Zarządzanie zespołem call center
Praktyczny warsztat menedżerski dla liderów call center
O szkoleniu
Szkolenie Zarządzanie zespołem call center to zaawansowany program, który skupia się na doskonaleniu umiejętności i wiedzy menedżerów odpowiedzialnych za skuteczne kierowanie działami obsługi klienta telefonicznego. Szkolenie to skoncentrowane jest na kluczowych aspektach zarządzania zespołem w kontekście Call Center. Uczestnicy w szczególności ćwiczą rozwój kompetencji związanych z udzielaniem konstruktywnych informacji zwrotnych, organizacji pracy własnej i zespołu call center, wzmacnianie autorytetu swojej osoby jako lidera lub menedżera call center, dostosowywanie swoich działań do różnych sytuacji w call center oraz prowadzenie spotkań organizacyjnych, motywacyjnych i szkoleniowych w call center.
Grupa docelowa
Grupa docelowa szkolenia obejmuje przede wszystkim profesjonalistów, którzy pracują lub planują pracować w roli kierowników, menedżerów lub liderów działów obsługi klienta telefonicznego, zwłaszcza w środowisku call center. To szkolenie adresowane jest do osób, które chcą doskonalić swoje umiejętności zarządzania w tym specyficznym kontekście biznesowym. Szkolenie dostosowane jest do różnych poziomów doświadczenia i umiejętności uczestników, a jego celem jest dostarczenie praktycznych narzędzi i strategii, które pomogą zwiększyć efektywność działu Call Center i poprawić obsługę klienta.
Cele szkolenia
Cele szkolenia Zarządzanie zespołem Call Center są wielowymiarowe i obejmują zarówno aspekty zarządzania personalnego, jak i umiejętności komunikacyjne.
- Kształtowanie postawy managerskiej kadry kierowniczej: Szkolenie ma na celu pomóc uczestnikom w rozwinięciu umiejętności i postawy charakterystycznej dla skutecznego menedżera. Obejmuje to zdolność do podejmowania decyzji, rozwiązywania problemów oraz podejście oparte na analizie danych i celach biznesowych.
- Budowanie świadomości roli szefa: Uczestnicy szkolenia dowiadują się, jakie są oczekiwania wobec lidera zespołu Call Center, a także jak efektywnie zarządzać swoim zespołem, dbając o jego skuteczność i rozwój.
- Rozwijanie odpowiedzialności za indywidualne wyniki pracowników: Szkolenie skupia się na kształtowaniu umiejętności oceny i zarządzania wynikami pracowników, co przekłada się na lepszą kontrolę nad efektywnością zespołu i osiąganiem celów organizacyjnych.
- Budowanie efektywnych zespołów: Celem szkolenia jest przekazanie narzędzi i technik, które pozwalają na tworzenie zespołów o wysokiej wydajności oraz skuteczne zarządzanie nimi, aby osiągnąć cele organizacji.
- Nabycie umiejętności związanych z efektywną komunikacją oraz ukształtowanie postawy nastawionej na współpracę i wymianę wiedzy i doświadczeń pomiędzy członkami zespołu: Szkolenie skupia się na doskonaleniu umiejętności komunikacyjnych w kontekście obsługi klienta telefonicznego, a także promuje kulturę współpracy i dzielenia się wiedzą w zespole.
Program szkolenia
Program szkolenia podzielony jest na 8 modułach, z których każdy koncentruje się na innych aspektach zarządzania call center:
1. Zasady pracy podczas szkolenia
2. Określenie celów szkolenia
- moja samocena i poczucie pewności w nowej roli
- cel główny stanowiska pracy w kontekście strategii organizacji
- jak odnaleźć się w nowej roli, czyli z jakimi wyzwaniami mogę się spotkać?
