ZARZĄDZANIE KRYZYSOWE – wsparcie Klienta przy realizacji projektu wdrożenia nowych procedur zarządzania kryzysowego w tym komunikacji kryzysowej.

hillway szkolenie rozwój osobisty obsługa klienta

Międzynarodowy Klient z branży produkcyjnej, zgłosił do HILLWAY potrzebę przeprowadzenia szkoleń z zakresu komunikacji kryzysowej. Klient, zdawał sobie sprawę z konieczności posiadania procedur na wypadek sytuacji kryzysowych, a jednocześnie procedur dotyczących komunikacji kryzysowej, zarówno wewnętrznej z pracownikami i właścicielami, jak i z otoczeniem, odbiorcami produktów, poprzez media jak również internet w tym media społecznościowe.

W odpowiedzi na oczekiwania Klienta wytypowaliśmy do tego zadania trenera praktyka, konsultanta, który ma doświadczenie menedżerskie i wiedzę w danym obszarze z zarządzania, a co istotne, przez kilka lat swojej praktyki zawodowej pełnił również funkcję rzecznika prasowego ogólnopolskiej organizacji. Doświadczenie to pozwoliło na spojrzenie na sytuację z szerszej perspektywy, której wynikiem było stworzenie szkolenia z zakresu komunikacji kryzysowej – jak tworzyć komunikaty wewnętrzne dla pracowników, oraz zewnętrznych dla mediów. Zakres szkolenia obejmował również postępowanie w kontakcie z mediami oraz tworzenia planu komunikacji kryzysowej.

Uczestnicy projektu – Kadra Menadżerska na bazie dostarczonych przykładów, wspólnie z Trenerem HILLWAY wypracowywali autorskie komunikaty, oświadczenia i treści związane stricte z działalnością ich organizacji. Doświadczyli również budowy kompleksowego planu komunikacji kryzysowej.

Szkolenie zdobyło ogromne uznanie wśród najwyższej kadry zarządzającej i stało się początkiem doskonałej współpracy, na szerszej płaszczyźnie związanej z zarządzaniem kryzysowym. Tym razem sponsor zdecydował się przeprowadzić projekt doradczo-szkoleniowy, który merytorycznie obejmował audyt zarządzania kryzysowego, w tym komunikacji kryzysowej oraz warsztaty dla pracowników zaangażowanych w realizację zarządzania kryzysowego.

Projekt doradczo – szkoleniowy zrealizowaliśmy w następujących etapach:

Etap I. – Przekazanie dokumentacji

Klient przygotował i przekazał konsultantowi dokumenty dotyczące zarządzania kryzysowego.
Dokumenty te obejmowały: plan zarządzania kryzysowego, w tym plan komunikacji kryzysowej z mediami, klientami, pracownikami, wzory dokumentów, procedury postępowania na wypadek sytuacji kryzysowej.

Etap II. – Audyt

Konsultant HILLWAY zdalnie zapoznał się z dokumentacją Klienta. Następnie dokonał analizy sytuacji i stanu przygotowania organizacji do kryzysu, w oparciu o listę pytań, na które odpowiedziały wyznaczone w projekcie osoby po stronie Klienta. Celem stworzenia listy pytań było uzyskanie pełnego obrazu poziomu przygotowania organizacji do sytuacji kryzysowej. Dodatkowo Konsultant przeprowadził wywiady telefoniczne z wybranymi osobami po stronie Klienta, w celu uzyskania pełnej wiedzy na temat procedur, algorytmów postępowania i innych elementów składowych planu zarządzania kryzysowego. W efekcie końcowym Konsultant HILLWAY stworzył dokument audytu wraz z wnioskami i rekomendacjami – praktyczne zalecenia co poprawić, aby zwiększyć skuteczność planów i procedur kryzysowych oraz zespołu zarządzania kryzysem.

Etap III. – Przedstawienie propozycji zmian + konsultacje z Klientem

W tym etapie głównym elementem było spotkanie Konsultanta z przedstawicielami Klienta, w celu omówienia raportu z audytu – przedstawiania proponowanych zmian i rekomendacji. Podczas prezentacji, wywiązała się dyskusja nad proponowanymi zmianami. Celem spotkania było zmoderowanie przedstawionych propozycji zmian i skonfrontowanie ich z oczekiwaniami i sugestiami Klienta.

