Skuteczna windykacja przez telefon (telewindykacja)

Skuteczna windykacja przez telefon - szkolenie otwarteDbałość o dobre relacje z Klientami naszej firmy to podstawa działalności każdej firmy i organizacji. Ale co zrobić w momencie kiedy Klient, nie wywiązuje się ze swoich zobowiązań i staje się naszym dłużnikiem? Jak prowadzić proces windykacji, aby przyniósł oczekiwane efekty, a strategia odzyskiwania należności naszej organizacji była sprawna, przebiegała szybko i skutecznie, przy jednoczesnym zachowaniu dobrych relacji z Klientem?

Szkolenie Skuteczna windykacja przez telefon koncentruje się na miękkim aspekcie procesu windykacji telefonicznej, uczy jak zachować się w rozmowie windykacyjnej, aby szybko i skutecznie wyegzekwować należności, nie tracąc dobrych relacji z kontrahentem.

Kliknij poniżej i rozwiń interesujący Cię element opisu szkolenia!

GRUPA DOCELOWA – UCZESTNICY SZKOLENIA

Szkolenie Skuteczna windykacja przez telefon (telewindykacja) skierowane jest do wszystkich osób, które w swojej pracy wykorzystują telefon jako narzędzie do kontaktu z Klientami, Kontrahentami mającymi problem z regulowaniem należności. W szczególności skierowane jest do pracowników Działów Windykacji, Działów Windykacji Telefonicznej, Telewindykacji czy Działu Monitoringu Należności. Polecane jest również KAM’om, Przedstawicielom Handlowym, których cele lub prowizje uzależnione są od terminowych płatności.

Szkolenie skierowane jest do osób, które zaczynają pracę  związaną z telewindykacją, jak i do osób, którym zależy na odświeżeniu i uporządkowaniu wiedzy i umiejętności z zakresu skutecznej windykacji przez telefon.

CELE SZKOLENIA
W trakcie szkolenia Skuteczna windykacja przez telefon uczestnicy wraz z Trenerem wypracowują strategię skutecznego odzyskiwania należności w kontakcie telefonicznym, określają zasady profilaktyki windykacyjnej oraz reguły ich stosowania. Kształtują w sobie umiejętności kontroli emocji w sytuacjach trudnych. Uczą się jak najszybciej, jak najmniejszym kosztem, przy zachowaniu dobrych relacji handlowych odzyskiwać należności, przy jednoczesnej obronie swoich interesów. Na szkoleniu uczestnicy poznają skuteczne narzędzia, zwroty, techniki które ułatwiają odzyskanie należności oraz które można zastosować już następnego dnia po szkoleniu.
KORZYŚCI ZE SZKOLENIA
Po szkoleniu Skuteczna windykacja przez telefon (telewindykacja) uczestnicy będą wiedzieli między innymi:

  • Jak przygotować się do rozmowy windykacyjnej?
  • Jak przeprowadzić krótką i skuteczną rozmowę windykacyjną przy jednoczesnym zachowaniu dobrych relacji z dłużnikiem?
  • W jaki sposób umiejętnie kontrolować emocje swoje i dłużnika?
  • Jak skutecznie posługiwać się elementami języka perswazji i nie dać się zmanipulować przez Klienta?
  • Jak unikać błędów popełnianych w rozmowach windykacyjnych?
  • Jak umiejętnie radzić sobie i pokonywać standardowe i niestandardowe wymówki stosowane przez dłużników?
PROGRAM SZKOLENIA
ROLA KLIENTA DLA FIRMY I PRACOWNIKA

  • Kim jest Klient – rola Klienta w firmie i jego oczekiwania oraz obowiązki wobec firmy
  • Czynniki wpływające na poziom satysfakcji Klienta
  • Złota i Platynowa zasada obsługi Klienta

ROLA PRACOWNIKA FIRMY ZAJMUJĄCEGO SIĘ WINDYKACJĄ

  • Moja rola w firmie
  • Firma to ty – ty to firma
  • Budowanie wizerunku firmy w oczach rozmówcy
  • Cechy profesjonalnego pracownika zajmującego się windykacją i obsługą  Klienta

WSTĘP DO WINDYKACJI

  • Definicja windykacji
  • Cele windykacji
  • Dlaczego Klienci nie płacą?
  • Kiedy dłużnicy zapłacą?
  • Rodzaje windykacji (miękka i twarda)
  • Ćwiczenie – co dłużnik lubi a czego nie lubi oraz „gra dłużnik”

