Coaching i monitoring
Poznaj skuteczne narzędzia zarządzania jakością w call center
O szkoleniu
Szkolenie skupia się na rozwoju umiejętności menedżerów i liderów call center w zakresie stosowania narzędzi coachingowych i monitoringu jako skutecznych metod zarządzania jakością pracy pracowników. Uczestnicy szkolenia poznają zasady stosowania coachingów i monitoringu, a także dowiedzą się, w jaki sposób wybierać odpowiednią metodę wsparcia i narzędzia w zależności od sytuacji. Szkolenie obejmuje również tematy takie jak techniki przekazywania informacji zwrotnych, zarządzanie jakością w call center oraz przygotowywanie spotkań oceniających. Uczestnicy szkolenia będą mieli okazję poznać różne karty coachingowe oraz plany naprawcze, a także porównać swoje doświadczenia z benchmarkami z rynku.
Grupa docelowa
Szkolenie HILLWAY Coaching i monitoring – skuteczne narzędzia zarządzania jakością w call center skierowane do menedżerów i liderów call center oraz biur obsługi klienta, którzy chcą skutecznie zarządzać jakością pracy swoich pracowników.
Cele szkolenia
Szkolenie Coaching i monitoring – skuteczne narzędzia zarządzania jakością w call center ma na celu rozwój wiedzy, umiejętności i postawy w zakresie:
- Zrozumienia czym jest coaching oraz czym jest monitoring i w jakich sytuacjach należy zastosować każdą z tych metod.
- Poznania kryteriów, kiedy można kierować pracowników na coaching oraz jak często i w jaki sposób należy przeprowadzać sesje coachingowe.
- Wyboru odpowiedniego typu wsparcia oraz narzędzi, które pomogą w rozwiązaniu konkretnych problemów w pracy pracowników, takich jak błędy merytoryczne, niestosowanie się do standardów, brak wyników.
- Profesjonalnego przygotowania się do sesji coachingowych z pracownikami call center lub biura obsługi klienta.
- Nauki oceny jakości rozmów informacyjnych, sprzedażowych i reklamacyjnych oraz wskazania, na co należy zwracać uwagę w tych sytuacjach.
- Poznania różnych technik przekazywania informacji zwrotnych.
- Wyboru odpowiedniej metody/techniki coachingu w sytuacjach trudnych, takich jak rozmowy z pracownikami merytorycznymi, którzy mają objawy wypalenia zawodowego.
- Przygotowania spotkań oceniających oraz umiejętność konstruktywnego przekazywania pochwał i krytyki pracownikom.
- Umiejętności zarządzania jakością w call center poprzez stosowanie narzędzi, takich jak coaching i monitoring, na podstawie przykładów benchmarków z rynku, różnych kart coachingowych i planów naprawczych.
Korzyści z udziału w szkoleniu
- Poznanie nowoczesnych narzędzi coachingowych i monitorujących – uczestnicy zdobędą wiedzę i umiejętności z zakresu skutecznych narzędzi coachingowych i monitorujących, które pozwolą na efektywniejsze zarządzanie jakością w call center.
- Poprawa jakości obsługi klienta – dzięki wdrożeniu skutecznych narzędzi coachingowych i monitorujących, uczestnicy będą w stanie zidentyfikować i rozwiązywać problemy związane z jakością obsługi klienta, co pozytywnie wpłynie na wizerunek firmy i zadowolenie klientów.
- Zwiększenie motywacji pracowników – szkolenie pozwoli uczestnikom na poznanie technik coachingowych, które pozwolą na efektywną komunikację z pracownikami, a tym samym na zwiększenie ich motywacji i zaangażowania w pracę.
- Wzrost efektywności pracy – dzięki monitorowaniu i coachingowi, uczestnicy będą w stanie zidentyfikować obszary wymagające poprawy i wprowadzić odpowiednie zmiany, co pozwoli na zwiększenie efektywności pracy w call center.
- Zdobywanie nowych umiejętności i kompetencji – uczestnictwo w szkoleniu pozwoli na zdobycie nowych umiejętności i kompetencji z zakresu zarządzania jakością w call center, co przyczyni się do rozwoju zawodowego uczestników.