- odbiór decyzji o awansie przez pracowników firmy
- relacje z nowym przełożonym, podwładnymi i współpracownikami
- mój zakres obowiązków – czyli za co odpowiadam i co jest moim priorytetem
Metoda szkoleniowa:
- Praca z FCH – prezentacja materiałów
- Ćwiczenia grupowe
- Film TED
- Etapy tworzenia zespołu
- Poziomy inicjatywy pracownika
- Style kierowania zespołem – jak zbudować autorytet w zespole?
- Po co nam autorytet i czym jest autorytet?
- Kluczowe zasady budowania autorytetu.
- Analiza 3 typów postaw, których należy unikać w zarządzaniu zespołem
- Różnice pomiędzy zrachowaniami budującymi, a niszczącymi autorytet
- Asertywny monolog wewnętrzny – jakie przekonania wspierają autorytet lidera, a jakie go osłabiają?
- Oczekiwania pracowników wobec swoich szefów i czynniki mające wpływ na budowanie autorytetu
- 8 zasad postępowania w celu budowania dobrych relacji z innymi
- Najczęściej popełniane błędy
Metoda szkoleniowa:
- Praca z FCH – prezentacja materiałów
- Burza mózgów
- Ćwiczenia grupowe
- Ćwiczenia indywidualne
- Menedżer, a lider
- Obowiązki menedżerskie (planowanie, organizowanie pracy, podział zasobów, raportowanie)
- Obowiązki liderskie (komunikacja z zespołem, przepływ informacji, prowadzenie rozmów motywujących, stawianie celów i ich rozliczenie, wspieranie w rozwoju)
- Jak pogodzić bycie skutecznym menedżerem z byciem liderem ? wymiana doświadczeń i wypracowanie dobrych praktyk np. raz na miesiąc indywidualna rozmowa z koordynatorem, codzienne otrzymywanie raportów z działań
Metoda szkoleniowa:
- Praca z FCH – prezentacja materiałów
- Burza mózgów
- Ćwiczenia grupowe
Narzędzia zarządzania call center
- Planowanie – planowanie strategiczne – czyli co robimy i jakie kampanie, jaki ruch obsługujemy?
- Planowanie kwartalne, miesięczne i bieżące.
- Grafikowanie pracy zespołu call center.
- Planowanie bieżące i reagowanie na sytuacje niestandardowe (np. dziś nie ma dużej części zespołu)
- Wyznaczanie celów w pracy operacyjnej w call Cele indywidualne, cele grupowe.
- Komunikowanie celów – tablice wyników sposobem na budowanie zaangażowania
- Kontrola i rozliczanie z realizacji celów
- Praca z Raportami, jak przekazywać informacje pracownikom?
- Umiejętność wywierania wspływu na zachowanie jako supervisor oraz członek zespołu
- Różnice pokoleniowe ? jak się komunikować z pokoleniem X,Y,Z
- Atmosfera pracy
- Rozpoznanie konfliktów i stosowanie kreatywnych metod ich rozwiązywania
- Komunikacja celów i strategii organizacji jako skuteczny element wzbudzania zaangażowania
- Zwiększenie efektywności poprzez właściwe zastosowanie sprawnej komunikacji w zespole
- Jak wykorzystać coaching i monitoring we wzbudzaniu działania i zaangażowania pracowników?
- Pokonywanie kryzysów na podstawie wspólnej pomocy
- Czym jest informacja zwrotna?
- Kiedy przekazywać informację zwrotną? Kultura feedbacku w Polsce
- Jakie są warunki przekazywania konstruktywnej krytyki?
- Techniki udzielania konstruktywnej krytyki (czyli o tym, że ,,kanapka? to przeszłość)
- FUO
- FUKO
- UFO
- Sesja coachingowa- z czego się składa?
- Warsztaty oparte o realne potrzeby uczestników szkolenia, najczęściej bazujące na case?ach wskazanych w ankiecie badającej oczekiwania przed szkoleniowej
- Możliwość nagrania i analizy case?u sesji coachingowej
Chcesz poznać wycenę szkolenia? Skontakuj się z Nami!
Szkolenia zamknięte to szkolenia organizowane na potrzeby konkretnego podmiotu gospodarczego – firmy. Na szkolenia tego typu pracownicy delegowani są przed kadrę kierowniczą, zarząd lub właściciela.