PODSTAWY PSYCHOLOGII NIEZBĘDNE DO WŁAŚCIWYCH RELACJI Z DŁUŻNIKIEM

  • Stosowanie zasad asertywności
  • Umiejętność kontrolowania emocji i zachowania spokoju w rozmowie windykacyjnej
  • Sposoby szybkiego opanowania sytuacji stresowej
  • Racje a emocje w rozmowie windykacyjnej

STRUKTURA TELEFONICZNEJ ROZMOWY WINDYKACYJNEJ

  • Rola przygotowania się do telefonicznej rozmowy z dłużnikiem
  • Zdobycie jak największej ilości informacji o dłużniku
  • Narzędzia kontroli rozmowy telefonicznej w rozmowie windykacyjnej
  • Rola pytań w rozmowie windykacyjnej
  • Typy pytań i ich zastosowanie
  • Czas w rozmowie windykacyjnej
  • Zasady/ wskazówki zwiększające skuteczność telefonicznej windykacji

EFEKTYWNA KOMUNIKACJA Z DŁUŻNIKIEM W ROZMOWIE WINDYKACYJNEJ

  • Zasady wywierania wpływu – możliwości ich świadomego wykorzystania w windykacji
  • Metody i techniki nawiązywania kontaktu i przejmowania prowadzenia w rozmowach
  • Posługiwanie się elementami języka perswazji
  • Praca głosem w rozmowach windykacyjnych
  • Zwroty windykacyjne
  • Błędy w rozmowach windykacyjnych
  • Ćwiczenia z dykcji i pracy głosem

 CEL I PROCES KOMUNIKACJI W ROZMOWIE WINDYKACYJNEJ

  • Elementy komunikacji w rozmowie windykacyjnej vs przeszkody w efektywnej komunikacji
  • Fazy komunikacji: emocjonalna i racjonalna faza efektywnej komunikacji
  • Narzędzia kontroli rozmowy w rozmowie windykacyjnej
  • Wykorzystanie głosu w celu skutecznej komunikacji: tempo mówienia, dynamika wypowiedzi, ton i siła głosu, modulowanie głosu, akcentowanie, intonacja.

 POPRAWNOŚĆ JĘZYKA I JEJ WPŁYW NA WIZERUNEK WINDYKATORA

  • Łatwość wypowiedzi, elokwencja i bogactwo języka
  • Użycie mocnych, pozytywnych zwrotów – Język korzyści
  • Błędy językowe, czarne „słowa”, niezręczne wyrażenia, zwroty potoczne, wyrażenia specjalistyczne

PODSTAWOWE ZASADY SKUTECZNEJ WINDYKACJI

  • Dokładna znajomość faktów i możliwości działania
  • Asertywność w rozmowach windykacyjnych
  • Odporność na manipulację i stres
  • Wytrwałość i konsekwencja
  • Odzyskiwanie należności jak najszybciej, jak najmniejszym kosztem przy zachowaniu dobrych relacji handlowych
    z dłużnikiem
  • Rozpoznawanie rodzaju zagrywek stosowanych przez dłużników
  • Skuteczne odpowiadanie na typowe wymówki i zagrywki dłużników

a)       Wymówki standardowe

b)       Wymówki niestandardowe

  • Błędy w rozmowach windykacyjnych
  • Ćwiczenie – analiza dotychczasowych rozmów prowadzonych przez uczestników

PROWADZENIE ROZMÓW W WARUNKACH NIETYPOWYCH

  • Praca z trudnym Klientem
  • Kim jest trudny Klient – typy zachowań Klientów w warunkach nietypowych?
  • Skąd się bierze agresywna postawa rozmówcy?
  • Radzenie sobie z atakami rozmówcy – zdenerwowanie i emocje rozmówcy
  • Pokonywanie własnej rutyny i niechęci

 KONTROLA EMOCJI W ROZMOWACH Z TRUDNYM KLIENTEM

  • Kontrola negatywnych emocji pracownika Działu Windykacji
  • Wygaszanie emocji Klienta
  • Prezentacja rozwiązań sytuacji problemowych

ASERTYWNOŚĆ I PERSWAZJA W ROZMOWACH Z DŁUŻNIKAMI

  • Stosowanie zasad asertywności w rozmowach windykacyjnych
  • Umiejętność kontrolowania emocji w rozmowie windykacyjnej
  • Odzyskiwanie należności jak najszybciej, jak najmniejszym kosztem przy zachowaniu dobrych relacji handlowych z dłużnikiem
  • Rozpoznawanie rodzaju zagrywek stosowanych przez dłużników
  • Skuteczne odpowiadanie na typowe wymówki i zagrywki dłużników: wymówki standardowe i wymówki niestandardowe – postawa asertywna
  • Ćwiczenie – mapa asertywności

Podsumowanie omówionego materiału

Wykorzystanie ćwiczeń i dyskusji do podsumowania i sprawdzenia zapamiętanego zakresu wiedzy przez uczestników szkolenia.

