Szkolenie Efektywna obsługa klienta w pracy rejestratorek medycznych

Szkolenie Efektywna obsługa klienta w pracy rejestratorek medycznych jest skierowane do rejestratorek medycznych, rejestratorek stomatologicznych i recepcjonistek pracujących w przychodniach i punktach medycznych, klinikach stomatologicznych, prywatnych klinikach medycznych, klinikach medycyny estetycznej, punktach zabiegowych i pobrań badań.

Polecane jest prywatnym placówkom medycznym, którym zależy na usprawnieniu jakości obsługi, przyspieszeniu procesu oraz zwiększaniu sprzedaży pakietów medycznych i swoich usług w trakcie kontaktu z rejestracją.

Głównymi celami szkolenia Efektywna obsługa klienta w pracy rejestratorek medycznych jest rozwój kompetencji rejestratorek medycznych z zakresu profesjonalnej obsługi klienta przez telefon, obsługi klienta “na żywo”, a także sprzedaży dodatkowych usług podczas rejestracji na badania, na konsultacje medyczne czy specjalistyczne usługi.

Cele szczegółowe szkolenia:

• omówienie i prezentacja istoty pojęć związanych z do-sprzedażą w kontekście pracy rejestratorek medycznych
• zapoznanie uczestników z istotą diagnozowania potrzeb klienta w warunkach transakcji dodatkowych
• wskazanie rejestratorkom medycznym najczęstszych błędów w obsłudze, promocji i sprzedaży pakietów medycznych oraz możliwych technik ich unikania
• wskazanie uczestnikom jak właściwie prezentować placówkę medyczną w relacji z pacjentami
• zbudowanie u uczestników postawy pro – klienckiej, która zapewnia odpowiedni poziom jakości obsługi Klienta
• przekazanie wiedzy ogólnej z zakresu dotyczącej psychologii klienta
• przedstawienie stylów komunikacyjnych wykorzystywanych w procesach pracy z klientem
• omówienie zasad pracy z trudnym klientem
• zapoznanie z technikami panowania nad emocjami pacjenta i rejestratorki
• omówienie narzędzi obsługi klienta w zakresie pracy rejestratorki medycznej i oczekiwanych celów jej pracy
• rozwinięcie umiejętności rozmowy i diagnozowania potrzeb klienta

Po ukończeniu szkolenia Efektywna obsługa klienta w pracy rejestratorek medycznych uczestnicy będą wiedzieli jak:

• w profesjonalny sposób prowadzić rozmowy z Klientem, w szczególności w kontakcie telefonicznym, który dziś stanowi największą szansę zaprezentowania placówki medycznej i promowania jej usług
• odpowiednio kreować wizerunek firmy zgodnie ze standardami i wytycznymi firmy
• nawiązywać i budować długotrwałe relacje z Klientami, tak by chętnie do nas wracali i nas polecali
• umiejętnie przedstawić usługi firmy w relacjach z Klientem
• promować i dosprzedać pakiety medyczne przy okazji codziennej obsługi pacjenta

Program szkolenia: Efektywna obsługa klienta w pracy rejestratorek medycznych – przykładowy program na 8h szkoleniowych

Moduł 1. Istota pracy z klientem w pracy rejestratorki medycznej

• Kim jest klient w kontekście pracy rejestratorek medycznych, stomatologicznych itp.
• Psychologia klienta – typologia klienta z uwagi na potrzeby i oczekiwania
• Zasady efektywnej obsługi – metoda SUPER w kontekście oceny jakości
• Autodiagnoza stylu komunikacyjnego uczestników – usposobienie a skuteczność obsługi
• Ćwiczenia rozwojowe

Cel modułu: ugruntowanie wiedzy z zakresu ogólnej psychologii klienta, określenie istoty procesu obsługi z punktu widzenia uczestników szkolenia, a także wskazanie znaczenie stylu komunikacyjnego dla całości procesu pracy z klientem.

