Coaching i monitoring – skuteczne narzędzia zarządzania jakością w call center

Coaching i monitoring-skuteczne narzedzia zarzadzania jakoscia w call center-szkolenia otwarte„Trzymaj się z dala od ludzi, którzy tłamszą twoje marzenia. Mali ludzie zawsze to robią. Jednak naprawdę wielcy sprawiają, że Ty także możesz stać się wielki.”
– Mark Twain

Coaching to proces zmierzający do doskonalenia poszczególnych pracowników w drodze regularnej oceny, wspólnego znajdowania rozwiązań i motywowania podwładnych do wykonywania zmian w swoich zachowaniach.

Coaching w call center przybiera trochę inna formę niż coaching rozwojowy, o którym dużo mówi się na rynku. Call center to mierzalne środowisko pracy, tak samo coaching call center to metoda pracy mająca na celu operacyjne i szybkie wsparcie pracownika w rozwoju i przezwyciężeniu braków kompetencyjnych lub motywacji.

Coaching wiąże się z rozwojem pracownika, lecz jest bardziej zaawansowaną formą doskonalenia niż tradycyjne szkolenie; wymaga regularnej pracy; oznacza indywidualne podejście do pracownika, wiąże się z wzajemnym zaufaniem, a zwłaszcza zaufaniem podwładnego wobec przełożonego; powinien być prowadzony niemal wyłącznie przez bezpośredniego przełożonego.

W praktyce coaching przyjmuje postać regularnych spotkań pracownika z przełożonym, których skutkiem jest poprawa efektywności pracy podwładnych.

Pierwsze z zadań wynikających z coachingu i stojących przed szefem wyzwań to bycie trenerem. Nie jest to rzecz prosta, ponieważ wymaga określonych umiejętności i wiedzy, które przełożony nie zawsze ma. Z drugiej strony ma on jednak duże doświadczenie zawodowe. Szef – coach ma natomiast podzielić się swoim doświadczeniem i stworzyć warunki optymalne do nauki – utrzymać wysoką motywację pracownika, wytworzyć silną wzajemną relację, dobrą sieć komunikacyjną oraz możliwość zdefiniowania, przemyślenia, zastosowania i oceny przez pracownika nabytej wiedzy.

Kliknij poniżej i rozwiń interesujący Cię element opisu szkolenia!

GRUPA DOCELOWA – UCZESTNICY SZKOLENIA
Szkolenie Coaching i monitoring w call center przeznaczone jest dla kierowników i liderów call center, czyli osób odpowiedzialnych za bezpośrednie zarządzanie i rozwój pracowników call center/telemarketerów, do wszystkich osób odpowiedzialnych za zarządzanie jakością rozmów w Biurze Obsługi Klienta, Telefonicznym Centrum obsługi Klienta lub Call Center – pracowników działów monitoringu, odsłuchu udzielających informacji zwrotnej konsultantom oraz do wewnętrznych Trenerów i coachów call center.

Szczególnie polecane jest osobom zarządzającym zespołami konsultantów – team managerom, trenerom i coachom wewnętrznym, liderom ds. jakości.

CELE SZKOLENIA
Szkolenie Coaching i monitoring – skuteczne narzędzia zarządzania jakością w call center wskazuje  jak skutecznie i profesjonalnie prowadzić rozmowy coachingowe z pracownikami wykorzystując techniki udzielania konstruktywnych informacji zwrotnych, jak dostosowywać swoje działania i swoja komunikację do sytuacji i typu pracownika.

Uczestnicy poznają narzędzia zarządzania jakością w call center, a także zostaną przygotowani do prowadzenia grupowych i indywidualnych coachingów i monitoringów.

W trakcie szkolenia uczestnicy uczą się profesjonalnie i skutecznie przeprowadzać rozmowy coachingowe w call center.

