Szkolenie HILLWAY Reklamacja i obsługa trudnego Klienta przeznaczone jest dla osób odpowiedzialnych za bezpośredni i/lub telefoniczny kontakt z Klientem – osoby pracujące w Biurze Obsługi Klienta, Dziale Reklamacji. Szkolenie skierowane jest do firm i instytucji, którym zależy na wysokiej jakości obsługi klienta, a także na tym, by zamienić reklamacje w długofalowe opłacalne relacje.

Po ukończeniu szkolenia Reklamacja i obsługa trudnego Klienta uczestnicy:

• będą mieli świadomość jak ważna jest reklamacja w strategii firmy
• będą bardziej zmotywowani do pracy związanej z obsługą reklamacji
• będą wiedzieć jak efektywnie stosować techniki pozyskiwania informacji
• będą wiedzieć jak prowadzić i kontrolować rozmowy reklamacyjne
• będą wiedzieć jak umiejętnie rozwiązywać zgłoszenia reklamacyjne
• będą wiedzieć jak świadomie łagodzić konflikty i niezadowolenie klienta poprzez dystans emocjonalny
• będą wiedzieć jak skutecznie prowadzić rozmowy w warunkach nietypowych

ROLA JAKOŚCI OBSŁUGI REKLAMACJI

• Rola Klienta i jego oczekiwania wobec firmy
• Czynniki wpływające na poziom satysfakcji Klienta
• Jakie koszty ponosi firma z powodu niskiej jakości obsługi Klienta/reklamacji?
• Co powoduje niezadowolenie Klientów?
• Poziom jakości oczekiwany przez Klienta
• Zrozumienie oczekiwań Klientów ? szybkość, sposób rozwiązania

PODSTAWOWE ELEMENY PRAWA DLA OSÓB OBSŁUGUJĄCYCH REKLAMACJE I  NIEPRAWNIKÓW 

• podstawowe kwestie prawne związane z reklamacjami
• reklamacja
• rękojmia
• terminy
• regulamin, umowa, a ustawy, rozporządzenia – co kluczowe?

KULTURA  WYPOWIEDZI  I  JEJ  ROLA W  KSZTAŁTOWANIU WIZERUNKU FIRMY

• Łatwość wypowiedzi, elokwencja i bogactwo języka
• Użycie mocnych, pozytywnych zwrotów – Język korzyści
• Błędy językowe, czarne ?słowa?, niezręczne wyrażenia, zwroty potoczne, wyrażenia specjalistyczne

POZYSKIWANIE INFORMACJI OD ROZMÓWCY PODCZAS OBSŁUGI REKLAMACJI

• Identyfikowanie konkretnych potrzeb Klienta
• Umiejętność profesjonalnego zadawania pytań podczas obsługi Klienta/reklamacji
• Wykorzystanie otrzymanych informacji
• Kontrola rozmowy z Klientem
• Umiejętność słuchania i potwierdzanie słuchania
• Ustalenie niezbędnych informacji
• Precyzyjne formułowanie komunikatów
• Pokonywanie oporu i niechęci rozmówcy

PROWADZENIE ROZMÓW Z TRUDNYM KLIENTEM

• Praca z trudnym Klientem? typy Klientów
• Skąd się bierze agresywna postawa rozmówcy?
• Rozpoznawanie zażaleń i ich pokonywanie
• Radzenie sobie z atakami rozmówcy
• Zdenerwowanie i emocje rozmówcy
• Agresywna postawa rozmówcy
• Krytyka ze strony rozmówcy

 PSYCHOLOGIA ZGŁOSZEŃ REKLAMACYJNYCH

• Zdefiniowanie pojęcia reklamacji
• Ukryte cele rozmowy reklamacyjnej
• Rodzaje reklamacji
• Zgłoszenia a skargi i zażalenia
• Sugestie i opinie

STRUKTURA ROZMOWY REKLAMACYJNEJ

• Powitanie Klienta ? rola PPW
• Zbadanie motywu kontaktu
• Określenie zastrzeżeń Klienta
• Zebranie niezbędnych informacji
• Zbadanie oczekiwań Klienta
• Propozycja rozwiązania
• Zbadanie satysfakcji Klienta z uzyskanej pomocy
• Podsumowanie ustaleń
• Zamknięcie rozmowy reklamacyjnej ? rola KPW

KONTROLA EMOCJI W ROZMOWACH Z TRUDNYM KLIENTEM

• Kontrola negatywnych emocji pracownika
• Wygaszanie emocji Klienta
• Łagodzenie konfliktów poprzez dystans emocjonalny
• Metody wpływania na samopoczucie Klienta

