Techniki utrzymania klienta – trening umiejętności handlowych

Utrzymanie klienta HILLWAY Profesjonalne Szkolenia i doradztwo dla firm. Lic. 123RFUtrzymanie klienta to podstawowe zadanie firm działających na nasyconym rynku usług, a więc firm telekomunikacyjnych, banków, sieci kablowych, ubezpieczycieli, firm energetycznych.

Szkolenie Techniki utrzymania klienta – trening umiejętności handlowych skierowane jest do osób odpowiedzialnych za prowadzenie rozmów mających na celu utrzymanie Klienta.

Celem szkolenia jest zwiększenie skuteczności i efektywności rozmów dotyczących utrzymania Klienta.
Szkolenie ma na celu odświeżenie dobrych praktyk, użytecznych konstrukcji i  technik komunikacyjnych  oraz  doszlifowanie języka komunikacji  handlowej, tak aby komunikacja była jeszcze bardziej  efektywna i przekładała się na dalszą współpracę Klienta z Państwa organizacją.

Szkolenie opiera się w głównej mierze na wiedzy praktycznej oraz na tym aby omawiane przykłady/przypadki  dotyczyły sektora związanego z działalnością firmy.

Kliknij poniżej i rozwiń interesujący Cię element opisu szkolenia!

PROGRAM SZKOLENIA
ROLA KLIENTA DLA FIRMY I PRACOWNIKA  –  AKTUALNE WZYWANIA ZWIĄZANE Z OBSŁUGĄ KLIENTA

  • Kim jest Klient – rola Klienta w firmie i jego oczekiwania wobec Firmy na nasyconym rynku usług
  • Firma to ty – ty to firma – Twoje nastawienie to podstawa sukcesu!
  • Proaktywność w kontakcie z Klientem
  • Złota i Platynowa zasada obsługi Klienta

KLIENT CHCE ODEJŚĆ I CO DALEJ? – POWODY ODEJŚĆ

  • Dlaczego Klienci usług  tak często migrują?
  • Reklamacja jako prezent dla firmy – ,,góra lodowa” w reklamacjach
  • Stopnie reakcji klienta spowodowane niezadowoleniem z usługi
  • Czynniki wpływające na poziom satysfakcji Klienta
  • Triada satysfakcji klienta – potrzeby merytoryczne, proceduralne i psychologiczne

PSYCHOLOGIA  ODEJŚĆ REKLAMACYJNYCH

  • Zastrzeżenia o podłożu emocjonalnym i racjonalnym
  • Zastrzeżenia zasadne i niezasadne
  • Psychologiczny schemat odpowiedzi na reklamacje, zastrzeżenie Klienta – formuła prezentu

TYPOLOGIA  KLIENTA CHCĄCEGO ODEJŚĆ

  • Rozpoznanie typu Klienta
  • Dostosowanie sposobu obsługi do typu Klienta

ROZMOWA  UTRZYMANIOWA – CZYLI CO ZROBIĆ, BY KLIENT CHCIAŁ Z NAMI DALEJ ROZMAWIAĆ?

  • PPP – pierwsze pozytywne wrażenie – odpowiednie rozpoczęcie rozmowy utrzymaniowej – ćwiczenia
  • Identyfikowanie konkretnych potrzeb Klienta/oczekiwań/zastrzeżeń
  • Pokonywanie oporu i niechęci rozmówcy
  • Reagowanie na zarzuty i zastrzeżenia
  • Analiza emocji i faktów w rozmowie z Klientem

BUDOWANIE ZAUFANIA I TWORZENIE POZYTYWNEJ ATMOSFERY ROZMOWY – PODSTAWA ROZMOWY UTRZYMANIOWEJ

  • Budowanie zaufania w rozmowie z Klientem
  • Umiejętność słuchania i potwierdzanie słuchania
  • Umiejętność profesjonalnego zadawania pytań – ,,Ten kontroluję rozmowę, kto zadaje pytania” – pytania sugerujące, ukierunkowujące
  • Kontrola rozmowy z Klientem
  • Ustalenie niezbędnych informacji
  • Precyzyjne formułowanie komunikatów

SKUTECZNA  PREZENTACJA OFERTY UTRZYMANIOWEJ

  • Wykorzystanie otrzymanych informacji do prezentacji oferty
  • Prezentacja oferty dopasowanej do Klienta z użyciem języka korzyści
  • Zaspokajanie potrzeb Klienta produktem wyższej jakości
  • Zaspokajanie potrzeb Klienta tańszym produktem
  • Techniki komunikacyjne i perswazja
  • Empatia i kreatywność w doborze rozwiązań
  • Radzenie sobie z obiekcjami

NEGOCJACJE  UTRZYMANIOWE

  • Rozmowa negocjacyjna krok po kroku
  •  Stopniowanie korzyści dla Klienta – czyli nie wszystko od razu
  • Słabe strony odejścia dla Klienta (np. formalności)
  • Analiza działań konkurencji  – bądź na bieżąco z ofertami i miej kontrargumenty
  • Motywowanie Klienta do dalszej współpracy
  • Techniki finalizacji rozmowy utrzymaniowej

Na koniec uczestnicy mają okazję przetestować nabytą wiedzę i umiejętności w praktyce. Pod okiem Trenera sprawdzają czy potrafią zastosować je na przykładach i wprowadzają ewentualne korekty. To etap, w którym dają sobie i dostają też od trenera dużo informacji zwrotnej. Ten etap powinien być kontynuowany i korygowany w ramach dalszych etapów cyklu edukacyjnego.

SZKOLENIE DEDYKOWANE – szczegóły
Szkolenia zamknięte to szkolenia organizowane na potrzeby konkretnego podmiotu gospodarczego – firmy. Na szkolenia tego typu pracownicy delegowani są przed kadrę kierowniczą, zarząd lub właściciela.

Szkolenia organizowane w formie zamkniętej, dedykowanej danej firmie,  dopasowane do specyfiki organizacji, branży i potrzeb uczestników. Praca na realnych sytuacjach związanych z obszarem merytorycznym szkolenia.

CZAS TRWANIA SZKOLENIA

Optymalnie Model 2 +1 (2 dni szkolenia -> wdrożenie usprawnień -> 3-4 tygodnie po szkoleniu właściwym 1 dzień szkolenie Follow-up z analizą punktów krytycznych, utrwaleniem wiedzy).

MIEJSCE SZKOLENIA

Możliwość zorganizowania szkolenia na terenie całej Polski, w siedzibie Klienta i w każdym innym miejscu wskazanym przez Klienta. Istnieje możliwość zorganizowania logistyki szkolenia przez HILLWAY.

 

Jesteś zainteresowany danym szkoleniem? Masz dodatkowe pytania lub oczekiwania?

A może szukasz szkolenia o podobnej tematyce lub chcesz usprawnić proces obsługi klienta czy sprzedaży?

Zapraszamy do kontaktu!

E-mail: info@hillway.pl
Tel: +48 22 250 22 82

Informujemy, iż na wszystkie zapytania odpowiadamy maksymalnie w ciągu 48 godzin.