Szkolenie Zarządzanie zespołem call center

W trakcie warsztatów uczestnicy zdobywają wiedzę i umiejętności w zakresie skutecznego i efektywnego zarządzania zespołem konsultantów call center. W szczególności ćwiczą rozwój kompetencji związanych z udzielaniem konstruktywnych informacji zwrotnych, organizacji pracy własnej i zespołu call center, wzmacnianie autorytetu swojej osoby jako lidera lub menedżera call center, dostosowywanie swoich działań do różnych sytuacji w call center oraz prowadzenie spotkań organizacyjnych, motywacyjnych i szkoleniowych w call center.

 

CELE SZKOLENIA
Cele szkolenia Zarządzanie zespołem call center:

  • kształtowanie postawy managerskiej kadry kierowniczej
  • budowanie świadomości roli szefa,
  • rozwijanie odpowiedzialności za indywidualne wyniki pracowników
  • budowania efektywnych zespołów
  • nabycie umiejętności związanych z efektywną komunikacją oraz ukształtowanie postawy nastawionej na współpracę i wymianę wiedzy i doświadczeń pomiędzy członkami zespołu.
PROGRAM SZKOLENIA
ZADANIE PRZED SZKOLENIEM

  • Wypełnienie badania przed szkoleniem
  • Zapoznanie się z filmami odnoszącymi się do zarządzania ludzmi
    • Trener ( Coach Carter) w reżyserii Thomasa Cartera.
    • MoneyBall w reżyserii Bennetta Millera

JA  JAKO MENADŻER

  • moja samocena i poczucie pewności w nowej roli
  • cel główny stanowiska pracy w kontekście strategii organizacji
  • jak odnaleźć się w nowej roli, czyli z jakimi wyzwaniami mogę się spotkać?
  • odbiór decyzji o awansie przez pracowników firmy
  • relacje z nowym przełożonym, podwładnymi i współpracownikami
  • mój zakres obowiązków – czyli za co odpowiadam i co jest moim priorytetem

BUDOWANIE ZESPOŁU, CZYLI CO ZROBIĆ ŻEBY MIEĆ AUTORYTET I SZACUNEK PRACOWNIKÓW

  • Etapy tworzenia zespołu
  • Poziomy inicjatywy pracownika
  • Style kierowania zespołem – jak zbudować autorytet w zespole?
  • Po co nam autorytet i czym jest autorytet?
  • Kluczowe zasady budowania autorytetu.
  • Analiza 3 typów postaw, których należy unikać w zarządzaniu zespołem
  • Różnice pomiędzy zachowaniami budującymi, a niszczącymi autorytet
  • Asertywny monolog wewnętrzny – jakie przekonania wspierają autorytet lidera, a jakie go osłabiają?
  • Oczekiwania pracowników wobec swoich szefów i czynniki mające wpływ na budowanie autorytetu
  • 8 zasad postępowania w celu budowania dobrych relacji z innymi
  • Najczęściej popełniane błędy

JAK POGODZIĆ OBOWIĄZKI ZWIĄZANE Z BYCIEM MENEDŻEREM I  JEDNOCZEŚNIE DOBRYM  LIDEREM?

  • Menedżer, a lider
  • Obowiązki menedżerskie (planowanie, organizowanie pracy, podział zasobów, raportowanie)
  • Obowiązki liderskie (komunikacja z zespołem, przepływ informacji, prowadzenie rozmów motywujących, stawianie celów i ich rozliczenie, wspieranie w rozwoju)
  • Jak pogodzić bycie skutecznym menedżerem z byciem liderem – wymiana doświadczeń i wypracowanie dobrych praktyk np. raz na miesiąc indywidualna rozmowa z koordynatorem, codzienne otrzymywanie raportów z działań

NARZĘDZIA ZARZĄDZANIA CALL CENTER

  • Planowanie – planowanie strategiczne – czyli co robimy i jakie kampanie, jaki ruch obsługujemy?
  • Planowanie kwartalne, miesięczne i bieżące.
  • Grafikowanie pracy zespołu call center.
  • Planowanie bieżące i reagowanie na sytuacje niestandardowe (np. dziś nie ma dużej części zespołu)
  • Wyznaczanie celów w pracy operacyjnej w call  center. Cele indywidualne, cele grupowe.
  • Komunikowanie celów – tablice wyników sposobem na budowanie zaangażowania
  • Kontrola i rozliczanie z realizacji celów
  • Praca z Raportami, jak przekazywać informacje pracownikom?

