Profesjonalna pisemna korespondencja biznesowa z elementami budowania relacji

Sztuka efektywnego pisania w obsłudze korespondencji handlowej, korespondencji masowej i  zawarcie w piśmie informacji, które w zupełności wyczerpują dany temat to wyzwanie dla wielu osób i wielu firm.  Sformalizowana korespondencja objęta jest wieloma procedurami i gotowymi  szablonami. Z punktu pracownika obsługi wiele spraw, presja czasu i dostępne szablony sprawiają, że obsługa klienta w korespondencji pisemnej niewiele ma wspólnego z budowaniem relacji, szczególnie w tych przypadkach, które wymagają indywidualnego podejścia.

Klient otrzymujący odpowiedź często jest bardziej sfrustrowany niż przed napisaniem pisma, nie rozumie 30% informacji i często dostaje odwołanie do konkretnego paragrafu umowy, której nie może znaleźć. Generuje więc kolejne pismo, a wyzwaniem dziś jest prostota językowa i napisanie wiadomości w taki sposób, aby klient nie miał problemów ze zrozumieniem tego co zostało mu przekazane i wyczerpanie tematu bez potrzeby tworzenia kolejnego zapytania.

Walka o klienta i dbanie o jego zadowolenie sprawia, że firmom zależy na satysfakcji klienta i zadowoleniu z kontaktu, również tego pisemnego, oficjalnego.

Kliknij poniżej i rozwiń interesujący Cię element opisu szkolenia!

GRUPA DOCELOWA
Szkolenie skierowane jest do pracowników Działów Obsługi Klienta, w szczególności osób pracujących w Back-Office – osób, które nie mają bezpośredniego kontaktu z klientem – głównie listowny. Szkolenie skierowane jest do wszystkich osób, które chcą usprawnić obsługę klienta poprzez pisma. Szkolenie rekomendowane jest bankom, firmom ubezpieczeniowym, telekomunikacyjnym oraz energetycznym.
CELE SZKOLENIA
Szkolenie ma na celu wskazanie i  odświeżenie dobrych praktyk, użytecznych konstrukcji i  technik komunikacyjnych  oraz  doszlifowanie języka korespondencji handlowej, tak aby nasza komunikacja była jeszcze bardziej  efektywna i budowała długotrwałe, dobre relacje z klientami. Celem szkolenia jest przypomnienie najprostszych oraz najskuteczniejszych form zdań – kluczy oraz przedstawienie wyrażeń, które niekoniecznie powinny znaleźć się w korespondencji

Celem warsztatów jest  otwarcie pracowników na dzisiejszą rolę klienta dla firmy, instytucji działających na rynku usług nasyconych i rolę, jaką odgrywa jakość obsługi klienta w utrzymaniu klienta oraz na postrzeganie sytuacji trudnych oraz świadome redagowanie pism, żeby pozytywnie wpływać na jakość w kontaktach z klientami zewnętrznymi.

KORZYŚCI ZE SZKOLENIA
Po ukończeniu szkolenia uczestnicy będą wiedzieli jak:

  • Stosować w praktyce standardy  obsługi klienta
  • Świadomie używać narzędzi komunikacyjnych wspierających budowanie relacji z Klientami
  • Budować długotrwałe relacje z klientem w korespondencji pisemnej
  • Umiejętnie zaprezentować firmę w relacjach z Klientem
PROGRAM SZKOLENIA
W trakcie szkolenia będziemy pracować na Państwa wzorach pism i standardach pism oraz na sytuacjach dotyczących specyfiki korespondencji występującej w Państwa organizacji. Praca na realnych sytuacjach pozwoli uczestnikom zastosować zmiany w korespondencji już następnego dnia po szkoleniu. Program jest bogaty, jednak do  poniższych punktów będziemy odnosić się w trakcie warsztatu zgodnie z cyklem Kolba przekazując wiedzę i ćwicząc umiejętności, które są nowe i w pierwszej kolejności potrzebne uczestnikom, niektóre elementy będą tylko przypomnieniem.

W szkoleniu na początku stawiamy na pokazanie aktualnej sytuacji na rynku – oczekiwań klientów i naszych oczekiwań odnośnie obsługi klienta, na kształtowanie aktywnej postawy pro-klienckiej, dzięki czemu uda nam się zaangażować uczestników w realizowany warsztat.

