Reklamacja i obsługa trudnego Klienta to temat, który dotyczy każdego w biznesie. Czy wiesz, że reklamacja jest najbardziej pożądaną z form roszczenia praw konsumenckich? Złożone reklamacje stanowią jedynie 4% w ogóle niezadowolonych klientów! 96% to skargi niezłożone, gdyż stopień reakcji klienta na niezadowolenie z usługi jest sprawą bardzo subiektywną.
Tworzy się groźna góra lodowa, której widoczny jest tylko wierzchołek (4%), z zasadnicza jej część jest dla usługodawcy niewidoczna. W ekstremalnych warunkach może dojść do sytuacji, w której firma jest przekonana o najwyższej jakości swoich usług. Swoją ocenę bazują oni na zerowym lub niskim współczynniku reklamacji. Może to wprowadzić firmę w pułapkę.
,,Wsłuchiwanie się w głos klientów powinno stać się biznesem każdej firmy.” – napisał Tom Peters – jeden z najwybitniejszych konsultantów w firmie McKinsey & Company. Dlaczego? Reklamacja pozwala na identyfikację problemu oraz niezadowolonych klientów. Klient, który składa reklamację i zostanie dobrze obsłużony staje się najwierniejszym Klientem i reklamodawcą Państwa firmy. Niezwykle ważne jest by organizacja potrafiła nie tylko sprzedać, ale również obsłużyć swoich Klientów. Niezwykle ważne jest też, by pracownicy Państwa organizacji potrafili spokojnie złagodzić negatywne emocje Klienta i zniwelować stres związany z obsługą trudnego Klienta.
To co jest bardzo ważne, od kilku lat zmieniają się preferencje klienta – jego oczekiwana w stosunku do obsługi klienta są co raz wyższe.
Kliknij poniżej i rozwiń interesujący Cię element opisu szkolenia!
Grupa docelowa - uczestnicy szkolenia
Szkolenie HILLWAY Reklamacja i obsługa trudnego Klienta przeznaczone jest dla osób odpowiedzialnych za bezpośredni i/lub telefoniczny kontakt z Klientem – osoby pracujące w Biurze Obsługi Klienta, Dziale Reklamacji. Szkolenie skierowane jest do firm i instytucji, którym zależy na wysokiej jakości obsługi klienta, a także na tym, by zamienić reklamacje w długofalowe opłacalne relacje.
Korzyści z udziału w szkoleniu
Po ukończeniu szkolenia Reklamacja i obsługa trudnego Klienta uczestnicy:
- będą mieli świadomość jak ważna jest reklamacja w strategii firmy
- będą bardziej zmotywowani do pracy związanej z obsługą reklamacji
- będą wiedzieć jak efektywnie stosować techniki pozyskiwania informacji
- będą wiedzieć jak prowadzić i kontrolować rozmowy reklamacyjne
- będą wiedzieć jak umiejętnie rozwiązywać zgłoszenia reklamacyjne
- będą wiedzieć jak świadomie łagodzić konflikty i niezadowolenie klienta poprzez dystans emocjonalny
- będą wiedzieć jak skutecznie prowadzić rozmowy w warunkach nietypowych
Program szkolenia
ROLA JAKOŚCI OBSŁUGI REKLAMACJI
- Rola Klienta i jego oczekiwania wobec firmy
- Czynniki wpływające na poziom satysfakcji Klienta
- Jakie koszty ponosi firma z powodu niskiej jakości obsługi Klienta/reklamacji?
- Co powoduje niezadowolenie Klientów?
- Poziom jakości oczekiwany przez Klienta
- Zrozumienie oczekiwań Klientów ? szybkość, sposób rozwiązania
PODSTAWOWE ELEMENY PRAWA DLA OSÓB OBSŁUGUJĄCYCH REKLAMACJE I NIEPRAWNIKÓW
- podstawowe kwestie prawne związane z reklamacjami
- reklamacja
- rękojmia
- terminy
- regulamin, umowa, a ustawy, rozporządzenia – co kluczowe?