KORZYŚCI ZE SZKOLENIA
Po ukończeniu szkolenia uczestnicy szkolenia będą wiedzieć:

  • czym jest coaching, czym jest monitoring i co kiedy stosować
  • kiedy, kogo i jak często można kierować na coaching
  • jaki typ wsparcia i jakie narzędzia wybrać w danej sytuacji np. błędy merytoryczne, niestosowanie się do standardu, brak wyników
  • jak profesjonalnie przygotować się do coachingu z pracownikiem call center lub biura obsługi klienta
  • jak badać jakość i na co zwracać uwagę w rozmowie informacyjnej, sprzedażowej i reklamacyjnej;
  • jakie są techniki przekazywania informacji zwrotnych
  • jaką metodę/technikę coachingu wybrać w sytuacjach trudnych np. jak rozmawiać z pracownikiem merytorycznym, a mającym objawy wypalenia zawodowego
  • jak przygotować spotkanie oceniające oraz umiejętnie przekazać konstruktywną pochwałę i krytykę pracownikowi;
  • jak umiejętnie zarządzać jakością w call center poprzez stosowanie narzędzi jakimi są  coaching i monitoring (poznają benchmarki z rynku na temat używania narzędzi takich jak coaching i monitoring, zobaczą różne karty coachingowe, plany naprawcze)
PROGRAM SZKOLENIA
Coaching i monitoring – skuteczne narzędzia zarządzania jakością w call center – program warsztatów

Moduł I –Czas trwania 1,5 h

Coaching i monitoring w call center jako narzędzia zarządzania jakością i skutecznością

  • Cele i funkcje coachingu
  • Coaching/Monitoring- rodzaje vs inne działania rozwojowe

Metoda szkoleniowa:

  • Praca z FCH – prezentacja materiałów
  • Burza mózgów
  • Film TED

Coach i menadżer

  • Cechy, postawy i umiejętności profesjonalnego coacha
  • Metody i narzędzia pracy coacha (karty monitoringowe/coachingowe, karty DIXIT, materiały pomocnicze, prezentacje, filmy, książki, etc…)

Metoda szkoleniowa:

  • Ćwiczenie w grupie/parach
  • Benchmark rynku szkoleniowego

COACHING W CALL CENTER  – KROK PO KROKU

  • Sesja coachingowa- z czego się składa?

Metoda szkoleniowa:

  • Praca z FCH – prezentacja materiałów

Moduł II – Czas trwania 1,5 h

Komunikacja w  rozmowie  coachingowej w call center

  • Bariery w komunikacji z pracownikiem, czyli czego nigdy nie robić i jakich słów nie używać, jeżeli chcesz być profesjonalistą
  • Fakt, ocena, a opinia, czyli dlaczego tak często błądzimy we mgle?
  • Język reaktywny i język pozytywny – siła słowa w praktyce
  • Sztuka zadawania odpowiednich pytań w coachingu – rodzaje pytań z przykładami, wadami, zaletami, obszarami do zastosowania
  • Coaching i emocje
  • Relacja coachingowa z pracownikiem

Metoda szkoleniowa:

  • Ćwiczenie CIEMNA STRONA COACHINGU
  • Ćwiczenie trudne sytuacje z Pracownikiem
  • Ćwiczenie Język WIN – WIN z Pracownikiem
  • Ćwiczenie Język Współpracy
  • Ćwiczenie – Pytania – Podstawa prowadzenia coachingu

Coaching i monitoring,  a cykl kolba

Moduł III – Czas trwania 1,5h

Jak skutecznie przekazywać informację zwrotną?

  • Kiedy przekazywać informację zwrotną? Kultura feedbacku w Polsce
  • Techniki udzielania konstruktywnej krytyki (czyli o tym, że ,,kanapka” to przeszłość)
    • FUO
    • FUKO
    • UFO
    • MODEL GROW

Metoda szkoleniowa:

  • Ćwiczenie FUO/FUKO/UFO/MODEL GROW
  • Ćwiczenie DROGA
  • Ćwiczenie METAFORY

Moduł IV – Czas trwania 1,5h

Warsztaty – rozmowy coachingowe

  • Warsztaty oparte o realne potrzeby uczestników szkolenia, najczęściej bazujące na case’ach wskazanych w ankiecie badającej oczekiwania przed szkoleniowej
  • Możliwość nagrania i analizy case’u sesji coachingowej

 

W trakcie szkolenia uczestnicy  również:

  • zapoznają się z benchmarkiem rynkowym odnośnie stosowania poszczególnych narzędzi i metod oceny i rozwoju pracowników call center w różnych firmach
  • otrzymują benchmark różnych kart coachingowych – kiedy i jaką dobrze stosować, np. jaka powinna być karta, gdy wprowadzamy ją po raz pierwszy
  • otrzymują zestaw różnych przykładowych kart coachingowych – konkretne narzędzia do implementacji w swojej firmie
TRENERZY PROWADZĄCY SZKOLENIE
RAFAŁ BROŻYNA: TRENER BIZNESU 

WYKSZTAŁCENIE:
Absolwent Wydziału Ekonomii (specjalizacja marketing) na Politechnice Koszalińskiej oraz „Podyplomowych studiów Szkolenia i Rozwoju” na Akademii im.
L. Koźmińskiego. Realizował wiele projektów szkoleniowych zarówno w organizacjach, w których pracował jako Trener, jak i komercyjnie dla biznesu.
Ekspert w zakresie szkoleń call center. Wieloletni praktyk branży call center i sprzedaży. Przewodniczący Jury Konkursu Telemarketer Roku.

DOŚWIADCZENIE:
Swoje doświadczenie zdobywał na stanowiskach Key Account Manager i Marketing Manager w firmie WiedzaNet oraz w największych w Polsce outsourcingowych call center jako Kierownik Działu Szkoleń i Rekrutacji w Arteria S.A., Kierownik Działu Szkoleń i jakości w Call Center Poland S.A. i Contact Point sp. z o.o., gdzie zajmował się m.in. tworzeniem i zarządzaniem działami szkoleń i jakości, prowadzeniem coachingów, szkoleń i monitoringów pracowników wielu projektów dla Klientów z różnych branż.

W zakresie jego pracy były:
• Diagnoza, przygotowanie i przeprowadzanie szkoleń z zakresu rozwoju kompetencji miękkich (menedżerskich) pracowników średniego i wyższego szczebla firm.
• Szkolenia z zakresu rozwoju kompetencji sprzedażowych dla Konsultantów, Liderów, Kierowników Projektów.
• Zarządzanie procesem przygotowania pracowników do pracy i wszelkimi działaniami szkoleniowo
– jakościowymi w Platformie Call Center
• Zbudowanie i zarządzanie zespołem kilkunastu Trenerów w pięciu lokalizacjach na terenie kraju.
• Koordynowanie i zatwierdzanie tworzonych programów szkoleniowych na potrzeby projektów sprzedażowych i obsługi klienta.
• Monitoring i coaching działań szkoleniowo – jakościowych Trenerów i Liderów.
• Szkolenie kadry z kompetencji miękkich.
• Przygotowywanie Konsultantów do pracy na projektach telemarketingowych – szkolenia wstępne
i sprzedażowe. Monitoring pracy Konsultantów oraz pojmowanie działań korygujących w postaci retreningów i coachingów.
• Analiza potrzeb szkoleniowych na projektach i przeprowadzanie dodatkowych szkoleń.
• Koordynowanie i monitoring pracy Supervisorów na projektach telemarketingowych.

SPECJALIZACJA:
Autorskie opracowanie, koordynowanie i prowadzenie projektów szkoleniowych zarówno w sprzedaży bezpośredniej jak również telefonicznej dla firm z zakresu szkoleń marketingowo – sprzedażowych
(zarządzanie zespołem, techniki sprzedaży, profesjonalna obsługa klienta, skuteczny telemarketing,
zasady efektywnej prezentacji) i umiejętności interpersonalnych (skuteczne przywództwo, komunikacja interpersonalna, autoprezentacja).

