Zarządzanie czasem? Czy to możliwe? Wielu zapyta: jak można zarządzać czymś, co jest poza naszym wpływem? Zgadza się, czasu nie da się zatrzymać, powstrzymać, spowolnić, czy przyspieszyć. To, co możemy zrobić to lepiej spożytkować czas, który mamy do wykorzystania. Dzisiaj wielu z nas zwraca uwagę na to jak zarządza swoim […]
Efekt Churchill’a związany jest z sytuacją, przekazywania niepopularnych, „złych” wiadomości. Po ataku na Pearl Harbour Winston Churchill wystosował niezwykle uprzejmy list do ambasadora Japonii. Zapytany, dlaczego zdobył się na taką uprzejmość, odpowiedział: „Jeśli masz kogoś zabić, nic nie kosztuje cię, aby być dla niego miłym”. Okazuje się, że […]
24 maja 2018 w Teatrze Capitol w Warszawie odbyła się Gala Konkursu Telemarketer Roku i Złota Słuchawki. Poznaliśmy Laureatów i wyróżnionych w 8 kategoriach zakresie najlepszej telefonicznej obsługi klienta i szeroko rozumianego telemarketingu w Polsce. Wybrano również najlepszego managera call center, najlepsze zespoły i najlepsze projekty, które uhonorowano Złotą Słuchawką. […]
Zdrowie w pracy – problem pracodawcy czy pracownika? Tak, mamy swoje idealne miejsce pracy! Dział BHP zadbał o krzesło, w którym każda część jest regulowana, biurko z regulowaną wysokością, podnóżek, podkładkę pod laptopa, klawiaturę, myszkę i monitor. Otacza nas zieleń, a kilka kroków od naszego miejsca pracy znajduje się fotel […]
Praca w sprzedaży i obsłudze klienta wiążę się również z obsługą trudnego klienta – nie raz agresywnego i wulgarnego. Prowadząc telefoniczną rozmowę z trudnym i agresywnym rozmówcą, aby doprowadzić do rozwiązania problemu jako konsultant/ekspert kieruj się następującymi zasadami: agresji nie odbieraj osobiście (nie jest ona skierowana przeciwko Tobie, ale np. […]
O projektowaniu programu stażowego słów kilka – staż widziany oczami praktyka Wielkimi krokami do naszych firm zbliżają się wakacje, a co za tym idzie startujemy ze stażami. Nasi Klienci wielokrotnie zastanawiają się i proszą nas o radę – jak przeprowadzić program stażowy, żeby przyciągnąć jak najfajniejsze osoby (diamenty do oszlifowania)? […]
Skrót KPI (mówimy ,,kaj-pi-aj”, w liczbie mnogiej ,,kaj-pi-aje”) pochodzi z języka angielskiego od wyrażenia: Key Performance Indicators i oznacza nic innego jak kluczowy wskaźnik efektywności. Mówiąc o KPI mamy na myśli kluczowe wskaźniki efektywności, kluczowe wskaźniki działania, kluczowe wskaźniki wydajności. Mogą one być benchmarkiem w stosunku do innych firm, działów […]
Employee Experience Management to nic innego jak zarządzanie doświadczeniami pracowników związanymi z miejscem pracy. EEM jest nowym trendem w HR, który od 2016 roku wraz z Employer Branding staje się jednym z kluczowych obszarów działania HR. Dziś większości firm brakuje wykwalifikowanej i zmotywowanej, chętnej do pracy kadry pracowników, z kolei […]
Ustawa porządkuje system kwalifikacji zawodowych w Polsce poprzez wprowadzenie systemowych rozwiązań dotyczących kwalifikacji nadawanych poza szkolnictwem wyższym i oświatą (np. przez firmy szkoleniowe). Nowe rozwiązania pozwolą m.in. porównywać możliwe do zdobycia certyfikaty i dyplomy, a tym samym lepiej planować podnoszenie kwalifikacji oraz ułatwią właściwy dobór wykwalifikowanych kadr. Ustawa ma też […]
W internecie jest wiele stron i portali poświęconych tematyce HR. Prezentujemy Wam te, które są warte uwagi i obserwacji Polskie portale HR dedykowane menedżerom i profesjonalistom branży HR HRstandard.pl Pulshhr.pl HRtrendy.pl HRpolska.pl HRpress.pl Zagraniczne portale HR, które warto obserwować (w języku angielskim) HRzone.com HRmorning.com Talentculture.com Workforce.com Eremedia.com/tlnt/ HRmagazine.co.uk Większość tych […]