- Udoskonalenie procesów w call center – dzięki skutecznemu zarządzaniu jakością, uczestnicy będą w stanie usprawnić procesy w call center, co wpłynie na lepszą organizację pracy oraz skrócenie czasu obsługi klienta.
- Poprawa wyników finansowych – zastosowanie skutecznych narzędzi coachingowych i monitorujących przyczyni się do poprawy jakości obsługi klienta, co pozytywnie wpłynie na wyniki finansowe firmy.
Program szkolenia
Program szkolenia składa się z pięciu modułów, które skupiają się na coachingu i monitoringu w call center jako narzędziach zarządzania jakością i efektywnością. Każdy moduł obejmuje różne aspekty tematu, a całość programu ma na celu przygotowanie uczestników do profesjonalnego prowadzenia coachingu i monitoringu w środowisku call center. Metody szkoleniowe obejmują: prezentacje, burze mózgów, filmy TED, ćwiczenia w grupach lub parach, benchmarking rynku szkoleniowego i prace z flipchartem.
1. Zasady pracy podczas szkolenia
2. Określenie celów szkolenia
1. Coaching i monitoring, mentoring i inne – przegląd istniejących definicji w odniesieniu do środowiska call center
Różnice między coachingiem a monitoringiem
2. Kiedy wybrać coaching, kiedy mentoring, a kiedy inne narzędzie – zarządzanie sytuacyjne i jego wpływ na dobór odpowiednich narzędzi i technik
3. Cele i funkcje coachingu
4. Coaching, a inne działania rozwojowe
5.Płacowa i pozapłacowa motywacja podczas monitoringu
6. Ogólna struktura procesu coachingowego
7. Monitoring, a mentoring
8. Narzędzia monitoringu
Metoda szkoleniowa:
- Praca z flipchartem – prezentacja materiałów przez Trenera
- Burza mózgów
- Film TED
1. Cechy, postawy i umiejętności profesjonalnego coacha
2. Metody i narzędzia pracy coacha (karty monitoringowe/coachingowe, karty DIXIT, materiały pomocnicze, prezentacje, filmy, książki, etc.)
Metoda szkoleniowa:
- Ćwiczenie w grupie/parach
- Benchmark rynku szkoleniowego
1. Etapy prowadzenia coachingu- ćwiczenie
2. Sesja coachingowa- z czego się składa?
3. Przygotowanie do sesji – obserwacja zachowań, analiza raportów, odsłuch rozmów/ew. omówienie sytuacji z menedżerem (zewn. coach)
4. Określenie terminu spotkania
5. Analiza sytuacji i wyciąganie wniosków
6. Planowanie działań rozwojowych wspólnie z konsultantem
7. Wdrożenie
8. Ocena działania -postępy konsultanta
Metoda szkoleniowa:
- praca z flipchartem – prezentacja
- materiałów przez Trenera
1. Narzędzia, techniki w coachingu i nie tylko
2. Bariery w komunikacji z pracownikiem, czyli czego nigdy nie robić i jakich słów nie używać, jeżeli chcesz być profesjonalistą
3. Pomosty komunikacyjne – podstawa do skuteczności coachingu
4. Relacja coachingowa z pracownikiem
5. Fakt, ocena, a opinia, czyli dlaczego tak często błądzimy we mgle? (ćwiczenia)
6. Język reaktywny i język pozytywny – siła słowa w praktyce
7. Sztuka zadawania odpowiednich pytań w coachingu – rodzaje pytań z przykładami, wadami, zaletami, obszarami do zastosowania
8. Narzędzia kontroli rozmowy coachingowej
9. Wykorzystanie psychologii w coachingu i monitoringu
10. Coaching i monitoring, a cykl Kolba
11. Trudne rozmowy w procesie coaching monitoring
Metoda szkoleniowa:
- Ćwiczenie CIEMNA STRONA COACHINGU
- Ćwiczenie trudne sytuacje z Pracownikiem
- Ćwiczenie Język WIN – WIN z Pracownikiem
- Ćwiczenie Język Współpracy
- Ćwiczenie – Pytania – Podstawa prowadzenia coachingu
1. Czym jest informacja zwrotna?
2. Kiedy przekazywać informację zwrotną – kultura feedbacku w Polsce
4. Jakie są warunki przekazywania konstruktywnej krytyki?
5. Techniki udzielania konstruktywnej krytyki (czyli o tym, że ,,kanapka” to przeszłość)
Uczestnicy dokonują analizy zdobytej wiedzy i określają indywidualną ścieżkę rozwoju.