REALIZOWANE PROJEKTY:
HRK S.A., ZIBI S.A., MID Ocean Brands Polska sp. z o.o., NC Koperty sp. z o.o., Cursor S.A., TVN S.A., CANAL+ Cyfrowy Sp. z o.o., Wolters Kluwer Polska, Wydawnictwo Wiedza i Praktyka sp. z o.o. ING Nationale Nederlanden, AmRest sp. z o.o. (Pizza HUT i KFC), PKO BP S.A., Aviva, Citi Handlowy, Amplico Life, AIG, Netia S.A., P4 Sp. z o.o (telefonia Play), Wydawnictwa Szkolne i Pedagogiczne S.A., Nowoczesna Firma S.A., Kompania Piwowarska S.A., Suzuki Motor Poland, Nieruchomości Wysokiński, MK Cafe & TEA, Reemtsma Polska S.A., Marley Polska sp. z o.o., Wizja TV sp. z o.o., AVON Cosmetics Polska sp. z o.o.

BARBARA  GRZEGRZÓŁKA – SZOSTAK:  TRENER BIZNESU / KONSULTANT  HR

Barbara_Grzegrzolka - Szostak_Trener_HILLWAYOd 2004 roku zajmuje się rozwojem ludzi i ich kompetencji. Ostatnio współpracowała z firmą 4lifedirect z branży ubezpieczeniowej, dbała o odpowiedni proces szkoleniowy w organizacji, koordynowała szkolenia pod nadzorem KNF oraz realizowała Assesment Center
i Development Center. Doświadczenie zawodowe zdobywała m.in. w spółkach Call Center Poland i Communication One Consulting, w których realizowała projekty szkoleniowe z zakresów: sprzedaży, obsługi, reklamacji, windykacji, assessment center, zarządzania zespołami sprzedażowymi i wiele innych.

Certyfikowany Trener Grupowy przez Laboratorium Psychoedukacji. Absolwentka Uniwersytetu Warszawskiego – Zarządzanie Zasobami Ludzkimi, Szkoły Wyższej Psychologii Społecznej oraz Almamer Wyższej Szkoły Ekonomicznej w Warszawie. Prowadzi zajęcia w Wyższej Szkole Promocji z efektywnego wykorzystania czasu oraz Team Buildingu.

Specjalizuje się w tematyce zarządzania zasobami ludzkimi team buildingu, coachingami, sprzedażą, badaniami satysfakcji klienta, tematyką windykacyjną, reklamacjami i szeroko pojętą obsługą klientów indywidulanych i biznesowych oraz doradztwem personalnym. Jej szkolenia opierają się na ćwiczeniach rozwijających umiejętności interpersonalne. Autorka artykułu poświęconego budowaniu relacji z Klientami.

„Umiejętność uczenia się jest sztuką, którą musimy rozwijać każdego dnia…” – to ulubiony cytat Barbary. W ramach realizowanych projektów wspiera kierowników w skutecznym motywowaniu i zarządzaniu kapitałem ludzkim. Uczestniczy w wielu projektach doradczych w obszarze budowania strategii personalnych organizacji, procesów motywowania pracowników oraz realizuje badania Mystery Call. Specjalizuje się w prowadzeniu sesji coachingowych
i monitoringu projektów inbound i outbound oraz prowadzeniem retreningów sprzedażowych podnoszących wyniki sprzedażowe.

Z pasją prowadziła szkolenia rozwojowo – motywujące dla: branży usługowej tj. Payzone, Olewnik, Neste Oil, Jeronimo Martins Polska, Bibby Financial Services,  motoryzacyjnej tj. PZM Autotour, Arval, turystycznej Travel Planet eSKY, bankowej Nordea Bank, HSBC Bank, ubezpieczeniowej Rankomat, AIG PTE, medycznej Lux Med, etc.

WYBRANE OPINIE UCZESTNIKÓW SZKOLENIA
Czy wiedza zdobyta na szkoleniu przyczyni się do usprawnienia wykonywanej przez Ciebie pracy?

  • Tak, pomoże mi w prowadzeniu coachingów z pracownikami i rozwijaniu ich umiejętności
  • Tak, pozwoli na doskonalenie prowadzenia cyklicznych spotkań w celu rozwoju i realizacji celów
  • Tak, uzyskana wiedza pomoże prawidłowo przeprowadzać coachingi. Podczas szkolenia potrafiłam wywnioskować co robię poprawnie a co wymaga pracy

Które tematy omawiane na szkoleniu okazały się Twoim zdaniem najbardziej przydatne?