WARSZTAT SZKOLENIOWY
Techniki odzyskiwania należności w kontakcie telefonicznym.

Cel ćwiczenia – Zebranie wiedzy z zakresu odzyskiwania należności.

Metodyka ćwiczenia: Ćwiczenie grupowe wraz z analizą.

WARSZTAT NARZĘDZIOWY:
Analiza rozmów prowadzonych przez  uczestników szkolenia z trenerem w roli Koordynatora.

Cel ćwiczenia – określenie dla każdego z uczestników mocnych i słabych stron prowadzonych przez niego rozmów.

Metodyka ćwiczenia – Analiza jakościowa rozmów przez uczestników i trenera

Zakończenie szkolenia, uzupełnienie ankiet reakcji uczestników na szkolenie, rozdanie dyplomów

TRENER PROWADZĄCY SZKOLENIE
JOANNA ZIĘTARA – TRENER  OBSŁUGA  KLIENTA, OBSŁUGA REKLAMACJI, WINDYKACJA

Od 2009 roku wspiera rozwój pracowników w zakresie kompetencji miękkich. Jest certyfikowanym trenerem biznesu i dyplomowanym coachem, specjalizuje się w  przyjmowaniu i profesjonalnej obsłudze reklamacji, obsłudze klienta oraz windykacji miękkiej.

Absolwentka Olsztyńskiej Szkoły Wyższej, Uniwersytetu Warmińsko-Mazurskiego oraz Wyższej Szkoły Gospodarki w Bydgoszczy, gdzie ukończyła m.in. studia podyplomowe z Coachingu.
Od 2014 roku współpracuje z placówkami Wyższej Szkoły Bankowej prowadząc zajęcia
z psychologicznych aspektów windykacji.

W latach 2012-2016 współpracowała z windykacyjną spółką giełdową, gdzie odpowiadała za całokształt procesów szkoleniowo-coachingowych kilkudziesięcioosobowego zespołu pracowników call center w zakresie obsługi klienta, komunikacji i windykacji miękkiej: negocjacji windykacyjnych, psychologicznych aspektów windykacji, typologii dłużników oraz telewindykacji. Do jej zadań należało także przeprowadzanie szkoleń twardych (produktowych i proceduralnych).

Od 2016 roku jest związana ze spółką pożyczkowo-windykacyjną, gdzie zajmuje się całokształtem procesów szkoleniowo-coachingowych zespołu call center w zakresie telewindykacji i negocjacji windykacyjnych.

Pełniła również obowiązki kierownika operacyjnego, projektując i wdrażając nową strategię reklamacji oraz tworząc i ustawiając na nowo procesy reklamacyjne w celu usprawnienia pracy i zwiększenia efektywności zespołu.

Przeprowadziła już ponad 1 500 godzin szkoleń grupowych oraz indywidualnych coachingów. Realizuje projekty szkoleniowe, coachingowe i doradcze dla firm z różnych branż, a jakość i efektywność prowadzonych przez nią szkoleń potwierdzają referencje od zadowolonych klientów. Swoją wiedzę łączy skutecznie z wysokimi umiejętnościami interpersonalnymi. Praca trenera jest jej pasją, którą zaraża uczestników prowadzonych przez nią szkoleń.

Realizowane projekty:

Inicjatywa Mikro Sp. z o.o., GP People, Perfekt Serwis Sp. z o.o., Medi.Spa&Wellness Hotel St. Bruno****, Spa&Wellness Hotel Krasicki****, Uniwersytet Mikołaja Kopernika, PKP S.A., Mc Donald’s – Polska Organizacja Franczyzodawców, EGB Investments S.A, Toruńskie Stowarzyszenie Ekologiczne Tilia, Akademicki Inkubator Przedsiębiorczości, Izba Przemysłowo-Handlowa w Toruniu, Hanplast sp. z o.o., Bydgoszcz

 

Opinie po realizowanych przez Joannę szkoleniach otwartych dla HILLWAY:

  • Pełen profesjonalizm ze strony firmy i osoby prowadzącej
  • Szybko, zrozumiale, ciekawie, jasno i z pomysłem. Pełen profesjonalizm
  • Asiu, było super J Dzięki!
  • Bardzo ciekawe szkolenie, przekazujące cenne wiadomości, przydatne w pracy

 

SZKOLENIE OTWARTE – szczegóły
Szkolenia otwarte są to szkolenia dla wszystkich chętnych. Na takie szkolenia przedsiębiorstwa mogą kierować swoich pracowników. 

