Skuteczna windykacja przez telefon (telewindykacja)

Skuteczna windykacja przez telefon - szkolenie otwarteDbałość o dobre relacje z Klientami naszej firmy to podstawa działalności każdej firmy i organizacji. Ale co zrobić w momencie kiedy Klient, nie wywiązuje się ze swoich zobowiązań i staje się naszym dłużnikiem? Jak prowadzić proces windykacji, aby przyniósł oczekiwane efekty, a strategia odzyskiwania należności naszej organizacji była sprawna, przebiegała szybko i skutecznie, przy jednoczesnym zachowaniu dobrych relacji z Klientem?

Szkolenie Skuteczna windykacja przez telefon koncentruje się na miękkim aspekcie procesu windykacji telefonicznej, uczy jak zachować się w rozmowie windykacyjnej, aby szybko i skutecznie wyegzekwować należności, nie tracąc dobrych relacji z kontrahentem.

Kliknij poniżej i rozwiń interesujący Cię element opisu szkolenia!

GRUPA DOCELOWA – UCZESTNICY SZKOLENIA

Szkolenie Skuteczna windykacja przez telefon (telewindykacja) skierowane jest do wszystkich osób, które w swojej pracy wykorzystują telefon jako narzędzie do kontaktu z Klientami, Kontrahentami mającymi problem z regulowaniem należności. W szczególności skierowane jest do pracowników Działów Windykacji, Działów Windykacji Telefonicznej, Telewindykacji czy Działu Monitoringu Należności. Polecane jest również KAM’om, Przedstawicielom Handlowym, których cele lub prowizje uzależnione są od terminowych płatności.

Szkolenie skierowane jest do osób, które zaczynają pracę  związaną z telewindykacją, jak i do osób, którym zależy na odświeżeniu i uporządkowaniu wiedzy i umiejętności z zakresu skutecznej windykacji przez telefon.

CELE SZKOLENIA
W trakcie szkolenia Skuteczna windykacja przez telefon uczestnicy wraz z Trenerem wypracowują strategię skutecznego odzyskiwania należności w kontakcie telefonicznym, określają zasady profilaktyki windykacyjnej oraz reguły ich stosowania. Kształtują w sobie umiejętności kontroli emocji w sytuacjach trudnych. Uczą się jak najszybciej, jak najmniejszym kosztem, przy zachowaniu dobrych relacji handlowych odzyskiwać należności, przy jednoczesnej obronie swoich interesów. Na szkoleniu uczestnicy poznają skuteczne narzędzia, zwroty, techniki które ułatwiają odzyskanie należności oraz które można zastosować już następnego dnia po szkoleniu.
KORZYŚCI ZE SZKOLENIA
Po szkoleniu Skuteczna windykacja przez telefon (telewindykacja) uczestnicy będą wiedzieli między innymi:

  • Jak przygotować się do rozmowy windykacyjnej?
  • Jak przeprowadzić krótką i skuteczną rozmowę windykacyjną przy jednoczesnym zachowaniu dobrych relacji z dłużnikiem?
  • W jaki sposób umiejętnie kontrolować emocje swoje i dłużnika?
  • Jak skutecznie posługiwać się elementami języka perswazji i nie dać się zmanipulować przez Klienta?
  • Jak unikać błędów popełnianych w rozmowach windykacyjnych?
  • Jak umiejętnie radzić sobie i pokonywać standardowe i niestandardowe wymówki stosowane przez dłużników?
PROGRAM SZKOLENIA
Moduł I –Czas trwania 1,5 h

Rola klienta/dłużnika dla firmy i pracownika

  • Kim jest Klient – rola Klienta w firmie i jego oczekiwania oraz obowiązki wobec firmy
  • Czynniki wpływające na poziom satysfakcji Klienta/Dłużnika

Metoda szkoleniowa:

  • Praca z FCH – prezentacja materiałów
  • Ćwiczenia grupowe

Rola pracownika firmy zajmującego się windykacją

  • Moja rola w Firmie
  • Firma to Ty – Ty to Firma
  • Budowanie wizerunku Firmy w oczach rozmówcy
  • Cechy profesjonalnego Pracownika zajmującego się windykacją i obsługą Klienta/Dłużnika

