Szkolenie Skuteczna windykacja przez telefon (telewindykacja) skierowane jest do wszystkich osób, które w swojej pracy wykorzystują telefon jako narzędzie do kontaktu z Klientami, Kontrahentami mającymi problem z regulowaniem należności. W szczególności skierowane jest do pracowników Działów Windykacji, Działów Windykacji Telefonicznej, Telewindykacji czy Działu Monitoringu Należności. Polecane jest również KAM’om, Przedstawicielom Handlowym, których cele lub prowizje uzależnione są od terminowych płatności.

Szkolenie skierowane jest do osób, które zaczynają pracę  związaną z telewindykacją, jak i do osób, którym zależy na odświeżeniu i uporządkowaniu wiedzy i umiejętności z zakresu skutecznej windykacji przez telefon

W trakcie szkolenia Skuteczna windykacja przez telefon uczestnicy wraz z Trenerem wypracowują strategię skutecznego odzyskiwania należności w kontakcie telefonicznym, określają zasady profilaktyki windykacyjnej oraz reguły ich stosowania. Kształtują w sobie umiejętności kontroli emocji w sytuacjach trudnych. Uczą się jak najszybciej, jak najmniejszym kosztem, przy zachowaniu dobrych relacji handlowych odzyskiwać należności, przy jednoczesnej obronie swoich interesów.

Na szkoleniu uczestnicy poznają skuteczne narzędzia, zwroty, techniki które ułatwiają odzyskanie należności oraz które można zastosować już następnego dnia po szkoleniu.

Po szkoleniu Skuteczna windykacja przez telefon (telewindykacja) uczestnicy będą wiedzieli między innymi:

• Jak przygotować się do rozmowy windykacyjnej?
• Jak przeprowadzić krótką i skuteczną rozmowę windykacyjną przy jednoczesnym zachowaniu dobrych relacji z dłużnikiem?
• W jaki sposób umiejętnie kontrolować emocje swoje i dłużnika?
• Jak skutecznie posługiwać się elementami języka perswazji i nie dać się zmanipulować przez Klienta?
• Jak unikać błędów popełnianych w rozmowach windykacyjnych?
• Jak umiejętnie radzić sobie i pokonywać standardowe i niestandardowe wymówki stosowane przez dłużników?

MODUŁ 1. ISTOTA BUDOWANIA RELACJI W KONTEKŚCIE OBSŁUGI WIERZYTELNOŚCI:

• Windykacja zmian – proces odzyskiwania należności w aspekcie teraźniejszym
• Rola pracownika działu windykacji – ogólne omówienie zakresu kompetencji w kontekście pracy
  uczestników
• Zadania windykacyjne – jak właściwie kształtować samoświadomość w kontekście rozmów o
  nieterminowych płatnościach
• Zasady współdziałania w obrębie windykacji należności pieniężnych
• Wsparcie mentalne – istota postawy asertywnej w kontekście pracy z klientem posiadającym
  zobowiązanie

Cel modułu:

Wprowadzenie uczestników szkolenia w istotę procesu windykacyjnego – w tym omówienie zmian jakie zachodzą w procesie na przestrzeni czasu. Dodatkowo ugruntowanie wiedzy w obszarze kształtowania samoświadomości i samorozwoju w kontekście budowania relacji w pracy w obszarze wierzytelności pieniężnych.

Metoda szkoleniowa:

• Dyskusja moderowana
• Wykład multimedialny z aktywnym udziałem uczestników
• Ćwiczenia rozwojowe indywidualne

MODUŁ 2. WIELOWYMIAROWOŚĆ KOMUNIKACJI I SKUTECZNOŚĆ DZIAŁAŃ W ASPEKCIE ROZMÓW O
NALEŻNOŚCIACH PIENIĘŻNYCH:

• Komunikacja w modelu 7C – zastosowanie praktyczne
• Elementy rozmowy windykacyjnej – znaczenie w procesie efektywnych negocjacji, odnoszenie się do
  historii sprawy, strategia działania
• Bariery komunikacyjne i zwroty chybotliwe i ich wpływ na obsługę płatności
• Istota odporności psychicznej w kontekście nieuregulowanych płatności

Cel modułu:
Omówienie z uczestnikami zasad efektywnej komunikacji. Wskazanie narzędzi niezbędnych do skutecznego procesu komunikowania się. Jednocześnie analiza barier komunikacyjnych i ich znaczenia na proces windykowania.