MOTYWOWANIE ZESPOŁU JAKO ELEMENT ZWIĘKSZAJĄCY EFEKTYWNOŚĆ PRACY ZESPOŁU I ZAPOBIEGAJĄCY RUTYNIE I WYPALENIU ZAWODOWEMU

  • Umiejętność wywierania wspływu na zachowanie jako supervisor oraz członek zespołu
  • Różnice pokoleniowe – jak się komunikować z pokoleniem X,Y,Z
  • Atmosfera pracy
  • Rozpoznanie konfliktów i stosowanie kreatywnych metod ich rozwiązywania
  • Komunikacja celów i strategii organizacji jako skuteczny element wzbudzania zaangażowania
  • Zwiększenie efektywności poprzez właściwe zastosowanie sprawnej komunikacji w zespole
  • Jak wykorzystać coaching i monitoring we wzbudzaniu działania i zaangażowania pracowników?
  • Pokonywanie kryzysów na podstawie wspólnej pomocy


COACHING JAKO NARZĘDZIE MONITORINGU W CALL CENTER  

JAK SKUTECZNIE PRZEKAZYWAĆ INFORMACJĘ ZWROTNĄ?

  • Czym jest informacja zwrotna?
  • Kiedy przekazywać informację zwrotną? Kultura feedbacku w Polsce
  • Jakie są warunki przekazywania konstruktywnej krytyki?
  • Techniki udzielania konstruktywnej krytyki (czyli o tym, że ,,kanapka” to przeszłość)
  • FUO
  • FUKO
  • UFO
TRENER PROWADZĄCY SZKOLENIE
Barbara Grzegrzółka – Szostak – Trener call center i obsługi klienta

Od 2004 roku zajmuje się rozwojem ludzi i ich kompetencji. Współpracowała z firmą 4lifedirect z branży ubezpieczeniowej, dbała o odpowiedni proces szkoleniowy  w organizacji, koordynowała szkolenia pod nadzorem KNF oraz realizował Assesment Center i Development Center. Doświadczenie zawodowe zdobywała m.in. w spółkach Call Center Poland i Communication One Consulting, w których realizowała projekty szkoleniowe z zakresów: sprzedaży, obsługi, reklamacji, windykacji, assessment center, zarządzania zespołami sprzedażowymi i wiele innych.

Certyfikowany Trener Grupowy przez Laboratorium Psychoedukacji. Absolwentka Uniwersytetu Warszawskiego
– Zarządzanie Zasobami Ludzkimi, Szkoły Wyższej Psychologii Społecznej oraz Almamer Wyższej Szkoły Ekonomicznej
w Warszawie. Prowadzi zajęcia w Wyższej Szkole Promocji z efektywnego wykorzystania czasu.

Współpracowała z firmami z branży usługowej, motoryzacyjnej, turystycznej, bankowej, ubezpieczeniowej, medycznej etc. Specjalizuje się w tematyce zarządzania zasobami ludzkimi, coachingami, sprzedażą i obsługą Klienta, badaniami Mystery Call, tematyką windykacyjną oraz doradztwem personalnym. Prelegentka konferencji call center i autorka artykułów poświęconych budowaniu relacji z Klientami.

„Umiejętność uczenia się jest sztuką, którą musimy rozwijać każdego dnia…” – to ulubiony cytat Barbary. W ramach realizowanych projektów wspiera kierowników call center w skutecznym motywowaniu i zarządzaniu kapitałem ludzkim. Uczestniczy w wielu projektach doradczych w obszarze budowania strategii personalnych organizacji, procesów motywowania pracowników oraz realizuje badania Mystery Call. Specjalizuje się w prowadzeniu sesji coachingowych i monitoringu projektów inbound i outbound oraz prowadzeniem retreningów sprzedażowych podnoszących wyniki sprzedażowe.

Jest jednym z najbardziej cenionych Trenerów w branży, w 2014 zasiadała w radzie Jury konkursu na Telemarketera Roku. Prywatnie uwielbia lato, książki branżowe o tematyce psychologicznej oraz podróże.

SZKOLENIE OTWARTE – szczegóły
Szkolenia otwarte są to szkolenia dla wszystkich chętnych. Na takie szkolenia przedsiębiorstwa mogą kierować swoich pracowników. 

