Reklamacja i obsługa trudnego Klienta

,,Wsłuchiwanie się w głos klientów powinno stać się biznesem każdej firmy.” – napisał Tom Peters – jeden z najwybitniejszych konsultantów w firmie McKinsey & Company. Dlaczego? Reklamacja pozwala na identyfikację problemu oraz niezadowolonych klientów. Klient, który składa reklamację i zostanie dobrze obsłużony staje się najwierniejszym Klientem i reklamodawcą Państwa firmy. Niezwykle ważne jest by organizacja potrafiła nie tylko sprzedać, ale również obsłużyć swoich Klientów. Niezwykle ważne jest też, by pracownicy Państwa organizacji potrafili spokojnie złagodzić negatywne emocje Klienta i zniwelować stres związany z obsługą trudnego Klienta.
To co jest bardzo ważne, od kilku lat zmieniają się preferencje klienta – jego oczekiwana w stosunku do obsługi klienta są co raz wyższe.
Kliknij poniżej i rozwiń interesujący Cię element opisu szkolenia!
- będą mieli świadomość jak ważna jest reklamacja w strategii firmy
- będą bardziej zmotywowani do pracy związanej z obsługą reklamacji
- będą wiedzieć jak efektywnie stosować techniki pozyskiwania informacji
- będą wiedzieć jak prowadzić i kontrolować rozmowy reklamacyjne
- będą wiedzieć jak umiejętnie rozwiązywać zgłoszenia reklamacyjne
- będą wiedzieć jak świadomie łagodzić konflikty i niezadowolenie klienta poprzez dystans emocjonalny
- będą wiedzieć jak skutecznie prowadzić rozmowy w warunkach nietypowych
- Rola Klienta i jego oczekiwania wobec firmy
- Czynniki wpływające na poziom satysfakcji Klienta
- Jakie koszty ponosi firma z powodu niskiej jakości obsługi Klienta/reklamacji?
- Co powoduje niezadowolenie Klientów?
- Poziom jakości oczekiwany przez Klienta
- Zrozumienie oczekiwań Klientów – szybkość, sposób rozwiązania
KULTURA WYPOWIEDZI I JEJ ROLA W KSZTAŁTOWANIU WIZERUNKU FIRMY
- Łatwość wypowiedzi, elokwencja i bogactwo języka
- Użycie mocnych, pozytywnych zwrotów – Język korzyści
- Błędy językowe, czarne „słowa”, niezręczne wyrażenia, zwroty potoczne, wyrażenia specjalistyczne
POZYSKIWANIE INFORMACJI OD ROZMÓWCY PODCZAS OBSŁUGI REKLAMACJI
- Identyfikowanie konkretnych potrzeb Klienta
- Umiejętność profesjonalnego zadawania pytań podczas obsługi Klienta/reklamacji
- Wykorzystanie otrzymanych informacji
- Kontrola rozmowy z Klientem
- Umiejętność słuchania i potwierdzanie słuchania
- Ustalenie niezbędnych informacji
- Precyzyjne formułowanie komunikatów
- Pokonywanie oporu i niechęci rozmówcy
PROWADZENIE ROZMÓW Z TRUDNYM KLIENTEM
- Praca z trudnym Klientem– typy Klientów
- Skąd się bierze agresywna postawa rozmówcy?
- Rozpoznawanie zażaleń i ich pokonywanie
- Radzenie sobie z atakami rozmówcy
- Zdenerwowanie i emocje rozmówcy
- Agresywna postawa rozmówcy
- Krytyka ze strony rozmówcy
PSYCHOLOGIA ZGŁOSZEŃ REKLAMACYJNYCH
- Zdefiniowanie pojęcia reklamacji
- Ukryte cele rozmowy reklamacyjnej
- Rodzaje reklamacji
- Zgłoszenia a skargi i zażalenia
- Sugestie i opinie
STRUKTURA ROZMOWY REKLAMACYJNEJ
- Powitanie Klienta – rola PPW
- Zbadanie motywu kontaktu
- Określenie zastrzeżeń Klienta
- Zebranie niezbędnych informacji
- Zbadanie oczekiwań Klienta
- Propozycja rozwiązania
- Zbadanie satysfakcji Klienta z uzyskanej pomocy
- Podsumowanie ustaleń
- Zamknięcie rozmowy reklamacyjnej – rola KPW
KONTROLA EMOCJI W ROZMOWACH Z TRUDNYM KLIENTEM
- Kontrola negatywnych emocji pracownika
- Wygaszanie emocji Klienta
- Łagodzenie konfliktów poprzez dystans emocjonalny
- Metody wpływania na samopoczucie Klienta
PREZENTACJA ROZWIĄZAŃ SYTUACJI PROBLEMOWYCH
- Podsumowanie i przekazanie rozwiązań
- Wspólne ustalenia z rozmówcą, akceptacja rozwiązań
- Rozmowa w obszarze Klienta
- Przedstawienie swojego rozwiązania
UMIEJĘTNOŚĆ ASERTYWNEGO KOMUNIKOWANIA SIĘ
- Rodzaje postaw emocjonalnych
– Postawa uległa
– Postawa agresywna
– Postawa ASERTYWNA
- Asertywność – czym różni się od agresji i uległości
- Zachowanie asertywne
- Asertywność – jak to robić w praktyce
- Zalety zachowań asertywnych w kontaktach z Klientem
Szkolenia organizowane w formie zamkniętej, dedykowanej danej firmie, dopasowane do specyfiki organizacji, branży i potrzeb uczestników. Praca na realnych sytuacjach związanych z obszarem merytorycznym szkolenia.
CZAS TRWANIA SZKOLENIA
Optymalnie Model 2 +1 (2 dni szkolenia -> wdrożenie usprawnień -> 3-4 tygodnie po szkoleniu właściwym 1 dzień szkolenie Follow-up z analizą punktów krytycznych, utrwaleniem wiedzy).
MIEJSCE SZKOLENIA
Możliwość zorganizowania szkolenia na terenie całej Polski, w siedzibie Klienta i w każdym innym miejscu wskazanym przez Klienta. Istnieje możliwość zorganizowania logistyki szkolenia przez HILLWAY.
Jesteś zainteresowany danym szkoleniem? Masz dodatkowe pytania lub oczekiwania?
A może szukasz szkolenia o podobnej tematyce lub chcesz usprawnić proces zarządzania call center/zoptymalizować działania contact center – podnieść jego efektywność, wydajność?
E-mail: info@hillway.pl
Tel: +48 22 250 22 82
Informujemy, iż na wszystkie zapytania odpowiadamy maksymalnie w ciągu 48 godzin.