METODOLOGIA SZKOLENIA OTWARTEGO

Jako jedna z nielicznych instytucji szkoleniowych w Polsce dbamy o to, aby szkolenia otwarte były dopasowane do potrzeb uczestników.

W trakcie szkolenia Trener uwzględnia indywidualne sytuacje z Państwa środowiska pracy, przedstawia narzędzia i rozwiązania gotowe do zastosowania już następnego dnia po szkoleniu!

Zajęcia prowadzone są w formie warsztatów (80%) popartych krótkimi mini-wykładami (20%), podczas których przekazywane będą niezbędne treści teoretyczne. Charakter zajęć ma za zadanie angażować wszystkich uczestników do aktywnego udziału, poprzez pracę w grupach, liczne ćwiczenia, dyskusje, burze mózgów, analizę przypadków, symulacje realnych sytuacji / zachowań w obliczu zaistniałych zmian.

Skuteczne przyswajanie nowych wiadomości i umiejętności jest możliwe wyłącznie w warunkach aktywnej uwagi słuchaczy. Jeśli nie są oni zaciekawieni, zmotywowani do słuchania, nie uczą się. Szkolenie prowadzi Trener, który potrafi zarazić entuzjazmem, inicjatywą oraz przyjemnością z nauki.

Nasz Trener z całej dostępnej mu wiedzy wybierze rzeczy kluczowe, zgodne z potrzebami i oczekiwaniami uczestników.

WYCENA I SYSTEM RABATOWY

Cena szkolenia: 1 200 zł netto/os. za dwudniowy warsztat

System rabatowy:

Zgłoszenia 2 osób – 5% rabatu

Zgłoszenia 3 osób – 10% rabatu

Rabaty nie łączą się, istnieje możliwość negocjacji cen przy zgłoszeniu większej ilości osób.

W cenie szkolenia otwartego:

  • Prowadzenie szkolenia przez doświadczonego Trenera Biznesu
  • Komplet materiałów szkoleniowych wraz z ćwiczeniami
  • Dyplomy uczestnictwa
  • Konsultacje po – szkoleniowe
  • Lunch oraz przerwy kawowe w trakcie szkolenia

TERMIN I MIEJSCE SZKOLENIA

Sprawdź aktualne terminy szkolenia –> kliknij 

Szkolenie odbędzie się w Warszawie w Centrum Szkoleniowo-Konferencyjnym przy ul. Grażyny 13/15 (Stary Mokotów).

FORMULARZ ZGŁOSZENIOWY I WARUNKI UCZESTNICTWA

Formularz zgłoszeniowy na szkolenie otwarte –> kliknij 

Warunki uczestnictwa –> kliknij 

SZKOLENIE DEDYKOWANE – szczegóły
Szkolenia zamknięte to szkolenia organizowane na potrzeby konkretnego podmiotu gospodarczego – firmy. Na szkolenia tego typu pracownicy delegowani są przed kadrę kierowniczą, zarząd lub właściciela.

Szkolenia organizowane w formie zamkniętej, dedykowanej danej firmie,  dopasowane do specyfiki organizacji, branży i potrzeb uczestników. Praca na realnych sytuacjach związanych z obszarem merytorycznym szkolenia.

CZAS TRWANIA SZKOLENIA

Optymalnie Model 2 +1 (2 dni szkolenia -> wdrożenie usprawnień -> 3-4 tygodnie po szkoleniu właściwym 1 dzień szkolenie Follow-up z analizą punktów krytycznych, utrwaleniem wiedzy).

MIEJSCE SZKOLENIA

Możliwość zorganizowania szkolenia na terenie całej Polski, w siedzibie Klienta i w każdym innym miejscu wskazanym przez Klienta. Istnieje możliwość zorganizowania logistyki szkolenia przez HILLWAY.

Zapraszamy do udziału w szkoleniu otwartym!

Jesteś zainteresowany danym szkoleniem? Masz dodatkowe pytania lub oczekiwania?

A może szukasz szkolenia o podobnej tematyce lub chcesz usprawnić zarządzanie działem windykacji, proces windykacji, sprzedaży lub obsługi klienta w swojej firmie?

Zapraszamy do kontaktu!

E-mail: info@hillway.pl
Tel: +48 22 250 22 82

Informujemy, iż na wszystkie zapytania odpowiadamy maksymalnie w ciągu 48 godzin.