Szkolenie skierowane jest do osób, które zaczynają pracę  związaną z telewindykacją, jak i do osób, którym zależy na odświeżeniu i uporządkowaniu wiedzy i umiejętności z zakresu skutecznej windykacji przez telefon.

• Jak przygotować się do rozmowy windykacyjnej?
• Jak przeprowadzić krótką i skuteczną rozmowę windykacyjną przy jednoczesnym zachowaniu dobrych relacji z dłużnikiem?
  
• W jaki sposób umiejętnie kontrolować emocje swoje i dłużnika?
• Jak skutecznie posługiwać się elementami języka perswazji i nie dać się zmanipulować przez Klienta?
• Jak unikać błędów popełnianych w rozmowach windykacyjnych?
• Jak umiejętnie radzić sobie i pokonywać standardowe i niestandardowe wymówki stosowane przez dłużników?

Rola klienta/dłużnika dla firmy i pracownika

• Kim jest Klient – rola Klienta w firmie i jego oczekiwania oraz obowiązki wobec firmy
• Czynniki wpływające na poziom satysfakcji Klienta/Dłużnika

Metoda szkoleniowa:

• Praca z FCH – prezentacja materiałów
• Ćwiczenia grupowe

Rola pracownika firmy zajmującego się windykacją

• Moja rola w Firmie
• Firma to Ty – Ty to Firma
• Budowanie wizerunku Firmy w oczach rozmówcy
• Cechy profesjonalnego Pracownika zajmującego się windykacją i obsługą Klienta/Dłużnika

Metoda szkoleniowa:

• Praca z FCH – prezentacja materiałów
• Burza mózgów

Moduł II

Wstęp do windykacji

• Cele windykacji
• Dlaczego Klienci/Dłużnicy nie płacą?
• Kiedy Klienci/Dłużnicy zapłacą?
• Rodzaje windykacji (miękka i twarda)

Metoda szkoleniowa:

• Praca z FCH – prezentacja materiałów
• Burza mózgów
• Ćwiczenie – „gra dłużnik”

 Podstawy psychologii niezbędne do właściwych relacji z klientem/dłużnikiem

• Umiejętność kontrolowania emocji i zachowania spokoju w rozmowie windykacyjnej
• Sposoby szybkiego opanowania sytuacji stresowej
• Racje a emocje w rozmowie windykacyjnej
• Dokładna znajomość faktów i możliwości działania
• Wytrwałość i konsekwencja
• Odzyskiwanie należności jak najszybciej, jak najmniejszym kosztem przy zachowaniu dobrych relacji handlowych z dłużnikiem
• Rozpoznawanie rodzaju zagrywek stosowanych przez dłużników
• Skuteczne odpowiadanie na typowe wymówki i zagrywki dłużnikówa)       Wymówki standardoweb)       Wymówki niestandardowe

• Błędy w rozmowach windykacyjnych

Metoda szkoleniowa:

• Praca z FCH – prezentacja materiałów
• Burza mózgów
• Ćwiczenie – analiza dotychczasowych rozmów prowadzonych przez uczestników

STRUKTURA TELEFONICZNEJ ROZMOWY WINDYKACYJNEJ

• Rola przygotowania się do telefonicznej rozmowy z dłużnikiem
• Zdobycie jak największej ilości informacji o dłużniku
• Narzędzia kontroli rozmowy telefonicznej w rozmowie windykacyjnej
• Rola pytań w rozmowie windykacyjnej
• Typy pytań i ich zastosowanie
• Czas w rozmowie windykacyjnej
• Zasady/ wskazówki zwiększające skuteczność telefonicznej windykacji

Metoda szkoleniowa:

• Praca z FCH – prezentacja materiałów
• Burza mózgów

 Moduł III 

Efektywna komunikacja z dłużnikiem w rozmowie windykacyjnej

• Zasady wywierania wpływu – możliwości ich świadomego wykorzystania w windykacji
• Metody i techniki nawiązywania kontaktu i przejmowania prowadzenia w rozmowach
• Posługiwanie się elementami języka perswazji
• Użycie mocnych, pozytywnych zwrotów – Język Win/Win
• Błędy językowe, czarne „słowa”, niezręczne wyrażenia, zwroty potoczne, wyrażenia specjalistyczne
• Zwroty windykacyjne
• Błędy w rozmowach windykacyjnych