Były kiedyś czasy, gdy ludzie w jednej firmie pracowali całe życie. Ale te czasy minęły bezpowrotnie, chyba, że pracujemy w administracji państwowej i przysłowiowym ZUSie (choć tutaj też to się powoli zmienia). Dziś zdarza nam się pracować w trakcie kariery co najmniej w kilku firmach. Przychodzi taki moment w życiu […]
Świat się zmienia. Dziś firma, która nie istnieje w sieci w szerokim zakresie, nie istnieje w wyobraźni potencjalnych odbiorców. Nasi klienci, kontrahenci czy wreszcie obserwatorzy i opiniotwórcy nie muszą zadać sobie zbyt wiele trudu, by zdobyć o naszej firmie mnóstwo informacji. Wystarczy, że siądą wygodnie w fotelu, włączą komputer i […]
Czy wiesz, że jeżeli jesteś firmą zatrudniającą pracowników na umowę o pracę masz możliwość pozyskania prawie 12 000 zł w swoim Powiatowym Urzędzie Pracy na rozwój i podnoszenie kwalifikacji pracowników? Krajowy Fundusz Szkoleniowy KFS to fundusz umożliwiający pozyskanie środków zewnętrznych na finansowanie rozwoju kadr w firmie. Krajowy Fundusz Szkoleniowy to forma […]
Idea Bank, jako pierwszy bank komercyjny w Polsce, rezygnuje z automatów w telefonicznej obsłudze klientów. Każdy telefon od klienta odbiera teraz pracownik banku. IVR, czyli Interactive Voice Response, zwany też automatycznym call center, to powszechnie stosowany przez firmy usługowe oraz urzędy system służący do interaktywnej obsługi dzwoniących. Osoba dzwoniąca wysłuchuje nagranego […]
Wykorzystanie czatu rośnie w oszałamiającym tempie nie bez powodu. Ten interaktywny, zorientowany na kontekst kanał pozwala klientom szybko skorzystać z wiedzy konsultantów. Odpowiednio zaprojektowane interakcje z klientami mają niezaprzeczalne zalety: zwiększają satysfakcję klienta, zwiększają efektywność działań sprzedażowych i poprawiają współczynnik FCR. W miarę wzrostu popularności czatu zwiększa się liczba zasobów […]
Nie można zarządzać czymś, czego się nie mierzy. Wiele firm czy działów contact center mierzy rożne wskaźniki związane z jakością i poziomem satysfakcji klienta, szukając tych najważniejszych z punktu widzenia ich działalności czy dla porównania z konkurencją. Dzięki rożnym pomiarom możemy zarządzać naszym contact center, usprawniać procedury i procesy, […]
Jeszcze niedawno monitoring jakości w contact center sprowadzał się do odsłuchiwania rozmów konsultanta i przekazywaniu informacji zwrotnej po jakimś czasie. Czasami trwało to tygodniami. Obecne systemy zarządzania jakością to zaawansowane narzędzia, których funkcjonalności pozwalają na monitoring i analizę interakcji z klientami we wszystkich kanałach komunikacji, wykorzystanie tych informacji do poznawania […]
Istnieje wiele powodów, dla których nagrywanie rozmów może być dobre dla Twojej firmy. Coraz więcej firm dostrzega korzyści związane z rejestracją kontaktów w call center. Niezależnie od wielkości firmy, nagrywanie rozmów jest wymogiem nie tylko prawnym. Wykorzystanie inteligentnej technologii otwierającej nowe możliwości obsługi klientów, zapewnia rejestrację rozmów wysokiej jakości w […]
Tempo zmian technologicznych, gospodarczych i demograficznych wymusza na przedsiębiorstwach w każdej branży bardzo szybkie zmiany. Przypomnijmy sobie sytuacje gdy byliśmy Klientami – w banku, sklepie, czy w jakimś innym miejscu. Przyjmijmy, że poziom obsługi był zadowalający tzn. uprzejmy, kompetentny, dostaliśmy to czego oczekiwaliśmy. Jednak z większą ochotą wrócimy tam, gdzie […]
Czy zastanawiałeś się kiedyś dlaczego inni choć z mniejszą wiedzą i doświadczeniem odnosili większe sukcesy zawodowe od biznesmenów z dużymi umiejętnościami? Otóż zdecydowanie mógł im pomóc profesjonalny wizerunek biznesowy. POJEDYNEK NIXON’A Z KENNEDY’M – CZYLI JAK WIZERUNEK WPŁYWA NA ODBIÓR W POLITYCE I BIZNESIE? Jako przykład podam tu przełomową, bo […]
