Dlaczego wdrożony model kompetencyjny nie spełnia swojej roli i staje się niechcianym obciążeniem dla kierowników i pracowników?

Dlaczego wdrożony model kompetencyjny nie spełnia swojej roli i staje się niechcianym obciążeniem dla kierowników i pracowników?

Efektywny model kompetencyjny to podstawowe narzędzie służące podnoszeniu jakości procesu zarządzania zasobami ludzkimi w nowoczesnej i profesjonalnej organizacji. Modele kompetencyjne  pozwalają nie tylko usprawnić procesy HR-owe i poprawić skuteczność działania pracowników, ale wpływają również wymiernie na osiągnięcie celów biznesowych. Wprowadzenie modelu kompetencyjnego do firmy ma służyć:  tworzeniu pożądanej kultury organizacyjnej, […]

Jaki jest polski klient?

Jaki jest polski klient?

Warszawa, 21 maja 2013 r. – Wyniki badania konsumenckiego, przeprowadzonego na zlecenie firmy Interactive Intelligence wskazują, że polski klient to klient świadomy i wymagający. Oczekuje dobrej obsługi posprzedażowej i jest w stanie za nią zapłacić, a poirytowany chętnie przechodzi do konkurencji. Choć wizyta w placówce firmy, telefon i email pozostają najważniejszymi […]

Wydatki na innowacje są za niskie

Wydatki na innowacje są za niskie

17 proc. przedsiębiorstw przemysłowych i 13 proc. usługowych można określić jako innowacyjne. Firmy przeznaczyły w 2010 roku ponad 34 mld zł na innowacje- wynika z raportu „Przedsiębiorcy w Polsce”, przygotowanego przez PKPP Lewiatan. Wydatki na innowacje ciągle są zbyt niskie. Większość pieniędzy na badania i rozwój pochodzi nie z gospodarki […]

Jak zmniejszyć roczne koszty operacyjne contact center o 50 procent?

Jak zmniejszyć roczne koszty operacyjne contact center o 50 procent?

Warszawa, 12 kwietnia 2013 r. – Firma Interactive Intelligence Group Inc. (Nasdaq: ININ), globalny dostawca zunifikowanych rozwiązań w zakresie biznesowej komunikacji IP, ocenia, że centra obsługi klienta korzystające ze zintegrowanej platformy komunikacyjnej typu all-in-one mogą zmniejszyć roczne koszty operacyjne w przeliczeniu na agenta o połowę w porównaniu z centrami opierającymi […]

Technologie mobilne zmienią sposób obsługi klienta w call center

Technologie mobilne zmienią sposób obsługi klienta w call center

Według Interactive Intelligence, rozwój rynku urządzeń mobilnych może całkowicie przekształcić sposób komunikacji pomiędzy firmą a konsumentem. Dostęp do wielu kanałów kontaktu z poziomu jednego urządzenia, jednoczesne wykorzystanie usług webowych i głosowych, a także szereg informacji kontekstowych o kliencie, udostępnianych przez aplikacje mobilne, pozwolą wyeliminować bolączki typowe dla dzisiejszych centrów obsługi […]

Jakość obsługi jest ważniejsza od ceny – badanie Verint Solutions

Jakość obsługi jest ważniejsza od ceny – badanie Verint Solutions

Verint® Systems Inc ogłosił wyniki niedawnego badania przeprowadzonego na temat jakości obsługi klienta. Jak wynika z badania, które na zlecenie firmy Verint przeprowadzono wśród ponad 7000 konsumentów z 6 krajów, klienci są niezadowoleni i poirytowani z powodu negatywnych doświadczeń w zakresie obsługi ze strony przedsiębiorstw. Celem badania była analiza opinii klientów na temat […]

Telemarketer nie może kłamać – postępowania UOKiK

Telemarketer nie może kłamać – postępowania UOKiK

Nierzetelne informacje przekazywane przez pracowników infolinii, wprowadzanie w błąd co do charakteru produktu, prowadzonej działalności – to przykłady skarg, które trafiają do UOKiK. Telemarketer, handlowiec, doradca nie może wprowadzać w błąd. Podejmowane przez Urząd działania pokazują, że nie zawsze obowiązek ten jest przestrzegany. Przedsiębiorca jest odpowiedzialny za działania swoich pracowników. […]

Integracja social media z call center. Jak mierzyć ROI

Integracja social media z call center. Jak mierzyć ROI

Kilka lat temu namawiałam firmy call center na zainteresowanie się mediami społecznościowymi pod kątem monitoringu zachowań konsumentów w tychże mediach. Wtedy to w Stanach Zjednoczonych powstało zjawisko, które określiłam jako era call center proaktywnego, czyli podążającego za konsumentami do sieci. Polega to na monitoringu postów internautów w sieci, analizie opinii na temat […]

Dlaczego NIE warto oszczędzać na outsourcingu usług call center?

Dlaczego NIE warto oszczędzać na outsourcingu usług call center?