Metoda szkoleniowa:

• Ćwiczenie rozwojowe zespołowe
• Burza mózgów
• Analiza sytuacyjna
• Dyskusja moderowana

MODUŁ 3. PODSTAWY PSYCHOLOGII NIEZBĘDNE DO WŁAŚCIWYCH RELACJI Z KLIENTEM/DŁUŻNIKIEM:

• Umiejętność kontrolowania emocji i zachowania spokoju w rozmowie windykacyjnej
• Sposoby szybkiego opanowania sytuacji stresowej
• Racje a emocje w rozmowie windykacyjnej
• Dokładna znajomość faktów i możliwości działania
• Wytrwałość i konsekwencja
• Odzyskiwanie należności jak najszybciej, jak najmniejszym kosztem przy zachowaniu dobrych relacji
  handlowych z dłużnikiem
• Rozpoznawanie rodzaju zagrywek stosowanych przez dłużników

Cel modułu:

Wskazanie uczestnikom zajęć sposobów zarządzania relacjami z klientem/dłużnikiem – omówienie metod przeciwdziałania sytuacjom stresowym, narzędzi wspierających kontrolowanie emocji w trakcie rozmowy o nieuregulowanych płatnościach.

Metoda szkoleniowa:

• Warsztat grupowy
• Analiza przypadków
• Ćwiczenia rozwojowe zespołowe

MODUŁ 4. STRUKTURA TELEFONICZNEJ ROZMOWY WINDYKACYJNEJ:

• Rola przygotowania się do telefonicznej rozmowy z dłużnikiem
• Zdobycie jak największej ilości informacji o dłużniku
• Narzędzia kontroli rozmowy telefonicznej w rozmowie windykacyjnej
• Rola pytań w rozmowie windykacyjnej
• Typy pytań i ich zastosowanie
• Czas w rozmowie windykacyjnej
• Zasady/ wskazówki zwiększające skuteczność telefonicznej windykacji
• Ćwiczenia rozwojowe

Cel modułu:
Ugruntowanie wiedzy w obszarze prowadzenia profesjonalnych rozmów windykacyjnych – w tym idei zarządzania pytaniami w procesie windykacji oraz zwiększania skuteczności telefonicznej windykacji za pomoc świadomego kontrolowania rozmów z dłużnikiem.

Metoda szkoleniowa:

• Analiza sytuacyjna
• Ćwiczenia rozwojowe symulacyjne
• Warsztat grupowy

MODUŁ 5. POSTAWA PRO-PARTNERSKA W ASPEKCIE WINDYKACYJNYM:

• Współdziałanie w nurcie partnerskim – jak zarządzać współpracą w sytuacji trudnej
• Zastosowanie sankcji – sterowanie efektywnością w rozmowie, dzięki właściwemu doborowi narzędzi
  windykacyjnych
• Opanowanie i zarządzanie emocjami własnymi i dłużnika
• Strategia działań windykacyjnych w obszarze zespołu
• Unikanie działań niepożądanych – jak nie stracić kontaktu z dłużnikiem w przypadku działania
  zespołowego
• Spójność procesu zarzadzania wierzytelnością – dlaczego część zobowiązań „przestaje się spłacać
  wyłącznie z naszej winy”

Cel modułu:
Modelowanie zachowań uczestników szkolenia w obszarze współdziałania w nurcie partnerskim – zarządzanie efektywnością, budowanie strategii windykacyjnej w zależności od profilu klienta/dłużnika, działania wspierające efektywność.

Metoda szkoleniowa:

• Ćwiczenia rozwojowe indywidualne
• Burza mózgów
• Wykład multimedialny z aktywnym uczestnikiem szkolenia
• Dyskusja moderowana

MODUŁ 6. ZARZĄDZANIE SYTUACJAMI TRUDNYMI:

• Praca warsztatowa w obszarze przedstawionych przez uczestników sytuacji trudnych i problemowych

Cel modułu:
Przepracowanie w formie warsztatowej sytuacji trudnych i problemowych zgłoszonych przez uczestników szkolenia.

Metoda szkoleniowa:

• Warsztaty zespołowe
• Analiza przypadków

Katarzyna Olszewska – Trener biznesu, specjalista ds. windykacji, obsługi klienta i rekrutacji.

Absolwentka filologii polskiej Uniwersytetu Kazimierza Wielkiego ze specjalizacją komunikacja społeczna. Ukończyła kurs Metodologii Pracy Trenera i Akademię Umiejętności Dydaktycznych pod patronatem Narodowego Banku Polskiego.