METODOLOGIA SZKOLENIA OTWARTEGO

Jako jedna z nielicznych instytucji szkoleniowych w Polsce dbamy o to, aby szkolenia otwarte były dopasowane do potrzeb uczestników.

W trakcie szkolenia Trener uwzględnia indywidualne sytuacje z Państwa środowiska pracy, przedstawia narzędzia i rozwiązania gotowe do zastosowania już następnego dnia po szkoleniu!

Zajęcia prowadzone są w formie warsztatów (80%) popartych krótkimi mini-wykładami (20%), podczas których przekazywane będą niezbędne treści teoretyczne. Charakter zajęć ma za zadanie angażować wszystkich uczestników do aktywnego udziału, poprzez pracę w grupach, liczne ćwiczenia, dyskusje, burze mózgów, analizę przypadków, symulacje realnych sytuacji / zachowań w obliczu zaistniałych zmian.

Skuteczne przyswajanie nowych wiadomości i umiejętności jest możliwe wyłącznie w warunkach aktywnej uwagi słuchaczy. Jeśli nie są oni zaciekawieni, zmotywowani do słuchania, nie uczą się. Szkolenie prowadzi Trener, który potrafi zarazić entuzjazmem, inicjatywą oraz przyjemnością z nauki.

Nasz Trener z całej dostępnej mu wiedzy wybierze rzeczy kluczowe, zgodne z potrzebami i oczekiwaniami uczestników.

WYCENA I SYSTEM RABATOWY

Cena szkolenia: 1 750 zł netto/os. za dwudniowy warsztat

System rabatowy:

Zgłoszenia 2 osób – 5% rabatu

Zgłoszenia 3 osób – 10% rabatu

Rabaty nie łączą się, istnieje możliwość negocjacji cen przy zgłoszeniu większej ilości osób.

W cenie szkolenia otwartego:

  • Prowadzenie szkolenia przez doświadczonego Trenera Biznesu.
  • Komplet materiałów szkoleniowych wraz z ćwiczeniami.
  • Dyplomy uczestnictwa.
  • Konsultacje po – szkoleniowe.
  • Lunch oraz przerwy kawowe w trakcie szkolenia.

TERMIN I MIEJSCE SZKOLENIA OTWARTEGO

Sprawdź aktualne terminy szkolenia –> kliknij 

Szkolenie odbędzie się w Warszawie w Centrum Szkoleniowo-Konferencyjnym przy ul. Grażyny 13/15 (Stary Mokotów).

FORMULARZ ZGŁOSZENIOWY I WARUNKI UCZESTNICTWA

Formularz zgłoszeniowy na szkolenie otwarte –> kliknij 

Warunki uczestnictwa –> kliknij 

SZKOLENIE DEDYKOWANE – szczegóły
Szkolenia zamknięte to szkolenia organizowane na potrzeby konkretnego podmiotu gospodarczego – firmy. Na szkolenia tego typu pracownicy delegowani są przed kadrę kierowniczą, zarząd lub właściciela.

Szkolenia organizowane w formie zamkniętej, dedykowanej danej firmie,  dopasowane do specyfiki organizacji, branży i potrzeb uczestników. Praca na realnych sytuacjach związanych z obszarem merytorycznym szkolenia.

CZAS TRWANIA SZKOLENIA

Optymalnie Model 2 +1 (2 dni szkolenia -> wdrożenie usprawnień -> 3-4 tygodnie po szkoleniu właściwym 1 dzień szkolenie Follow-up z analizą punktów krytycznych, utrwaleniem wiedzy).

MIEJSCE SZKOLENIA

Możliwość zorganizowania szkolenia na terenie całej Polski, w siedzibie Klienta i w każdym innym miejscu wskazanym przez Klienta. Istnieje możliwość zorganizowania logistyki szkolenia przez HILLWAY.

Jesteś zainteresowany danym szkoleniem? Masz dodatkowe pytania lub oczekiwania?

A może szukasz szkolenia o podobnej tematyce lub chcesz usprawnić proces zarządzania w Twojej firmie, Twoim dziale?

Zapraszamy do kontaktu!

E-mail: info@hillway.pl

Tel: +48 22 250 22 82

Informujemy, iż na wszystkie zapytania odpowiadamy maksymalnie w ciągu 48 godzin.