W trakcie warsztatów uczestnicy zdobywają wiedzę i umiejętności w zakresie skutecznego i efektywnego zarządzania zespołem konsultantów call center. W szczególności ćwiczą rozwój kompetencji związanych z udzielaniem konstruktywnych informacji zwrotnych, organizacji pracy własnej i zespołu call center, wzmacnianie autorytetu swojej osoby jako lidera lub menedżera call center, dostosowywanie swoich działań do różnych sytuacji w call center oraz prowadzenie spotkań organizacyjnych, motywacyjnych i szkoleniowych w call center.
[toggle title=”CELE SZKOLENIA ” style=”2″]
Cele szkolenia Zarządzanie zespołem call center:
- kształtowanie postawy managerskiej kadry kierowniczej
- budowanie świadomości roli szefa,
- rozwijanie odpowiedzialności za indywidualne wyniki pracowników
- budowania efektywnych zespołów
- nabycie umiejętności związanych z efektywną komunikacją oraz ukształtowanie postawy nastawionej na współpracę i wymianę wiedzy i doświadczeń pomiędzy członkami zespołu.
[/toggle]
[toggle title=”PROGRAM SZKOLENIA” style=”2″]
ZADANIE PRZED SZKOLENIEM
- Wypełnienie badania przed szkoleniem
- Zapoznanie się z filmami odnoszącymi się do zarządzania ludźmi:
- Trener ( Coach Carter) w reżyserii Thomasa Cartera.
- MoneyBall w reżyserii Bennetta Millera
Moduł I ? Czas trwania 1,5 h
Ja jako menadżer
- moja samocena i poczucie pewności w nowej roli
- cel główny stanowiska pracy w kontekście strategii organizacji
- jak odnaleźć się w nowej roli, czyli z jakimi wyzwaniami mogę się spotkać?
- odbiór decyzji o awansie przez pracowników firmy
- relacje z nowym przełożonym, podwładnymi i współpracownikami
- mój zakres obowiązków ? czyli za co odpowiadam i co jest moim priorytetem
Metoda szkoleniowa:
- Praca z FCH ? prezentacja materiałów
- Ćwiczenia grupowe
- Film TED
Moduł II ?Czas trwania 1,5 h
Budowanie zespołu, czyli co zrobić żeby mieć autorytet i szacunek pracowników
- Etapy tworzenia zespołu
- Poziomy inicjatywy pracownika
- Style kierowania zespołem ? jak zbudować autorytet w zespole?
- Po co nam autorytet i czym jest autorytet?
- Kluczowe zasady budowania autorytetu.
- Analiza 3 typów postaw, których należy unikać w zarządzaniu zespołem
- Różnice pomiędzy zrachowaniami budującymi, a niszczącymi autorytet
- Asertywny monolog wewnętrzny ? jakie przekonania wspierają autorytet lidera, a jakie go osłabiają?
- Oczekiwania pracowników wobec swoich szefów i czynniki mające wpływ na budowanie autorytetu
- 8 zasad postępowania w celu budowania dobrych relacji z innymi
- Najczęściej popełniane błędy
Metoda szkoleniowa:
- Praca z FCH ? prezentacja materiałów
- Burza mózgów
- Ćwiczenia grupowe
- Ćwiczenia indywidualne
Moduł III ?Czas trwania 1,5 h
Jak pogodzić obowiązki związane z byciem menedżerem i jednocześnie dobrym liderem?
- Menedżer, a lider
- Obowiązki menedżerskie (planowanie, organizowanie pracy, podział zasobów, raportowanie)
- Obowiązki liderskie (komunikacja z zespołem, przepływ informacji, prowadzenie rozmów motywujących, stawianie celów i ich rozliczenie, wspieranie w rozwoju)
- Jak pogodzić bycie skutecznym menedżerem z byciem liderem ? wymiana doświadczeń i wypracowanie dobrych praktyk np. raz na miesiąc indywidualna rozmowa z koordynatorem, codzienne otrzymywanie raportów z działań
Metoda szkoleniowa:
- Praca z FCH ? prezentacja materiałów
- Burza mózgów
- Ćwiczenia grupowe
Moduł IV ?Czas trwania 1,5 h
Narzędzia zarządzania call center
- Planowanie ? planowanie strategiczne ? czyli co robimy i jakie kampanie, jaki ruch obsługujemy?
