Inteligencja emocjonalna – zarządzanie emocjami

Zarządzanie konfliktem - szkolenie zamknięteŻycie emocjonalne jest dziedziną, którą można podobnie jak czytanie czy matematykę, opanować lepiej lub gorzej, a składa się nań zespół specjalnych umiejętności. Stopień, w jakim dana osoba opanowała te umiejętności, decyduje o tym, czy odniesie w życiu sukces czy zabrnie w ślepy zaułek; zdolność panowania nad swymi emocjami jest metazdolnością, od której zależy sposób wykorzystania przez nas pozostałych zdolności, włącznie z samym intelektem.

 

Daniel Goleman

Kliknij poniżej i rozwiń interesujący Cię element opisu szkolenia!

GRUPA DOCELOWA – UCZESTNICY SZKOLENIA
Szkolenie Inteligencja emocjonalna kierujemy do wszystkich osób, które są zainteresowane podniesieniem kompetencji interpersonalnych, głównie w kontekście inteligencji emocjonalnej, pracy w zespołach, przewodzenia, tworzenia więzi oraz budowania dobrych relacji z innymi.
CELE SZKOLENIA
WIEDZA

  • ma wiedzę na temat emocji i potrafi nazwać więcej niż pięć emocji
  • ma wiedzę z zakresu metod i technik radzenia sobie z trudnymi emocjami własnymi i innych ludzi
  • zna podstawy empatii, wie jakie są obszary inteligencji emocjonalnej, wie co się składa na pojęcie inteligencji emocjonalnej
  • wie, jak stres wpływa na jego emocje
  • wie jakie są jego mocne i słabe strony, szanse i zagrożenia
  • wie na czym polega postawa asertywna
  • zna typy manipulacji, ma wiedzę na temat sposobów radzenia sobie z manipulacją za pomocą inteligencji emocjonalnej
  • ma wiedzę o wykorzystaniu inteligencji emocjonalnej w zarządzaniu sobą, zarządzaniu relacjami z innymi oraz zarządzaniu zespołem

UMIEJĘTNOŚCI

  • potrafi przeprowadzić autodiagnozę własnych mocnych i słabych stron w obszarze zarządzania emocjami
  • posiada umiejętność wyzwolenia autorefleksji w kwestii wzorców w kontaktach z innymi
  • potrafi określić, co go motywuje i co sprawia, że ma chęć wykonywać zadania w życiu zawodowym i osobistym
  • umie sprawować kontrolę nad własnymi emocjami i zachowaniami
  • umie odpowiednio reagować na sytuacje stresowe
  • potrafi zarządzać własnymi emocjami
  • potrafi posługiwać się mapą emocji
  • umie radzić sobie z emocjami, które pojawiają się w sytuacji stresowej
  • potrafi budować dobre jakościowo kontakty z klientami i współpracownikami

POSTAWA

  • ma świadomość własnych potrzeb, pragnień, zalet, wad i ograniczeń związanych ze swoimi emocjami
  • rozumie, że inni mogą mieć inne potrzeby, pragnienia, zalety, wady i ograniczenia, a także inaczej reagować na emocje
  • ma wyższą motywację do rozwoju swoich umiejętności interpersonalnych
  • przejawia postawę asertywną względem współpracowników
  • zachowuje kontrolę nad trudnymi emocjami pojawiającymi się w sytuacjach trudnych
    i stresujących
  • posiada większą świadomość roli inteligencji emocjonalnej w życiu zawodowym i osobistym
  • jest świadomy roli umiejętności społecznych w odnoszeniu sukcesów w pracy zawodowej
  • jest mniej podatny na wypalenie zawodowe
  • poprawia jakość kontaktów ze współpracownikami i klientami
  • jest zmotywowany do budowania poprawnych relacji interpersonalnych
PROGRAM SZKOLENIA
ISTOTA INTELIGENCJI EMOCJONALNEJ, CZYLI O CO CHODZI Z TĄ INTELIGENCJĄ EMOCJONALNĄ?

Czym jest inteligencja emocjonalna i jaki ma wpływ na działania jednostki:

  • Definicja inteligencji emocjonalnej w ocenie fachowców
  • Jak my rozumiemy inteligencję emocjonalną?
  • Czy warto rozwijać emocjonalność – komfort życia, a złe zarządzanie emocjami
  • Porozmawiajmy o emocjach – rola emocji, ich znaczenie w procesie komunikacji
  • Paradygmaty a rzeczywistość w kontekście emocji

Forma:
– dyskusja moderowana
– warsztaty grupowe
– test poziomu Inteligencji emocjonalnej

KSZTAŁTOWANIE INTELIGENCJI EMOCJONALNEJ:

Inteligencja emocjonalna, proces kształtowania:

  • Sześć zasad inteligencji emocjonalnej
  • Odporność psychiczna i jej wpływ na rozwój osobisty
  • IQ (iloraz inteligencji), a inteligencja emocjonalna
  • Mity związane z inteligencją emocjonalna

