Szkolenie z obsługi klienta przez czat dostosowujemy do potrzeb organizacji i potrzeb uczestników. Realizowaliśmy szkolenia z obsługi klienta przez czat dla firm, które:
- przygotowywały się do wdrożenia czatu i chciały poznać specyfikę tego kanału, przepracować szanse i zagrożenia, dobre praktyki, dowiedzieć się na co zwrócić uwagę patrząc na swoje potrzeby oraz zasoby, jak również tego, jak będzie zaprojektowany proces np. czy klient będzie zweryfikowany, czy nie będziemy wiedzieć kogo mamy po drugiej stronie.
- uruchamiały czat w obsłudze klienta mając pracowników, którzy dotąd zajmowali się np. telefoniczną i bezpośrednią obsługą klienta, czasami odpowiadały na maile
- uruchamiały czat w ramach dbania, o dopasowanie do przyszłych potrzeb klientów obecnych i potencjalnych, który będzie czatem zarówno sprzedażowym, jak i obsługowym

Kliknij poniżej i rozwiń interesujący Cię element opisu szkolenia!
Grupa docelowa - uczestnicy szkolenia
Szkolenie Prospecting – sztuka odkrywania i pozyskiwania nowych Klientów to warsztat przygotowany specjalnie dla osób, które chcą zwiększyć portfolio o nowych klientów oraz szukają inspiracji w zakresie pozyskiwania i tworzenia baz potencjalnych klientów.
Szkolenie skierowane jest do wszystkich osób odpowiedzialnych za samodzielne pozyskiwanie klientów ? Przedstawicieli Handlowych, Specjalistów ds. Sprzedaży, Doradców Finansowych, Doradców Klienta oraz osób, które odpowiadają za pozyskanie klienta, znają podstawy sprzedaży i chcą zwiększyć swoją efektywność w działaniu.
Cele szkolenia
Celem szkolenia Obsługa klienta przez live czat jest nabycie wiedzy związanej ze specyfiką kanału kontaktu jakim jest live czat, poznanie różnych typów czatów i zasad pracy na live czacie, doskonalenie umiejętności empatycznej i sprawnej komunikacji z klientem, rozwój umiejętności związanych z redagowaniem komunikatów pisemnych, radzenie sobie w sytuacjach trudnych oraz kształtowanie postawy pro-klienckiej nastawionej na empatyczne podejście do klienta, poszukiwanie rozwiązań, budującej zaangażowanie klienta i profesjonalny wizerunek firmy.
Program szkolenia
DLACZEGO UŻYWAMY CZATU W OBSŁUDZE KLIENTA?
- Preferencje Klientów odnośnie kanałów kontaktu z firmą ? wczoraj, dziś, jutro
- Dlaczego Klient wybiera właśnie czat? Korzyści z używania czatu dla Klienta
- Trendy w komunikacji czat
TYPY CZATÓW WYKORZYSTYWANYCH W PROCESIE SPRZEDAŻY I OBSŁUGI KLIENTA
- Czat reaktywny – obsługa zgłoszeń, pomoc techniczna, pytania klienta
- Czat aktywny – wsparcie w procesie zakupu i podejmowania decyzji
OCZEKIWANIA WOBEC PRACOWNIKA OBSŁUGUJĄCEGO CZAT
- Kluczowe kompetencje miękkie
- Predyspozycje osobowościowe
- Wymagane kompetencje twarde
PODOBIEŃSTWA I RÓŻNICE DLA CZATU W STOSUNKU DO INNYCH KANAŁÓW KONTAKTU
- Czat, a telefon
- Czat, a formularz kontaktowy
- Czat, a e-mail
NAJCZĘSTSZE SYTUACJE, W KTÓRYCH KLIENCI WYKORZYSTUJĄ CZAT
- Obsługa klienta i Help-desk
- Sprzedaż
OTWARCIE CZATU ? METODY WERYFIKACJI KLIENTA I DROGI WEJŚCIA NA CZAT – CASE STUDY
- Case study wejście z podaniem imienia i nazwiska
SZANSE I ZAGROŻENIA W PRACY Z CZATEM
CZAT – STRUKTURA KONWERSACJI Z KLIENTEM
- Rozpoczynanie rozmowy – automatyczne lub inicjowane ze strony Klienta – przegląd zwrotów
- Zapytanie ze strony Klienta
- Sposoby na doprecyzowanie zapytania
- Udzielanie precyzyjnych odpowiedzi
- Potwierdzanie uzyskania odpowiedzi na pytania
- Zakończenie konwersacji – przegląd zwrotów
NATURALNOŚĆ W KONWERSACJI Z KLIENTEM
- Jak być naturalnym i profesjonalnym?
- Jak dopasować język wypowiedzi do stylu komunikacji Klienta
SZABLONY ODPOWIEDZI W PRACY Z CZATEM
- Kiedy je tworzyć?
- Jak stosować szablonowe odpowiedzi?
SAVOIR VIVRE W PRACY NA CZACIE
- Rozpoczynanie rozmowy
- Zakończenie konwersacji
- Emotikony na czacie
WYZWANIA W PRACY NA CZACIE
- Ilość prowadzonych rozmów, a nasza uważność
- Indywidualne podejście – kiedy jest na to czas?
- Dopasowanie stylu i formy komunikacji do odbiorcy ? kiedy Hej, a kiedy Szanowna Pani?
TRUDNE SYTUACJE W PRACY NA CZACIE
- Co zrobić, gdy nie znasz odpowiedzi na zapytanie Klienta?
- Jak odpowiadać, kiedy ktoś pyta nas o stanowisko firmy w konkretnym temacie, a my takiego stanowiska
nie mamy. Wiemy, że wypracowanie takiego stanowiska zajmie kilka dni. - Jak reagować na kontrowersyjne komentarze, które nie zawsze są merytoryczne?
