Szkolenie dla Doradców Technicznych i Serwisantów z obsługi klienta na odległość

Szkolenia dla serwisów – w szczególności dla Doradców Technicznych i Serwisantów, którzy na co dzień odwiedzali Klientów i przeprowadzali naprawy, instruktaże bezpośrednio pracując z Klientem. W obliczu wyzwań związanych z pandemią i obsługą zdalną zmuszeni są korzystać z komunikacji z klientem na odległość, obsługi klienta online, a w pracy z narzędzi takich jak telefon, videochat, videorozmowa przez telefon lub komunikator lub z dedykowanych aplikacji.

Osoby obsługujące serwis, naprawy to często osoby bardzo techniczne dla których komunikacja telefoniczna, komunikacja z Klientem na odległość może być wyzwaniem, dodatkowo kluczowa jest w niej precyzja i to jak użytkownik po drugiej stronie zrozumie i wykona zadanie z zachowaniem pełnego bezpieczeństwa np. pracy, produkcji i np. utrzymania ciągłości pracy.

Dodatkowo w obsłudze Klienta na odległość (zdalnej obsłudze klienta) dla obu stron często jest to sytuacja utrudniona, nienaturalna powodująca dodatkowy stres i duże emocje. Nowe warunki pracy wymagają podniesienia kompetencji poprzez szkolenia ze zdalnej obsługi klienta na odległość.

Dobre wdrożenie obsługi klienta na odległość może usprawnić pracę serwisu, podnieść efektywność firmy i zwiększyć satysfakcję klienta, kontrahenta z tytułu szybszej możliwości załatwienia sprawy (unikanie zbyt długiego czekania na serwisanta, technika przy sprawach prostych, zwiększenie wydajności pracy).

Firma rozwijając kompetencje swoich serwisantów, techników z profesjonalnej obsługi klienta na odległość jest w stanie zapewnić bezpieczniejsze warunki pracy, w szczególności w okresie epidemii oraz zmniejszyć koszty obsługi klienta – sprawy i zgłoszenia techniczne załatwiać szybciej i wydajnie bez utraty jakości.

W obsłudze zdalnej klienta serwisowego kluczowe jest:

  • doprecyzowanie usterki – tego co się zadziało, co nie działa, co uległo uszkodzeniu wymaga umiejętności zadawania dobrych pytań i zachowania spokoju – zazwyczaj taka sytuacja jest stresująca dla obu stron
  • poinstruowanie Klienta  – co i jak ma wykonać, by np. odczytać parametry maszyny, urządzenia by dobrze zdiagnozować sprawę lub przeprowadzić naprawę na odległość z mechanikiem, serwisantem lub inną osobą

Kliknij poniżej i rozwiń interesujący Cię element opisu szkolenia!

CELE SZKOLENIA
CELE SZKOLENIA Obsługa klienta na odległość w pracy serwisu

Warsztat wyposaża uczestników w wiedzę i narzędzia umożliwiające:

  • Zdobycie wiedzy na temat barier w komunikacji i metod ich neutralizowania
  • Dopracowanie struktury prowadzenia rozmowy serwisowej
  • Podniesienie umiejętności aktywnego słuchania i skupiania uwagi
  • Poznanie metod analizy potrzeb klienta oraz problemów, z jakimi się boryka
  • Budowanie profesjonalnego wizerunku własnej osoby jako profesjonalisty
  • Podniesienie umiejętności skutecznego przekazywanie informacji i instruowania
  • Asertywną komunikację z Klientem.
  • Budowanie motywacji i zaangażowania klienta w wykonywanie poleceń
  • Radzenie sobie z trudnymi rozmówcami oraz trudnymi sytuacjami podczas rozmów z klientem
SZKOLENIE DEDYKOWANE – szczegóły
W trakcie szkolenia

Szkolenie zamknięte realizowane na zlecenie konkretnej firmy, grupy pracowników. Poniższy opis szkolenia przygotowany pod szkolenie online realizowane na żywo przy aktywnym udziale szkolonych osób (włączona kamera, mikrofon).

Istnieje możliwość organizacji szkolenia zamkniętego stacjonarnego w Siedzibie firmy lub innym miejscu wskazanym przez Zamawiającego.