Forma:
– burza mózgów
– ćwiczenia grupowe
– dyskusja moderowana

POROZMAWIAJMY O KOMPETENCJACH

5 obszarów inteligencji emocjonalnej i ich rola:

  • Samoświadomość – czy mam świadomość własnych potrzeb, pragnień, zalet, wad i ograniczeń
  • Samokontrola – czy mam kontrolę nad własnymi zachowaniami oraz emocjami?
  • Automotywacja – co mnie motywuje? Co sprawia, że mam chęć wykonywać zadania w życiu zawodowym i osobistym?
  • Empatia – Czy potrafię identyfikować emocje i uczucia innych osób oraz utożsamiać się z nimi?
  • Kompetencje społeczne – czy potrafię komunikować się jasno z innymi ludźmi, biorąc pod uwagę ich styl zachowania i myślenia, emocje i uczucia?

Typologia kompetencji emocjonalnych:

  • Świadomy auto rozwój w realnym świecie – jak wykorzystać świadomość własnej emocjonalności do rozwoju swoich kompetencji?

Forma:
– warsztaty grupowe
– ćwiczenia indywidualne
– analiza przypadków

ZAKŁÓCENIA W PROCESIE ROZWOJOWYM

Bariery w rozwoju inteligencji emocjonalnej:

  • Bariery komunikacyjne, a inteligencja emocjonalna
  • Generowanie sytuacji trudnych w procesie zarządzania emocjami
  • Sposoby na samoregulację emocjonalną – poznanie technik opanowywania emocji tu i teraz

Forma:
– analiza przypadków
– dyskusja moderowana + stylu komunikacyjnego
– stół mentorski

STRES, NEGATYWNE EMOCJE I NIEPOROZUMIENIA

Stres – historia prawdziwa:

  • Definicja stresu – czy istnieje tylko jedna, czy też jest ich więcej?
  • Jak reagujemy na sytuacje stresowe – rodzaje naszych zachowań, wywoływanych przez stres emocji
  • Mapa emocji – co się z nami dzieje w trudnych dla nas sytuacjach?
  • Inteligencja emocjonalna w służbie radzenia sobie ze stresem

Forma:
– dyskusja moderowana
– ćwiczenia grupowe
– burza mózgów

MOTYWACJA DZIĘKI ROZWOJOWI

Automotywacja w kontekście emocji:

  • Czy inteligencja emocjonalna może pomóc w zmianie nawyków?
  • Jak osiągnąć cel właściwie zarządzając emocjami?
  • Techniki rozwijania samodyscypliny
  • Analiza SWOT – jak uczyć się siebie biorąc pod uwagę swoje mocne i słabe strony, szanse i zagrożenia

Forma:
– ćwiczenia grupowe
– analiza przypadków
– stół mentorski

ISTOTA ASERTYWNOŚCI W ROZWOJU INTELIGENCJI EMOCJONALNEJ

Asertywność – teorie i zasady:

  • Czym jest asertywność, co charakteryzuje postawę asertywną? Co zyskujemy dzięki niej?
  • Uległość i agresja – dlaczego należy ich unikać? Co tracimy używając ich?
  • Radzenie sobie z emocjami i stresem poprzez asertywność

Manipulacja a inteligencja emocjonalna:

  • Typologia manipulacji i sposoby radzenia sobie z nią poprzez inteligencję emocjonalną – w jaki sposób można radzić sobie z manipulacją, będąc świadomym własnej emocjonalności?

Forma:
– warsztaty grupowe
– burza mózgów
– dyskusja moderowana

ZARZĄDZANIE SOBĄ I INNYMI W OBLICZU ZDROWEJ INTELIGENCJI EMOCJONALNEJ

Korzystanie z zasobów inteligencji emocjonalnej:

  • Jak wykorzystać inteligencję emocjonalną w zarządzaniu sobą?
  • Jak wykorzystać inteligencję emocjonalną w zarządzaniu zespołem?
  • Jak wykorzystać inteligencję emocjonalną w zarządzaniu relacjami z innymi?

Forma:
– ćwiczenia indywidulane
– analiza przypadków
– dyskusja grupowa

TRENER PROWADZĄCY SZKOLENIE

KATARZYNA OLSZEWSKA  –  TRENER BINZESU I COACH 

Trener, specjalista ds. windykacji, obsługi klienta, efektywności osobistej i rekrutacji. Absolwentka filologii polskiej Uniwersytetu Kazimierza Wielkiego ze specjalizacją komunikacja społeczna. Ukończyła kurs Metodologii Pracy Trenera i Akademię Umiejętności Dydaktycznych pod patronatem Narodowego Banku Polskiego.

Od prawie 10 lat aktywnie związana z obsługą klienta, windykacją należności pieniężnych oraz human resources. Współpracowała z największymi sieciami komórkowymi, instytucjami finansowymi i ubezpieczycielami. Przez ponad 3 lata koordynowała i sprawowała nadzór nad jakością pracy zespołu infolinii przychodzącej, dedykowanej klientom biznesowym dwóch największych operatorów komórkowych (Polkomtel S.A, PTK Centertel Sp. z o.o.)