KULTURA WYPOWIEDZI I JEJ ROLA W KSZTAŁTOWANIU WIZERUNKU FIRMY
- Łatwość wypowiedzi, elokwencja i bogactwo języka
- Użycie mocnych, pozytywnych zwrotów – Język korzyści
- Błędy językowe, czarne ?słowa?, niezręczne wyrażenia, zwroty potoczne, wyrażenia specjalistyczne
POZYSKIWANIE INFORMACJI OD ROZMÓWCY PODCZAS OBSŁUGI REKLAMACJI
- Identyfikowanie konkretnych potrzeb Klienta
- Umiejętność profesjonalnego zadawania pytań podczas obsługi Klienta/reklamacji
- Wykorzystanie otrzymanych informacji
- Kontrola rozmowy z Klientem
- Umiejętność słuchania i potwierdzanie słuchania
- Ustalenie niezbędnych informacji
- Precyzyjne formułowanie komunikatów
- Pokonywanie oporu i niechęci rozmówcy
PROWADZENIE ROZMÓW Z TRUDNYM KLIENTEM
- Praca z trudnym Klientem? typy Klientów
- Skąd się bierze agresywna postawa rozmówcy?
- Rozpoznawanie zażaleń i ich pokonywanie
- Radzenie sobie z atakami rozmówcy
- Zdenerwowanie i emocje rozmówcy
- Agresywna postawa rozmówcy
- Krytyka ze strony rozmówcy
PSYCHOLOGIA ZGŁOSZEŃ REKLAMACYJNYCH
- Zdefiniowanie pojęcia reklamacji
- Ukryte cele rozmowy reklamacyjnej
- Rodzaje reklamacji
- Zgłoszenia a skargi i zażalenia
- Sugestie i opinie
STRUKTURA ROZMOWY REKLAMACYJNEJ
- Powitanie Klienta ? rola PPW
- Zbadanie motywu kontaktu
- Określenie zastrzeżeń Klienta
- Zebranie niezbędnych informacji
- Zbadanie oczekiwań Klienta
- Propozycja rozwiązania
- Zbadanie satysfakcji Klienta z uzyskanej pomocy
- Podsumowanie ustaleń
- Zamknięcie rozmowy reklamacyjnej ? rola KPW
KONTROLA EMOCJI W ROZMOWACH Z TRUDNYM KLIENTEM
- Kontrola negatywnych emocji pracownika
- Wygaszanie emocji Klienta
- Łagodzenie konfliktów poprzez dystans emocjonalny
- Metody wpływania na samopoczucie Klienta
PREZENTACJA ROZWIĄZAŃ SYTUACJI PROBLEMOWYCH
- Podsumowanie i przekazanie rozwiązań
- Wspólne ustalenia z rozmówcą, akceptacja rozwiązań
- Rozmowa w obszarze Klienta
- Przedstawienie swojego rozwiązania
UMIEJĘTNOŚĆ ASERTYWNEGO KOMUNIKOWANIA SIĘ
- Rodzaje postaw emocjonalnych
– Postawa uległa
– Postawa agresywna
– Postawa ASERTYWNA
- Asertywność – czym różni się od agresji i uległości
- Zachowanie asertywne
- Asertywność – jak to robić w praktyce
- Zalety zachowań asertywnych w kontaktach z Klientem
PODSUMOWANIE I OCENA SZKOLENIA
SZKOLENIE OTWARTE – szczegóły
CZAS TRWANIA SZKOLENIA OTWARTEGO ONLINE:
Szkolenia otwarte są to szkolenia dla wszystkich chętnych. Na takie szkolenia przedsiębiorstwa mogą kierować swoich pracowników lub pracownicy firm, managerowie mogą zgłaszać się sami poprzez kontakt z wewnętrznym Działem HR, który zazwyczaj dysponuje budżetem na szkolenia otwarte.
METODOLOGIA SZKOLENIA OTWARTEGO
Jako jedna z nielicznych instytucji szkoleniowych w Polsce dbamy o to, aby szkolenia otwarte były dopasowane do potrzeb uczestników.
