Profesjonalna Obsługa Klienta z elementami zarządzania emocjami i stresem – szkolenie dla pracowników infolinii alarmowych – Dyspozytorów Pogotowia Ratunkowego, Gazowego, Energetycznego itd.
Szkolenie przeznaczone jest dla osób odpowiedzialnych za przyjmowanie zgłoszeń alarmowych w różnych instytucjach i organizacjach, m.in. dla – Dyspozytorów Pogotowia Ratunkowego, Gazowego, Energetycznego itd.
Kliknij poniżej i rozwiń interesujący Cię element opisu szkolenia!
Celem szkolenia jest rozwój umiejętności interpersonalnych uczestników warsztatu (profesjonalna obsługa klienta ze zwróceniem uwagi na zarządzanie emocjami, zarządzanie stresem, zarządzanie czasem i przebiegiem rozmowy oraz umiejętnym dążeniem do zakończenia rozmowy). Kluczowe w programie będzie przejście przez standardy obsługi klienta – wypracowanie sobie schematu rozmowy i metod zarządzania emocjami klienta ( w tym ich wyciszania), uspokajania oraz zarządzania własnymi emocjami. Świadomość emocjonalnego podejścia z obu stron wpłynie na to, że sytuacja zgłoszenia nie będzie stresująca dla pracownika, a całkowicie normalna- zgodna z jego specyfiką pracy.
- Cechy profesjonalnego pracownika obsługującego infolinię alarmową
EFEKTYWNA KOMUNIKACJA W PROCESIE TELEFONICZNEGO PRZYJMOWANIA ZGŁOSZEŃ
- Emocjonalna i racjonalna faza efektywnej komunikacji
- Elementy komunikacji w rozmowie
SKUTECZNA KOMUNIKACJA WERBALNA
- Łatwość wypowiedzi,
- Język korzyści – Użycie mocnych, pozytywnych zwrotów
- Błędy językowe, Czarne „słowa”, Niezręczne wyrażenia, Zwroty potoczne
- Wyrażenia specjalistyczne, a ich odbiór przez dzwoniącego
UMIEJĘTNOŚĆ EFEKTYWNEGO PRZYJMOWANIA ZGŁOSZENIA
- Rola pytań, a badanie oczekiwań Klientów – cel: badanie jawnych i ukrytych potrzeb klientów
- Narzędzia kontroli rozmowy z Klientem (Parafraza, Zadawanie pytań – Rodzaje pytań, Aktywne słuchanie, Notatki, Liczebniki)
STRUKTURA ROZMOWY Z KLIENTEM –
- Rola pierwszego pozytywnego wrażenia – PPW
- Powitanie i nawiązanie kontaktu
- Przyjmowanie zgłoszenia – badanie okoliczności, sytuacji
- Przedstawienie propozycji rozwiązań
- Pokonywanie zastrzeżeń i obiekcji Klienta
- Podsumowanie i zakończenie rozmowy
- Rola końcowego pozytywnego wrażenia – KPW
PROWADZENIE ROZMÓW W WARUNKACH NIETYPOWYCH I STRESOGENNYCH
- Praca z trudnym Klientem, agresywnym rozmówcą
- Rozpoznawanie zapaleń i ich pokonywanie
- Radzenie sobie z atakami rozmówcy
- Zdenerwowanie i emocje rozmówcy – jak je identyfikować i jak sobie z nimi radzić?
- Agresywna postawa rozmówcy
- Krytyka ze strony rozmówcy
UMIEJĘTNOŚĆ ASERTYWNEGO KOMUNIKOWANIA SIĘ I ZARZĄDZANIA STRESEM
- Rodzaje postaw emocjonalnych
- Asertywność – czym różni się od agresji i uległości
- Zachowanie asertywne
- Asertywność i zarządzanie stresem– jak to robić w praktyce
- Zalety zachowań asertywnych w kontaktach z Klientem
Szkolenie jest prowadzone metodą warsztatową, oparte jest w większości na analizie realnych sytuacji z pracy zawodowej uczestników szkolenia. Szkolenie w 80% to m.in. ćwiczenia i burze mózgów poprzedzone merytorycznymi modułami wprowadzenia w dany temat.
Jesteś zainteresowany danym szkoleniem? Masz dodatkowe pytania lub oczekiwania?
A może szukasz szkolenia o podobnej tematyce lub chcesz usprawnić proces sprzedaży i pracę swoich handlowców?
E-mail: info@hillway.pl
Tel: +48 22 250 22 82
Informujemy, iż na wszystkie zapytania odpowiadamy maksymalnie w ciągu 48 godzin.