Metoda szkoleniowa:

• Ćwiczenia indywidualne
• Ćwiczenia grupowe
• Burza mózgów

Prowadzenie rozmów w warunkach nietypowych

• Praca z trudnym Klientem/Dłużnikiem
• Skąd się bierze agresywna postawa rozmówcy?
• Radzenie sobie z atakami rozmówcy – zdenerwowanie i emocje rozmówcy
• Odzyskiwanie należności jak najszybciej, jak najmniejszym kosztem przy zachowaniu dobrych relacji handlowych z Klientem/Dłużnikiem
• Rozpoznawanie rodzaju zagrywek stosowanych przez Klientów/Dłużników

Metoda szkoleniowa:

• Praca z FCH – prezentacja materiałów
• Burza mózgów

Moduł IV 

Warsztat szkoleniowy

• Warsztaty oparte na symulacji rozmów z Klientami/Dłużnikami w celu określenie mocnych stron i elementów do rozwoju
• Możliwość nagrań uczestników

Zakończenie szkolenia, uzupełnienie ankiet reakcji uczestników na szkolenie, rozdanie certyfikatów.

Joanna Ziętara – Trener obsługi klienta i windykacji

Od 2009 roku wspiera rozwój pracowników w zakresie kompetencji miękkich. Jest certyfikowanym trenerem biznesu i dyplomowanym coachem, specjalizuje się w audytach jakości, szkoleniach z zarządzania zespołami na poziomie operacyjnym, obsłudze klienta i windykacji miękkiej.

Absolwentka Olsztyńskiej Szkoły Wyższej, Uniwersytetu Warmińsko-Mazurskiego oraz Wyższej Szkoły Gospodarki w Bydgoszczy, gdzie ukończyła m.in. studia podyplomowe z Coachingu. Od 2014 roku współpracuje z placówkami Wyższej Szkoły Bankowej prowadząc zajęcia z psychologicznych aspektów windykacji.

DOŚWIADCZENIA W WINDYKACJI

W latach 2012-2016 współpracowała z windykacyjną spółką giełdową, gdzie odpowiadała za całokształt procesów szkoleniowo-coachingowych kilkudziesięcioosobowego zespołu pracowników w zakresie obsługi klienta, komunikacji i windykacji miękkiej: negocjacji windykacyjnych, psychologicznych aspektów windykacji, typologii dłużników oraz telewindykacji. Do jej zadań należało także przeprowadzanie szkoleń twardych (produktowych i proceduralnych).

Pełniła również obowiązki kierownika operacyjnego, projektując i wdrażając nową strategię windykacji oraz tworząc i ustawiając na nowo procesy windykacyjne w celu usprawnienia pracy i zwiększenia efektywności zespołu.

W roku 2018 była członkiem Jury Konkursu Telemarketer Roku, gdzie była wiodącym trenerem dedykowanym do kategorii Telewindykacja – ustalała z komisją zasady oceny rozmów pod kątem jakości oraz oceniała rozmowy telemarketerów  i pracowników telefonicznej obsługi klienta z największych firm i instytucji w całej Polsce.

Koordynuje projekty windykacyjne dla działów obsługi różnych etapów windykacji. Szkoli pracowników działów wczesnego monitoringu, windykacji należności krótko i długo przeterminowanych, przedawnionych, ponakazowych, przedegzekucyjnych, po bezskutecznych egzekucjach oraz w trakcie egzekucji komorniczych.

Ściśle współpracuje z kadrą zarządzającą zespołami windykacyjnymi. Jest merytorycznym wsparciem w zakresie zarządzania zespołem, sposobu organizacji i podziału pracy oraz metod oceny pracowników. Pełniła obowiązki kierownika operacyjnego (Inicjatywa Mikro), wdrażając nowy system organizacji pracy.