W szkoleniu online w ciągu jednego dnia rekomendujemy zrealizowanie 1 bloku szkoleniowego. Czas trwania jednego bloku to 1,5 – 2h. Każdy moduł w ustalonym interwale czasowym co 1 do 2 dni. Rekomendujemy cykl szkoleniowy składający się z 6 bloków – modułów szkoleniowych, do akceptacji i weryfikacji przez Zamawiającego – w zależności od potrzeb i budżetu.

PROGRAM SZKOLENIA
MODUŁ 1 – SZKOLENIE ONLINE
Specyfika efektywnej komunikacji pośredniej – wyzwania w pracy serwisu na odległość

  • Aktualne wyzwania w prowadzeniu serwisu zdalnie – tworzenie charakterystyki z uczestnikami
  • Klient w sytuacji zmiany – jak przeprowadzić klienta przez nowy model prowadzenia serwisu
  • Gra szkoleniowa „Roboty” – uświadomienie specyfik komunikacji bez określenia parametrów celu, całości
    i mierzalności
  • Bariery w komunikacji pośredniej – określenie listy zagrożeń ( element ten może zostać wykorzystany jako zadanie przedszkoleniowe)
  • Bank niejasnych sformułowań vs. precyzyjne zamienniki – budowanie precyzyjnych komunikatów w mowie potocznej
  • Umiejętności rozumienia wypowiedzi innych osób – „dziwne” określenia i nazwy klientów
  •  Percepcja – ćwiczenie „Ustalanie faktów” – ćwiczenie uświadamiające różne poziomy percepcji i ich mechanizm powstawania
  •  Struktura prowadzenia rozmowy serwisowej on-line – określenie „punkt po punkcie”, co ma się znaleźć w nowe rozmowie serwisowej)

Zadanie poszkoleniowe – „Ryzykowne zwroty vs. pozytywne zamienniki” – ćwiczenie uświadamiające potocznie używane sformułowania, które mogą być źle odebrane przez odbiorcę i dopasowanie pozytywnych zamienników.

MODUŁ 2 – SZKOLENIE ONLINE
Analiza potrzeb i aktywne słuchanie w pracy zdalnej z Klientem Serwisu

  • Przedstawienie uczestnikom z omówieniem prawidłowych wyników zadania „Ryzykowne zwroty vs. pozytywne zamienniki”
  • Aktywne słuchanie – słyszenie versus słuchanie. Autoanaliza uczestnika własnych barier w słuchaniu
  • Ćwiczenie na skupienie w słuchaniu – ćwiczenie aktywizujące umiejętność słuchania i skupiania uwagi na otrzymywanych informacjach.
  • Sztuka pozyskiwania informacji od klientów. Pytania otwarte oraz zamknięte – kiedy ich używać.
  • Gra szkoleniowa „Układanie pytań” do wątpliwości klienta – budowanie umiejętności reagowania na wątpliwości i zastrzeżenia klienta techniką zadawania pytań sondujących
  • Bank pytań: tworzenie banku niezbędnych pytań – warsztat uczestników
  • Parafraza – ćwiczenie indywidualne na wykorzystywanie parafrazy w sytuacjach niejasnych wypowiedzi klienta.

Zadanie poszkoleniowe: Test „Twój styl komunikacji” – test ukazuje predyspozycje uczestnika do metody komunikowania się i wpływu danego stylu komunikowania się na odbiorcę.

MODUŁ 3 – SZKOLENIE ONLINE
Skuteczna i precyzyjna komunikacja werbalna w pracy zdalnej i pracy serwisowej na odległość

  • Budowanie postawy godnej zaufania i autorytetu w oczach klienta – zestaw elementów mających wpływ na odbiór przekazu
  • Komunikacja werbalna i niewerbalna – jak skutecznie się komunikować twarzą w twarz (komunikacja video) oraz podczas rozmowy telefonicznej.
  • Modulacja głosu jako narzędzie komunikacji telefonicznej
  • Ćwiczenie „Zemsta logopedy” – ćwiczenie na wyraźne wysławianie się
  • Ćwiczenie „Intonacja” – ćwiczenie tworzące postawę nadawcy i atmosferę rozmowy

Zadanie po-szkoleniowe – „Stwórz instrukcję” (wydzieranka) – zadanie mające na celu poszerzenie kompetencji precyzyjnego budowania przekazu

MODUŁ 4 – SZKOLENIE ONLINE
Skuteczne instruowanie klienta w komunikacji pośredniej, czyli obsłudze klienta na odległość