Czym grozi współpraca z najtańszym usługodawcą, przekonujemy się czytając listy dyskusyjne. Rzesza niezadowolonych konsultantów, którym nie wypłacono na czas wynagrodzenia czy niezadowoleni klienci, którym wynajęte call center „wciskało” niepotrzebną usługę czy produkt. Jakie są tego przyczyny? Outsourcing wcale nie musi być tańszy niż prowadzenie tej samej działalności wewnątrz firmy.  Koszt […]

Samoobsługa w call center – ułatwienie dla firmy czy problem dla klienta?

Samoobsługa w call center – ułatwienie dla firmy czy problem dla klienta?

Contact center przyszłości musi cechować szybkie dostosowanie do zmieniających się oczekiwań i preferencji klientów związanych z uzyskaniem wsparcia różnymi kanałami, nie tylko poprzez kontakt telefoniczny. Jeszcze niedawno termin self-service w obsłudze klienta kojarzył nam się tylko z IVR czy z poszukiwaniem informacji na stronie firmowej. Oba te kanały – zaimplementowane […]

Czy wiesz jakie zwroty ułatwiają sprzedaż i pozwalają budować pozytywne relacje z klientami? Język korzyści w pigułce.

Czy wiesz jakie zwroty ułatwiają sprzedaż i pozwalają budować pozytywne relacje z klientami? Język korzyści w pigułce.

  Język korzyści to nie tylko język sprzedaży ułatwiający prezentację oferty i finalizację interesu. Język korzyści to przede wszystkim słowa, zwroty i wyrażenia pomocne w budowaniu mocnych pozytywnych relacji z klientami. Poniżej prezentujemy wybrane wyrażenia, które mogą być podstawą do zbudowania przez Ciebie odpowiedzi i Twoich własnych zwrotów na rozpoczęcie […]

Jak social media wpływają na trendy w Obsłudze Klienta

Jak social media wpływają na trendy w Obsłudze Klienta

Autor: Katarzyna Swatowska Firma badawcza Forrester na początku 2012 roku opublikowała główne trendy związane z obsługą klienta.  Obok tych związanych z BPM (usprawnienie  zarządzania procesami obsługi klienta w firmie), SaaS czy cloud computing, duży nacisk kładzie na interakcje z konsumentami w social media. Forrester przewiduje, że w dalszym ciągu będzie […]

Zarządzanie jakością i efektywnością pracy konsultantów telefonicznych przy realizacji projektów call center

Zarządzanie jakością i efektywnością pracy konsultantów telefonicznych przy realizacji projektów call center

We wszystkich call center codziennie prowadzone są intensywne działania mające na celu zarządzanie jakością i efektywnością pracy konsultantów telefonicznych. Jakie to działania? Jak wygląda proces szkoleń w call center? Jakie są metody pracy z telemarketerami? Jak szybko poprawić jakość obsługi klienta? Jak zwiększyć skuteczność sprzedaży przez telefon? Jak zwiększyć wydajność, […]

Szanse i zagrożenia przedsiębiorstw w 2013 roku – raport PKPP Lewiatan

Szanse i zagrożenia przedsiębiorstw w 2013 roku – raport PKPP Lewiatan

Ubiegły rok był w gospodarce słabszy niż oczekiwano. Natomiast rok 2013 będzie prawdziwym wyzwaniem dla przedsiębiorstw. W pierwszej połowie br. możemy się spodziewać silnego spowolnienia, ale w drugiej jest szansa na powrót do nieco szybszego tempa wzrostu gospodarczego. Słabszy od oczekiwań 2012 r. Przedsiębiorstwa zamknęły 2012 rok wynikami gorszymi niż […]

Jakość, a nie jakoś – czyli jak budować zespoły call contact center- Kamila Krawczyk – Strawińska

Jakość, a nie jakoś – czyli jak budować zespoły call contact center- Kamila Krawczyk – Strawińska

Kamila Krawczyk – Strawińska – Trener praktyk,  socjolog ze specjalizacją zarządzenie personelem zakończoną obroną pracy: Coaching jako jedna z metod podnoszenia kwalifikacji pracownika. Karierę rozpoczęła w Call Center Poland, a przez wiele lat umiejętności trenerskie rozwijała prowadząc szkolenia call center w Communication One Consulting. Następnie w Europe Calling międzynarodowym call […]

Podsumowanie roku w branży call/contact center – Marzena Sawicka (HILLWAY) dla callcenternews.pl

Podsumowanie roku w branży call/contact center – Marzena Sawicka (HILLWAY) dla callcenternews.pl

Podsumowanie roku 2011 w branży call/contact center ,,Rok 2011 to bez wątpienia kolejny rok dynamicznego rozwoju call/contact center w Polsce. Specjalizujemy się w doradztwie i szkoleniach dla branży call center w związku z tym realizując różne projekty mieliśmy okazję obserwować procesy zachodzące zarówno w in-housach – call center wewnętrznych, jak […]

Skuteczne sposoby motywowania pracowników działów obsługi klienta – HILLWAY dla JOBFITTER

Skuteczne sposoby motywowania pracowników działów obsługi klienta – HILLWAY dla JOBFITTER