- Wulgaryzmy i obrażanie ze strony Klienta – czyli jak kulturalnie zakończyć konwersację?
INNE SYTUACJE W OBSŁUDZE KLIENTA NA CZACIE
- Jak informować Klienta, że nas nie ma? Czyli co z komunikacją, gdy nie jesteśmy dostępni?
- Co-browsing – czyli gdy wiemy na co w danej chwili patrzy nasz Klient na naszej stronie
- Kiedy i jak przekierować Klienta do innego kanału kontaktu?
SERVICE LEVEL – POJĘCIA I KPI STOSOWANE W MONITORINGU JAKOŚCI OBSŁUGI KLIENTA PRZEZ CZAT
- Podstawowe pojęcia używane w określaniu KPI dla obsługi klienta przez czat
- Popularne KPI stosowane w ocenie jakości obsługi klienta przez czat (SRT,STT, CRT)
Program szkolenia uzupełniający
MODUŁY UZUPEŁNIAJĄCE DO ZASTOSOWANIA W ZALEŻNOŚCI OD WYNIKÓW BADANIA POTRZEB SZKOLENIOWYCH:
ELEMENTY WSPOMAGAJĄCE PROWADZENIE PISEMNEJ KORESPONDENCJI Z KLIENTAMI
- Łatwość wypowiedzi, elokwencja i bogactwo języka
- Użycie mocnych, pozytywnych zwrotów – Język korzyści
- Błędy językowe, czarne ?słowa?, niezręczne wyrażenia, zwroty potoczne, wyrażenia specjalistyczne.
- Błędne konstrukcje w zdaniach (pleonazm, tautologia, paradoks)
KORESPONDENCJA REKLAMACYJNA, ROSZCZENIOWA I PRACA Z TRUDNYM KLIENTEM
- Analiza emocji i faktów w listach Klientów
- Psychologiczny schemat odpowiedzi na reklamacje ? formuła prezentu
- Reagowanie na zarzuty i zastrzeżenia Komunikowanie niepopularnych decyzji
- Obrona przed manipulacją
OBSŁUGA REKLAMACJI I ZAŻALEŃ W KORESPONDENCJI Z KLIENTEM
- Jak prawidłowo przygotować pisemną odpowiedź na reklamację i zażalenie
- Popularne zwroty stosowane w odpowiedziach na reklamacje i zażalenia
KIM JEST TRUDNY KLIENT – TYPY KLIENTÓW
Po czym go poznam i jak sobie z nim radzić w kontakcie pisemnym?
- Twardziel
- Oprawca
- Pieniacz
- Słabo reagujący
- Przyjaźnie nastawiony
- Roszczeniowy
- Spragniony kontaktu
KOMUNIKACJA KRYZYSOWA W SYTUACJI KRYZYSOWEJ DLA MARKI/FIRMY
- Podstawowe zasady postępowania w sytuacji krytycznej
- Co należy robić w sytuacji kryzysowej? Obowiązki pracownika obsługującego czat.
- Czego nie należy robić w sytuacji kryzysowej dla firmy/dla marki?
- Budowa komunikatu dla sytuacji kryzysowej ? czyli jak odpowiadamy i reagujemy?
- Działania pokryzysowe
SZKOLENIE DEDYKOWANE – szczegóły
Szkolenia zamknięte to szkolenia organizowane na potrzeby konkretnego podmiotu gospodarczego – firmy. Na szkolenia tego typu pracownicy delegowani są przed kadrę kierowniczą, zarząd lub właściciela.
Szkolenia organizowane w formie zamkniętej, dedykowanej danej firmie, dopasowane do specyfiki organizacji, branży i potrzeb uczestników. Praca na realnych sytuacjach związanych z obszarem merytorycznym szkolenia.
CZAS TRWANIA SZKOLENIA
Szkolenia zamknięte to szkolenia organizowane na potrzeby konkretnego podmiotu gospodarczego – firmy. Na szkolenia tego typu pracownicy delegowani są przed kadrę kierowniczą, zarząd lub właściciela.
Szkolenia organizowane w formie zamkniętej, dedykowanej danej firmie, dopasowane do specyfiki organizacji, branży i potrzeb uczestników. Praca na realnych sytuacjach związanych z obszarem merytorycznym szkolenia.
CZAS TRWANIA SZKOLENIA
Optymalnie Model 2 +1 (2 dni szkolenia -> wdrożenie usprawnień -> 3-4 tygodnie po szkoleniu właściwym 1 dzień szkolenie Follow-up z analizą punktów krytycznych, utrwaleniem wiedzy).
MIEJSCE SZKOLENIA
Możliwość zorganizowania szkolenia na terenie całej Polski, w siedzibie Klienta i w każdym innym miejscu wskazanym przez Klienta. Istnieje możliwość zorganizowania logistyki szkolenia przez HILLWAY.
W trakcie szkolenia z Obsługi klienta przez czat będziemy pokazywać i odnosić się do case studies z obsługi klienta na czacie w różnych firmach i branżach, a jednocześnie pracując ze słownictwem i wyrażeniami będziemy przygotowywali zwroty dopasowane do specyfiki sytuacji występujących u Państwa
Jesteś zainteresowany danym szkoleniem? Masz dodatkowe pytania lub oczekiwania?
A może szukasz szkolenia o podobnej tematyce lub chcesz usprawnić proces zarządzania w Twojej firmie, Twoim dziale?
E-mail: [email protected]
Tel: +48 22 250 22 82
Informujemy, iż na wszystkie zapytania odpowiadamy maksymalnie w ciągu 48 godzin.