Profesjonalna Obsługa Klienta z elementami zarządzania emocjami i stresem – szkolenie dla pracowników infolinii alarmowych – Dyspozytorów Pogotowia Ratunkowego, Gazowego, Energetycznego itd.

Obsługa Klienta z elementami zarządzania stresemSzkolenie przeznaczone jest dla osób odpowiedzialnych za przyjmowanie zgłoszeń alarmowych w różnych instytucjach i organizacjach, m.in. dla – Dyspozytorów Pogotowia  Ratunkowego, Gazowego, Energetycznego itd.

 

 

 

Kliknij poniżej i rozwiń interesujący Cię element opisu szkolenia!

CELE SZKOLENIA
Celem warsztatów jest  podniesienie kompetencji pracowników  z zakresu profesjonalnej obsługi klienta poprzez rozwój umiejętności skutecznego przyjmowania zgłoszeń, techniki reagowania na emocje klienta  oraz panowanie nas stresem.

Celem szkolenia jest rozwój umiejętności interpersonalnych uczestników warsztatu (profesjonalna obsługa klienta ze zwróceniem uwagi na zarządzanie emocjami, zarządzanie stresem, zarządzanie czasem i przebiegiem rozmowy oraz umiejętnym dążeniem do zakończenia  rozmowy). Kluczowe w programie będzie przejście przez standardy obsługi klienta – wypracowanie sobie schematu rozmowy i metod zarządzania emocjami klienta ( w tym ich wyciszania), uspokajania oraz zarządzania własnymi emocjami. Świadomość emocjonalnego podejścia z obu stron wpłynie na to, że sytuacja zgłoszenia nie będzie stresująca dla pracownika, a całkowicie normalna- zgodna z jego specyfiką pracy.

PROGRAM SZKOLENIA
ROLA  I SPECYFIKA KLIENTA DZWONIĄCEGO NA POGOTOWIE (RATUNKOWE, GAZOWE, ENERGETYCZNE)

  • Cechy profesjonalnego pracownika obsługującego infolinię alarmową

EFEKTYWNA KOMUNIKACJA W PROCESIE TELEFONICZNEGO PRZYJMOWANIA ZGŁOSZEŃ

  • Emocjonalna i racjonalna faza efektywnej komunikacji
  • Elementy komunikacji w rozmowie

SKUTECZNA KOMUNIKACJA WERBALNA

  • Łatwość wypowiedzi,
  • Język korzyści – Użycie mocnych, pozytywnych zwrotów
  • Błędy językowe, Czarne „słowa”, Niezręczne wyrażenia, Zwroty potoczne
  • Wyrażenia specjalistyczne, a ich odbiór przez dzwoniącego

UMIEJĘTNOŚĆ EFEKTYWNEGO PRZYJMOWANIA ZGŁOSZENIA

  • Rola pytań, a badanie oczekiwań Klientów – cel: badanie jawnych i ukrytych potrzeb klientów
  • Narzędzia kontroli rozmowy z Klientem (Parafraza, Zadawanie pytań – Rodzaje pytań, Aktywne słuchanie, Notatki, Liczebniki)

STRUKTURA   ROZMOWY  Z   KLIENTEM –

  • Rola pierwszego pozytywnego wrażenia – PPW
  • Powitanie i nawiązanie kontaktu
  • Przyjmowanie zgłoszenia – badanie okoliczności, sytuacji
  • Przedstawienie propozycji rozwiązań
  • Pokonywanie zastrzeżeń i obiekcji Klienta
  • Podsumowanie i zakończenie rozmowy
  • Rola końcowego pozytywnego wrażenia – KPW

PROWADZENIE  ROZMÓW  W  WARUNKACH  NIETYPOWYCH I STRESOGENNYCH

  • Praca z trudnym Klientem, agresywnym rozmówcą
  • Rozpoznawanie zapaleń i ich pokonywanie
  • Radzenie sobie z atakami rozmówcy
  • Zdenerwowanie i emocje rozmówcy  – jak je identyfikować i jak sobie z nimi radzić?
  • Agresywna postawa rozmówcy
  • Krytyka ze strony rozmówcy

UMIEJĘTNOŚĆ  ASERTYWNEGO  KOMUNIKOWANIA  SIĘ  I  ZARZĄDZANIA STRESEM

  • Rodzaje postaw emocjonalnych
  • Asertywność – czym różni się od agresji i uległości
  • Zachowanie asertywne
  • Asertywność  i zarządzanie stresem– jak to robić w praktyce
  • Zalety zachowań asertywnych w kontaktach z Klientem

Szkolenie jest prowadzone metodą warsztatową, oparte jest w większości na analizie realnych sytuacji z pracy zawodowej uczestników szkolenia. Szkolenie w 80% to m.in.  ćwiczenia i burze mózgów  poprzedzone merytorycznymi  modułami wprowadzenia w dany temat.

METODOLOGIA SZKOLENIA
Szkolenie dopasowane do specyfiki organizacji, branży i potrzeb uczestników. 80% warsztaty i ćwiczenia. Zarówno symulacje z podziałem na role, scenki, studium przypadków, demonstracje prowadzącego, anty-przykłady, gry przygotowane są na podstawie naszych praktycznych doświadczeń. Scenariusze tych zadań opisują realne sytuacje zawodowe uczestników (dane z badania potrzeb organizacji).
CZAS TRWANIA SZKOLENIA
Optymalnie Model 2 +1  (2 dni szkolenia -> indywidualne plany rozwoju, konsultacje z Trenerem, ewentualnie On the Job Training -> 3-4 tygodnie po szkoleniu właściwym 1 dzień szkolenie Follow-up z analizą punktów krytycznych, utrwaleniem wiedzy)

Jesteś zainteresowany danym szkoleniem? Masz dodatkowe pytania lub oczekiwania?

A może szukasz szkolenia o podobnej tematyce lub chcesz usprawnić proces sprzedaży i pracę swoich handlowców?

Zapraszamy do kontaktu!

E-mail: info@hillway.pl
Tel: +48 22 250 22 82

Informujemy, iż na wszystkie zapytania odpowiadamy maksymalnie w ciągu 48 godzin.