Skuteczne sposoby motywowania pracowników działów obsługi klienta Małgorzata Rzewuska 09-03-2011 JOBFITTER – serwis psychologiczno – rekrutacyjny Na podstawie rozmowy z Marzeną Sawicką, dyrektor zarządzającą HILLWAY Training & Consulting – firmą szkoleniowo-doradczą specjalizującą się w kanale call/contact center.Co jest sednem pracy osoby, która odbiera telefon rozpoczynający się od numeru 0-800 lub […]

Hillway dla JOBFITTER – Ścieżka kariery w obszarze obsługi klienta – call center

Hillway dla JOBFITTER – Ścieżka kariery w obszarze obsługi klienta – call center

Małgorzata Rzewuska 09-03-2011 JOBFITTER – serwis psychologiczno – rekrutacyjny Link: http://www.jobfitter.pl/obsluga-klienta/sciezka-kariery-w-obszarze-contact-center Kariera w branży  – artykuł poradniczy Z call/contact center wszystkim od razu kojarzą się słuchawki i praca na chwilę. Ale myśląc o tych słuchawkach, nie każdy zdaje sobie sprawę, że obecnie jest to branża warta miliardy euro. Branża, która […]

Marzena Sawicka o jakości obsługi klienta dla BRIEF

Marzena Sawicka o jakości obsługi klienta dla BRIEF

Zapraszamy do zapoznania się z artykułem P. Aleksandry Cieleń ,, Nie taki diabeł straszny…” w którym wypowiedzi udzieliła Marzena Sawicka Dyrektor Zarządzający HILLWAY BRIEF, 14.06.2011, Aleksandra Cieleń ,,Nie taki diabeł straszny…” ,,Zdobycie klienta to jedna sprawa. Zupełnie inną kwestią jest utrzymanie go. Za pomocą systemów CRM oraz social mediów posprzedażowa […]

Rynek firm szkoleniowych w Polsce

Rynek firm szkoleniowych w Polsce

Rynek usług szkoleniowych  w Polsce zaczął dynamicznie rozwijać się w latach 90, a rozwój ten wynikał ze zmiany nastawienia i świadomości – zakończyła się era przemysłowa, weszliśmy w erę informacji i wiedzy. „ Najcenniejszymi aktywami przedsiębiorstwa XX wieku były urządzenia produkcyjne. Najcenniejszymi aktywami instytucji  XXI w., biznesowej lub innej, będą […]

Raport: Learning and Talent Development 2011

Raport: Learning and Talent Development 2011

Już po raz trzynasty The Chartered Institute of Personnel and Development przeprowadził coroczne badanie dotyczące praktyk w zakresie szkolenia i rozwoju zasobów ludzkich. Poniżej zamieszczamy wybrane wyniki. Najefektywniejsze metody rozwoju zasobów ludzkich Szkolenie na stanowisku pracy (91%), wewnętrzne programy rozwoju pracowników (85%) i coaching przeprowadzany przez menedżerów liniowych (85%) to […]

Literatura – szkolenia

Literatura – szkolenia

Przygotowanie szkolenia – czyli jak dobry początek prowadzi do sukcesu Mariola Łaguna, Paweł Fortuna, Wydawnictwo: Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne 2009 Metody prowadzenia szkoleń, czyli niezbędnik trenera Mariola Łaguna, Wydawnictwo: Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne KOMPETENCJE SPOŁECZNE. Metody pomiaru i doskonalenia umiejętności interpersonalnych. Paweł Smółka, Wydawnictwo: Wolters Kluwer Polska – OFICYNA ZWROT Z INWESTYCJI […]

Przydatne w pracy cytaty

Przydatne w pracy cytaty

„Kto mówi językiem niezrozumiałym dla nikogo poza nim, nie mówi w ogóle. Mówić, to mówić do kogoś.” Hans Georg Gadamer  „Ci, co wygrywają – nigdy nie odpuszczają.  Ci, co odpuszczają – nigdy nie wygrywają…” Vince Lombardi  ,,Jeśli chcesz gdzieś dojść, najlepiej znajdź kogoś, kto już tam doszedł” Robert Kiyosaki “Wybierz […]

Powody straty klientów wg MSPA

Powody straty klientów wg MSPA

”Badania przeprowadzone przez MSPA (Mystery Shopping Providers Association) i opublikowane przez pierwszego prezesa Marka Michelsona, wskazują, że  powodem straty klienta jest: • 68% – nieodpowiednia obsługa • 14% – zła jakość produktu • 9% – przejście do konkurencji bez wyraźnej przyczyny • 5% – inne • 3% – wyjazd, przeprowadzka […]

Ekonomiczne konsekwencje złej obsługi klienta – by Genesys

Ekonomiczne konsekwencje złej obsługi klienta – by Genesys

Ekonomiczne konsekwencje jakości obsługi klienta w Polsce – Badania rynkowe GENESYS. Warszawa, 04.03.2010 – Z badania przeprowadzonego na zlecenie firmy Genesys Telecommunications Laboratories Inc. należącej do grupy Alcatel-Lucent wynika, że ponad 73 % konsumentów w Polsce zrezygnowało z usług firmy ze względu na niską jakość obsługi. Niski poziom obsługi klienta […]