Biuro Obsługi Klienta to nie tylko wizytówka firmy, ale również doskonałe miejsce do zwiększenia konwersji sprzedaży lub generowania leadów – kontaktów do osób zainteresowanych innymi produktami/usługami Państwa firmy. W dzisiejszych czasach, gdzie w większości branż nasycenie rynku jest ogromne, a konkurencja wprowadza co raz to nowe promocje i usługi każdy kanał wspomagający sprzedaż jest dobry. Dziś wyzwaniem jest zatrzymanie klienta poprzez oferowanie mu profesjonalnej obsługi i dopasowanie oferty do jego potrzeb. Pracownik Biura Obsługi Klienta to doradca, któremu można zaufać.
Biuro Obsługi Klienta to często miejsce ujęte w strategii sprzedaży dające szereg korzyści biznesowych m.in. poprzez rozszerzenie oferty przyczynia się do zwiększania ilości osób odwiedzających placówkę, a tym samym pozwala na dotarcie do większej liczby osób, przyczynia się do zwiększenie wykorzystania potencjału pracowników i powierzchni biura, Klient w dalszym ciągu utrzymuje fizyczną więź z firmą, a firma zwiększa przychody.
Kliknij poniżej i rozwiń interesujący Cię element opisu szkolenia!
Grupa docelowa - uczestnicy szkolenia
Szkolenie przeznaczone jest dla osób odpowiedzialnych za bezpośredni kontakt z Klientem – osoby pracujące w Biurze Obsługi Klienta. Skierowane jest do firm i instytucji, które chcą zwiększyć przychody ze sprzedaży wykorzystując istniejące już struktury Biur Obsługi Klienta.
Program szkolenia
W programie szkolenia Skuteczny cross – i up – selling w Biurze Obsługi Klienta – sprzedaż w punkcie obsługi klienta m.in.:
- oczekiwania konsumentów usług na rynku nasyconym i wysoce konkurencyjnym
- zrozumienie strategii organizacji – analiza otoczenia rynkowego
- zrozumienie zasad panujących obecnie na rynku ? rola indywidualnego podejścia do Klienta (czego oczekuje Klient Państwa branży, Państwa firmy)
- czynniki wpływające na poziom satysfakcji Klienta w obsłudze bezpośredniej
- elementy efektywnej komunikacji werbalnej i niewerbalnej w procesie obsługi klienta
- rodzaje postaw pracownika BOK a ich wpływ na skuteczność sprzedaży
- zagrożenia płynące z biernego słuchania i techniki aktywnego słuchania w budowaniu relacji z rozmówcą
- czynniki psychologiczne wpływające na decyzję zakupu (motywacja do zakupu, potrzeby ekonomiczne, świadomość potrzeb)
- techniki dosprzedaży wg typologii klienta pojawiającego się w Państwa Biurze Obsługi Klienta (np. klient aktywista – regularnie odwiedzający biuro, klient opłacający rachunki, klient przychodzący porozmawiać, po ulotkę, klient składający reklamację)
- potrzeby Klienta- klasyfikacja i metody identyfikowania potrzeb klienta (pozyskiwanie informacji od rozmówcy czyli rozpoznawanie jawnych i ukrytych potrzeb klienta
- wykorzystanie wiedzy o motywach zakupowych i potrzebach Klienta w trakcie rozmowy sprzedażowej
- umiejętność wykorzystania dostępnych informacji przy sprzedaży (wewnętrzne systemy, bilingi)
- wzbudzenie zainteresowania Klienta – wywoływanie pilności zakupu/zmiany umowy/rozszerzenia usługi
- przygotowanie potencjalnych potrzeb Klienta, które zaspokajają określone produkty/usługi
- opanowanie umiejętności wyboru informacji merytorycznych o określonym produkcie/usłudze i przekładanie ich na język korzyści dla Klienta.
- przedstawienie oferty dostosowanej do potrzeb Klienta
- schemat efektywnej prezentacji – Cecha – Korzyść – Wyobrażenie
- łagodzenie zastrzeżeń Klienta, czyli pokonywanie obiekcji – kiedy Klient mówi – “za drogo”, ,,nie mam potrzeby”, ,,nie mam czasu”, ,,formalności” i wpływ poznania potrzeb Klienta na skuteczność pokonania jego oporów
- budowanie zaufania rozmówcy i zapewnienie i utwierdzenie Klienta w przekonaniu, że dokonał właściwego wyboru
- najczęściej popełniane błędy w rozmowach sprzedażowych
Szkolenie Skuteczny cross- i up-selling w Biurze Obsługi Klienta zazwyczaj jest uzupełnieniem projektów związanych ze zmianą strategii sprzedaży mającej na celu zwiększenie przychodów i marży na kliencie.
SZKOLENIE DEDYKOWANE – szczegóły
Szkolenia zamknięte to szkolenia organizowane na potrzeby konkretnego podmiotu gospodarczego – firmy. Na szkolenia tego typu pracownicy delegowani są przed kadrę kierowniczą, zarząd lub właściciela.
Szkolenia organizowane w formie zamkniętej, dedykowanej danej firmie, dopasowane do specyfiki organizacji, branży i potrzeb uczestników. Praca na realnych sytuacjach związanych z obszarem merytorycznym szkolenia.
CZAS TRWANIA SZKOLENIA
Szkolenia zamknięte to szkolenia organizowane na potrzeby konkretnego podmiotu gospodarczego – firmy. Na szkolenia tego typu pracownicy delegowani są przed kadrę kierowniczą, zarząd lub właściciela.
Szkolenia organizowane w formie zamkniętej, dedykowanej danej firmie, dopasowane do specyfiki organizacji, branży i potrzeb uczestników. Praca na realnych sytuacjach związanych z obszarem merytorycznym szkolenia.
CZAS TRWANIA SZKOLENIA
Optymalnie Model 2 +1 (2 dni szkolenia -> wdrożenie usprawnień -> 3-4 tygodnie po szkoleniu właściwym 1 dzień szkolenie Follow-up z analizą punktów krytycznych, utrwaleniem wiedzy).
MIEJSCE SZKOLENIA
Możliwość zorganizowania szkolenia na terenie całej Polski, w siedzibie Klienta i w każdym innym miejscu wskazanym przez Klienta. Istnieje możliwość zorganizowania logistyki szkolenia przez HILLWAY.
Jesteś zainteresowany danym szkoleniem? Masz dodatkowe pytania lub oczekiwania?
A może szukasz szkolenia o podobnej tematyce lub chcesz usprawnić proces zarządzania w Twojej firmie, Twoim dziale?
E-mail: [email protected]
Tel: +48 22 250 22 82
Informujemy, iż na wszystkie zapytania odpowiadamy maksymalnie w ciągu 48 godzin.
