Profesjonalna pisemna korespondencja biznesowa z elementami budowania relacji
Sztuka efektywnego pisania w obsłudze korespondencji handlowej, korespondencji masowej i zawarcie w piśmie informacji, które w zupełności wyczerpują dany temat to wyzwanie dla wielu osób i wielu firm. Sformalizowana korespondencja objęta jest wieloma procedurami i gotowymi szablonami. Z punktu pracownika obsługi wiele spraw, presja czasu i dostępne szablony sprawiają, że obsługa klienta w korespondencji pisemnej niewiele ma wspólnego z budowaniem relacji, szczególnie w tych przypadkach, które wymagają indywidualnego podejścia.
Klient otrzymujący odpowiedź często jest bardziej sfrustrowany niż przed napisaniem pisma, nie rozumie 30% informacji i często dostaje odwołanie do konkretnego paragrafu umowy, której nie może znaleźć. Generuje więc kolejne pismo, a wyzwaniem dziś jest prostota językowa i napisanie wiadomości w taki sposób, aby klient nie miał problemów ze zrozumieniem tego co zostało mu przekazane i wyczerpanie tematu bez potrzeby tworzenia kolejnego zapytania.
Walka o klienta i dbanie o jego zadowolenie sprawia, że firmom zależy na satysfakcji klienta i zadowoleniu z kontaktu, również tego pisemnego, oficjalnego.
Kliknij poniżej i rozwiń interesujący Cię element opisu szkolenia!
Celem warsztatów jest otwarcie pracowników na dzisiejszą rolę klienta dla firmy, instytucji działających na rynku usług nasyconych i rolę, jaką odgrywa jakość obsługi klienta w utrzymaniu klienta oraz na postrzeganie sytuacji trudnych oraz świadome redagowanie pism, żeby pozytywnie wpływać na jakość w kontaktach z klientami zewnętrznymi.
- Stosować w praktyce standardy obsługi klienta
- Świadomie używać narzędzi komunikacyjnych wspierających budowanie relacji z Klientami
- Budować długotrwałe relacje z klientem w korespondencji pisemnej
- Umiejętnie zaprezentować firmę w relacjach z Klientem
W szkoleniu na początku stawiamy na pokazanie aktualnej sytuacji na rynku – oczekiwań klientów i naszych oczekiwań odnośnie obsługi klienta, na kształtowanie aktywnej postawy pro-klienckiej, dzięki czemu uda nam się zaangażować uczestników w realizowany warsztat.
ROLA KLIENTA DLA FIRMY I PRACOWNIKA – AKTUALNE WZYWANIA ZWIĄZANE Z OBSŁUGĄ KLIENTA
- Kim jest Klient – rola Klienta w firmie i jego oczekiwania wobec firmy
- Czynniki wpływające na poziom satysfakcji Klienta
- Złota i Platynowa zasada obsługi Klienta
- Firma to ty – ty to firma
- Budowanie wizerunku firmy w oczach rozmówcy
- Cechy profesjonalnego pracownika działów obsługi Klienta
SKUTECZNA KOMUNIKACJA W KONTAKCIE PISEMNYM
- Cel i proces komunikacji – środki przekazu w piśmie
- Fazy komunikacji: emocjonalna i racjonalna faza efektywnej komunikacji
STANDARDY I STRUKTURA PISM HANDLOWYCH I OGÓLNE ZASADY REDAGOWANIA PISM
- Zasady tworzenia pism
- Obowiązkowe elementy pisma wynikające ze specyfiki pism w danej organizacji (np. prawne) – punkt pod moderacją Trenera – przypomnienie i utrwalenie
- Cele komunikacji pisemnej
- Etapy tworzenia pisma
- Estetyka i szata graficzna
- Datowanie pisma
- Język korespondencji . Wybór i modelowanie tonu pisma
ELEMENTY WSPOMAGAJĄCE PROWADZENIE PISEMNEJ KORESPONDENCJI Z KLIENTAMI
- Łatwość wypowiedzi, elokwencja i bogactwo języka
- Użycie mocnych, pozytywnych zwrotów – Język korzyści
- Błędy językowe, czarne „słowa”, niezręczne wyrażenia, zwroty potoczne, wyrażenia specjalistyczne.
- Błędne konstrukcje w zdaniach (pleonazm, tautologia, paradoks)
STRUKTURA KOMUNIKATU W PIŚMIE HANDLOWYM
- Rola pierwszego pozytywnego wrażenia – PPW – powitanie i zwroty grzecznościowe w pismach
- Wprowadzenie jako nawiązanie do tematu listu
- Część zasadnicza – ustosunkowanie się do sprawy – parafrazowanie danych uzyskanych od Klienta – precyzyjne przedstawienie komunikatu (np. decyzja odmowna)
- Przedstawienie propozycji rozwiązania lub odniesienie się do zastrzeżeń i obiekcji Klienta (w zależności od typu pisma)
- Podsumowanie i zakończenie
- Rola końcowego pozytywnego wrażenia – KPW
KORESPONDENCJA REKLAMACYJNA, ROSZCZENIOWA I PRACA Z TRUDNYM KLIENTEM
- Analiza emocji i faktów w listach Klientów
- Psychologiczny schemat odpowiedzi na reklamacje – Formuła prezentu
- Reagowanie na zarzuty i zastrzeżenia
- Komunikowanie niepopularnych decyzji
- Obrona przed manipulacją
Optymalnie Model 2 +1 (2 dni szkolenia -> wdrożenie usprawnień -> 3-4 tygodnie po szkoleniu właściwym 1 dzień szkolenie Follow-up z analizą punktów krytycznych, utrwaleniem wiedzy)
Jesteś zainteresowany danym szkoleniem? Masz dodatkowe pytania lub oczekiwania?
A może szukasz szkolenia o podobnej tematyce lub chcesz usprawnić proces obsługi klienta, sprzedaży, zarządzania?
E-mail: info@hillway.pl
Tel: +48 22 250 22 82
Informujemy, iż na wszystkie zapytania odpowiadamy maksymalnie w ciągu 48 godzin.