22 82

Informujemy, iż na wszystkie zapytania odpowiadamy maksymalnie w ciągu 48 godzin.