Szkolenie skierowane jest do pracowników Działów Obsługi Klienta, w szczególności osób pracujących w Back-Office – osób, które nie mają bezpośredniego kontaktu z klientem – głównie listowny. Szkolenie skierowane jest do wszystkich osób, które chcą usprawnić obsługę klienta poprzez pisma. Szkolenie rekomendowane jest bankom, firmom ubezpieczeniowym, telekomunikacyjnym oraz energetycznym.

Szkolenie ma na celu wskazanie i odświeżenie dobrych praktyk, użytecznych konstrukcji i technik komunikacyjnych oraz doszlifowanie języka korespondencji handlowej, tak aby nasza komunikacja była jeszcze bardziej efektywna i budowała długotrwałe, dobre relacje z klientami. Celem szkolenia jest przypomnienie najprostszych oraz najskuteczniejszych form zdań – kluczy oraz przedstawienie wyrażeń, które niekoniecznie powinny znaleźć się w korespondencji

Celem warsztatów jest otwarcie pracowników na dzisiejszą rolę klienta dla firmy, instytucji działających na rynku usług nasyconych i rolę, jaką odgrywa jakość obsługi klienta w utrzymaniu klienta oraz na postrzeganie sytuacji trudnych oraz świadome redagowanie pism, żeby pozytywnie wpływać na jakość w kontaktach z klientami zewnętrznymi.

Po ukończeniu szkolenia uczestnicy będą wiedzieli jak:

• Stosować w praktyce standardy obsługi klienta
• Świadomie używać narzędzi komunikacyjnych wspierających budowanie relacji z Klientami
• Budować długotrwałe relacje z klientem w korespondencji pisemnej
• Umiejętnie zaprezentować firmę w relacjach z Klientem

W trakcie szkolenia będziemy pracować na Państwa wzorach pism i standardach pism oraz na sytuacjach dotyczących specyfiki korespondencji występującej w Państwa organizacji. Praca na realnych sytuacjach pozwoli uczestnikom zastosować zmiany w korespondencji już następnego dnia po szkoleniu. Program jest bogaty, jednak do  poniższych punktów będziemy odnosić się w trakcie warsztatu zgodnie z cyklem Kolba przekazując wiedzę i ćwicząc umiejętności, które są nowe i w pierwszej kolejności potrzebne uczestnikom, niektóre elementy będą tylko przypomnieniem.

W szkoleniu na początku stawiamy na pokazanie aktualnej sytuacji na rynku ? oczekiwań klientów i naszych oczekiwań odnośnie obsługi klienta, na kształtowanie aktywnej postawy pro-klienckiej, dzięki czemu uda nam się zaangażować uczestników w realizowany warsztat.

ROLA KLIENTA DLA FIRMY I PRACOWNIKA –  AKTUALNE WZYWANIA ZWIĄZANE Z OBSŁUGĄ KLIENTA

• Kim jest Klient – rola Klienta w firmie i jego oczekiwania wobec firmy
• Czynniki wpływające na poziom satysfakcji Klienta
• Złota i Platynowa zasada obsługi Klienta
• Firma to ty – ty to firma
• Budowanie wizerunku firmy w oczach rozmówcy
• Cechy profesjonalnego pracownika działów obsługi Klienta

 SKUTECZNA KOMUNIKACJA W KONTAKCIE PISEMNYM

• Cel i proces komunikacji – środki przekazu w piśmie
• Fazy komunikacji: emocjonalna i racjonalna faza efektywnej komunikacji

STANDARDY  I  STRUKTURA  PISM  HANDLOWYCH  I OGÓLNE ZASADY REDAGOWANIA PISM

• Zasady tworzenia pism
• Obowiązkowe elementy pisma wynikające ze specyfiki pism w danej organizacji (np. prawne) – punkt pod moderacją Trenera – przypomnienie i utrwalenie
• Cele komunikacji pisemnej
• Etapy tworzenia pisma
• Estetyka i szata graficzna
• Datowanie pisma
• Język korespondencji. Wybór i modelowanie tonu pisma

 ELEMENTY WSPOMAGAJĄCE PROWADZENIE PISEMNEJ KORESPONDENCJI  Z KLIENTAMI

• Łatwość wypowiedzi, elokwencja i bogactwo języka
• Użycie mocnych, pozytywnych zwrotów – Język korzyści
• Błędy językowe, “czarne słowa”, niezręczne wyrażenia, zwroty potoczne, wyrażenia specjalistyczne.
• Błędne konstrukcje w zdaniach (pleonazm, tautologia, paradoks)

 STRUKTURA  KOMUNIKATU  W  PIŚMIE HANDLOWYM

•  Rola pierwszego pozytywnego wrażenia – PPW – powitanie i zwroty grzecznościowe w pismach
• Wprowadzenie jako nawiązanie do tematu listu
• Część zasadnicza – ustosunkowanie się do sprawy – parafrazowanie danych uzyskanych od Klienta – precyzyjne przedstawienie komunikatu (np. decyzja odmowna)
• Przedstawienie propozycji rozwiązania lub odniesienie się do zastrzeżeń i obiekcji Klienta (w zależności od typu pisma)
• Podsumowanie i zakończenie
• Rola końcowego pozytywnego wrażenia – KPW

KORESPONDENCJA REKLAMACYJNA, ROSZCZENIOWA I PRACA Z TRUDNYM KLIENTEM

• Analiza emocji i faktów w listach Klientów
• Psychologiczny schemat odpowiedzi na reklamacje – Formuła prezentu
• Reagowanie na zarzuty i zastrzeżenia
• Komunikowanie niepopularnych decyzji
• Obrona przed manipulacją

Szkolenie organizowane w formie zamkniętej, dedykowanej danej firmie, dopasowane do specyfiki organizacji, branży i potrzeb uczestników. Praca na realnych pismach i sytuacjach związanych z obsługą klienta i obsługą korespondencji.

Szkolenia zamknięte to szkolenia organizowane na potrzeby konkretnego podmiotu gospodarczego – firmy. Na szkolenia tego typu pracownicy delegowani są przed kadrę kierowniczą, zarząd lub właściciela.

Szkolenia organizowane w formie zamkniętej, dedykowanej danej firmie, dopasowane do specyfiki organizacji, branży i potrzeb uczestników. Praca na realnych sytuacjach związanych z obszarem merytorycznym szkolenia.

CZAS TRWANIA SZKOLENIA

Szkolenia zamknięte to szkolenia organizowane na potrzeby konkretnego podmiotu gospodarczego – firmy. Na szkolenia tego typu pracownicy delegowani są przed kadrę kierowniczą, zarząd lub właściciela.

Szkolenia organizowane w formie zamkniętej, dedykowanej danej firmie, dopasowane do specyfiki organizacji, branży i potrzeb uczestników. Praca na realnych sytuacjach związanych z obszarem merytorycznym szkolenia.

CZAS TRWANIA SZKOLENIA

Optymalnie Model 2 +1 (2 dni szkolenia -> wdrożenie usprawnień -> 3-4 tygodnie po szkoleniu właściwym 1 dzień szkolenie Follow-up z analizą punktów krytycznych, utrwaleniem wiedzy).

MIEJSCE SZKOLENIA

Możliwość zorganizowania szkolenia na terenie całej Polski, w siedzibie Klienta i w każdym innym miejscu wskazanym przez Klienta. Istnieje możliwość zorganizowania logistyki szkolenia przez HILLWAY.

Usprawnienie obsługi klienta poprzez obsługę pism handlowych ukierunkowanych na budowanie relacji z klientami