Urszula Zarańska – doradztwo biznesowe – zarządzanie obsługą klienta, sprzedażą i call center

Urszula_Zaranska_Trener_HILLWAYURSZULA ZARAŃSKA – Konsultant – zarządzanie obsługą klienta, sprzedażą i call center

Od 2009 r. współpracuje z firmami  z branży reklamowej, FMCG, poligraficznej, call center, telekomunikacyjnej w ramach doradztwa w  mapowaniu procesów, budowie i optymalizacji procedur, tworzeniu strategii rozwoju, przygotowywaniu wymagań systemowych i optymalizacji w obszarze wsparcia sprzedaży i obsługi klienta.

Absolwentka Uniwersytetu Warszawskiego na kierunkach Integracja Europejska i  Zarządzanie
i Marketing oraz Wyższej Szkoły Promocji na kierunku Public Relations.

Z obsługą klienta i wsparciem sprzedaży związana od 1998 r. Od 2003 r. prowadziła zespoły projektowe, od 2005 r. na stanowiskach kierowniczych. Przeprowadziła dziesiątki wieloaspektowych projektów wykorzystujących telemarketing, aplikacje internetowe  i CRM-owe oraz marketing mobilny dla wielu światowych marek. Autorka pierwszego na rynku polskim specjalistycznego działu świadczącego usługi telemarketingowe dla branży finansowej –  Finance Direct by Call Center Poland.


Prelegentka konferencji dedykowanych branży call center i autorka artykułów z zakresu optymalizacji procesów obsługi klienta, wyniki jej pracy zostały docenione wieloma referencjami, podziękowaniami i nagrodami branżowymi.

Jej mocną stroną jest umiejętność budowania inspirującej atmosfery pracy, kreatywne i analityczne podejście do podejmowanych tematów oraz budowa i egzekwowanie procedur zapewniających prawidłowy przebieg procesów.
Ceni sobie uczciwość i dobre relacje międzyludzkie.


W swojej karierze zawodowej realizowała projekty, które zdobyły wiele nagród. Wśród nich m.in.

  • Stworzenie i prowadzenie help desku dla Samsung Electronics Polska w oparciu o międzynarodowe standardy koncernu. Bliska współpraca z koreańskimi przedstawicielami firmy. Przygotowanie i implementacja procesów i procedur, rekrutacja i szkolenia pracowników, przygotowanie specyfikacji funkcjonalnych systemów wspierających procesy, nadzorowanie wdrożenia narzędzi umożliwiających realizację zadań polegających na obsłudze użytkowników indywidualnych i biznesowych korzystających z ok. tysiąca produktów AGD, IT, RTV marki Samsung. Zadaniem HelpDesku było wsparcie w zakresie obsługi produktów, obsługa reklamacji, koordynowanie procesów współpracy z serwisami, kurierami i punktami sprzedaży, a także badanie satysfakcji klientów i dostarczenie wniosków wynikających z analizy słabych punktów procesów i produktów. Projekt ten zdobył nagrodę w Międzynarodowym Konkursie Marketingu Bezpośredniego 2005 w kategorii „Telemarketing”.
  • Rozwój prestiżowego projektu sprzedaży ubezpieczeń dla Metlife (CitiInsurace, CitiBank). Był to pierwszy na rynku polskim outsourcingowy projekt telemarketingowej sprzedaży ubezpieczeń do bazy klientów banku na tak dużą skalę. Dzięki temu zdobył Boomerang 2004 – wyróżnienie w Międzynarodowym Konkursie Marketingu Bezpośredniego 2004 w kategorii „TELEMARKETING” za projekt Telefoniczna sprzedaż ubezpieczenia „Ochrona NW” CitiInsurance. Dzięki bardzo dobrym efektom sprzedażowym projekt był stale realizowany przez ponad 3 lata i zbudował standardy obsługi klienta finansowego przez zewnętrzne call center na rynku polskim.
  • Stworzenie centrum sprzedaży telefonicznej dla MTU (Grupa Ergo Hestia) budowa i wdrażanie procedur, mapowanie procesów, dobór rozwiązań informatycznych, zarządzanie wieloaspektowym zespołem. Projekt zdobył wyróżnienie w Konkursie Marketingu Bezpośredniego GOLDEN ARROW 2009 w kategorii TELEMARKETING za projekt  „MTU – telesprzedaż ubezpieczeń komunikacyjnych oraz mienia”
  • Stworzenie centrum kontaktu dla klientów pierwszej w Polsce sieci samoobsługowych stacji benzynowych – Neste. Projekt zdobył wyróżnienie w Konkursie Marketingu Bezpośredniego GOLDEN ARROW 2008 w kategorii „TELEMARKETING B2B za projekt „Obsługa klienta na bezobsługowej stacji paliw”.
  • Współtworzenie długofalowego projektu obsługi klienta dla Volvo Auto Polska. Projekt w czerwcu 2007 zdobył wyróżnienie w Konkursie Marketingu Bezpośredniego GOLDEN ARROW 2007 w kategorii „TELEMARKETING B2B” za projekt  „Jeszcze nie klient, a już znajomy, czyli Centrum Kontaktu Volvo Auto Polska”.