Inwestycja: 1 620 zł netto/os.
Cena szkolenia online: 1 620 zł netto/os + 23% VAT za 2 dni szkolenia online
System rabatowy:
- Zgłoszenia 2 osób – 5% rabatu
- Zgłoszenia 3 osób – 10% rabatu
Rabaty nie łączą się, istnieje możliwość negocjacji cen przy zgłoszeniu większej ilości osób.
W cenie szkolenia otwartego:
- Prowadzenie szkolenia przez doświadczonego Trenera Biznesu
- Komplet materiałów szkoleniowych wraz z ćwiczeniami dla uczestników
- Certyfikaty uczestnictwa w szkoleniu prowadzonym wg standardu SUS 2.0
- Konsultacje szkoleniowe
- Lunch oraz przerwy kawowe w trakcie szkolenia stacjonarnego
TERMINY I GODZINY SZKOLENIA
Szkolenie online czas trwania: 2 dni szkolenia online.
Zaplanowane są następujące terminy, na które można przesłać zgłoszenie lub zarezerwować miejsce e-mailowo:
- 15-16.06.2023 r.
HARMONOGRAM SZKOLENIA ONLINE
- 9:00 – 10:30 zajęcia
- 10:30 – 10:45 przerwa
- 10:45 – 12:30 zajęcia
- 12:30 – 13:00 przerwa
- 13:00 – 14:45 zajęcia
- 14:45 – 15:00 przerwa
- 15:00 – 16:30 zajęcia
METODOLOGIA SZKOLENIA OTWARTEGO
Jako jedna z nielicznych instytucji szkoleniowych w Polsce dbamy o to, aby szkolenia otwarte były dopasowane do potrzeb uczestników.
W trakcie szkolenia Trener uwzględnia indywidualne sytuacje z Państwa środowiska pracy, przedstawia narzędzia i rozwiązania gotowe do zastosowania już następnego dnia po szkoleniu!
Zajęcia prowadzone są w formie warsztatów (80%) popartych krótkimi mini-wykładami (20%), podczas których przekazywane będą niezbędne treści teoretyczne. Charakter zajęć ma za zadanie angażować wszystkich uczestników do aktywnego udziału, poprzez pracę w grupach, liczne ćwiczenia, dyskusje, burze mózgów, analizę przypadków, symulacje realnych sytuacji / zachowań w obliczu zaistniałych zmian.
Skuteczne przyswajanie nowych wiadomości i umiejętności jest możliwe wyłącznie w warunkach aktywnej uwagi słuchaczy. Jeśli nie są oni zaciekawieni, zmotywowani do słuchania, nie uczą się. Szkolenie prowadzi Trener, który potrafi zarazić entuzjazmem, inicjatywą oraz przyjemnością z nauki.
Nasz Trener z całej dostępnej mu wiedzy wybierze rzeczy kluczowe, zgodne z potrzebami i oczekiwaniami uczestników.
Szkolenia zamknięte to szkolenia organizowane na potrzeby konkretnego podmiotu gospodarczego – firmy. Na szkolenia tego typu pracownicy delegowani są przed kadrę kierowniczą, zarząd lub właściciela.
Szkolenia organizowane w formie zamkniętej, dedykowanej danej firmie, dopasowane do specyfiki organizacji, branży i potrzeb uczestników. Praca na realnych sytuacjach związanych z obszarem merytorycznym szkolenia.
CZAS TRWANIA SZKOLENIA
Optymalnie Model 2 +1 (2 dni szkolenia -> wdrożenie usprawnień -> 3-4 tygodnie po szkoleniu właściwym 1 dzień szkolenie Follow-up z analizą punktów krytycznych, utrwaleniem wiedzy).