Dylematem znanym nie od dawna w zarządzaniu firmą jest temat kosztów pozyskania nowych klientów. Niejeden menedżer nie raz i nie dwa rozmyślał jaki jest koszt pozyskania klienta, jaki jest koszt jego utrzymania, jaki jest koszt obsługi klienta i w co nam się bardziej opłaca inwestować. Dziś skupimy się na tym […]
Kto ponosi koszty windykacji? Jakie są prawa wierzyciela? Najnowsze zmiany prawa w obszarze windykacji należności. Nowa ustawa daje wierzycielowi możliwość odzyskania kosztów windykacji wierzytelności, w razie braku terminowej zapłaty należności przez dłużnika już na podstawie samej ustawy. Warto wiedzieć, że od 28 kwietnia 2013 obowiązuje ustawa o terminach zapłaty w […]
W dniach 25-26.11.2013 w Warszawie w Hotelu Radisson Blu odbył się VIII Kongres Contact Center. Do wygłoszenia prelekcji zostali zaproszeni eksperci HILLWAY, firmy która prężnie działa w obszarze doradztwa call center i szkoleń call center: Marzena Sawicka Dyrektor Zarządzający i Rafał Jarosz – Ekspert, Konsultant ds. Funkcjonowania Call Center. Eksperci […]
Ten wywiad to lektura obowiązkowa dla wszystkich związanych z branżą call center. Dla konsultantów telefonicznych i managerów. Są ludzie, dla których praca ta nie jest tylko przystankiem w dalszej karierze zawodowej. Są firmy, które swoją atmosferą i działaniami sprawiają, że chce się w nich pracować. Z Rafałem Kołodziejczykiem, zdobywcą tytułu […]
Obsługa klienta jeszcze nigdy nie była aż tak ważna i strategiczna dla firm, jak będzie w najbliższych latach. Ewolucja, a właściwie rewolucja technologiczna, gospodarcza i demograficzna wymusza na przedsiębiorstwach w każdej branży bardzo szybkie zmiany. Wszelkie prognozy wynikające z badań i z naszych obserwacji wskazują na to, że lata 2013-2018 […]
Sprzedawcy najczęściej nie wręczali klientom obowiązkowego formularza odstąpienia od umowy albo w ogóle nie informowali o tej możliwości. Sprawdzano: wzorce umów, sposoby prowadzenia prezentacji, informacje na stronach internetowych, informacje przekazywane konsumentom przez przedsiębiorców, którzy sprzedają produkty poza siedzibą przedsiębiorcy – czyli przez akwizytorów. Decyzje wydane przez UOKiK są efektem kontroli, która […]
Atmosfera giełdy w call center to ogól działań mających na celu zwiększenie wyników sprzedaży poprzez wzmocnienie zaangażowania konsultantów, telemarketerów w akcjach sprzedażowych. Sprzedaż telefoniczna to praca pod presją celów – każdy rekord jest ważny, każdy kontakt jest niepowtarzalny i stanowi szansę na sprzedaż. To od konsultanta, telemarketera zależy jak go […]
Efektywny model kompetencyjny to podstawowe narzędzie służące podnoszeniu jakości procesu zarządzania zasobami ludzkimi w nowoczesnej i profesjonalnej organizacji. Modele kompetencyjne pozwalają nie tylko usprawnić procesy HR-owe i poprawić skuteczność działania pracowników, ale wpływają również wymiernie na osiągnięcie celów biznesowych. Wprowadzenie modelu kompetencyjnego do firmy ma służyć: tworzeniu pożądanej kultury organizacyjnej, […]
Warszawa, 21 maja 2013 r. – Wyniki badania konsumenckiego, przeprowadzonego na zlecenie firmy Interactive Intelligence wskazują, że polski klient to klient świadomy i wymagający. Oczekuje dobrej obsługi posprzedażowej i jest w stanie za nią zapłacić, a poirytowany chętnie przechodzi do konkurencji. Choć wizyta w placówce firmy, telefon i email pozostają najważniejszymi […]
17 proc. przedsiębiorstw przemysłowych i 13 proc. usługowych można określić jako innowacyjne. Firmy przeznaczyły w 2010 roku ponad 34 mld zł na innowacje- wynika z raportu „Przedsiębiorcy w Polsce”, przygotowanego przez PKPP Lewiatan. Wydatki na innowacje ciągle są zbyt niskie. Większość pieniędzy na badania i rozwój pochodzi nie z gospodarki […]