Jako kierownik działu szkoleń i rekrutacji zarządzała działem human resources. Do jej obowiązków należała kompleksowa obsługa procesu rekrutacji, dobór kandydatów na stanowiska różnego szczebla, profesjonalne prowadzenie szkoleń wstępnych, z efektywności osobistej w tym zarządzania sobą w czasie, organizacji pracy i zarządzania priorytetami.  Katarzyna prowadziła również coachingi podnoszące kompetencje członków zespołów sprzedaży oraz kadry menadżerskiej, a także szkolenia produktowe (T-Mobile Polska S.A, TAURON Polska Energia S.A), badanie skuteczności szkoleń, assessment i development center.

Katarzyna Olszewska jest Laureatką Akademii Lidera Zmian jednej z gdańskich firm windykacyjnych.

Jako trener i konsultant miała okazję prowadzić  szkolenia: z zakresu windykacji należności pieniężnych (wierzytelności bankowe, telekomunikacyjne), w tym szkolenia wstępne i rozwijające kompetencje pracowników (negocjacje spłaty należności, typologia dłużnika, rozmowa windykacyjna, strategia windykacyjna, asertywność), budowanie strategii windykacyjnych pod kątem portfeli wierzytelności, produktów, instytucji finansowych, tworzenie wezwań do zapłaty, materiałów szkoleniowych.

Jednocześnie pozostaje praktykiem – przekazuje informacji dotyczących zobowiązań finansowych – bankowych, telekomunikacyjnych w dziale windykacji wczesnej i przedsądowej, prowadzi negocjacje w zakresie spłaty zobowiązań krótko i długo przeterminowanych, dzięki czemu na bieżąco śledzi trendy związane z branżą windykacyjną i obsługą klienta, co pozwala jej na ciągłe doskonalenie warsztatu trenerskiego.

 

Zrealizowane szkolenia przez Trenerkę Katarzyną Olszewską z obszaru EFEKTYWNOŚCI OSOBISTEJ:

  • „Organizacja pracy własnej – zarządzanie sobą w czasie” – branża ubezpieczeniowa – 5 grup
  • „Efektywne zarządzanie czasem w kontakcie z trudnym klientem” – Cross Finance – 6 grup
  • „Kontrola emocji i stresu w pracy z klientem” – Cross Finance – 10 grup
  • „Zarządzanie stresem w profesjonalnej obsłudze klienta” – Media System – 10 grup
  • „Asertywność w procesie obsługi klienta” – Media System – 3 grupy
  • „Asertywność w procesie obsługi klienta” -branża ubezpieczeniowa – 8 grup
  • „Inteligencja emocjonalna” – branża ubezpieczeniowa – 2 grupy

Trenerka brała udział w licznych szkoleniach organizowanych przez Polska Agencję Przedsiębiorczości:

  • umiejętności interpersonalne
  • umiejętności kierownicze
  • praktyczne zarządzie zespołem
  • zarządzanie sprzedażą i relacjami z klientem
  • negocjacje handlowe i techniki sprzedaży
  • planowania kariery zawodowej

Uważa, że w procesie szkolenia najważniejsza jest nawet najmniejsza potrzeba klienta oraz zbudowanie pozytywnej relacji z uczestnikami, dlatego dopasowuje program bezpośrednio pod oczekiwania zleceniodawcy, a także aktywnie słucha, angażuje i wspiera uczestników w trakcie całego procesu zmian.

SZKOLENIE DEDYKOWANE – szczegóły
Szkolenia zamknięte to szkolenia organizowane na potrzeby konkretnego podmiotu gospodarczego – firmy. Na szkolenia tego typu pracownicy delegowani są przed kadrę kierowniczą, zarząd lub właściciela.

Szkolenia organizowane w formie zamkniętej, dedykowanej danej firmie,  dopasowane do specyfiki organizacji, branży i potrzeb uczestników. Praca na realnych sytuacjach związanych z obszarem merytorycznym szkolenia.

CZAS  TRWANIA  SZKOLENIA

Optymalnie Model 2 +1 (2 dni szkolenia -> wdrożenie usprawnień -> 3-4 tygodnie po szkoleniu właściwym 1 dzień szkolenie Follow-up z analizą punktów krytycznych, utrwaleniem wiedzy).

MIEJSCE SZKOLENIA

Możliwość zorganizowania szkolenia na terenie całej Polski, w siedzibie Klienta i w każdym innym miejscu wskazanym przez Klienta. Istnieje możliwość zorganizowania logistyki szkolenia przez HILLWAY.

Jesteś zainteresowany danym szkoleniem? Masz dodatkowe pytania lub oczekiwania?

A może szukasz szkolenia o podobnej tematyce lub chcesz usprawnić proces zarządzania call center/zoptymalizować działania contact center – podnieść jego efektywność, wydajność?

Zapraszamy do kontaktu!

E-mail: info@hillway.pl
Tel: +48 22 250 22 82

Informujemy, iż na wszystkie zapytania odpowiadamy maksymalnie w ciągu 48 godzin.