Case study: Skuteczna obsługa klienta w szybko rosnącym zespole

Kontekst sytuacyjny i wyzwania Klienta

Współpraca z Klientem z branży outsourcingu procesów księgowych, podatkowych i kadrowo-płacowych rozpoczęła się w momencie intensywnego rozwoju organizacji. Firma znacznie poszerzyła swoją działalność operacyjną w ciągu 5 lat. Rok 2024 był dla Klienta intensywny: do zespołu dołączyło ponad 20 nowych osób. Pomimo tak dużej ekspansji, organizacja utrzymuje niemal zerową rotację i notuje bardzo dobre wyniki finansowe. Rozwój ten wiąże się jednak z wyzwaniami, których potrzebę zaadresowania dostrzegł Klient HILLWAY.

Wiele osób pełniących funkcje liderskie zostało awansowanych wewnętrznie, co naturalnie wiązało się z potrzebą wsparcia w budowaniu nowych kompetencji – szczególnie w obszarze komunikacji z klientem. To właśnie ta potrzeba stała się punktem wyjścia do projektu rozwojowego, który wspólnie zrealizowaliśmy.

Działania przedszkoleniowe: diagnoza potrzeb i projektowanie programu

Projekt rozpoczęliśmy od dwóch spotkań roboczych z przedstawicielami organizacji. Ich celem było dokładne poznanie kontekstu biznesowego, wyzwań komunikacyjnych w codziennej pracy oraz specyfiki zespołu. W trakcie ich trwania omówiono:

sytuację organizacyjną,
kulturę firmy,
poziom doświadczenia pracowników,
oczekiwania względem rozwoju kompetencji.

Na tej podstawie wspólnie doprecyzowaliśmy cele, które miały zostać osiągnięte poprzez działania rozwojowe.

Organizacja dostrzegła, że w codziennej pracy operacyjnej pracownicy stykali się z wymagającą komunikacją z klientami – zarówno w kontakcie mailowym, jak i telefonicznym. Szczególnie trudne okazywały się sytuacje, które generują stres i silne emocje po obu stronach rozmowy. Zespół potrzebował konkretnych, praktycznych wskazówek: jak prowadzić partnerską rozmowę z klientem, także w napięciu, jak reagować na trudne komunikaty – np. emocjonalne reakcje czy krytykę wyceny – oraz jak zachować asertywność bez utraty jakości relacji.

W celu określenia wyzwań z perspektywy uczestników szkoleń zaprojektowaliśmy wspólnie z Klientem dwie odrębne ankiety diagnostyczne – jedną skierowaną do specjalistów obsługi klienta, drugą do kadry menedżerskiej i supervisorów. Dzięki temu mogliśmy zebrać zróżnicowane dane – zarówno na temat bieżących trudności, jak i obszarów, które uczestnicy chcieliby rozwijać.

Finalna wersja programu szkoleniowego powstała w uzgodnieniu z Klientem na podstawie wniosków ze spotkań oraz wyników badania potrzeb uczestników. Kluczowym aspektem ostatecznego programu było dostosowanie zarówno do poziomu doświadczenia uczestników, jak i do specyfiki ich codziennej pracy. Dzięki temu przekazywane narzędzia i treści miały bezpośrednie przełożenie na praktyczne użycie w środowisku pracy. Szkolenia były realizowane zgodnie z metodyką HILLWAY w proporcjach 70% praktyki i 30% teorii.

Przebieg szkoleń

Celem projektu było nie tylko dostarczenie narzędzi, ale także stworzenie przestrzeni do rozmowy o emocjach, presji i odpowiedzialności – tak, by pracownicy czuli się pewniej i mieli zapewnione realne wsparcie w codziennej obsłudze klienta.

W toku projektu uporządkowaliśmy podstawowe standardy komunikacyjne. Pracownicy wspólnie z Trenerem HILLWAY wypracowywali strukturę odpowiedzi mailowych:

must-have, czyli co musi się w nich znaleźć,
jak jasno określać dalsze kroki i jak zadbać o klarowność przekazu,
„follow-upowanie” – czyli komunikacja w sytuacjach, gdy klient nie odpowiada lub sprawa pozostaje otwarta.

Szczególną uwagę poświęcono także roli rozmowy telefonicznej: jakie korzyści daje bezpośredni kontakt głosowy, kiedy warto z niego skorzystać zamiast maila, i jak prowadzić takie rozmowy w sposób spokojny, rzeczowy i partnerski – także w sytuacjach wymagających stanowczości i opanowania emocji.