Podczas trzeciego etapu kluczowe było wprowadzenie ewentualnych zmian w obszarach:

  • analiza potencjalnych źródeł zagrożeń,
  • opracowanie scenariuszy kierunków i obszarów potencjalnych sytuacji kryzysowych,
  • zdefiniowanie planów naprawczych dla założonych sytuacji problemowych,
  • określanie grup docelowych komunikacji kryzysowej,
  • przygotowywanie kluczowych przesłań i przekazów dla potencjalnych sytuacji kryzysowych,
  • opracowanie mechanizmów reagowania w kryzysie,
  • stworzenie zespołu antykryzysowego, wyznaczanie ról oraz definiowanie zadań,
  • opracowanie dokumentacji kryzysowej, a w tym Q&A, wzorcowych oświadczeń, procedur, materiałów informacyjnych,
  • opracowanie założeń relacji z mediami, np. opracowanie wzorcowych materiałów prasowych,
  • przygotowanie założeń monitoringu mediów w czasie kryzysu wraz z wytycznymi w zakresie analizy skuteczności

Etap IV. – Spisanie nowego dokumentu stanowiącego o zarządzaniu kryzysowym w tym plan komunikacji kryzysowej

Na tym etapie Klient na bazie, przedstawionego przez Konsultanta, raportu i zawartych w nim wskazówek i rekomendacji przygotowuje już ostateczną wersję dokumentacji.

Jednocześnie Konsultant tworzy i przekazuję Klientowi wzory Księgi Komunikacji Kryzysowej i wskazówki do stworzenia Procedur Komunikacji Kryzysowej (tego dokumentu Klient nie posiadał).

W tym kroku również, na bazie określenia wiedzy, potrzeb i umiejętności osób zaangażowanych w zarządzanie kryzysowe w organizacji i tworzenia procedur komunikacji kryzysowej, Konsultant opracował i przedstawił zakres tematyczny warsztatów.

Etap V. – Warsztat

Przeprowadzenie jednodniowego warsztatu z wyznaczoną grupą focusową. Warsztat miał na celu wspólne wypracowanie komunikacji zewnętrznej do mediów i wewnętrznej do pracowników. Wypracowane podczas warsztatu wzory komunikatów, oświadczeń posłużą jako baza do stworzenia scenariuszy i planów komunikacji kryzysowej do mediów oraz pracowników.

Etap VI. – Scenariusze komunikacji

Na tym etapie, Konsultant spisał wypracowane i zweryfikowane, podczas warsztatu, scenariusze, a następnie umiejscowiła je w planie komunikacji kryzysowej i przedstawiła Klientowi.

Etap VII. – Przeprowadzenie szkolenia

Po wprowadzeniu nowej dokumentacji stanowiącej o zarządzaniu kryzysowym, Trener HILLWAY przeprowadzający audyt, poprowadził szkolenie w czasie, którego uczestnicy poznali nowe założenia związane z zarządzaniem kryzysowym w organizacji oraz praktyczne aspekty komunikacji z mediami w sytuacjach kryzysowych.

EFEKTY REALIZOWANEGO PROJEKTU SZKOLENIOWO-DORADCZEGO

Nowe procedury zostały wdrożone i z powodzeniem funkcjonują w organizacji – projekt zakończył się sukcesem.

Cała współpraca, począwszy od realizacji szkolenia, poprzez rozszerzenie projektu do przeprowadzenia audytu i stworzenia nowej dokumentacji stanowiącej o zarządzaniu kryzysowym – została oceniona przez Klienta bardzo pozytywnie. Pracownicy biorących udział w realizacji projektu, na różnych jego etapach bardzo doceniali sprawne działanie oraz szybką i dobrą komunikację na linii Klient – HILLWAY i Konsultant. Najwyższa Kadra Zarządzająca bardzo sobie ceniła elastyczność HILLWAY i dostosowanie do wielu wytycznych korporacyjnych i dużych oczekiwań względem efektów projektu.

Zachęcamy również do skorzystania ze szkolenia HILLWAY dla managerów związanego z zarządzanie kryzysem i sytuacjami kryzysowymi.

Wiemy jak ważna w sytuacjach kryzysowych jest rola managera, który musi zadbać o swoich pracowników, ale również o interesy i wyniki ekonomiczne organizacji. Usprawnienie komunikacji wewnętrznej to często klucz do sukcesu zespołu, a efektywna komunikacja wewnętrzna to klucz do sukcesu firmy. Ważne, aby komunikacja była jednocześnie konstruktywna i motywująca pracownika do działania i rozwoju zawodowego.

Podczas szkolenia pracujemy nad:

  • korygowaniem, motywowaniem i wspieraniem pracowników w procesach firmowych,
  • rozpoznaniem i dostosowaniem swojego styl komunikacji do różnych typów osobowości.

Szkolenie Zarządzanie kryzysem i sytuacjami kryzysowymi w pracy managera zespołu

Od lat szkolimy z zarządzania, sprzedaży i obsługi klienta w różnych kanałach komunikacji firmy z klientem. Obecnie przygotowujemy Klientom dedykowane oferty na wsparcie menedżerów i pracowników poprzez webinary, szkolenia online, konsultacje zdalne

Nie wiesz czego szukasz lub szukasz czegoś dla swojego działu?

Skontaktuj się z nami, pomożemy!

Zapraszamy do kontaktu!

E-mail: info@hillway.pl
Tel: +48 22 250 22 82

Informujemy, iż na wszystkie zapytania odpowiadamy maksymalnie w ciągu 48 godzin.