Szkolenie dedykowane jest wszystkim organizacjom i instytucjom, które chcą mieć przeszkolony i świadomy zespół, który wie jak prawidłowo obsługiwać osoby z różnymi niepełnosprawnościami.

W szczególności szkolenie Profesjonalna obsługa klienta z niepełnosprawnością dedykowane jest pracownikom stanowisk obsługi klienta pracującym w urzędach, bankach, hotelach, biurach turystycznych, punktach gastronomicznych, sklepach (sprzedawcy), środkach transportu (kierowcy) oraz wszystkim osobom, które w swojej pracy mają lub mogą mieć kontakt z Klientem niepełnosprawnym.

W trakcie szkolenia Profesjonalna obsługa klienta z niepełnosprawnością uczestnicy dowiedzą się:

• co i jak zrobić, by wejście na salę lub telefon osoby niepełnosprawnej nie budził zakłopotania pracownika Państwa firmy lub instytucji?
• jak prawidłowo komunikować się z osobą z niepełnosprawnością ruchową, wzrokową, słuchową, psychiczną?
• jak profesjonalnie zachować się i obsłużyć  osobę niepełnosprawną z różnymi niepełnosprawnościami?
• jak traktować osobę niepełnosprawną, jak rozmawiać  z nią, by jej nie urazić lub nie sprawić wrażenia ,,narzucać się z pomocą”?
• jak budować kontakt z klientem z niepełnosprawnością i niwelować bariery – zarówno fizyczne i psychiczne?
• na co szczególnie zwrócić uwagę w procesie obsługi klienta pracując z osobą na wózku, osobą głuchoniemą, a osobą niewidzącą?
• jak przełamać własne stereotypy na temat różnych niepełnosprawności?
• jak sprawić, by klient z niepełnosprawnością poczuł się pożądany

Szkolenie Profesjonalna obsługa klienta z niepełnosprawnością dostarcza wiedzy na temat prawidłowych postaw i zachowań w trakcie obsługi klientów z różnego rodzaju niepełnosprawnościami oraz uwrażliwia uczestników szkolenia na tematykę niepełnosprawności.

W ramach szkolenia Profesjonalna obsługa klienta z niepełnosprawnością – w zależności od czasu trwania i potrzeb – możemy zrealizować następujące moduły

Kim jest osoba z niepełnosprawnością?

Trudności z jakimi zmagają się osoby z różnymi rodzajami niepełnosprawności

Poszerzenie wiedzy o trudnościach, jakich mogą doświadczać osoby z różnymi rodzajami niepełnosprawności – symulacje, ćwiczenia podczas których uczestnicy będą poznawać odbieranie rzeczywistości z perspektywy osoby z różnym rodzajem niepełnosprawności

Krok po kroku – Obsługa osoby z niepełnosprawnością będącą naszym Klientem

• • Standardy obowiązujące w urzędach i instytucjach
  • Rozwiązania organizacyjne w naszym punkcie obsługi klienta
  • Prawa osoby z niepełnosprawnością
  • Nawiązanie kontaktu i rozmowa wstępna
  • Identyfikacja i weryfikacja charakteru sprawy do załatwienia
  • Rola stanowisk informacyjnych i recepcyjnych w urzędzie
  • Dostosowanie sposobu obsługi do konkretnego klienta z niepełnosprawnością
  • Budowanie życzliwego kontaktu pomimo barier
  • Właściwe zakończenie obsługi osoby niepełnosprawnej

Asertywność w kontakcie z klientem z niepełnosprawnością

• Rozpoznawanie nadużyć i manipulacji ze strony osoby z niepełnosprawnością
• Sposoby jak poradzić sobie z nadużyciami i manipulacją
• Ćwiczenie w grupach: radzenie sobie z manipulacją
• Dyskusja: omówienie zaobserwowanych procesów oraz trudności w obsłudze klientów z niepełnosprawnością

 Savoir-vivre wobec klientów z niepełnosprawnością

Wybrane zasady Europejskiego Kodeksu Dobrej Administracji z dnia 6 września 2001 r. w odniesieniu do obsługi osób z niepełnosprawnością

• Praworządność
• Niedyskryminowanie
• Niezależność
• Obiektywizm
• Zakaz nadużywania uprawnień
• Uczciwość
• Uprzejmość
• Ochrona danych osobowych

METODY PRACY

Forma wykładowo-warsztatowa z pełnym zaangażowaniem uczestników

AGATA SPAŁA

Ekspertka z zakresu zatrudniania i aktywizacji osób niepełnosprawnych, trenerka. Projektuje autorskie programy szkoleń dla firm w zakresie budowania zespołów różnorodnych i zarządzania nimi, komunikacji i zasady savoir-vivre w kontakcie z osobami z różnymi niepełno sprawnościami. Prowadzi indywidualne doradztwo w zakresie zarządzania pracownikami z niepełnosprawnością i rozwiązywania sytuacji trudnych.

Prelegentka licznych konferencji tematycznie związanych z rynkiem pracy osób niepełnosprawnych, aktywizacją zawodową i zatrudnianiem osób niepełnosprawnych.

Od ponad  10 lat wspiera osoby z różnymi niepełnosprawnościami w procesie aktywizacji zawodowej i społecznej jako doradca zawodowy i life coach.

Laureatka nagrody w konkursie im. K.Bochenek „Lady D.” (Dama niepełnosprawna) w kategorii „Zycie zawodowe”. Pasjonatka nurkowania. Porusza się na wózku.