W dzisiejszym świecie biznesu, dobre doświadczenie klienta (Customer Experience – CX) jest niezwykle ważne dla powodzenia firmy. Klientom zależy na otrzymaniu doskonałej obsługi, spersonalizowanych interakcjach i szybkim rozwiązywaniu problemów. Aby lepiej zrozumieć, jakie są trendy i kluczowe aspekty związane z doświadczeniem klienta, warto sięgnąć po raport “The State of Customer Experience”.
Według raportu “The State of Customer Experience” opublikowanego przez firmę Genesys, zmieniające się preferencje klientów i malejąca satysfakcja z kanałów cyfrowych stwarzają rosnące ryzyko biznesowe dla organizacji na całym świecie. Badanie, przeprowadzone na próbie 5 517 konsumentów i 646 liderów doświadczenia klienta, ujawniło wyzwania związane ze strategią i realizacją transformacji cyfrowej.
O raporcie “The State of CX”
Raport “The State of Customer Experience” to wszechstronne źródło informacji, które dostarcza pogłębionych wniosków na temat stanu CX w różnych branżach i regionach. Raport jest rezultatem badań przeprowadzonych przez wiodącego dostawcę rozwiązań CX, firmę Genesys.
Na stronie link do raportu znajduje się bogaty zbiór informacji, który obejmuje wiele kluczowych obszarów związanych z doświadczeniem klienta. Raport prezentuje analizy dotyczące zmian w preferencjach klientów, trendy w interakcjach cyfrowych, wpływ technologii na CX, oraz wiele innych istotnych tematów.
Kluczowe wnioski z raportu
Luka między oczekiwaniami klientów a doświadczeniami organizacji
Badanie wykazało coraz większą różnicę między oczekiwaniami klientów a oferowanymi przez organizacje doświadczeniami. Konsumenci zgłaszają, że coraz mniej branż dostarcza “wyjątkowe” doświadczenia klientów, a satysfakcja z kanałów cyfrowych jest niższa niż wcześniej, z wyjątkiem kanału głosowego.
Wyzwanie nadążania za rosnącymi oczekiwaniami klientów
Liderzy doświadczenia klienta przyznają, że ich największym wyzwaniem jest dostosowanie się do rosnących oczekiwań klientów. Przekraczanie tych oczekiwań jest kluczowe dla zachwycenia klientów i budowania ich lojalności.
Negatywne interakcje z obsługą klienta
Konsumenci mają mało cierpliwości w przypadku słabych doświadczeń z obsługą klienta. Większość z nich zmieniłaby markę po 5 lub mniej negatywnych interakcjach. Negatywne interakcje mogą wywoływać silne emocje u klientów i prowadzić do utraty lojalności.
Brak kompleksowej transformacji cyfrowej
Tylko 13% organizacji ma w pełni połączone, omnichannelowe podejście. Brak wielokanałowego podejścia tworzy silosy danych, ogranicza możliwości personalizacji i utrudnia zarządzanie pracownikami.
Konieczność inwestowania w zaangażowanie pracowników
Pracownicy odgrywają kluczową rolę w zapewnianiu satysfakcji klientów. Liderzy doświadczenia klienta wymieniają ciągłe szkolenie pracowników oraz zarządzanie zaangażowaniem pracowników (zobacz Szkolenie HILLWAY Budowanie zaangażowania i odpowiedzialności pracowników) jako jedno z największych wyzwań. Inwestowanie w pracowników poprzez nowe technologie i narzędzia, a także szkolenia, może zwiększyć efektywność i satysfakcję klientów.
Rola personalizacji w doświadczeniach klientów
Personalizacja jest kluczowa dla zadowolenia klienta.