Metoda szkoleniowa:

  • Praca z FCH – prezentacja materiałów
  • Burza mózgów

Moduł II – Czas trwania 1,5 h

Wstęp do windykacji

  • Cele windykacji
  • Dlaczego Klienci/Dłużnicy nie płacą?
  • Kiedy Klienci/Dłużnicy zapłacą?
  • Rodzaje windykacji (miękka i twarda)

Metoda szkoleniowa:

  • Praca z FCH – prezentacja materiałów
  • Burza mózgów
  • Ćwiczenie – „gra dłużnik”

 Podstawy psychologii niezbędne do właściwych relacji z klientem/dłużnikiem

  • Umiejętność kontrolowania emocji i zachowania spokoju w rozmowie windykacyjnej
  • Sposoby szybkiego opanowania sytuacji stresowej
  • Racje a emocje w rozmowie windykacyjnej
  • Dokładna znajomość faktów i możliwości działania
  • Wytrwałość i konsekwencja
  • Odzyskiwanie należności jak najszybciej, jak najmniejszym kosztem przy zachowaniu dobrych relacji handlowych z dłużnikiem
  • Rozpoznawanie rodzaju zagrywek stosowanych przez dłużników
  • Skuteczne odpowiadanie na typowe wymówki i zagrywki dłużnikówa)       Wymówki standardoweb)       Wymówki niestandardowe
  • Błędy w rozmowach windykacyjnych

Metoda szkoleniowa:

  • Praca z FCH – prezentacja materiałów
  • Burza mózgów
  • Ćwiczenie – analiza dotychczasowych rozmów prowadzonych przez uczestników

STRUKTURA TELEFONICZNEJ ROZMOWY WINDYKACYJNEJ

  • Rola przygotowania się do telefonicznej rozmowy z dłużnikiem
  • Zdobycie jak największej ilości informacji o dłużniku
  • Narzędzia kontroli rozmowy telefonicznej w rozmowie windykacyjnej
  • Rola pytań w rozmowie windykacyjnej
  • Typy pytań i ich zastosowanie
  • Czas w rozmowie windykacyjnej
  • Zasady/ wskazówki zwiększające skuteczność telefonicznej windykacji

Metoda szkoleniowa:

  • Praca z FCH – prezentacja materiałów
  • Burza mózgów

 Moduł III – Czas trwania 1,5h

Efektywna komunikacja z dłużnikiem w rozmowie windykacyjnej

  • Zasady wywierania wpływu – możliwości ich świadomego wykorzystania w windykacji
  • Metody i techniki nawiązywania kontaktu i przejmowania prowadzenia w rozmowach
  • Posługiwanie się elementami języka perswazji
  • Użycie mocnych, pozytywnych zwrotów – Język Win/Win
  • Błędy językowe, czarne „słowa”, niezręczne wyrażenia, zwroty potoczne, wyrażenia specjalistyczne
  • Zwroty windykacyjne
  • Błędy w rozmowach windykacyjnych

Metoda szkoleniowa:

  • Ćwiczenia indywidualne
  • Ćwiczenia grupowe
  • Burza mózgów

Prowadzenie rozmów w warunkach nietypowych

  • Praca z trudnym Klientem/Dłużnikiem
  • Skąd się bierze agresywna postawa rozmówcy?
  • Radzenie sobie z atakami rozmówcy – zdenerwowanie i emocje rozmówcy
  • Odzyskiwanie należności jak najszybciej, jak najmniejszym kosztem przy zachowaniu dobrych relacji handlowych z Klientem/Dłużnikiem
  • Rozpoznawanie rodzaju zagrywek stosowanych przez Klientów/Dłużników

Metoda szkoleniowa:

  • Praca z FCH – prezentacja materiałów
  • Burza mózgów

Moduł IV – Czas trwania 1,5h

Warsztat szkoleniowy

  • Warsztaty oparte na symulacji rozmów z Klientami/Dłużnikami w celu określenie mocnych stron i elementów do rozwoju
  • Możliwość nagrań uczestników

Zakończenie szkolenia, uzupełnienie ankiet reakcji uczestników na szkolenie, rozdanie certyfikatów.

