Case study: Poprawa jakości obsługi infolinii poradnictwa konsumenckiego

Kontekst sytuacyjny

Dobrze prowadzona infolinia obsługi klienta znacząco przyczynia się do profesjonalnego wizerunku organizacji. Wzbudza zaufanie i stanowi wsparcie dla klientów, którzy szukają skutecznej pomocy w sytuacji, z którą się zgłaszają. Świadomość tej kwestii miał Klient HILLWAY, który zgłosił się z wyzwaniem profesjonalizacji obsługi klienta w obszarze poradnictwa prawnego. Klient, obsługujący ogólnopolską infolinię poradniczą, zgłosił potrzebę znaczącego podniesienia standardów w komunikacji i wsparciu świadczonym konsumentom z całej Polski. Projekt ten nie był jednorazowym działaniem, lecz stanowił element ciągłego wsparcia i rozwoju trwającego przez ponad trzy lata, co podkreśla jego strategiczne znaczenie i długofalowy charakter dla obu stron. Współpraca jest kontynuowana w 2025 roku.

Grupa docelowa i potrzeby uczestników

Odbiorcami projektu są prawnicy, będący specjalistami w zakresie prawa ze swojego obszaru działania. Ich wiedza merytoryczna stoi na bardzo wysokim poziomie i jest warunkiem pracy na infolinii. Pojawiła się jednak potrzeba wsparcia w kontaktach z klientami tak, aby udzielający poradnictwa prawnego pracownicy Klienta potrafili:

Kontrolować w pełni rozmowy z klientami infolinii poradniczej,
Udzielać wsparcia prawnego w ustrukturyzowany sposób,
Skierować klienta, który potrzebuje wsparcia prawnego w zakresie nieobejmującym działania infolinii poradniczej do odpowiednich instytucji,
Określić kiedy i w jaki sposób zakończyć rozmowę, aby nie była zbyt długa i z usług mogło skorzystać możliwie jak najwięcej osób.

Od pierwszych szkoleń po dalsze wsparcie – jak projekt ewoluował w czasie

Początkowymi założeniami było wyposażenie udzielających poradnictwa prawników w narzędzia pozwalające na kontrolę rozmów z uczestnikami, poprzez zadawanie odpowiednich pytań i kierowanie tokiem rozmowy. Uczestnicy pierwszego szkolenia poznali także podstawowe zasady profesjonalnej obsługi klienta, zaczynając od odpowiedniego powitania, poprzez dostosowywanie treści komunikatu do rozmówcy, po odpowiednie zakończenie rozmowy.

Po pierwszym szkoleniu zasady obsługi Klienta zostały ujednolicone, a rozmowy były prowadzone ze znacznie większą satysfakcją Konsumentów.

Klient zauważył jednak, że Zespół poradniczy prowadzi rozmowy znacznie dłużej, niż początkowe przewidywania, przez co mniej osób mogło skorzystać z poradnictwa. Aby temu zaradzić, wspólnie z Klientem przygotowaliśmy szkolenie Follow-up, którego cele obejmowały:

Ograniczenie czasu rozmów poradniczych z klientami,
Rewizję pozyskanej podczas pierwszego szkolenia wiedzy,
Zaadresowanie trudności pojawiających się podczas rozmów z klientami,

Po przeprowadzeniu szkolenia Follow-up Zespół poradniczy znacznie zwiększył swoją skuteczność, udzielając bardziej wartościowych porad konsumentom w krótszym czasie. Ze względu na sukces początkowego projektu, Klient zdecydował się na dalszą współpracę w doskonaleniu obsługi poradniczej.

Wsparcie indywidualne obsługi infolinii poradniczej

W celu ujednolicenia standardów i zaadresowania indywidualnych różnic w obsłudze zaplanowaliśmy wspólnie z Klientem nowe działania:

1. Realizację webinaru z Obsługi Klienta wraz z nagraniem, do którego dostęp mieli wszyscy pracownicy infolinii poradniczej,
2. Ocenę nagranych rozmów telefonicznych przez Eksperta HILLWAY oraz przeprowadzenie sesji feedbackowych na ich podstawie w dwóch edycjach.

