Niepełnosprawny klient to klient jak każdy inny – wymaga szacunku i rozwiązania jego potrzeby. Czy wiesz, że w Polsce mieszka prawie 5 milionów osób z niepełnosprawnością? Statystycznie to co 9 Klient, z którym Ty lub osoba obsługująca Klienta może mieć kontakt. Czy wiesz jak to zrobić profesjonalnie – tak byś Ty nie czuł się zakłopotany, a Klient nagle nie poczuł się zażenowany, że nagle znalazł się w centrum uwagi?
Profesjonalna obsługa klienta z niepełnosprawnością wymaga odpowiedniej wiedzy na temat różnych niepełnosprawności. Pomimo swoich ograniczeń, osoby te są zazwyczaj samodzielne. Może się jednak zdarzyć, że będą potrzebować pomocy. Czy Ty lub Twoi pracownicy są w stanie jej udzielić skutecznie i profesjonalnie?
Jeżeli tego nie wiesz lub masz wątpliwości warto w ramach dbania o właściwy wizerunek Twojej firmy, urzędu, instytucji, a przede wszystkim w ramach wyrównywania szans i profesjonalnej obsługi wszystkich klientów rozważyć zorganizowanie dedykowanego szkolenia z obsługi klienta z niepełnosprawnością.
Kliknij poniżej i rozwiń interesujący Cię element opisu szkolenia!
Grupa docelowa - uczestnicy szkolenia
Szkolenie dedykowane jest wszystkim organizacjom i instytucjom, które chcą mieć przeszkolony i świadomy zespół, który wie jak prawidłowo obsługiwać osoby z różnymi niepełnosprawnościami.
W szczególności szkolenie Profesjonalna obsługa klienta z niepełnosprawnością dedykowane jest pracownikom stanowisk obsługi klienta pracującym w urzędach, bankach, hotelach, biurach turystycznych, punktach gastronomicznych, sklepach (sprzedawcy), środkach transportu (kierowcy) oraz wszystkim osobom, które w swojej pracy mają lub mogą mieć kontakt z Klientem niepełnosprawnym.
Korzyści z udziału w szkoleniu
W trakcie szkolenia Profesjonalna obsługa klienta z niepełnosprawnością uczestnicy dowiedzą się:
- co i jak zrobić, by wejście na salę lub telefon osoby niepełnosprawnej nie budził zakłopotania pracownika Państwa firmy lub instytucji?
- jak prawidłowo komunikować się z osobą z niepełnosprawnością ruchową, wzrokową, słuchową, psychiczną?
- jak profesjonalnie zachować się i obsłużyć osobę niepełnosprawną z różnymi niepełnosprawnościami?
- jak traktować osobę niepełnosprawną, jak rozmawiać z nią, by jej nie urazić lub nie sprawić wrażenia ,,narzucać się z pomocą”?
- jak budować kontakt z klientem z niepełnosprawnością i niwelować bariery – zarówno fizyczne i psychiczne?
- na co szczególnie zwrócić uwagę w procesie obsługi klienta pracując z osobą na wózku, osobą głuchoniemą, a osobą niewidzącą?
- jak przełamać własne stereotypy na temat różnych niepełnosprawności?
- jak sprawić, by klient z niepełnosprawnością poczuł się pożądany
Szkolenie Profesjonalna obsługa klienta z niepełnosprawnością dostarcza wiedzy na temat prawidłowych postaw i zachowań w trakcie obsługi klientów z różnego rodzaju niepełnosprawnościami oraz uwrażliwia uczestników szkolenia na tematykę niepełnosprawności.
Program szkolenia
W ramach szkolenia Profesjonalna obsługa klienta z niepełnosprawnością – w zależności od czasu trwania i potrzeb – możemy zrealizować następujące moduły
Kim jest osoba z niepełnosprawnością?
Trudności z jakimi zmagają się osoby z różnymi rodzajami niepełnosprawności
Poszerzenie wiedzy o trudnościach, jakich mogą doświadczać osoby z różnymi rodzajami niepełnosprawności – symulacje, ćwiczenia podczas których uczestnicy będą poznawać odbieranie rzeczywistości z perspektywy osoby z różnym rodzajem niepełnosprawności
Krok po kroku – Obsługa osoby z niepełnosprawnością będącą naszym Klientem
-
- Standardy obowiązujące w urzędach i instytucjach
- Rozwiązania organizacyjne w naszym punkcie obsługi klienta
- Prawa osoby z niepełnosprawnością
- Nawiązanie kontaktu i rozmowa wstępna
- Identyfikacja i weryfikacja charakteru sprawy do załatwienia
- Rola stanowisk informacyjnych i recepcyjnych w urzędzie
- Dostosowanie sposobu obsługi do konkretnego klienta z niepełnosprawnością
- Budowanie życzliwego kontaktu pomimo barier
- Właściwe zakończenie obsługi osoby niepełnosprawnej
Asertywność w kontakcie z klientem z niepełnosprawnością
- Rozpoznawanie nadużyć i manipulacji ze strony osoby z niepełnosprawnością
- Sposoby jak poradzić sobie z nadużyciami i manipulacją
- Ćwiczenie w grupach: radzenie sobie z manipulacją
- Dyskusja: omówienie zaobserwowanych procesów oraz trudności w obsłudze klientów z niepełnosprawnością
Savoir-vivre wobec klientów z niepełnosprawnością
Wybrane zasady Europejskiego Kodeksu Dobrej Administracji z dnia 6 września 2001 r. w odniesieniu do obsługi osób z niepełnosprawnością
- Praworządność
- Niedyskryminowanie
- Niezależność
- Obiektywizm
- Zakaz nadużywania uprawnień
- Uczciwość
- Uprzejmość
- Ochrona danych osobowych
SZKOLENIE DEDYKOWANE – szczegóły
Szkolenia organizowane w formie zamkniętej, dedykowanej danej firmie, dopasowane do specyfiki organizacji, branży i potrzeb uczestników. Praca na realnych sytuacjach związanych z obszarem merytorycznym szkolenia.
CZAS TRWANIA SZKOLENIA
Optymalnie Model 2 +1 (2 dni szkolenia -> wdrożenie usprawnień -> 3-4 tygodnie po szkoleniu właściwym 1 dzień szkolenie Follow-up z analizą punktów krytycznych, utrwaleniem wiedzy).
MIEJSCE SZKOLENIA
Możliwość zorganizowania szkolenia na terenie całej Polski, w siedzibie Klienta i w każdym innym miejscu wskazanym przez Klienta. Istnieje możliwość zorganizowania logistyki szkolenia przez HILLWAY.
Jesteś zainteresowany danym szkoleniem? Masz dodatkowe pytania lub oczekiwania?
A może szukasz szkolenia o podobnej tematyce lub chcesz usprawnić proces obsługi klienta/zoptymalizować działania contact center – podnieść inne kompetencje zespołu obsługi klienta?
E-mail: [email protected]
Tel: +48 22 250 22 82
Informujemy, iż na wszystkie zapytania odpowiadamy maksymalnie w ciągu 48 godzin.