Przeprowadziła już ponad 1 700 godzin szkoleń grupowych oraz indywidualnych coachingów. Realizuje projekty szkoleniowe, coachingowe i doradcze dla firm z różnych branż, a jakość i efektywność prowadzonych przez nią szkoleń potwierdzają referencje od zadowolonych klientów. Swoją wiedzę łączy skutecznie z wysokimi umiejętnościami interpersonalnymi. Praca trenera jest jej pasją, którą zaraża uczestników prowadzonych przez nią szkoleń.

Od roku 2017 współpracuje z wiodącymi markami także jako audytor, analizując procesy zarządcze i operacyjne oraz relacje w zespołach i przedsiębiorstwach.

Stale poszerza swoją wiedze i umiejętności, bierze udział w licznych szkoleniach i wydarzeniach branżowych, jest także uczestnikiem szkoły coachingu Multi Level Coaching w Warszawie.

Barbara Grzegrzółka – Szostak – Trener call center i obsługi klienta

Od 2004 roku zajmuje się rozwojem ludzi i ich kompetencji. Współpracowała z firmą 4lifedirect z branży ubezpieczeniowej, dbała o odpowiedni proces szkoleniowy  w organizacji, koordynowała szkolenia pod nadzorem KNF oraz realizował Assesment Center i Development Center. Doświadczenie zawodowe zdobywała m.in. w spółkach Call Center Poland i Communication One Consulting, w których realizowała projekty szkoleniowe z zakresów: sprzedaży, obsługi, reklamacji, windykacji, assessment center, zarządzania zespołami sprzedażowymi i wiele innych.

Certyfikowany Trener Grupowy przez Laboratorium Psychoedukacji. Absolwentka Uniwersytetu Warszawskiego
– Zarządzanie Zasobami Ludzkimi, Szkoły Wyższej Psychologii Społecznej oraz Almamer Wyższej Szkoły Ekonomicznej w Warszawie. Prowadzi zajęcia w Wyższej Szkole Promocji z efektywnego wykorzystania czasu.

1 dzień szkolenia online

Szkolenia otwarte są to szkolenia dla wszystkich chętnych. Na takie szkolenia przedsiębiorstwa mogą kierować swoich pracowników lub pracownicy firm, managerowie mogą zgłaszać się sami poprzez kontakt z wewnętrznym Działem HR, który zazwyczaj dysponuje budżetem na szkolenia otwarte.

TERMIN I MIEJSCE SZKOLENIA

Szkolenie online czas trwania: 1 dzień szkolenia online:

Zaplanowane są następujące terminy, na które można przesłać zgłoszenie lub zarezerwować miejsce e-mailowo:

• termin do ustalenia

Sprawdź aktualne terminy szkolenia –> kliknij 

HARMONOGRAM SZKOLENIA ONLINE 

• 9:00 – 10:30 zajęcia
• 10:30 – 10:45 przerwa
• 10:45- 12:30 zajęcia
• 12:30 – 13:00 przerwa
• 13:00 – 14:45 zajęcia
• 14:45 – 15:00 przerwa
• 15:00 – 16:30 zajęcia

METODOLOGIA SZKOLENIA OTWARTEGO

Jako jedna z nielicznych instytucji szkoleniowych w Polsce dbamy o to, aby szkolenia otwarte były dopasowane do potrzeb uczestników.

W trakcie szkolenia Trener uwzględnia indywidualne sytuacje z Państwa środowiska pracy, przedstawia narzędzia i rozwiązania gotowe do zastosowania już następnego dnia po szkoleniu!

Zajęcia prowadzone są w formie warsztatów (80%) popartych krótkimi mini-wykładami (20%), podczas których przekazywane będą niezbędne treści teoretyczne. Charakter zajęć ma za zadanie angażować wszystkich uczestników do aktywnego udziału, poprzez pracę w grupach, liczne ćwiczenia, dyskusje, burze mózgów, analizę przypadków, symulacje realnych sytuacji / zachowań w obliczu zaistniałych zmian.

