Celem szkolenia jest rozwój umiejętności interpersonalnych uczestników warsztatu (profesjonalna obsługa klienta ze zwróceniem uwagi na zarządzanie emocjami, zarządzanie stresem, zarządzanie czasem i przebiegiem rozmowy oraz umiejętnym dążeniem do zakończenia  rozmowy). Kluczowe w programie będzie przejście przez standardy obsługi klienta – wypracowanie sobie schematu rozmowy i metod zarządzania emocjami klienta ( w tym ich wyciszania), uspokajania oraz zarządzania własnymi emocjami. Świadomość emocjonalnego podejścia z obu stron wpłynie na to, że sytuacja zgłoszenia nie będzie stresująca dla pracownika, a całkowicie normalna- zgodna z jego specyfiką pracy.

• Cechy profesjonalnego pracownika obsługującego infolinię alarmową

EFEKTYWNA KOMUNIKACJA W PROCESIE TELEFONICZNEGO PRZYJMOWANIA ZGŁOSZEŃ

• Emocjonalna i racjonalna faza efektywnej komunikacji
• Elementy komunikacji w rozmowie

SKUTECZNA KOMUNIKACJA WERBALNA

• Łatwość wypowiedzi,
• Język korzyści – Użycie mocnych, pozytywnych zwrotów
• Błędy językowe, Czarne „słowa”, Niezręczne wyrażenia, Zwroty potoczne
• Wyrażenia specjalistyczne, a ich odbiór przez dzwoniącego

UMIEJĘTNOŚĆ EFEKTYWNEGO PRZYJMOWANIA ZGŁOSZENIA

• Rola pytań, a badanie oczekiwań Klientów – cel: badanie jawnych i ukrytych potrzeb klientów
• Narzędzia kontroli rozmowy z Klientem (Parafraza, Zadawanie pytań – Rodzaje pytań, Aktywne słuchanie, Notatki, Liczebniki)

STRUKTURA   ROZMOWY  Z   KLIENTEM –

• Rola pierwszego pozytywnego wrażenia – PPW
• Powitanie i nawiązanie kontaktu
• Przyjmowanie zgłoszenia – badanie okoliczności, sytuacji
• Przedstawienie propozycji rozwiązań
• Pokonywanie zastrzeżeń i obiekcji Klienta
• Podsumowanie i zakończenie rozmowy
• Rola końcowego pozytywnego wrażenia – KPW

PROWADZENIE  ROZMÓW  W  WARUNKACH  NIETYPOWYCH I STRESOGENNYCH

• Praca z trudnym Klientem, agresywnym rozmówcą
• Rozpoznawanie zapaleń i ich pokonywanie
• Radzenie sobie z atakami rozmówcy
• Zdenerwowanie i emocje rozmówcy  – jak je identyfikować i jak sobie z nimi radzić?
• Agresywna postawa rozmówcy
• Krytyka ze strony rozmówcy

UMIEJĘTNOŚĆ  ASERTYWNEGO  KOMUNIKOWANIA  SIĘ  I  ZARZĄDZANIA STRESEM

• Rodzaje postaw emocjonalnych
• Asertywność – czym różni się od agresji i uległości
• Zachowanie asertywne
• Asertywność  i zarządzanie stresem– jak to robić w praktyce
• Zalety zachowań asertywnych w kontaktach z Klientem

Szkolenie jest prowadzone metodą warsztatową, oparte jest w większości na analizie realnych sytuacji z pracy zawodowej uczestników szkolenia. Szkolenie w 80% to m.in.  ćwiczenia i burze mózgów  poprzedzone merytorycznymi  modułami wprowadzenia w dany temat.