Szkolenie przeznaczone jest dla osób odpowiedzialnych za przyjmowanie zgłoszeń alarmowych w różnych instytucjach i organizacjach, m.in. dla – Dyspozytorów Pogotowia Ratunkowego, Gazowego, Energetycznego itd.
Kliknij poniżej i rozwiń interesujący Cię element opisu szkolenia!
[toggle title=”CELE SZKOLENIA” style=”2″]
Celem warsztatów jest podniesienie kompetencji pracowników z zakresu profesjonalnej obsługi klienta poprzez rozwój umiejętności skutecznego przyjmowania zgłoszeń, techniki reagowania na emocje klienta oraz panowanie nas stresem.
Celem szkolenia jest rozwój umiejętności interpersonalnych uczestników warsztatu (profesjonalna obsługa klienta ze zwróceniem uwagi na zarządzanie emocjami, zarządzanie stresem, zarządzanie czasem i przebiegiem rozmowy oraz umiejętnym dążeniem do zakończenia rozmowy). Kluczowe w programie będzie przejście przez standardy obsługi klienta ? wypracowanie sobie schematu rozmowy i metod zarządzania emocjami klienta ( w tym ich wyciszania), uspokajania oraz zarządzania własnymi emocjami. Świadomość emocjonalnego podejścia z obu stron wpłynie na to, że sytuacja zgłoszenia nie będzie stresująca dla pracownika, a całkowicie normalna- zgodna z jego specyfiką pracy.
[/toggle]
[toggle title=”PROGRAM SZKOLENIA” style=”2″]
ROLA I SPECYFIKA KLIENTA DZWONIĄCEGO NA POGOTOWIE (RATUNKOWE, GAZOWE, ENERGETYCZNE)
- Cechy profesjonalnego pracownika obsługującego infolinię alarmową
EFEKTYWNA KOMUNIKACJA W PROCESIE TELEFONICZNEGO PRZYJMOWANIA ZGŁOSZEŃ
- Emocjonalna i racjonalna faza efektywnej komunikacji
- Elementy komunikacji w rozmowie
SKUTECZNA KOMUNIKACJA WERBALNA
- Łatwość wypowiedzi,
- Język korzyści – Użycie mocnych, pozytywnych zwrotów
- Błędy językowe, Czarne ?słowa?, Niezręczne wyrażenia, Zwroty potoczne
- Wyrażenia specjalistyczne, a ich odbiór przez dzwoniącego
UMIEJĘTNOŚĆ EFEKTYWNEGO PRZYJMOWANIA ZGŁOSZENIA
- Rola pytań, a badanie oczekiwań Klientów ? cel: badanie jawnych i ukrytych potrzeb klientów
- Narzędzia kontroli rozmowy z Klientem (Parafraza, Zadawanie pytań – Rodzaje pytań, Aktywne słuchanie, Notatki, Liczebniki)
STRUKTURA ROZMOWY Z KLIENTEM –
- Rola pierwszego pozytywnego wrażenia ? PPW
- Powitanie i nawiązanie kontaktu
- Przyjmowanie zgłoszenia ? badanie okoliczności, sytuacji
- Przedstawienie propozycji rozwiązań
- Pokonywanie zastrzeżeń i obiekcji Klienta
- Podsumowanie i zakończenie rozmowy
- Rola końcowego pozytywnego wrażenia ? KPW
PROWADZENIE ROZMÓW W WARUNKACH NIETYPOWYCH I STRESOGENNYCH
- Praca z trudnym Klientem, agresywnym rozmówcą
- Rozpoznawanie zapaleń i ich pokonywanie
- Radzenie sobie z atakami rozmówcy
- Zdenerwowanie i emocje rozmówcy – jak je identyfikować i jak sobie z nimi radzić?
- Agresywna postawa rozmówcy
- Krytyka ze strony rozmówcy
UMIEJĘTNOŚĆ ASERTYWNEGO KOMUNIKOWANIA SIĘ I ZARZĄDZANIA STRESEM
- Rodzaje postaw emocjonalnych
- Asertywność ? czym różni się od agresji i uległości
- Zachowanie asertywne
- Asertywność i zarządzanie stresem? jak to robić w praktyce
- Zalety zachowań asertywnych w kontaktach z Klientem
Szkolenie jest prowadzone metodą warsztatową, oparte jest w większości na analizie realnych sytuacji z pracy zawodowej uczestników szkolenia. Szkolenie w 80% to m.in. ćwiczenia i burze mózgów poprzedzone merytorycznymi modułami wprowadzenia w dany temat.
[/toggle]
[toggle title=”METODOLOGIA SZKOLENIA” style=”2″]
Szkolenie dopasowane do specyfiki organizacji, branży i potrzeb uczestników. 80% warsztaty i ćwiczenia. Zarówno symulacje z podziałem na role, scenki, studium przypadków, demonstracje prowadzącego, anty-przykłady, gry przygotowane są na podstawie naszych praktycznych doświadczeń. Scenariusze tych zadań opisują realne sytuacje zawodowe uczestników (dane z badania potrzeb organizacji).
[/toggle]
[toggle title=”CZAS TRWANIA SZKOLENIA” style=”2″]
Optymalnie Model 2 +1 (2 dni szkolenia -> indywidualne plany rozwoju, konsultacje z Trenerem, ewentualnie On the Job Training -> 3-4 tygodnie po szkoleniu właściwym 1 dzień szkolenie Follow-up z analizą punktów krytycznych, utrwaleniem wiedzy)
[/toggle]
Jesteś zainteresowany danym szkoleniem? Masz dodatkowe pytania lub oczekiwania?
A może szukasz szkolenia o podobnej tematyce lub chcesz usprawnić proces sprzedaży i pracę swoich handlowców?
E-mail: info@hillway.pl
Tel: +48 22 250 22 82
Informujemy, iż na wszystkie zapytania odpowiadamy maksymalnie w ciągu 48 godzin.