Skuteczne przyswajanie nowych wiadomości i umiejętności jest możliwe wyłącznie w warunkach aktywnej uwagi słuchaczy. Jeśli nie są oni zaciekawieni, zmotywowani do słuchania, nie uczą się. Szkolenie prowadzi Trener, który potrafi zarazić entuzjazmem, inicjatywą oraz przyjemnością z nauki.

Nasz Trener z całej dostępnej mu wiedzy wybierze rzeczy kluczowe, zgodne z potrzebami i oczekiwaniami uczestników.

WYCENA I SYSTEM RABATOWY

Cena szkolenia:  820 zł netto/os. za 1 dzień szkolenia online 

System rabatowy:

Zgłoszenia 2 osób – 5% rabatu

Zgłoszenia 3 osób – 10% rabatu

Rabaty nie łączą się, istnieje możliwość negocjacji cen przy zgłoszeniu większej ilości osób.

W cenie szkolenia otwartego:

• Prowadzenie szkolenia przez doświadczonego Trenera Biznesu
• Komplet materiałów szkoleniowych wraz z ćwiczeniami
• Dyplomy uczestnictwa
• Konsultacje po – szkoleniowe
• Lunch oraz przerwy kawowe w trakcie szkolenia

FORMULARZ ZGŁOSZENIOWY I WARUNKI UCZESTNICTWA

Formularz zgłoszeniowy na szkolenie otwarte –> kliknij 

Warunki uczestnictwa –> kliknij 

• szkolenie otwarte online – dla wszystkich chętnych, umożliwiające między innymi wymianę doświadczeń między Menadżerami
• szkolenie dedykowane online – szyte pod potrzeby – (digital learning, distance learning)

Szkolenia dedykowane możliwe formy realizacji:

• organizacja webinaru dla większej grupy osób realizowane zdalnie on-line z tematu (do 1,5h) z nagraniem lub bez. Z możliwością wyceny licencji na odtwarzanie w ramach organizacji.
• organizacja dedykowanego warsztatu online (szytego na miarę szkolenia dla grupy warsztatowej)
• przygotowanie plików SCORM do platformy e-learningowej Klienta

SZKOLENIE ZAMKNIĘTE ONLINE – INTERAKTYWNY WARSZTAT ONLINE

Szkolenie zamknięte, szyte pod potrzeby firmy i uczestników szkolenia. Realizowane w formie zdalnej w formie interaktywnego warsztatu online ,,na żywo” z pełnym udziałem i zaangażowaniem uczestników.

Ze względu na efektywność i jakość szkolenia oraz komfort pracy uczestników i Trenera program przygotowujemy w serii np. 2-8 sesji warsztatów online trwających maksymalnie do ok. 4 godzin w rozłożeniu na ustalony okres np. kilku dni lub tygodni.

Często projekt rozwojowy przeplatamy pomiędzy sesjami mikro-zadaniami wdrożeniowymi dla uczestników do zastosowania w codziennej pracy.

Wykorzystujemy licencjonowane narzędzia do prowadzenia warsztatów on-line dla grup warsztatowych -6-15 osób.

Prowadzą Trenerzy praktycy biznesu z doświadczeniem w szkoleniach on-line

Szkolenia organizowane w formie zamkniętej, dedykowanej danej firmie,  dopasowane do specyfiki organizacji, branży i potrzeb uczestników. Praca na realnych sytuacjach związanych z obszarem merytorycznym szkolenia.

CZAS TRWANIA SZKOLENIA

Optymalnie Model 2 +1 (2 dni szkolenia -> wdrożenie usprawnień -> 3-4 tygodnie po szkoleniu właściwym 1 dzień szkolenie Follow-up z analizą punktów krytycznych, utrwaleniem wiedzy).

MIEJSCE SZKOLENIA

Możliwość zorganizowania szkolenia na terenie całej Polski, w siedzibie Klienta i w każdym innym miejscu wskazanym przez Klienta. Istnieje możliwość zorganizowania logistyki szkolenia przez HILLWAY.