Jeśli organizacje chcą odnieść sukces i utrzymać przewagę konkurencyjną, muszą podjąć konkretne kroki w celu poprawy doświadczeń klientów. Oto kilka zaleceń opartych na wynikach badania:
1. Dążenie do personalizacji: Konsumenci oczekują, że organizacje będą rozumiały ich potrzeby i preferencje. Dlatego ważne jest, aby inwestować w technologie i narzędzia, które umożliwią personalizację interakcji z klientami. Zapewnienie spersonalizowanych usług w czasie rzeczywistym oraz dostarczanie właściwych informacji i wsparcia w preferowanych kanałach komunikacji przyczyni się do zwiększenia satysfakcji klientów.
2. Zintegrowane podejście wielokanałowe: Organizacje powinny dążyć do pełnego połączenia i integracji różnych kanałów komunikacji, takich jak strony internetowe, aplikacje mobilne, czat online, media społecznościowe, e-maile, telefon itp. Pozwoli to klientom na płynne przechodzenie między nimi i kontynuację interakcji bez konieczności powtarzania informacji. Unifikacja danych klienta na różnych kanałach pomoże w lepszym zrozumieniu ich potrzeb i dostarczeniu spersonalizowanych doświadczeń.
3. Inwestycja w szkolenie pracowników: Pracownicy, zwłaszcza ci z obszarów obsługi klienta, odgrywają kluczową rolę w dostarczaniu doskonałych doświadczeń. Organizacje powinny inwestować w ciągłe szkolenie swoich pracowników, aby doskonalić ich umiejętności obsługi klienta, znajomość narzędzi i technologii oraz umiejętność rozwiązywania problemów. Wysoko zaangażowani pracownicy są bardziej skłonni do budowania pozytywnych relacji z klientami i tworzenia wyjątkowych doświadczeń.
4. Wykorzystanie technologii i danych: Technologie takie jak sztuczna inteligencja (AI) i automatyzacja mogą znacząco wpłynąć na poprawę doświadczeń klientów. Organizacje powinny inwestować w narzędzia analizy danych, które pomogą zrozumieć preferencje i zachowania klientów oraz dostarczać im bardziej spersonalizowane oferty i rekomendacje. Automatyzacja procesów może przyspieszyć i ułatwić obsługę klienta, zwalniając pracowników od rutynowych zadań.
5. Dążenie do doskonałości w obszarze obsługi klienta: Zbadanie i poprawa procesów obsługi klienta może przyczynić się do zwiększenia satysfakcji klientów. Organizacje powinny regularnie monitorować swoje wskaźniki obsługi klienta, zbierać opinie i sugestie klientów oraz podejmować działania mające na celu eliminację bariery i poprawę jakości obsługi.
Stan CX w liczbach wg raportu Genesys
86% konsumentów uważa, że firma jest tak dobra, jak jej obsługa,
43% konsumentów szybciej staje się ambasadorami firm, które zapewniły im satysfakcjonującą obsługę klienta.
77% konsumentów zmieniłoby markę po maksymalnie 5 negatywnych doświadczeniach z obsługą.
50% ankietowanych uznało szybką reakcję i rozwiązanie problemu podczas pierwszego kontaktu za najcenniejszy element doświadczenia klienta.
34% konsumentów z pokolenia Z w zeszłym roku zmieniło markę po złych doświadczeniach z obsługą klienta.
13% firm twierdzi, że ma wdrożone omnichannel’owe podejście do obsługi klienta.
Podsumowanie
Podsumowując, transformacja cyfrowa i zaangażowanie pracowników są kluczowe dla udanego doświadczenia klienta. Oczekiwania klientów stale rosną, dlatego organizacje muszą dostosować się do tych zmian, inwestować w technologie i narzędzia, szkolić pracowników oraz dostarczać spersonalizowane i doskonałe doświadczenia w różnych kanałach komunikacji. Przedsięwzięcie tych działań przyczyni się do budowania lojalności klientów i osiągnięcia sukcesu biznesowego.
Szukasz skutecznych i innowacyjnych rozwiązań z zakresu obsługi klienta i doskonalenia CX?