  • Gra szkoleniowa „wydzieranka” – sprawdzenie poprawności wykonania zadania
  •  „Zobaczyć całego słonia” – jak przekazywać skomplikowane informacje
  • Przeadresowanie instrukcji – ćwiczenie mające na celu wypracowanie nawyku adresowania bezpośredniego w sytuacji wydawania instrukcji
  • Julian Tuwim „Ślusarz” – trudne fachowe sformułowania
  • Bank fachowych niezrozumiałych sformułowań vs. prostsze zamienniki – budowanie alternatywnych zrozumiałych dla odbiorcy określeń

Zadanie po-szkoleniowe: Test asertywności – test ma na celu określenie poziomu i zakresu asertywności uczestnika.

MODUŁ 5 – SZKOLENIE ONLINE
Postawa asertywna i zarządzanie emocjami odbiorcy

  • Asertywność, a moje prawa w komunikacji – określenie czym jest asertywność w komunikacji
  • Trzy podstawowe style komunikacji – ich wpływ na przebieg komunikacji, zalety i wady
  • Asertywna odmowa – narzędzie stosowane w sytuacji kiedy klient nadmiernie wykorzystuje zakres pracy serwisanta
  • Asertywne określanie granic w komunikacji z agresywnym klientem – narzędzie asertywnego stawiania granic
  • Mój audyt emocjonalny – radzenie sobie z własnymi emocjami (narzędzie do pracy nad samym sobą)
  • Budowanie motywacji odbiorcy do wykonania zadania – ćwiczenie „Atak na szczyt”
  • Metoda UF – przekazywanie klientowi pozytywnych wzmacniających informacji zwrotnych

Zadanie poszkoleniowe – „Samowyzwalacze” – ćwiczenie Inteligencji Emocjonalnej mające na celu uświadomienie automatyzmów, które wpływają na nas frustrująco.

MODUŁ 6 – SZKOLENIE ONLINE
Trudne sytuacje i rozwiązywanie konfliktów w pracy Doradcy Technicznego, Serwisanta

  • Case study „Rozmowa z agresywnym klientem”
  • Model eskalacji konfliktu i powstawania agresywnych zachowań – analiza na bazie modelu mechanizmu powstawania konfliktów
  • Zarządzanie emocjami klienta – nakierowywanie sfrustrowanego odbiorcy na działanie i współpracę
  • Technika POPO – narzędzie neutralizowania konfliktu
  • Zasady porozumiewania się w trudnej sytuacji – schemat postępowania
  • Hamulec inwektyw – narzędzie reagowania na inwektywy rozmówcy

Podsumowanie szkolenia i określenie „Indywidualnej ścieżki rozwoju” – każdy uczestnik tworzy własną ścieżkę rozwoju kompetencji na bazie wiedzy i doświadczeń zdobytych podczas szkoleń.

Po szkoleniu zespół wraz z Kierownikiem w ramach Zadania poszkoleniowego może wypracować w swojej firmie Standardy obsługi klienta na odległość w swojej firmie.

TRENER PROWADZĄCY SZKOLENIE
TRENER PROWADZĄCY SZKOLENIE

Trener praktyk biznesu z dużym doświadczeniem szkoleniowym. Trener prowadzący Szkolenie dla Doradców Technicznych i Serwisantów z obsługi klienta na odległość z wykształceniem technicznym, co pozwala mu rozumieć sprawy serwisowe i rozróżniać narzędzia, urządzenia, analizować rodzaje spraw i określać ryzyka. Z dużym doświadczeniem w prowadzeniu szkoleń osób pracujących na produkcji i zawodów technicznych, inżynierów, w tym dla brygadzistów, serwisantów, techników m.in. z obsługi klienta na odległość, efektywnej pracy serwisu online.

Szczegółowa notka i informacje o Trenerze wysyłane są po otrzymaniu zapytania.

Jesteś zainteresowany organizacją dobrego szkolenia dla Twojego zespołu serwisowego, technicznego? 

Doprecyzujemy Twoje potrzeby i oczekiwania, uszyjemy dedykowany projekt pod Twój budżet i cele. 

Zapraszamy do kontaktu!

E-mail: info@hillway.pl

Tel: +48 22 250 22 82

Informujemy, iż na wszystkie zapytania odpowiadamy maksymalnie w ciągu max. 48 godzin.