Od prawie 10 lat aktywnie związana z obsługą klienta, windykacją należności pieniężnych oraz human resources. Współpracowała z największymi sieciami komórkowymi, instytucjami finansowymi i ubezpieczycielami. Przez ponad 3 lata koordynowała i sprawowała nadzór nad jakością pracy zespołu infolinii przychodzącej, dedykowanej klientom biznesowym dwóch największych operatorów komórkowych (Polkomtel S.A, PTK Centertel Sp. z o.o.)

Jako kierownik działu szkoleń i rekrutacji zarządzała działem human resources. Do jej obowiązków należała kompleksowa obsługa procesu rekrutacji, dobór kandydatów na stanowiska różnego szczebla, profesjonalne prowadzenie szkoleń wstępnych oraz coachingów podnoszących kompetencje członków zespołów sprzedaży oraz kadry menadżerskiej, a także szkolenia produktowe (T-Mobile Polska S.A, TAURON Polska Energia S.A), badanie skuteczności szkoleń, assessment i development center.

Katarzyna Olszewska jest Laureatką Akademii Lidera Zmian jednej z gdańskich firm windykacyjnych.

Jako trener i konsultant miała okazję prowadzić szkolenia:

z zakresu windykacji należności pieniężnych (wierzytelności bankowe, telekomunikacyjne), w tym szkolenia wstępne i rozwijające kompetencje pracowników (negocjacje spłaty należności, typologia dłużnika, rozmowa windykacyjna, strategia windykacyjna, asertywność);
budowanie strategii windykacyjnych pod kątem portfeli wierzytelności, produktów, instytucji finansowych, tworzenie wezwań do zapłaty, materiałów szkoleniowych; z zakresu efektywnej i profesjonalnej obsługi klienta wewnętrznego i zewnętrznego, z elementami perswazji i postawy pro-klienckiej, w tym badanie oczekiwań klienta oraz obsługę klienta w sytuacjach trudnych i stresowych; asertywna komunikacja i wywieranie wpływu; szkolenia sprzedażowe – produktowe; zarządzanie konfliktem i skuteczne rozwiązywanie sytuacji kryzysowych; projekty dla kadry menadżerskiej: zarządzanie zespołem oraz skuteczna komunikacja z pracownikiem.

Jednocześnie pozostaje praktykiem – przekazuje informacji dotyczących zobowiązań finansowych, bankowych, telekomunikacyjnych w dziale windykacji wczesnej i przedsądowej, prowadzi negocjacje w zakresie spłaty zobowiązań krótko i długo przeterminowanych, dzięki czemu na bieżąco śledzi trendy związane z branżą windykacyjną i obsługą klienta, co pozwala jej na ciągłe doskonalenie warsztatu trenerskiego.

Brała udział w licznych szkoleniach organizowanych przez Polska Agencję Przedsiębiorczości:

• umiejętności interpersonalne
• umiejętności kierownicze
• praktyczne zarządzie zespołem
• zarządzanie sprzedażą i relacjami z klientem
• negocjacje handlowe i techniki sprzedaży
• planowania kariery zawodowej

Uważa, że w procesie szkolenia najważniejsza jest nawet najmniejsza potrzeba klienta oraz zbudowanie pozytywnej relacji z uczestnikami, dlatego dopasowuje program bezpośrednio pod oczekiwania zleceniodawcy, a także aktywnie słucha, angażuje i wspiera uczestników w trakcie całego procesu zmian.

CZAS TRWANIA SZKOLENIA OTWARTEGO ONLINE:

Szkolenia otwarte są to szkolenia dla wszystkich chętnych. Na takie szkolenia przedsiębiorstwa mogą kierować swoich pracowników lub pracownicy firm, managerowie mogą zgłaszać się sami poprzez kontakt z wewnętrznym Działem HR, który zazwyczaj dysponuje budżetem na szkolenia otwarte.

METODOLOGIA SZKOLENIA OTWARTEGO

Jako jedna z nielicznych instytucji szkoleniowych w Polsce dbamy o to, aby szkolenia otwarte były dopasowane do potrzeb uczestników.

W trakcie szkolenia Trener uwzględnia indywidualne sytuacje z Państwa środowiska pracy, przedstawia narzędzia i rozwiązania gotowe do zastosowania już następnego dnia po szkoleniu!

Zajęcia prowadzone są w formie warsztatów (80%) popartych krótkimi mini-wykładami (20%), podczas których przekazywane będą niezbędne treści teoretyczne. Charakter zajęć ma za zadanie angażować wszystkich uczestników do aktywnego udziału, poprzez pracę w grupach, liczne ćwiczenia, dyskusje, burze mózgów, analizę przypadków, symulacje realnych sytuacji / zachowań w obliczu zaistniałych zmian.