TRENERZY PROWADZĄCY SZKOLENIE

Joanna Ziętara – Trener obsługi klienta i windykacji

Od 2009 roku wspiera rozwój pracowników w zakresie kompetencji miękkich. Jest certyfikowanym trenerem biznesu i dyplomowanym coachem, specjalizuje się w audytach jakości, szkoleniach z zarządzania zespołami na poziomie operacyjnym, obsłudze klienta i windykacji miękkiej.

Absolwentka Olsztyńskiej Szkoły Wyższej, Uniwersytetu Warmińsko-Mazurskiego oraz Wyższej Szkoły Gospodarki w Bydgoszczy, gdzie ukończyła m.in. studia podyplomowe z Coachingu. Od 2014 roku współpracuje z placówkami Wyższej Szkoły Bankowej prowadząc zajęcia z psychologicznych aspektów windykacji.

DOŚWIADCZENIA W WINDYKACJI

W latach 2012-2016 współpracowała z windykacyjną spółką giełdową, gdzie odpowiadała za całokształt procesów szkoleniowo-coachingowych kilkudziesięcioosobowego zespołu pracowników w zakresie obsługi klienta, komunikacji i windykacji miękkiej: negocjacji windykacyjnych, psychologicznych aspektów windykacji, typologii dłużników oraz telewindykacji. Do jej zadań należało także przeprowadzanie szkoleń twardych (produktowych i proceduralnych).

Pełniła również obowiązki kierownika operacyjnego, projektując i wdrażając nową strategię windykacji oraz tworząc i ustawiając na nowo procesy windykacyjne w celu usprawnienia pracy i zwiększenia efektywności zespołu.

W roku 2018 była członkiem Jury Konkursu Telemarketer Roku, gdzie była wiodącym trenerem dedykowanym do kategorii Telewindykacja – ustalała z komisją zasady oceny rozmów pod kątem jakości oraz oceniała rozmowy telemarketerów  i pracowników telefonicznej obsługi klienta z największych firm i instytucji w całej Polsce.

Koordynuje projekty windykacyjne dla działów obsługi różnych etapów windykacji. Szkoli pracowników działów wczesnego monitoringu, windykacji należności krótko i długo przeterminowanych, przedawnionych, ponakazowych, przedegzekucyjnych, po bezskutecznych egzekucjach oraz w trakcie egzekucji komorniczych.

Ściśle współpracuje z kadrą zarządzającą zespołami windykacyjnymi. Jest merytorycznym wsparciem w zakresie zarządzania zespołem, sposobu organizacji i podziału pracy oraz metod oceny pracowników. Pełniła obowiązki kierownika operacyjnego (Inicjatywa Mikro), wdrażając nowy system organizacji pracy.

Przeprowadziła już ponad 1 700 godzin szkoleń grupowych oraz indywidualnych coachingów. Realizuje projekty szkoleniowe, coachingowe i doradcze dla firm z różnych branż, a jakość i efektywność prowadzonych przez nią szkoleń potwierdzają referencje od zadowolonych klientów. Swoją wiedzę łączy skutecznie z wysokimi umiejętnościami interpersonalnymi. Praca trenera jest jej pasją, którą zaraża uczestników prowadzonych przez nią szkoleń.

Od roku 2017 współpracuje z wiodącymi markami także jako audytor, analizując procesy zarządcze i operacyjne oraz relacje w zespołach i przedsiębiorstwach.

Stale poszerza swoją wiedze i umiejętności, bierze udział w licznych szkoleniach i wydarzeniach branżowych, jest także uczestnikiem szkoły coachingu Multi Level Coaching w Warszawie.

