,,Bez Twojego przyzwolenia nikt nie może sprawić, że poczujesz się gorszy.” Eleanor Roosevelt
Postawa asertywna to postawa, dzięki której ludzie potrafią otwarcie wyrażać swoje myśli, preferencje, uczucia, przekonania, poglądy, wartości, bez odczuwania wewnętrznego dyskomfortu, nie lekceważąc przy tym rozmówców. W sytuacjach konfliktowych, umiejętności asertywne pozwalają osiągnąć kompromis, bez poświęcania własnej godności i rezygnacji z uznanych wartości. Ludzie asertywni potrafią powiedzieć “nie”, bez wyrzutów sumienia, złości czy lęku.
Codzienna praca z klientem – praca w biurze obsługi klienta, call center, czy telemarketingu to praca z różnymi typami osobowości i z osobami o różnej kulturze osobistej, a także nierzadko praca w środowisku trudnych sytuacji – zażaleń, reklamacji, czy windykacji stąd też postawa asertywna i odporność na stres są tu kluczowymi kompetencjami, które cały czas warto rozwijać.
Kliknij poniżej i rozwiń interesujący Cię element opisu szkolenia!
Cele szkolenia
Cele szkolenia Postawa asertywna i zarządzanie stresem w rozmowach telefonicznych to:
- ukształtowanie postawy asertywnej i odpornej na stres
- nabycie umiejętności rozpoznawania emocji
- nabycie umiejętności radzenia sobie z postawą agresywną, naciskami i pretensjami ze strony Klienta
- ukształtowanie postawy odpornej na emocje klienta i postawy pro-klienckiej
- poznanie technik pozyskania informacji oraz umiejętność przedstawienia rozwiązania sytuacji problemowych
- poznanie metod wykorzystania asertywnej postawy w budowaniu efektywnych relacji z Klientami
- poznanie sposobów identyfikowania i eliminowania źródeł stresu w pracy w call center, w telemarketingu czy biurze obsługi klienta
Program szkolenia
W programie szkolenia Postawa asertywna i zarządzanie stresem w rozmowach telefonicznych między innymi:
- cechy profesjonalnego pracownika biura obsługi klienta – standardy i postrzeganie jakości obsługi klienta
- asertywność – wpływ naszej postawy i zachowania na relacje firmy z Klientem
- specyfika emocji pojawiających się w kontakcie pośrednim (telefon, internet)
- skuteczne metody komunikacji z uwzględnieniem praw własnych i praw Klienta
- wygaszanie emocji Klienta
- zarządzanie swoimi emocjami
- radzenie sobie w sytuacjach trudnych (zarzuty słuszne i niesłuszne)
- budowanie porozumienia w sytuacjach trudnych (doprowadzenie do stanu wygrana – wygrana)
- oczekiwania Klienta – skłonność do zmiany decyzji i modyfikacji własnych oczekiwań
- stawianie granic i zamykanie rozmowy
- stres – identyfikacja źródeł stresu, mechanizm powstawania stresu i jego wpływ na nasz organizm i naszą pracę
- budowanie odporności na sytuacje stresogenne
- metody odreagowania negatywnych emocji (w trakcie pracy i w życiu)
SZKOLENIE DEDYKOWANE – szczegóły
Szkolenia zamknięte to szkolenia organizowane na potrzeby konkretnego podmiotu gospodarczego – firmy. Na szkolenia tego typu pracownicy delegowani są przed kadrę kierowniczą, zarząd lub właściciela.
Szkolenia organizowane w formie zamkniętej, dedykowanej danej firmie, dopasowane do specyfiki organizacji, branży i potrzeb uczestników. Praca na realnych sytuacjach związanych z obszarem merytorycznym szkolenia.
CZAS TRWANIA SZKOLENIA
Szkolenia zamknięte to szkolenia organizowane na potrzeby konkretnego podmiotu gospodarczego – firmy. Na szkolenia tego typu pracownicy delegowani są przed kadrę kierowniczą, zarząd lub właściciela.
Szkolenia organizowane w formie zamkniętej, dedykowanej danej firmie, dopasowane do specyfiki organizacji, branży i potrzeb uczestników. Praca na realnych sytuacjach związanych z obszarem merytorycznym szkolenia.
CZAS TRWANIA SZKOLENIA
Optymalnie Model 2 +1 (2 dni szkolenia -> wdrożenie usprawnień -> 3-4 tygodnie po szkoleniu właściwym 1 dzień szkolenie Follow-up z analizą punktów krytycznych, utrwaleniem wiedzy).
MIEJSCE SZKOLENIA
Możliwość zorganizowania szkolenia na terenie całej Polski, w siedzibie Klienta i w każdym innym miejscu wskazanym przez Klienta. Istnieje możliwość zorganizowania logistyki szkolenia przez HILLWAY.
Jesteś zainteresowany danym szkoleniem?
Masz dodatkowe pytania lub oczekiwania?
E-mail: info@hillway.pl
Tel: +48 22 250 22 82
Informujemy, iż na wszystkie zapytania odpowiadamy maksymalnie w ciągu 48 godzin.
