Jak kulturalnie zakończyć rozmowę z agresywnym rozmówcą? Obsługa trudnego klienta w praktyce

HILLWAY asertywność, stres , komunikacjaPraca w sprzedaży i obsłudze klienta wiążę się również z obsługą trudnego klienta – nie raz agresywnego i wulgarnego.

Prowadząc telefoniczną rozmowę z trudnym i agresywnym rozmówcą, aby doprowadzić do rozwiązania problemu jako konsultant/ekspert kieruj się następującymi zasadami:

  • agresji nie odbieraj osobiście (nie jest ona skierowana przeciwko Tobie, ale np. firmie, którą reprezentujesz – nie na wszystko masz wpływ, nie za wszystko odpowiadasz),
  • zachowaj spokój i pozytywne nastawienie (w kontakcie z agresywnym Klientem zachowasz swoja wiarygodność tylko, gdy będziesz całkowicie panować nad sobą),
  • wykaż zrozumienie do wyrażonych przez rozmówcę uczuć,
  • bardzo ważne jest sprowadzenie rozmowy do obszaru faktów (wykazując się chęcią słuchania i zrozumieniem, można ukierunkować rozmowę na fakty),
  • bądź asertywny – ani uległy, ani agresywny
  • ściszanie głosu i jego odpowiednia modulacja powoduje, że nasz rozmówca również się uspokaja, próbuje dostosować się do „atmosfery” rozmowy albo po prostu chce usłyszeć co mówimy,
  • należy unikać żartów w celu rozładowania atmosfery (rozmówca może odebrać to jako lekceważenie jego problemu lub ironię).

W ostateczności, gdy klient używa wulgaryzmów, obraża Cię, a Ty nie masz możliwości przełączenia rozmowy do innej osoby  zastosuj bardzo prosty komunikat w 3 krokach z odpowiednim tonem głosu – spokojnym i zasadniczym.  

Zasada złego i dobrego policjanta 

Krok 1. Kulturalne zwrócenie uwagi  na sposób wypowiedzi rozmówcy i zapowiedzenie sankcji – wskazanie na konsekwencje zachowania rozmówcy: opisanie drugiej osobie, co się stanie jeśli sytuacja nie ulegnie zmianie – jeśli się nie uspokoi i nie przestanie np.: obrażać konsultanta rozmowa może zostać rozłączona,

Krok 2. Stopniowanie sankcji – przypomnienie

Krok 3. Wykonanie sankcji – rozmówca powinien wziąć odpowiedzialność za własne czyny.

PRZYKŁAD WYPOWIEDZI

Krok 1. ,,Proszę Pana bardzo proszę o zmianę sposobu wypowiedzi, jeżeli to nie nastąpi będę zmuszona się rozłączyć”.

Krok 2. ,,Zgodnie z tym co powiedziałam, ja bardzo proszę o zmianę sposobu wypowiedzi, gdyż tak jak mówiłam, będę zmuszona się rozłączyć.”

Krok 3. ,,Proszę Pana zgodnie z tym co powiedziałam i informowałam, ja w tym momencie się rozłączam, a Pana proszę o kontakt w terminie późniejszym. Do usłyszenia. ” (Nie życzymy miłego dnia, bo będzie to ironia i komunikat zostanie odebrany negatywnie.)

Jako profesjonaliści nie obrażamy się na klienta – nie irytujemy go dodatkowymi zwrotami w stylu ,,To nie jest w moim zakresie obowiązków”.

Warszawa 04.07.2017