Barbara Grzegrzółka – Szostak – Trener call center i obsługi klienta

Od 2004 roku zajmuje się rozwojem ludzi i ich kompetencji. Współpracowała z firmą 4lifedirect z branży ubezpieczeniowej, dbała o odpowiedni proces szkoleniowy  w organizacji, koordynowała szkolenia pod nadzorem KNF oraz realizował Assesment Center i Development Center. Doświadczenie zawodowe zdobywała m.in. w spółkach Call Center Poland i Communication One Consulting, w których realizowała projekty szkoleniowe z zakresów: sprzedaży, obsługi, reklamacji, windykacji, assessment center, zarządzania zespołami sprzedażowymi i wiele innych.

Certyfikowany Trener Grupowy przez Laboratorium Psychoedukacji. Absolwentka Uniwersytetu Warszawskiego
– Zarządzanie Zasobami Ludzkimi, Szkoły Wyższej Psychologii Społecznej oraz Almamer Wyższej Szkoły Ekonomicznej w Warszawie. Prowadzi zajęcia w Wyższej Szkole Promocji z efektywnego wykorzystania czasu.

 

SZKOLENIE OTWARTE – szczegóły
CZAS SZKOLENIA OTWARTEGO ONLINE:

2 trzygodzinne sesje online

Szkolenia otwarte są to szkolenia dla wszystkich chętnych. Na takie szkolenia przedsiębiorstwa mogą kierować swoich pracowników lub pracownicy firm, managerowie mogą zgłaszać się sami poprzez kontakt z wewnętrznym Działem HR, który zazwyczaj dysponuje budżetem na szkolenia otwarte.

METODOLOGIA SZKOLENIA OTWARTEGO

Jako jedna z nielicznych instytucji szkoleniowych w Polsce dbamy o to, aby szkolenia otwarte były dopasowane do potrzeb uczestników.

W trakcie szkolenia Trener uwzględnia indywidualne sytuacje z Państwa środowiska pracy, przedstawia narzędzia i rozwiązania gotowe do zastosowania już następnego dnia po szkoleniu!

Zajęcia prowadzone są w formie warsztatów (80%) popartych krótkimi mini-wykładami (20%), podczas których przekazywane będą niezbędne treści teoretyczne. Charakter zajęć ma za zadanie angażować wszystkich uczestników do aktywnego udziału, poprzez pracę w grupach, liczne ćwiczenia, dyskusje, burze mózgów, analizę przypadków, symulacje realnych sytuacji / zachowań w obliczu zaistniałych zmian.

Skuteczne przyswajanie nowych wiadomości i umiejętności jest możliwe wyłącznie w warunkach aktywnej uwagi słuchaczy. Jeśli nie są oni zaciekawieni, zmotywowani do słuchania, nie uczą się. Szkolenie prowadzi Trener, który potrafi zarazić entuzjazmem, inicjatywą oraz przyjemnością z nauki.

Nasz Trener z całej dostępnej mu wiedzy wybierze rzeczy kluczowe, zgodne z potrzebami i oczekiwaniami uczestników.

WYCENA I SYSTEM RABATOWY

Cena szkolenia:  820 zł netto/os. za 2 trzygodzinne sesje online 

System rabatowy:

Zgłoszenia 2 osób – 5% rabatu

Zgłoszenia 3 osób – 10% rabatu

Rabaty nie łączą się, istnieje możliwość negocjacji cen przy zgłoszeniu większej ilości osób.

W cenie szkolenia otwartego:

  • Prowadzenie szkolenia przez doświadczonego Trenera Biznesu
  • Komplet materiałów szkoleniowych wraz z ćwiczeniami
  • Dyplomy uczestnictwa
  • Konsultacje po – szkoleniowe
  • Lunch oraz przerwy kawowe w trakcie szkolenia

TERMIN I MIEJSCE SZKOLENIA

Szkolenie online czas trwania: 2 trzygodzinne sesje online:

Zaplanowane są następujące terminy, na które można przesłać zgłoszenie lub zarezerwować miejsce e-mailowo:

  • 24.11.2020 w godzinach 9:00 – 16:00
  • 15.01.2020 w godzinach 9:00 – 16:00
  • 5.03.2021 w godzinach 9:00 – 16:00

Sprawdź aktualne terminy szkolenia –> kliknij 

HARMONOGRAM SZKOLENIA ONLINE 

Pierwsza sesja szkoleniowa:

  • moduł szkoleniowy 9:00 – 10:30
  • przerwa 15 minut
  • moduł szkoleniowy 10:45 – 12:15
  • przerwa 30 minut

Druga sesja szkoleniowa:

  • moduł szkoleniowy 12:45 – 14:15
  • przerwa 15 minut
  • moduł szkoleniowy 14:30 – 16:00

FORMULARZ ZGŁOSZENIOWY I WARUNKI UCZESTNICTWA

Formularz zgłoszeniowy na szkolenie otwarte –> kliknij 

Warunki uczestnictwa –> kliknij 

SZKOLENIE ONLINE – szczegóły
MOŻLIWE FORMY SZKOLENIA ONLINE:

  • szkolenie otwarte online – dla wszystkich chętnych, umożliwiające między innymi wymianę doświadczeń między Menadżerami
  • szkolenie dedykowane online – szyte pod potrzeby – (digital learning, distance learning)

Szkolenia dedykowane możliwe formy realizacji:

  • organizacja webinaru dla większej grupy osób realizowane zdalnie on-line z tematu (do 1,5h) z nagraniem lub bez. Z możliwością wyceny licencji na odtwarzanie w ramach organizacji.
  • organizacja dedykowanego warsztatu online (szytego na miarę szkolenia dla grupy warsztatowej)
  • przygotowanie plików SCORM do platformy e-learningowej Klienta

SZKOLENIE ZAMKNIĘTE ONLINE – INTERAKTYWNY WARSZTAT ONLINE

Szkolenie zamknięte, szyte pod potrzeby firmy i uczestników szkolenia. Realizowane w formie zdalnej w formie interaktywnego warsztatu online ,,na żywo” z pełnym udziałem i zaangażowaniem uczestników.

Ze względu na efektywność i jakość szkolenia oraz komfort pracy uczestników i Trenera program przygotowujemy w serii np. 3-8 sesji warsztatów online trwających maksymalnie do ok. 2 godzin w rozłożeniu na ustalony okres czasu np. tygodnia, dwóch.

Często projekt rozwojowy przeplatamy pomiędzy sesjami mikro-zadaniami wdrożeniowymi dla uczestników do zastosowania w codziennej pracy.

Wykorzystujemy licencjonowane narzędzia do prowadzenia warsztatów on-line dla grup warsztatowych -6-15 osób.

Prowadzą Trenerzy praktycy biznesu z doświadczeniem w szkoleniach on-line

SZKOLENIE DEDYKOWANE – szczegóły
Szkolenia zamknięte to szkolenia organizowane na potrzeby konkretnego podmiotu gospodarczego – firmy. Na szkolenia tego typu pracownicy delegowani są przed kadrę kierowniczą, zarząd lub właściciela.

Szkolenia organizowane w formie zamkniętej, dedykowanej danej firmie,  dopasowane do specyfiki organizacji, branży i potrzeb uczestników. Praca na realnych sytuacjach związanych z obszarem merytorycznym szkolenia.

CZAS TRWANIA SZKOLENIA

Optymalnie Model 2 +1 (2 dni szkolenia -> wdrożenie usprawnień -> 3-4 tygodnie po szkoleniu właściwym 1 dzień szkolenie Follow-up z analizą punktów krytycznych, utrwaleniem wiedzy).

MIEJSCE SZKOLENIA

Możliwość zorganizowania szkolenia na terenie całej Polski, w siedzibie Klienta i w każdym innym miejscu wskazanym przez Klienta. Istnieje możliwość zorganizowania logistyki szkolenia przez HILLWAY.

Zapraszamy do udziału w szkoleniu otwartym!

Jesteś zainteresowany danym szkoleniem? Masz dodatkowe pytania lub oczekiwania?

A może szukasz szkolenia o podobnej tematyce lub chcesz usprawnić zarządzanie działem windykacji, proces windykacji, sprzedaży lub obsługi klienta w swojej firmie?

Zapraszamy do kontaktu!

E-mail: info@hillway.pl
Tel: +48 22 250 22 82

Informujemy, iż na wszystkie zapytania odpowiadamy maksymalnie w ciągu 48 godzin.