Przygotowując sesje feedbackowe, wspólnie z Klientem opracowaliśmy karty oceny rozmów, dzięki czemu każda rozmowa została oceniona z użyciem jednolitych kryteriów. Pozwoliło to na skoncentrowaniu się na elementach, które wymagały dopracowania u każdej z osób obsługujących klientów indywidualnie, a w efekcie ujednolicenie standardów całej infolinii. Każda z osób miała wyznaczone indywidualne cele, mocne strony i obszary do doskonalenia. Dzięki temu, w drugiej edycji zanotowany został znaczny wzrost ocen prowadzonych rozmów telefonicznych.

Stworzenie standardów obsługi klienta

Po przeprowadzeniu sesji indywidualnych i wdrożeniu zmian wspólnie z Klientem zdecydowaliśmy się na zmodyfikowanie istniejących standardów obsługi poradniczej. Działania obejmowały:

Ujednolicenie struktury rozmowy telefonicznej poprzez stworzenie jednego, standardowego schematu,
Wychwycenie elementów “must-have”, które zawsze powinny znaleźć się w rozmowach, na przykład wymóg zgody na nagrywanie,
Przygotowanie zmodyfikowanego dokumentu przez Eksperta HILLWAY.

Wzmocnienie asertywności i pomoc w radzeniu sobie w trudnych sytuacjach

Praca na infolinii pomocy prawnej wiąże się nieodłącznie z trudnymi sytuacjami i klientami, którzy wyrażają swoje niezadowolenie w sposób bardzo stanowczy, zwłaszcza w sytuacji gdy dowiadują się, że pod względem prawnym nie uzyskają satysfakcjonującego ich rozwiązania. Właśnie dlatego wspólnie z Klientem zdecydowaliśmy się wspomóc zespół w asertywnej komunikacji z klientami, którzy przekraczają granice.

Zaprojektowane szkolenie koncentrowało się na zaadresowaniu trudnych sytuacji (na przykład groźby złożenia skargi, klienci pod wpływem środków odurzających), a także wypracowaniu metod asertywnej komunikacji w sytuacjach wymagających.

Warsztat oparliśmy na praktycznych case’ach, które poznaliśmy w trakcie wcześniejszych realizacji szkoleń i sesji indywidualnych, dzięki czemu spotkał się z bardzo dobrym odbiorem wśród uczestników oraz przyczynił się do dalszej poprawy jakości obsługi klientów.

Utrzymanie wysokiej jakości poprzez dalsze sesje indywidualne

Klient HILLWAY po przeprowadzeniu szkoleń i działań rozwojowych uzyskał wymierne efekty w postaci:

Znaczącego zmniejszenia rotacji w Zespole poradnictwa prawnego,
Podniesienia i uspójnienia jakości obsługi poradniczej
Skrócenia czasu rozmów, dzięki czemu zwiększyła się liczba obsługiwanych osób,
Zwiększenia średniej oceny usług,

W celu utrzymania najwyższego możliwego poziomu obsługi poradniczej wspólnie z Klientem zdecydowaliśmy o wdrożeniu cyklicznych sesji indywidualnych dla uczestników z Trenerem HILLWAY, a także zaplanowaliśmy cykl krótkich, nagrywanych webinarów, do których uczestnicy mogą w każdym momencie wrócić.

Sesje i webinary odbywały się i odbywają nadal w odstępie półrocznym, co pozwala na adresowanie bieżących wyzwań, jak również monitorować długoterminową poprawę jakości wśród poszczególnych konsultantów poradnictwa prawnego.

Podsumowanie

Dzięki przeprowadzonemu projektowi Klient stale rozwija infolinię poradnictwa prawnego, wspierając podniesienie jakości oraz uzyskując pozytywne opinie od dzwoniących klientów w okresowych ankietach. Wsparcie merytoryczne zapewnione przez HILLWAY przez lata pokazuje, że partnerska współpraca owocuje stałym wzrostem kompetencji szkolonych zespołów i przyczynia się do utrzymania profesjonalnej, pro-klienckiej obsługi klienta.