Skuteczne przyswajanie nowych wiadomości i umiejętności jest możliwe wyłącznie w warunkach aktywnej uwagi słuchaczy. Jeśli nie są oni zaciekawieni, zmotywowani do słuchania, nie uczą się. Szkolenie prowadzi Trener, który potrafi zarazić entuzjazmem, inicjatywą oraz przyjemnością z nauki.

Nasz Trener z całej dostępnej mu wiedzy wybierze rzeczy kluczowe, zgodne z potrzebami i oczekiwaniami uczestników.

WYCENA

Chcesz poznać wycenę szkolenia? Skontaktuj się z nami

System rabatowy:

Zgłoszenia 2 osób – 5% rabatu

Zgłoszenia 3 osób – 10% rabatu

Rabaty nie łączą się, istnieje możliwość negocjacji cen przy zgłoszeniu większej ilości osób.

W cenie szkolenia otwartego:

• Prowadzenie szkolenia przez doświadczonego Trenera Biznesu
• Komplet materiałów szkoleniowych wraz z ćwiczeniami
• Dyplomy uczestnictwa
• Konsultacje po-szkoleniowe
• Lunch oraz przerwy kawowe w trakcie szkolenia

HARMONOGRAM SZKOLENIA ONLINE

• 9:00 – 10:30 zajęcia
• 10:30 – 10:45 przerwa
• 10:45 – 12:30 zajęcia
• 12:30 – 13:00 przerwa
• 13:00 – 14:45 zajęcia
• 14:45 – 15:00 przerwa
• 15:00 – 16:30 zajęcia

Sprawdź aktualne terminy szkoleń otwartych – zobacz pełne Kalendarium -> kliknij

FORMULARZ ZGŁOSZENIOWY I WARUNKI UCZESTNICTWA

Formularz zgłoszeniowy na szkolenie otwarte -> kliknij

Warunki uczestnictwa -> kliknij

MOŻLIWE FORMY SZKOLENIA ONLINE:

• szkolenie otwarte online – dla wszystkich chętnych, umożliwiające między innymi wymianę doświadczeń między Menadżerami
• szkolenie dedykowane online – szyte pod potrzeby – (digital learning, distance learning)

Szkolenia dedykowane możliwe formy realizacji:

• organizacja webinaru dla większej grupy osób realizowane zdalnie on-line z tematu (do 1,5h) z nagraniem lub bez. Z możliwością wyceny licencji na odtwarzanie w ramach organizacji.
• organizacja dedykowanego warsztatu online (szytego na miarę szkolenia dla grupy warsztatowej)
• przygotowanie plików SCORM do platformy e-learningowej Klienta

SZKOLENIE ZAMKNIĘTE ONLINE – INTERAKTYWNY WARSZTAT ONLINE

Szkolenie zamknięte, szyte pod potrzeby firmy i uczestników szkolenia. Realizowane w formie zdalnej w formie interaktywnego warsztatu online ,,na żywo” z pełnym udziałem i zaangażowaniem uczestników.

Ze względu na efektywność i jakość szkolenia oraz komfort pracy uczestników i Trenera program przygotowujemy w serii np. 2-8 sesji warsztatów online trwających maksymalnie do ok. 4 godzin w rozłożeniu na ustalony okres np. kilku dni lub tygodni.

Często projekt rozwojowy przeplatamy pomiędzy sesjami mikro-zadaniami wdrożeniowymi dla uczestników do zastosowania w codziennej pracy.

Wykorzystujemy licencjonowane narzędzia do prowadzenia warsztatów on-line dla grup warsztatowych -6-15 osób.

Prowadzą Trenerzy praktycy biznesu z doświadczeniem w szkoleniach on-line

Szkolenia organizowane w formie zamkniętej, dedykowanej danej firmie, dopasowane do specyfiki organizacji, branży i potrzeb uczestników. Praca na realnych sytuacjach związanych z obszarem merytorycznym szkolenia.

CZAS TRWANIA SZKOLENIA

Optymalnie Model 2 +1 (2 dni szkolenia -> wdrożenie usprawnień -> 3-4 tygodnie po szkoleniu właściwym 1 dzień szkolenie Follow-up z analizą punktów krytycznych, utrwaleniem wiedzy).

MIEJSCE SZKOLENIA

Możliwość zorganizowania szkolenia na terenie całej Polski, w siedzibie Klienta i w każdym innym miejscu wskazanym przez Klienta. Istnieje możliwość zorganizowania logistyki szkolenia przez HILLWAY.