  • Elementy z zadawaniem pytań, cechy coacha, typy ludzi, plan coachingu
  • Różnice między monitoringiem a coachingiem oraz umiejętności prowadzenia rozmowy coachingowej

Dodatkowe komentarze:

  • Dziękuję za szkolenie!
  • Było super!!! Dziękuję 
  • Bardzo dziękuję za MEGA! Szkolenie
  • Szkolenie b. ciekawe, przystępnie przedstawione zagadnienia, dużo dodatkowych pomocy szkoleniowych (różnorodnych)
PATRONAT MEDIALNY
Outsourcing & More - Partner HILLWAY Doradztwo dla firm i szkolenia biznesowePartnerem szkolenia jest pierwszy w Polsce polsko-angielski dwumiesięcznik poświęcony branży outsourcingowej – Outsourcing&More

 

 

SZKOLENIE OTWARTE – szczegóły
CZAS TRWANIA SZKOLENIA OTWARTEGO ONLINE:

2 trzygodzinne sesje online

Szkolenia otwarte są to szkolenia dla wszystkich chętnych. Na takie szkolenia przedsiębiorstwa mogą kierować swoich pracowników lub pracownicy firm, managerowie mogą zgłaszać się sami poprzez kontakt z wewnętrznym Działem HR, który zazwyczaj dysponuje budżetem na szkolenia otwarte.

METODOLOGIA SZKOLENIA OTWARTEGO

Jako jedna z nielicznych instytucji szkoleniowych w Polsce dbamy o to, aby szkolenia otwarte były dopasowane do potrzeb uczestników.

W trakcie szkolenia Trener uwzględnia indywidualne sytuacje z Państwa środowiska pracy, przedstawia narzędzia i rozwiązania gotowe do zastosowania już następnego dnia po szkoleniu!

Zajęcia prowadzone są w formie warsztatów (80%) popartych krótkimi mini-wykładami (20%), podczas których przekazywane będą niezbędne treści teoretyczne. Charakter zajęć ma za zadanie angażować wszystkich uczestników do aktywnego udziału, poprzez pracę w grupach, liczne ćwiczenia, dyskusje, burze mózgów, analizę przypadków, symulacje realnych sytuacji / zachowań w obliczu zaistniałych zmian.

Skuteczne przyswajanie nowych wiadomości i umiejętności jest możliwe wyłącznie w warunkach aktywnej uwagi słuchaczy. Jeśli nie są oni zaciekawieni, zmotywowani do słuchania, nie uczą się. Szkolenie prowadzi Trener, który potrafi zarazić entuzjazmem, inicjatywą oraz przyjemnością z nauki.

Nasz Trener z całej dostępnej mu wiedzy wybierze rzeczy kluczowe, zgodne z potrzebami i oczekiwaniami uczestników.

WYCENA I SYSTEM RABATOWY

Cena szkolenia online: 970 zł netto/os za 2 trzygodzinne sesje online 

Cena szkolenia: 970 zł netto/os. za jednodniowy warsztat

System rabatowy:

Zgłoszenia 2 osób – 5% rabatu

Zgłoszenia 3 osób – 10% rabatu

Rabaty nie łączą się, istnieje możliwość negocjacji cen przy zgłoszeniu większej ilości osób.

W cenie szkolenia otwartego:

  • Prowadzenie szkolenia przez doświadczonego Trenera Biznesu.
  • Komplet materiałów szkoleniowych wraz z ćwiczeniami.
  • Dyplomy uczestnictwa.
  • Konsultacje po – szkoleniowe.
  • Lunch oraz przerwy kawowe w trakcie szkolenia.

TERMIN I MIEJSCE SZKOLENIA

Szkolenie online czas trwania: 2 trzygodzinne sesje online.