ROLA KLIENTA DLA FIRMY I PRACOWNIKA –  AKTUALNE WZYWANIA ZWIĄZANE Z OBSŁUGĄ KLIENTA

  • Kim jest Klient – rola Klienta w firmie i jego oczekiwania wobec firmy
  • Czynniki wpływające na poziom satysfakcji Klienta
  • Złota i Platynowa zasada obsługi Klienta
  • Firma to ty – ty to firma
  • Budowanie wizerunku firmy w oczach rozmówcy
  • Cechy profesjonalnego pracownika działów obsługi Klienta

 SKUTECZNA KOMUNIKACJA W KONTAKCIE PISEMNYM

  • Cel i proces komunikacji – środki przekazu w piśmie
  • Fazy komunikacji: emocjonalna i racjonalna faza efektywnej komunikacji

STANDARDY  I  STRUKTURA  PISM  HANDLOWYCH  I OGÓLNE ZASADY REDAGOWANIA PISM

  • Zasady tworzenia pism
  • Obowiązkowe elementy pisma wynikające ze specyfiki pism w danej organizacji (np. prawne) – punkt pod moderacją Trenera – przypomnienie i utrwalenie
  • Cele komunikacji pisemnej
  • Etapy tworzenia pisma
  • Estetyka i szata graficzna
  • Datowanie pisma
  • Język korespondencji . Wybór i modelowanie tonu pisma

 ELEMENTY WSPOMAGAJĄCE PROWADZENIE PISEMNEJ KORESPONDENCJI  Z KLIENTAMI

  • Łatwość wypowiedzi, elokwencja i bogactwo języka
  • Użycie mocnych, pozytywnych zwrotów – Język korzyści
  • Błędy językowe, czarne „słowa”, niezręczne wyrażenia, zwroty potoczne, wyrażenia specjalistyczne.
  • Błędne konstrukcje w zdaniach (pleonazm, tautologia, paradoks)

 STRUKTURA  KOMUNIKATU  W  PIŚMIE HANDLOWYM

  •  Rola pierwszego pozytywnego wrażenia – PPW – powitanie i zwroty grzecznościowe w pismach
  • Wprowadzenie jako nawiązanie do tematu listu
  • Część zasadnicza – ustosunkowanie się do sprawy – parafrazowanie danych uzyskanych od Klienta – precyzyjne przedstawienie komunikatu (np. decyzja odmowna)
  • Przedstawienie propozycji rozwiązania lub odniesienie się do zastrzeżeń i obiekcji Klienta (w zależności od typu pisma)
  • Podsumowanie i zakończenie
  • Rola końcowego pozytywnego wrażenia – KPW

KORESPONDENCJA REKLAMACYJNA, ROSZCZENIOWA I PRACA Z TRUDNYM KLIENTEM

  • Analiza emocji i faktów w listach Klientów
  • Psychologiczny schemat odpowiedzi na reklamacje – Formuła prezentu
  • Reagowanie na zarzuty i zastrzeżenia
  • Komunikowanie niepopularnych decyzji
  • Obrona przed manipulacją
TRENER PROWADZĄCY SZKOLENIA
Trener praktyk. W zakresie korespondencji pisemnej w ostatnim czasie prowadziła szkolenia, których korespondencja pisemna była jednym z modułów szkoleń (Profesjonalna obsługa klienta, Budowanie długofalowych relacji z Klientami) lub samodzielne warsztaty skoncentrowane na obsłudze pism. Pracowała również z osobami z back-office oraz usprawniała efektywną komunikację pisemną m.in. w jednym z  największych w Polsce sklepów internetowych.
METODOLOGIA SZKOLENIA
Szkolenie organizowane w formie zamkniętej, dedykowanej danej firmie,  dopasowane do specyfiki organizacji, branży i potrzeb uczestników. Praca na realnych pismach i sytuacjach związanych z obsługą klienta i obsługą korespondencji.
CZAS TRWANIA SZKOLENIA
Szkolenie zamknięte-dedykowane organizacji:

Optymalnie Model 2 +1 (2 dni szkolenia -> wdrożenie usprawnień -> 3-4 tygodnie po szkoleniu właściwym 1 dzień szkolenie Follow-up z analizą punktów krytycznych, utrwaleniem wiedzy)

CASE STUDIES – PRZYKŁAD REALIZACJI SZKOLENIA
Zobacz przykład realizacji tego szkolenia u jednego z naszych Klientów

Usprawnienie obsługi klienta poprzez obsługę pism handlowych ukierunkowanych na budowanie relacji z klientami

Jesteś zainteresowany danym szkoleniem? Masz dodatkowe pytania lub oczekiwania?

A może szukasz szkolenia o podobnej tematyce lub chcesz usprawnić proces obsługi klienta, sprzedaży, zarządzania?

Zapraszamy do kontaktu!

E-mail: info@hillway.pl
Tel: +48 22 250 22 82

Informujemy, iż na wszystkie zapytania odpowiadamy maksymalnie w ciągu 48 godzin.