PREZENTACJA ROZWIĄZAŃ SYTUACJI PROBLEMOWYCH

• Podsumowanie i przekazanie rozwiązań
• Wspólne ustalenia z rozmówcą, akceptacja rozwiązań
• Rozmowa w obszarze Klienta
• Przedstawienie swojego rozwiązania

UMIEJĘTNOŚĆ ASERTYWNEGO KOMUNIKOWANIA SIĘ

• Rodzaje postaw emocjonalnych

–  Postawa uległa

–  Postawa agresywna

–  Postawa ASERTYWNA

• Asertywność – czym różni się od agresji i uległości
• Zachowanie asertywne
• Asertywność – jak to robić w praktyce
• Zalety zachowań asertywnych w kontaktach z Klientem

PODSUMOWANIE I OCENA SZKOLENIA

CZAS TRWANIA SZKOLENIA OTWARTEGO ONLINE:

Szkolenia otwarte są to szkolenia dla wszystkich chętnych. Na takie szkolenia przedsiębiorstwa mogą kierować swoich pracowników lub pracownicy firm, managerowie mogą zgłaszać się sami poprzez kontakt z wewnętrznym Działem HR, który zazwyczaj dysponuje budżetem na szkolenia otwarte.

METODOLOGIA SZKOLENIA OTWARTEGO

Jako jedna z nielicznych instytucji szkoleniowych w Polsce dbamy o to, aby szkolenia otwarte były dopasowane do potrzeb uczestników.

W trakcie szkolenia Trener uwzględnia indywidualne sytuacje z Państwa środowiska pracy, przedstawia narzędzia i rozwiązania gotowe do zastosowania już następnego dnia po szkoleniu!

Zajęcia prowadzone są w formie warsztatów (80%) popartych krótkimi mini-wykładami (20%), podczas których przekazywane będą niezbędne treści teoretyczne. Charakter zajęć ma za zadanie angażować wszystkich uczestników do aktywnego udziału, poprzez pracę w grupach, liczne ćwiczenia, dyskusje, burze mózgów, analizę przypadków, symulacje realnych sytuacji / zachowań w obliczu zaistniałych zmian.

Skuteczne przyswajanie nowych wiadomości i umiejętności jest możliwe wyłącznie w warunkach aktywnej uwagi słuchaczy. Jeśli nie są oni zaciekawieni, zmotywowani do słuchania, nie uczą się. Szkolenie prowadzi Trener, który potrafi zarazić entuzjazmem, inicjatywą oraz przyjemnością z nauki.

Nasz Trener z całej dostępnej mu wiedzy wybierze rzeczy kluczowe, zgodne z potrzebami i oczekiwaniami uczestników.

WYCENA

Chcesz poznać wycenę szkolenia? Skontaktuj się z nami

HARMONOGRAM SZKOLENIA ONLINE

• 9:00 – 10:30 zajęcia
• 10:30 – 10:45 przerwa
• 10:45 – 12:30 zajęcia
• 12:30 – 13:00 przerwa
• 13:00 – 14:45 zajęcia
• 14:45 – 15:00 przerwa
• 15:00 – 16:30 zajęcia

Sprawdź aktualne terminy szkoleń otwartych – zobacz pełne Kalendarium -> kliknij

FORMULARZ ZGŁOSZENIOWY I WARUNKI UCZESTNICTWA

Formularz zgłoszeniowy na szkolenie otwarte -> kliknij

Warunki uczestnictwa -> kliknij

Szkolenia organizowane w formie zamkniętej, dedykowanej danej firmie,  dopasowane do specyfiki organizacji, branży i potrzeb uczestników. Praca na realnych sytuacjach związanych z obszarem merytorycznym szkolenia.

CZAS TRWANIA SZKOLENIA

Optymalnie Model 2 +1 (2 dni szkolenia -> wdrożenie usprawnień -> 3-4 tygodnie po szkoleniu właściwym 1 dzień szkolenie Follow-up z analizą punktów krytycznych, utrwaleniem wiedzy).

MIEJSCE SZKOLENIA

Możliwość zorganizowania szkolenia na terenie całej Polski, w siedzibie Klienta i w każdym innym miejscu wskazanym przez Klienta. Istnieje możliwość zorganizowania logistyki szkolenia przez HILLWAY.

WYCENA SZKOLENIA DLA GRUPY DO 12 OSÓB

Szacunkowe szkolenie zamknięte dla 12 osób już od 7 800 zł + VAT za grupę (w zależności od ilości dni, pogłębienia badania potrzeb i narzędzi, dobranego Trenera, języka szkolenia, materiałów uzupełniających, egzaminów i działań około szkoleniowych bez logistyki szkolenia tj. kosztów sal, dojazdu i zakwaterowania)

Zapraszamy do rozmów i kontaktu – wycena zależy od skali  i jednostką rozliczeniową jest liczba grup i liczba zamawianych dni.