Pracownicy nauczyli się też podstaw reagowania na trudne emocje – jak asertywnie odpowiadać na krytykę czy napięcie, np. w sytuacjach związanych z wyceną („to skandal, dlaczego tak drogo?”), zachowując spokój i szacunek w relacji z klientem. W rezultacie uczestnicy znacznie polepszyli swoje umiejętności zarządzania rozmowami telefonicznymi.

Rezultaty projektu rozwojowego HILLWAY

Przeprowadzone warsztaty spotkały się z bardzo dobrym odbiorem uczestników oraz organizacji. Przykładowe opinie z ankiet ewaluacyjnych:

1. Pytanie: Jakie elementy szkolenia wdrożysz w pierwszej kolejności?
  - Umiejętność prawidłowego konstruowania treści wiadomości mailowych; stawianie swoich granic
  - Indywidualne podejście do klienta w zależności od jego cech i charakteru
  - Asertywność w kontaktach z klientem i narzędzia kontroli rozmowy
  - Zmiana sposobu komunikacji na bardziej asertywna i profesjonalna
2. Pytanie: Czy wiedza zdobyta na szkoleniu przyczyni się do usprawnienia wykonywanej przez Ciebie pracy?
  - Jak najbardziej, ponieważ nie posiadałam wiedzy o tym jak być asertywną i nie wyjść przy tym na chamską
  - Zdecydowanie, zastosuję poprawne zwroty grzecznościowe w mailu, będę lepiej identyfikować style komunikacyjne klientów
  - Tak, jestem w stanie w sposób bardziej asertywny reagować na prośby współpracowników i stosować techniki, które pozwolą, by ta komunikacja była miła, ale bez ogródek
  - Jak najbardziej, sprawi, że będę bardziej asertywna, maile będą bardziej treściwe i klarowne
3. Komentarze uczestników:
  - Jestem bardzo zadowolona ze szkolenia. Atmosfera była komfortowa i nie czułam się zestresowana odpowiedziami na forum
  - Szkoleniowiec okazał się bardzo kompetentny i w bardzo prosty, ale merytoryczny sposób przekazał niezbędną wiedzę. Na pewno wykorzystam ją w praktyce
  - Szkolenie było ciekawe i dowiedziałem się mnóstwo praktycznej wiedzy

Oceny punktowe przedstawiały się następująco:

1. Ocena Trenera (N = 47): 4,98/5,00
2. Gotowość do wdrożenia (N = 47): 4,95/5,00

Trener HILLWAY dedykowany do projektu

Do realizacji warsztatów dobraliśmy Trenera z dużym doświadczeniem w obsłudze Klienta. Managera, coacha, psychologa i trenera biznesu z zakresu obsługi klienta, sprzedaży, call/contact center oraz zarządzania. Dzięki jego doświadczeniu firmy i kadra zarządzająca wyprzedzają konkurencję, szybciej i lepiej rozwiązują trudności w firmie oraz wdrażają przełomowe usprawnienia.

Swoje doświadczenie zawodowe zdobywał na stanowiskach: Team Leader – specjalizacja jakość w firmie E-Marketing Call Center, Koordynator Contact Center, aż do stanowiska Contact Center Manager. Przeprowadził procesy fuzji działów Contact Center dwóch spółek.

W swojej pracy był odpowiedzialny za przygotowanie konsultantów / weryfikatorów / specjalistów oraz Kierowników (kilkaset stanowisk) do pracy na stanowiskach realizujących projekty sprzedażowe i obsługowe.

Odpowiadał za weryfikację poprawności wykonywanej pracy oraz podejmowanie działań naprawczo-korygujących w postaci szkoleń, treningów, warsztatów, monitoringów oraz coachingów. Dodatkowo odpowiadał za badanie potrzeb szkoleniowych, przygotowanie i przeprowadzenie działań z zakresu kompetencji miękkich oraz twardych.

Wnioski i dalsze rekomendacje dla Klienta

Na zakończenie projektu odbyło się spotkanie podsumowujące z udziałem kadry menedżerskiej organizacji. Było ono przestrzenią do refleksji nad efektami działań rozwojowych, wymiany obserwacji oraz:

1. Dokładnego omówienia zakresu merytorycznego warsztatu
2. Omówienia założeń i metod pracy z Indywidualnym Planem Działania – narzędziem wspierającym uczestników we wdrażaniu nowych umiejętności
3. Przekazania obserwacji i rekomendacji ze strony Trenera HILLWAY

Projekt pokazał, jak dużą wartość przynosi inwestowanie w kompetencje komunikacyjne – zwłaszcza w dynamicznie rozwijających się zespołach. Dzięki zaangażowaniu uczestników i otwartości organizacji możliwe było stworzenie realnej zmiany, która wspiera codzienną jakość obsługi i buduje dojrzałość relacyjną całego zespołu.