Szkolenie Obsługa klienta na odległość dla Doradców Technicznych i Serwisantów

Szkolenia dla serwisów – w szczególności dla Doradców Technicznych i Serwisantów, którzy na co dzień odwiedzali Klientów i przeprowadzali naprawy, instruktaże bezpośrednio pracując z Klientem.

Warsztat wyposaża uczestników w wiedzę i narzędzia umożliwiające:

• Zdobycie wiedzy na temat barier w komunikacji i metod ich neutralizowania
• Dopracowanie struktury prowadzenia rozmowy serwisowej
• Podniesienie umiejętności aktywnego słuchania i skupiania uwagi
• Poznanie metod analizy potrzeb klienta oraz problemów, z jakimi się boryka
• Budowanie profesjonalnego wizerunku własnej osoby jako profesjonalisty
• Podniesienie umiejętności skutecznego przekazywanie informacji i instruowania
• Asertywną komunikację z Klientem.
• Budowanie motywacji i zaangażowania klienta w wykonywanie poleceń
• Radzenie sobie z trudnymi rozmówcami oraz trudnymi sytuacjami podczas rozmów z klientem

MODUŁ 1 – Specyfika efektywnej komunikacji pośredniej – wyzwania w pracy serwisu na odległość

• Aktualne wyzwania w prowadzeniu serwisu zdalnie – tworzenie charakterystyki z uczestnikami
• Klient w sytuacji zmiany – jak przeprowadzić klienta przez nowy model prowadzenia serwisu
• Gra szkoleniowa ?Roboty? – uświadomienie specyfik komunikacji bez określenia parametrów celu, całości
  i mierzalności
• Bariery w komunikacji pośredniej – określenie listy zagrożeń ( element ten może zostać wykorzystany jako zadanie przedszkoleniowe)
• Bank niejasnych sformułowań vs. precyzyjne zamienniki – budowanie precyzyjnych komunikatów w mowie potocznej
• Umiejętności rozumienia wypowiedzi innych osób – ?dziwne? określenia i nazwy klientów
• Percepcja – ćwiczenie ?Ustalanie faktów? – ćwiczenie uświadamiające różne poziomy percepcji i ich mechanizm powstawania
• Struktura prowadzenia rozmowy serwisowej on-line – określenie ?punkt po punkcie?, co ma się znaleźć w nowe rozmowie serwisowej)
• Zadanie poszkoleniowe – ?Ryzykowne zwroty vs. pozytywne zamienniki? – ćwiczenie uświadamiające potocznie używane sformułowania, które mogą być źle odebrane przez odbiorcę i dopasowanie pozytywnych zamienników.

MODUŁ 2 – Analiza potrzeb i aktywne słuchanie w pracy zdalnej z Klientem Serwisu

• Przedstawienie uczestnikom z omówieniem prawidłowych wyników zadania ?Ryzykowne zwroty vs. pozytywne zamienniki?
• Aktywne słuchanie – słyszenie versus słuchanie. Autoanaliza uczestnika własnych barier w słuchaniu
• Ćwiczenie na skupienie w słuchaniu – ćwiczenie aktywizujące umiejętność słuchania i skupiania uwagi na otrzymywanych informacjach.
• Sztuka pozyskiwania informacji od klientów. Pytania otwarte oraz zamknięte – kiedy ich używać.
• Gra szkoleniowa ?Układanie pytań? do wątpliwości klienta – budowanie umiejętności reagowania na wątpliwości i zastrzeżenia klienta
• techniką zadawania pytań sondujących
• Bank pytań: tworzenie banku niezbędnych pytań – warsztat uczestników
• Parafraza – ćwiczenie indywidualne na wykorzystywanie parafrazy w sytuacjach niejasnych wypowiedzi klienta.
• Zadanie poszkoleniowe: Test ?Twój styl komunikacji? – test ukazuje predyspozycje uczestnika do metody komunikowania się i wpływu danego stylu komunikowania się na odbiorcę.

