Obsługa klienta przez live czat – szkolenie dla osób obsługujących czat

Szkolenie z obsługi klienta przez czat dostosowujemy do potrzeb organizacji i potrzeb uczestników. Realizowaliśmy szkolenia z obsługi klienta przez czat dla firm, które:

  • przygotowywały się do wdrożenia czatu i chciały poznać specyfikę tego kanału, przepracować szanse i zagrożenia, dobre praktyki, dowiedzieć się na co zwrócić uwagę patrząc na swoje potrzeby oraz zasoby, jak również tego, jak będzie zaprojektowany proces np. czy klient będzie zweryfikowany, czy nie będziemy wiedzieć kogo mamy po drugiej stronie.
  • uruchamiały czat w obsłudze klienta mając pracowników, którzy dotąd zajmowali się np. telefoniczną i bezpośrednią obsługą klienta, czasami odpowiadały na maile
  • uruchamiały czat w ramach dbania, o dopasowanie do przyszłych potrzeb klientów obecnych i potencjalnych, który będzie czatem zarówno sprzedażowym, jak i obsługowym

dzięki czemu macie Państwo pewność, że znamy się na kwestii czatu i bardzo praktycznie podejdziemy do kwestii przygotowywanego szkolenia.

CELE SZKOLENIA

Celem szkolenia Obsługa klienta przez czat jest nabycie wiedzy związanej ze specyfiką kanału kontaktu jakim jest live czat, poznanie różnych typów czatów i zasad pracy na live czacie, doskonalenie umiejętności empatycznej i sprawnej komunikacji z klientem, rozwój umiejętności związanych z redagowaniem komunikatów pisemnych, radzenie sobie w sytuacjach trudnych oraz kształtowanie postawy pro-klienckiej nastawionej na empatyczne podejście do klienta, poszukiwanie rozwiązań, budującej zaangażowanie klienta i profesjonalny wizerunek firmy.

MODUŁY  SZKOLENIOWE  DO ZASTOSOWANIA W TEMACIE SZKOLENIA Z OBSŁUGI KLIENTA PRZEZ CZAT

Program jest bogaty, jednak do  poniższych punktów będziemy odnosić się w trakcie warsztatu zgodnie z cyklem Kolba przekazując wiedzę i ćwicząc umiejętności, które są nowe i w pierwszej kolejności potrzebne uczestnikom, niektóre elementy będą tylko przypomnieniem i utrwaleniem w kontekście wypracowywania modelu rozmowy z Klientem czatu.

DLACZEGO UŻYWAMY CZATU W OBSŁUDZE KLIENTA?

  • Preferencje Klientów odnośnie kanałów kontaktu z firmą – wczoraj, dziś, jutro
  • Dlaczego Klient wybiera właśnie czat? Korzyści z używania czatu dla Klienta
  • Trendy w komunikacji czat

TYPY CZATÓW WYKORZYSTYWANYCH W PROCESIE SPRZEDAŻY I OBSŁUGI KLIENTA

  • Czat reaktywny – obsługa zgłoszeń, pomoc techniczna, pytania klienta
  • Czat aktywny – wsparcie w procesie zakupu i podejmowania decyzji

OCZEKIWANIA WOBEC PRACOWNIKA OBSŁUGUJĄCEGO CZAT

  • Kluczowe kompetencje miękkie
  • Predyspozycje osobowościowe
  • Wymagane kompetencje twarde

PODOBIEŃSTWA I RÓŻNICE DLA CZATU W STOSUNKU DO INNYCH KANAŁÓW KONTAKTU

  • Czat, a telefon
  • Czat, a formularz kontaktowy
  • Czat, a e-mail

NAJCZĘSTSZE SYTUACJE, W KTÓRYCH KLIENCI WYKORZYSTUJĄ CZAT

  • Obsługa klienta i Help-desk
  • Sprzedaż

 OTWARCIE CZATU – METODY WERYFIKACJI KLIENTA I DROGI WEJŚCIA NA CZAT – CASE STUDY  

  • Case study wejście z podaniem imienia i nazwiska

SZANSE I ZAGROŻENIA W PRACY Z CZATEM

CZAT – STRUKTURA KONWERSACJI Z KLIENTEM

  • Rozpoczynanie rozmowy – automatyczne lub inicjowane ze strony Klienta – przegląd zwrotów
  • Zapytanie ze strony Klienta
  • Sposoby na doprecyzowanie zapytania
  • Udzielanie precyzyjnych odpowiedzi
  • Potwierdzanie uzyskania odpowiedzi na pytania
  • Zakończenie konwersacji – przegląd zwrotów

NATURALNOŚĆ W KONWERSACJI Z KLIENTEM

  • Jak być naturalnym i profesjonalnym?
  • Jak dopasować język wypowiedzi do stylu komunikacji Klienta

SZABLONY ODPOWIEDZI W PRACY Z CZATEM

  • Kiedy je tworzyć?
  • Jak stosować szablonowe odpowiedzi?