Warszawa, 12 kwietnia 2013 r. – Firma Interactive Intelligence Group Inc. (Nasdaq: ININ), globalny dostawca zunifikowanych rozwiązań w zakresie biznesowej komunikacji IP, ocenia, że centra obsługi klienta korzystające ze zintegrowanej platformy komunikacyjnej typu all-in-one mogą zmniejszyć roczne koszty operacyjne w przeliczeniu na agenta o połowę w porównaniu z centrami opierającymi […]
Według Interactive Intelligence, rozwój rynku urządzeń mobilnych może całkowicie przekształcić sposób komunikacji pomiędzy firmą a konsumentem. Dostęp do wielu kanałów kontaktu z poziomu jednego urządzenia, jednoczesne wykorzystanie usług webowych i głosowych, a także szereg informacji kontekstowych o kliencie, udostępnianych przez aplikacje mobilne, pozwolą wyeliminować bolączki typowe dla dzisiejszych centrów obsługi […]
Verint® Systems Inc ogłosił wyniki niedawnego badania przeprowadzonego na temat jakości obsługi klienta. Jak wynika z badania, które na zlecenie firmy Verint przeprowadzono wśród ponad 7000 konsumentów z 6 krajów, klienci są niezadowoleni i poirytowani z powodu negatywnych doświadczeń w zakresie obsługi ze strony przedsiębiorstw. Celem badania była analiza opinii klientów na temat […]
Nierzetelne informacje przekazywane przez pracowników infolinii, wprowadzanie w błąd co do charakteru produktu, prowadzonej działalności – to przykłady skarg, które trafiają do UOKiK. Telemarketer, handlowiec, doradca nie może wprowadzać w błąd. Podejmowane przez Urząd działania pokazują, że nie zawsze obowiązek ten jest przestrzegany. Przedsiębiorca jest odpowiedzialny za działania swoich pracowników. […]
Kilka lat temu namawiałam firmy call center na zainteresowanie się mediami społecznościowymi pod kątem monitoringu zachowań konsumentów w tychże mediach. Wtedy to w Stanach Zjednoczonych powstało zjawisko, które określiłam jako era call center proaktywnego, czyli podążającego za konsumentami do sieci. Polega to na monitoringu postów internautów w sieci, analizie opinii na temat […]
Czym grozi współpraca z najtańszym usługodawcą, przekonujemy się czytając listy dyskusyjne. Rzesza niezadowolonych konsultantów, którym nie wypłacono na czas wynagrodzenia czy niezadowoleni klienci, którym wynajęte call center „wciskało” niepotrzebną usługę czy produkt. Jakie są tego przyczyny? Outsourcing wcale nie musi być tańszy niż prowadzenie tej samej działalności wewnątrz firmy. Koszt […]
Contact center przyszłości musi cechować szybkie dostosowanie do zmieniających się oczekiwań i preferencji klientów związanych z uzyskaniem wsparcia różnymi kanałami, nie tylko poprzez kontakt telefoniczny. Jeszcze niedawno termin self-service w obsłudze klienta kojarzył nam się tylko z IVR czy z poszukiwaniem informacji na stronie firmowej. Oba te kanały – zaimplementowane […]
Język korzyści to nie tylko język sprzedaży ułatwiający prezentację oferty i finalizację interesu. Język korzyści to przede wszystkim słowa, zwroty i wyrażenia pomocne w budowaniu mocnych pozytywnych relacji z klientami. Poniżej prezentujemy wybrane wyrażenia, które mogą być podstawą do zbudowania przez Ciebie odpowiedzi i Twoich własnych zwrotów na rozpoczęcie […]
Autor: Katarzyna Swatowska Firma badawcza Forrester na początku 2012 roku opublikowała główne trendy związane z obsługą klienta. Obok tych związanych z BPM (usprawnienie zarządzania procesami obsługi klienta w firmie), SaaS czy cloud computing, duży nacisk kładzie na interakcje z konsumentami w social media. Forrester przewiduje, że w dalszym ciągu będzie […]
We wszystkich call center codziennie prowadzone są intensywne działania mające na celu zarządzanie jakością i efektywnością pracy konsultantów telefonicznych. Jakie to działania? Jak wygląda proces szkoleń w call center? Jakie są metody pracy z telemarketerami? Jak szybko poprawić jakość obsługi klienta? Jak zwiększyć skuteczność sprzedaży przez telefon? Jak zwiększyć wydajność, […]