Zaplanowane są następujące terminy, na które można przesłać zgłoszenie lub zarezerwować miejsce e-mailowo:

  • 11.12.2020 w godzinach 9:00 – 16:00
  • 5.02.2021 w godzinach 9:00 – 16:00
  • 23.02.2021 w godzinach 9:00 – 16:00

Sprawdź aktualne terminy szkolenia –> kliknij 

HARMONOGRAM SZKOLENIA ONLINE 

Pierwsza sesja szkoleniowa:

  • moduł szkoleniowy 9:00 – 10:30
  • przerwa 15 minut
  • moduł szkoleniowy 10:45 – 12:15
  • przerwa 30 minut

Druga sesja szkoleniowa:

  • moduł szkoleniowy 12:45 – 14:15
  • przerwa 15 minut
  • moduł szkoleniowy 14:30 – 16:00

FORMULARZ ZGŁOSZENIOWY I WARUNKI UCZESTNICTWA

Formularz zgłoszeniowy na szkolenie otwarte –> kliknij 

Warunki uczestnictwa –> kliknij 

SZKOLENIE ONLINE – szczegóły
MOŻLIWE FORMY SZKOLENIA ONLINE:

  • szkolenie otwarte online – dla wszystkich chętnych, umożliwiające między innymi wymianę doświadczeń między Menadżerami
  • szkolenie dedykowane online – szyte pod potrzeby – (digital learning, distance learning)

Szkolenia dedykowane możliwe formy realizacji:

  • organizacja webinaru dla większej grupy osób realizowane zdalnie on-line z tematu (do 1,5h) z nagraniem lub bez. Z możliwością wyceny licencji na odtwarzanie w ramach organizacji.
  • organizacja dedykowanego warsztatu online (szytego na miarę szkolenia dla grupy warsztatowej)
  • przygotowanie plików SCORM do platformy e-learningowej Klienta

SZKOLENIE ZAMKNIĘTE ONLINE – INTERAKTYWNY WARSZTAT ONLINE

Szkolenie zamknięte, szyte pod potrzeby firmy i uczestników szkolenia. Realizowane w formie zdalnej w formie interaktywnego warsztatu online ,,na żywo” z pełnym udziałem i zaangażowaniem uczestników.

Ze względu na efektywność i jakość szkolenia oraz komfort pracy uczestników i Trenera program przygotowujemy w serii np. 3-8 sesji warsztatów online trwających maksymalnie do ok. 2 godzin w rozłożeniu na ustalony okres czasu np. tygodnia, dwóch.

Często projekt rozwojowy przeplatamy pomiędzy sesjami mikro-zadaniami wdrożeniowymi dla uczestników do zastosowania w codziennej pracy.

Wykorzystujemy licencjonowane narzędzia do prowadzenia warsztatów on-line dla grup warsztatowych -6-15 osób.

Prowadzą Trenerzy praktycy biznesu z doświadczeniem w szkoleniach on-line

SZKOLENIE DEDYKOWANE – szczegóły
Szkolenia zamknięte to szkolenia organizowane na potrzeby konkretnego podmiotu gospodarczego – firmy. Na szkolenia tego typu pracownicy delegowani są przed kadrę kierowniczą, zarząd lub właściciela.

Szkolenia organizowane w formie zamkniętej, dedykowanej danej firmie,  dopasowane do specyfiki organizacji, branży i potrzeb uczestników. Praca na realnych sytuacjach związanych z obszarem merytorycznym szkolenia.

CZAS TRWANIA SZKOLENIA

Optymalnie Model 2 +1 (2 dni szkolenia -> wdrożenie usprawnień -> 3-4 tygodnie po szkoleniu właściwym 1 dzień szkolenie Follow-up z analizą punktów krytycznych, utrwaleniem wiedzy).

MIEJSCE SZKOLENIA

Możliwość zorganizowania szkolenia na terenie całej Polski, w siedzibie Klienta i w każdym innym miejscu wskazanym przez Klienta. Istnieje możliwość zorganizowania logistyki szkolenia przez HILLWAY.

 

Jesteś zainteresowany danym szkoleniem? Masz dodatkowe pytania?

Jesteś zainteresowany organizacją szkolenia zamkniętego o podobnej tematyce lub chcesz usprawnić proces zarządzania call center, zarządzania jakością obsługi klienta?

Zapraszamy do kontaktu!

E-mail: info@hillway.pl
Tel: +48 22 250 22 82

Informujemy, iż na wszystkie zapytania odpowiadamy maksymalnie w ciągu 48 godzin.