W trakcie szkolenia Trener uwzględnia indywidualne sytuacje z Państwa środowiska pracy, przedstawia narzędzia i rozwiązania gotowe do zastosowania już następnego dnia po szkoleniu!
Zajęcia prowadzone są w formie warsztatów (80%) popartych krótkimi mini-wykładami (20%), podczas których przekazywane będą niezbędne treści teoretyczne. Charakter zajęć ma za zadanie angażować wszystkich uczestników do aktywnego udziału, poprzez pracę w grupach, liczne ćwiczenia, dyskusje, burze mózgów, analizę przypadków, symulacje realnych sytuacji / zachowań w obliczu zaistniałych zmian.
Skuteczne przyswajanie nowych wiadomości i umiejętności jest możliwe wyłącznie w warunkach aktywnej uwagi słuchaczy. Jeśli nie są oni zaciekawieni, zmotywowani do słuchania, nie uczą się. Szkolenie prowadzi Trener, który potrafi zarazić entuzjazmem, inicjatywą oraz przyjemnością z nauki.
Nasz Trener z całej dostępnej mu wiedzy wybierze rzeczy kluczowe, zgodne z potrzebami i oczekiwaniami uczestników.
WYCENA
Cena szkolenia otwartego: 1 270 zł netto/os
HARMONOGRAM SZKOLENIA ONLINE
- 9:00 – 10:30 zajęcia
- 10:30 – 10:45 przerwa
- 10:45 – 12:30 zajęcia
- 12:30 – 13:00 przerwa
- 13:00 – 14:45 zajęcia
- 14:45 – 15:00 przerwa
- 15:00 – 16:30 zajęcia
Sprawdź aktualne terminy szkoleń otwartych – zobacz pełne Kalendarium -> kliknij
FORMULARZ ZGŁOSZENIOWY I WARUNKI UCZESTNICTWA
Formularz zgłoszeniowy na szkolenie otwarte -> kliknij
Warunki uczestnictwa -> kliknij
SZKOLENIE DEDYKOWANE – szczegóły
Szkolenia organizowane w formie zamkniętej, dedykowanej danej firmie, dopasowane do specyfiki organizacji, branży i potrzeb uczestników. Praca na realnych sytuacjach związanych z obszarem merytorycznym szkolenia.
CZAS TRWANIA SZKOLENIA
Optymalnie Model 2 +1 (2 dni szkolenia -> wdrożenie usprawnień -> 3-4 tygodnie po szkoleniu właściwym 1 dzień szkolenie Follow-up z analizą punktów krytycznych, utrwaleniem wiedzy).
MIEJSCE SZKOLENIA
Możliwość zorganizowania szkolenia na terenie całej Polski, w siedzibie Klienta i w każdym innym miejscu wskazanym przez Klienta. Istnieje możliwość zorganizowania logistyki szkolenia przez HILLWAY.
WYCENA SZKOLENIA DLA GRUPY DO 12 OSÓB
Szacunkowe szkolenie zamknięte dla 12 osób już od 7 800 zł + VAT za grupę (w zależności od ilości dni, pogłębienia badania potrzeb i narzędzi, dobranego Trenera, języka szkolenia, materiałów uzupełniających, egzaminów i działań około szkoleniowych bez logistyki szkolenia tj. kosztów sal, dojazdu i zakwaterowania)
Zapraszamy do rozmów i kontaktu – wycena zależy od skali i jednostką rozliczeniową jest liczba grup i liczba zamawianych dni.
Jesteś zainteresowany danym szkoleniem? Masz dodatkowe pytania lub oczekiwania?
A może szukasz szkolenia o podobnej tematyce lub chcesz usprawnić proces obsługi klienta/zoptymalizować działania contact center – podnieść inne kompetencje zespołu obsługi klienta?
E-mail: info@hillway.pl
Tel: +48 22 250 22 82
Informujemy, iż na wszystkie zapytania odpowiadamy maksymalnie w ciągu 48 godzin.