MIEJSCE SZKOLENIA
Możliwość zorganizowania szkolenia na terenie całej Polski, w siedzibie Klienta i w każdym innym miejscu wskazanym przez Klienta. Istnieje możliwość zorganizowania logistyki szkolenia przez HILLWAY.
Szkolenia zamknięte to szkolenia organizowane na potrzeby konkretnego podmiotu gospodarczego – firmy. Na szkolenia tego typu pracownicy delegowani są przed kadrę kierowniczą, zarząd lub właściciela.
Szkolenia organizowane w formie zamkniętej, dedykowanej danej firmie, dopasowane do specyfiki organizacji, branży i potrzeb uczestników. Praca na realnych sytuacjach związanych z obszarem merytorycznym szkolenia.
CZAS TRWANIA SZKOLENIA
MOŻLIWE FORMY SZKOLENIA ONLINE:
- szkolenie otwarte online – dla wszystkich chętnych, umożliwiające między innymi wymianę doświadczeń między Menadżerami
- szkolenie dedykowane online – szyte pod potrzeby – (digital learning, distance learning)
Szkolenia dedykowane możliwe formy realizacji:
- organizacja webinaru dla większej grupy osób realizowane zdalnie on-line z tematu (do 1,5h) z nagraniem lub bez. Z możliwością wyceny licencji na odtwarzanie w ramach organizacji.
- organizacja dedykowanego warsztatu online (szytego na miarę szkolenia dla grupy warsztatowej)
- przygotowanie plików SCORM do platformy e-learningowej Klienta
SZKOLENIE ZAMKNIĘTE ONLINE – INTERAKTYWNY WARSZTAT ONLINE
Szkolenie zamknięte, szyte pod potrzeby firmy i uczestników szkolenia. Realizowane w formie zdalnej w formie interaktywnego warsztatu online ,,na żywo” z pełnym udziałem i zaangażowaniem uczestników.
Ze względu na efektywność i jakość szkolenia oraz komfort pracy uczestników i Trenera program przygotowujemy w serii np. 2-8 sesji warsztatów online trwających maksymalnie do ok. 4 godzin w rozłożeniu na ustalony okres, np. kilku dni lub tygodni.
Często projekt rozwojowy przeplatamy pomiędzy sesjami mikro-zadaniami wdrożeniowymi dla uczestników do zastosowania w codziennej pracy.
Wykorzystujemy licencjonowane narzędzia do prowadzenia warsztatów on-line dla grup warsztatowych -6-15 osób.
Prowadzą Trenerzy praktycy biznesu z doświadczeniem w szkoleniach on-line.
Trener prowadzący szkolenie
Rafał Brożyna – Ekspert w zakresie szkoleń call center. Wieloletni praktyk branży call center i sprzedaży. Były przewodniczący Jury Konkursu Telemarketer Roku. Realizował wiele projektów szkoleniowych zarówno w organizacjach, w których pracował jako Trener, jak i komercyjnie dla biznesu.
Swoje doświadczenie zdobywał w największych w Polsce outsourcingowych call center jako Kierownik Działu Szkoleń i Rekrutacji w Arteria S.A., Kierownik Działu Szkoleń i jakości w Call Center Poland S.A. i Contact Point sp. z o.o., gdzie zajmował się m.in. tworzeniem i zarządzaniem działami szkoleń i jakości, prowadzeniem coachingów, szkoleń i monitoringów pracowników wielu projektów dla Klientów z różnych branż.
Oprócz swoich umiejętności zawodowych, Rafał Brożyna jest również świetnym mówcą i słuchaczem. Potrafi nawiązać kontakt z klientami na poziomie osobistym i zrozumieć ich wyjątkowe potrzeby i wyzwania. Jest również bardzo cierpliwy i wspierający, co czyni go świetnym trenerem i mentorem.
Opinie uczestników
Gotowi na rozwój?
Jesteś zainteresowany danym szkoleniem? Masz dodatkowe pytania lub oczekiwania?
A może szukasz szkolenia o podobnej tematyce lub chcesz usprawnić proces zarządzania w Twojej firmie, Twoim dziale?
E-mail: info@hillway.pl
Tel: +48 22 250 22 82
Informujemy, iż na wszystkie zapytania odpowiadamy maksymalnie w ciągu 48 godzin.