Szkolenia organizowane w formie zamkniętej, dedykowanej danej firmie, dopasowane do specyfiki organizacji, branży i potrzeb uczestników. Praca na realnych sytuacjach związanych z obszarem merytorycznym szkolenia.
CZAS TRWANIA SZKOLENIA
Optymalnie Model 2 +1 (2 dni szkolenia -> wdrożenie usprawnień -> 3-4 tygodnie po szkoleniu właściwym 1 dzień szkolenie Follow-up z analizą punktów krytycznych, utrwaleniem wiedzy).
MIEJSCE SZKOLENIA
Możliwość zorganizowania szkolenia na terenie całej Polski, w siedzibie Klienta i w każdym innym miejscu wskazanym przez Klienta. Istnieje możliwość zorganizowania logistyki szkolenia przez HILLWAY.
MOŻLIWE FORMY SZKOLENIA ONLINE:
szkolenie otwarte online – dla wszystkich chętnych, umożliwiające między innymi wymianę doświadczeń między Menadżerami
szkolenie dedykowane online – szyte pod potrzeby – (digital learning, distance learning)
Trener prowadzący szkolenie
Barbara Grzegrzółka – Szostak – Trener call center i obsługi klienta
Od 2004 roku zajmuje się rozwojem ludzi i ich kompetencji. Współpracowała z firmą 4lifedirect z branży ubezpieczeniowej, dbała o odpowiedni proces szkoleniowy w organizacji, koordynowała szkolenia pod nadzorem KNF oraz realizował Assesment Center i Development Center. Doświadczenie zawodowe zdobywała m.in. w spółkach Call Center Poland i Communication One Consulting, w których realizowała projekty szkoleniowe z zakresów: sprzedaży, obsługi, reklamacji, windykacji, assessment center, zarządzania zespołami sprzedażowymi i wiele innych.
Certyfikowany Trener Grupowy przez Laboratorium Psychoedukacji. Absolwentka Uniwersytetu Warszawskiego
– Zarządzanie Zasobami Ludzkimi, Szkoły Wyższej Psychologii Społecznej oraz Almamer Wyższej Szkoły Ekonomicznej
w Warszawie. Prowadzi zajęcia w Wyższej Szkole Promocji z efektywnego wykorzystania czasu.
Współpracowała z firmami z branży usługowej, motoryzacyjnej, turystycznej, bankowej, ubezpieczeniowej, medycznej etc. Prelegentka konferencji call center i autorka artykułów poświęconych budowaniu relacji z Klientami.
“Umiejętność uczenia się jest sztuką, którą musimy rozwijać każdego dnia” – to ulubiony cytat Barbary. W ramach realizowanych projektów wspiera kierowników call center w skutecznym motywowaniu i zarządzaniu kapitałem ludzkim. Uczestniczy w wielu projektach doradczych w obszarze budowania strategii personalnych organizacji, procesów motywowania pracowników oraz realizuje badania Mystery Call. Specjalizuje się w prowadzeniu sesji coachingowych i monitoringu projektów inbound i outbound oraz prowadzeniem retreningów sprzedażowych podnoszących wyniki sprzedażowe.
Jest jednym z najbardziej cenionych Trenerów w branży, w 2014 zasiadała w radzie Jury konkursu na Telemarketera Roku. Prywatnie uwielbia lato, książki branżowe o tematyce psychologicznej oraz podróże.
Prowadzi także sesje facylitacji.
Gotowi na rozwój?
Jesteś zainteresowany danym szkoleniem? Masz dodatkowe pytania lub oczekiwania?
A może szukasz szkolenia o podobnej tematyce lub chcesz usprawnić proces zarządzania w Twojej firmie, Twoim dziale?
E-mail: info@hillway.pl
Tel: +48 22 250 22 82
Informujemy, iż na wszystkie zapytania odpowiadamy maksymalnie w ciągu 48 godzin.