MODUŁ 3 – Skuteczna i precyzyjna komunikacja werbalna w pracy zdalnej i pracy serwisowej na odległość

• Budowanie postawy godnej zaufania i autorytetu w oczach klienta – zestaw elementów mających wpływ na odbiór przekazu
• Komunikacja werbalna i niewerbalna – jak skutecznie się komunikować twarzą w twarz (komunikacja video) oraz podczas rozmowy telefonicznej.
• Modulacja głosu jako narzędzie komunikacji telefonicznej
• Ćwiczenie ?Zemsta logopedy? – ćwiczenie na wyraźne wysławianie się
• Ćwiczenie ?Intonacja? – ćwiczenie tworzące postawę nadawcy i atmosferę rozmowy
• Zadanie po-szkoleniowe – ?Stwórz instrukcję? (wydzieranka) – zadanie mające na celu poszerzenie kompetencji precyzyjnego budowania przekazu

MODUŁ 4 – Skuteczne instruowanie klienta w komunikacji pośredniej, czyli obsłudze klienta na odległość

• Gra szkoleniowa ?wydzieranka? – sprawdzenie poprawności wykonania zadania
• ?Zobaczyć całego słonia? – jak przekazywać skomplikowane informacje
• Przeadresowanie instrukcji – ćwiczenie mające na celu wypracowanie nawyku adresowania bezpośredniego w sytuacji wydawania instrukcji
• Julian Tuwim ?Ślusarz? – trudne fachowe sformułowania
• Bank fachowych niezrozumiałych sformułowań vs. prostsze zamienniki – budowanie alternatywnych zrozumiałych dla odbiorcy określeń
• Zadanie po-szkoleniowe: Test asertywności – test ma na celu określenie poziomu i zakresu asertywności uczestnika.

MODUŁ 5 – Postawa asertywna i zarządzanie emocjami odbiorcy

• Asertywność, a moje prawa w komunikacji – określenie czym jest asertywność w komunikacji
• Trzy podstawowe style komunikacji – ich wpływ na przebieg komunikacji, zalety i wady
• Asertywna odmowa – narzędzie stosowane w sytuacji kiedy klient nadmiernie wykorzystuje zakres pracy serwisanta
• Asertywne określanie granic w komunikacji z agresywnym klientem – narzędzie asertywnego stawiania granic
• Mój audyt emocjonalny – radzenie sobie z własnymi emocjami (narzędzie do pracy nad samym sobą)
• Budowanie motywacji odbiorcy do wykonania zadania – ćwiczenie ?Atak na szczyt?
• Metoda UF – przekazywanie klientowi pozytywnych wzmacniających informacji zwrotnych

Zadanie poszkoleniowe – ?Samowyzwalacze? – ćwiczenie Inteligencji Emocjonalnej mające na celu uświadomienie automatyzmów, które wpływają na nas frustrująco.

MODUŁ 6 – Trudne sytuacje i rozwiązywanie konfliktów w pracy Doradcy Technicznego, Serwisanta

• Case study ?Rozmowa z agresywnym klientem?
• Model eskalacji konfliktu i powstawania agresywnych zachowań – analiza na bazie modelu mechanizmu powstawania konfliktów
• Zarządzanie emocjami klienta – nakierowywanie sfrustrowanego odbiorcy na działanie i współpracę
• Technika POPO – narzędzie neutralizowania konfliktu
• Zasady porozumiewania się w trudnej sytuacji – schemat postępowania
• Hamulec inwektyw – narzędzie reagowania na inwektywy rozmówcy

Podsumowanie szkolenia i określenie ?Indywidualnej ścieżki rozwoju? – każdy uczestnik tworzy własną ścieżkę rozwoju kompetencji na bazie wiedzy i doświadczeń zdobytych podczas szkoleń.

Po szkoleniu zespół wraz z Kierownikiem w ramach Zadania poszkoleniowego może wypracować w swojej firmie Standardy obsługi klienta na odległość w swojej firmie.

Szkolenia organizowane w formie zamkniętej, dedykowanej danej firmie, dopasowane do specyfiki organizacji, branży i potrzeb uczestników. Praca na realnych sytuacjach związanych z obszarem merytorycznym szkolenia.

CZAS TRWANIA SZKOLENIA

Optymalnie Model 2 +1 (2 dni szkolenia -> wdrożenie usprawnień -> 3-4 tygodnie po szkoleniu właściwym 1 dzień szkolenie Follow-up z analizą punktów krytycznych, utrwaleniem wiedzy).

MIEJSCE SZKOLENIA

Możliwość zorganizowania szkolenia na terenie całej Polski, w siedzibie Klienta i w każdym innym miejscu wskazanym przez Klienta. Istnieje możliwość zorganizowania logistyki szkolenia przez HILLWAY.