Metoda: wykład interaktywny z warsztatem grupowym

Moduł 2. Sytuacje trudne i problematyczne w obsłudze pacjenta placówki medycznej

• Czym jest sytuacja trudna – segregacja sytuacji trudnych pod kątem pracy rejestratorek medycznych
• Sytuacja trudna klienta w aspekcie pandemii i izolacji społecznej
• Radzenie sobie z emocjami w zależności od sposobu pracy z klientem (obsługa pośrednia i bezpośrednia)
• Sztuka panowania nad emocjami – techniki i metody radzenia sobie z emocjami
• Ćwiczenia rozwojowe

Cel modułu: omówienie istoty sytuacji trudnych w pracy rejestratorki medycznej, ze szczególnym uwzględnieniem środowiska pracy, zapoznanie z technikami panowania nad emocjami własnymi oraz klienta, jak i doprecyzowanie pojęć takich jak: sytuacje trudne, roszczeniowość, wymagania pacjenta w punkcie medycznym, klinice stomatologicznej, klinice medycyny estetycznej czy punkcie poboru badań.

Metoda: wykład interaktywny z warsztatem grupowym

Moduł 3. Sztuka rozmowy – znaczenie, elementy, narzędzia, czyli niezbędnik pracy z klientem:

• Zasady prowadzenia profesjonalnej rozmowy
• Diagnoza potrzeb klienta – skuteczne narzędzia w pracy z klientem
• Opieka nad klientem – aspekt merytoryczny i emocjonalny jakościowego prowadzenia dialogu
• Wątpliwości, niejasności, obiekcie – jak rozmawiać o kwestiach trudnych?
• Ćwiczenia rozwojowe

Cel modułu: omówienie elementarnych zasad, niezbędnych do prawidłowego funkcjonowania obsługi klienta, wskazanie narzędzi koniecznych w przypadku pracy z klientem, omówienie metod świadomego zarządzania rozmową i diagnozowania faktycznych potrzeb klienta

Metoda: wykład interaktywny z warsztatem grupowym

Moduł 4. Promocja i sprzedaż pakietów medycznych. Cross-selling i up-selling – czym są i jak z nich umiejętnie korzystać:

• Zdefiniowanie pojęć związanych z do-sprzedażą pakietów medycznych
• Sztuka prowadzenia rozmów w kontekście sprzedaży dodatkowej
• Diagnozowanie potrzeby, czyli dobra strategia cross i up-sellingowa
• Nieefektywność działań, czyli błędy w procesie, których należy się wystrzegać
• Ćwiczenia rozwojowe

Cel modułu: omówienie i prezentacja istoty pojęć związanych z do-sprzedażą w kontekście pracy rejestratorek medycznych, zapoznanie uczestników z istotą diagnozowania potrzeb klienta w warunkach transakcji dodatkowych oraz wskazanie uczestnikom najczęstszych błędów procesu wraz z technikami ich unikania

Szkolenia zamknięte to szkolenia organizowane na potrzeby konkretnego podmiotu gospodarczego – firmy. Na szkolenia tego typu pracownicy delegowani są przed kadrę kierowniczą, zarząd lub właściciela.

Szkolenia organizowane w formie zamkniętej, dedykowanej danej firmie, dopasowane do specyfiki organizacji, branży i potrzeb uczestników. Praca na realnych sytuacjach związanych z obszarem merytorycznym szkolenia.

CZAS TRWANIA SZKOLENIA

Optymalnie Model 2 +1 (2 dni szkolenia -> wdrożenie usprawnień -> 3-4 tygodnie po szkoleniu właściwym 1 dzień szkolenie Follow-up z analizą punktów krytycznych, utrwaleniem wiedzy).

MIEJSCE SZKOLENIA

Możliwość zorganizowania szkolenia na terenie całej Polski, w siedzibie Klienta i w każdym innym miejscu wskazanym przez Klienta. Istnieje możliwość zorganizowania logistyki szkolenia przez HILLWAY.