SAVOIR VIVRE W PRACY NA CZACIE

  • Rozpoczynanie rozmowy
  • Zakończenie konwersacji
  • Emotikony na czacie

WYZWANIA W PRACY NA CZACIE

  • Ilość prowadzonych rozmów, a nasza uważność
  • Indywidualne podejście – kiedy jest na to czas?
  • Dopasowanie stylu i formy komunikacji do odbiorcy – kiedy Hej, a kiedy Szanowna Pani?

TRUDNE SYTUACJE W PRACY NA CZACIE

  • Co zrobić, gdy nie znasz odpowiedzi na zapytanie Klienta?
  • Jak odpowiadać, kiedy ktoś pyta nas o stanowisko firmy w konkretnym temacie, a my takiego stanowiska
    nie mamy. Wiemy, że wypracowanie takiego stanowiska zajmie kilka dni.
  • Jak reagować na kontrowersyjne komentarze, które nie zawsze są merytoryczne?
  • Wulgaryzmy i obrażanie ze strony Klienta – czyli jak kulturalnie zakończyć konwersację

INNE SYTUACJE W OBSŁUDZE KLIENTA NA CZACIE

  • Jak informować Klienta, że nas nie ma? Czyli co z komunikacją, gdy nie jesteśmy dostępni?
  • Co-browsing – czyli gdy wiemy na co w danej chwili patrzy nasz Klient na naszej stronie?
  • Kiedy i jak przekierować Klienta do innego kanału kontaktu?

SERVICE LEVEL – POJĘCIA I KPI STOSOWANE W MONITORINGU JAKOŚCI OBSŁUGI KLIENTA PRZEZ CZAT

  • Podstawowe pojęcia używane w określaniu KPI dla obsługi klienta przez czat
  • Popularne KPI stosowane w ocenie jakości obsługi klienta przez czat (SRT,STT, CRT)

 

MODUŁY UZUPEŁNIAJĄCE DO ZASTOSOWANIA W ZALEŻNOŚCI OD WYNIKÓW BADANIA POTRZEB SZKOLENIOWYCH

ELEMENTY WSPOMAGAJĄCE PROWADZENIE PISEMNEJ KORESPONDENCJI Z KLIENTAMI

  • Łatwość wypowiedzi, elokwencja i bogactwo języka
  • Użycie mocnych, pozytywnych zwrotów – Język korzyści
  • Błędy językowe, czarne „słowa”, niezręczne wyrażenia, zwroty potoczne, wyrażenia specjalistyczne.
  • Błędne konstrukcje w zdaniach (pleonazm, tautologia, paradoks)

KORESPONDENCJA REKLAMACYJNA, ROSZCZENIOWA I PRACA Z TRUDNYM KLIENTEM

  • Analiza emocji i faktów w listach Klientów
  • Psychologiczny schemat odpowiedzi na reklamacje – formuła prezentu
  • Reagowanie na zarzuty i zastrzeżenia Komunikowanie niepopularnych decyzji
  • Obrona przed manipulacją

OBSŁUGA REKLAMACJI I  ZAŻALEŃ W KORESPONDENCJI Z KLIENTEM

  • Jak prawidłowo przygotować pisemną odpowiedź na reklamację i zażalenie
  • Popularne zwroty stosowane w odpowiedziach na reklamacje i zażalenia

KIM JEST TRUDNY KLIENT – TYPY KLIENTÓW

 Po czym go poznam i jak sobie z nim radzić w kontakcie pisemnym?

  • Twardziel
  • Oprawca
  • Pieniacz
  • Słabo reagujący
  • Przyjaźnie nastawiony
  • Roszczeniowy
  • Spragniony kontaktu

KOMUNIKACJA KRYZYSOWA W SYTUACJI KRYZYSOWEJ DLA MARKI/FIRMY

  • Podstawowe zasady postępowania w sytuacji krytycznej
  • Co należy robić w sytuacji kryzysowej? Obowiązki pracownika obsługującego czat.
  • Czego nie należy robić w sytuacji kryzysowej dla firmy/dla marki?
  • Budowa komunikatu dla sytuacji kryzysowej – czyli jak odpowiadamy i reagujemy?
  • Działania pokryzysowe

Szkolenie HILLWAY jest zawsze prowadzone przez trenera praktyka komunikacji z klientem.

W trakcie szkolenia z Obsługi klienta przez czat będziemy pokazywać i odnosić się do case studies z obsługi klienta na czacie w różnych firmach i branżach, a jednocześnie pracując ze słownictwem i wyrażeniami będziemy przygotowywali zwroty dopasowane do specyfiki sytuacji występujących u Państwa

 Zainteresował Cię dany temat szkolenia?

Nie wiesz czego szukasz lub szukasz czegoś dla swojego działu?

Skontaktuj się z nami, pomożemy!

Zapraszamy do kontaktu!

E-mail: info@hillway.pl
Tel: +48 22 250 22 82

Informujemy, iż na wszystkie zapytania odpowiadamy maksymalnie w ciągu 48 godzin.