- Planowanie kwartalne, miesięczne i bieżące.
- Grafikowanie pracy zespołu call center.
- Planowanie bieżące i reagowanie na sytuacje niestandardowe (np. dziś nie ma dużej części zespołu)
- Wyznaczanie celów w pracy operacyjnej w call Cele indywidualne, cele grupowe.
- Komunikowanie celów ? tablice wyników sposobem na budowanie zaangażowania
- Kontrola i rozliczanie z realizacji celów
- Praca z Raportami, jak przekazywać informacje pracownikom?
Metoda szkoleniowa:
- Praca z FCH ? prezentacja materiałów
- Burza mózgów
- Ćwiczenia grupowe
II Dzień
Moduł I ?Czas trwania 1,5 h
Motywowanie zespołu jako element zwiększający efektywność pracy zespołu i zapobiegający rutynie i wypaleniu zawodowemu
- Umiejętność wywierania wspływu na zachowanie jako supervisor oraz członek zespołu
- Różnice pokoleniowe ? jak się komunikować z pokoleniem X,Y,Z
- Atmosfera pracy
- Rozpoznanie konfliktów i stosowanie kreatywnych metod ich rozwiązywania
- Komunikacja celów i strategii organizacji jako skuteczny element wzbudzania zaangażowania
- Zwiększenie efektywności poprzez właściwe zastosowanie sprawnej komunikacji w zespole
- Jak wykorzystać coaching i monitoring we wzbudzaniu działania i zaangażowania pracowników?
- Pokonywanie kryzysów na podstawie wspólnej pomocy
Metoda szkoleniowa:
- Praca z FCH ? prezentacja materiałów
- Burza mózgów
- Ćwiczenia grupowe
Moduł II ?Czas trwania 1,5 h
Coaching jako narzędzie monitoringu w call center. Jak skutecznie przekazywać informację zwrotną?
- Czym jest informacja zwrotna?
- Kiedy przekazywać informację zwrotną? Kultura feedbacku w Polsce
- Jakie są warunki przekazywania konstruktywnej krytyki?
- Techniki udzielania konstruktywnej krytyki (czyli o tym, że ,,kanapka? to przeszłość)
- FUO
- FUKO
- UFO
Metoda szkoleniowa:
- Praca z FCH ? prezentacja materiałów
- Burza mózgów
- Ćwiczenia grupowe
- Ćwiczenia indywidualne
Moduł III ?Czas trwania 1,5 h
Coaching w call center ? krok po kroku
- Sesja coachingowa- z czego się składa?
Metoda szkoleniowa:
- Praca z FCH ? prezentacja materiałów
Moduł IV ? Czas trwania 1,5 h
Warsztaty ? rozmowy coachingowe
- Warsztaty oparte o realne potrzeby uczestników szkolenia, najczęściej bazujące na case?ach wskazanych w ankiecie badającej oczekiwania przed szkoleniowej
- Możliwość nagrania i analizy case?u sesji coachingowej
[/toggle]
[toggle title=”TRENER PROWADZĄCY SZKOLENIE” style=”2″]
Barbara Grzegrzółka – Szostak – Trener call center i obsługi klienta
Od 2004 roku zajmuje się rozwojem ludzi i ich kompetencji. Współpracowała z firmą 4lifedirect z branży ubezpieczeniowej, dbała o odpowiedni proces szkoleniowy w organizacji, koordynowała szkolenia pod nadzorem KNF oraz realizował Assesment Center i Development Center. Doświadczenie zawodowe zdobywała m.in. w spółkach Call Center Poland i Communication One Consulting, w których realizowała projekty szkoleniowe z zakresów: sprzedaży, obsługi, reklamacji, windykacji, assessment center, zarządzania zespołami sprzedażowymi i wiele innych.
Certyfikowany Trener Grupowy przez Laboratorium Psychoedukacji. Absolwentka Uniwersytetu Warszawskiego
? Zarządzanie Zasobami Ludzkimi, Szkoły Wyższej Psychologii Społecznej oraz Almamer Wyższej Szkoły Ekonomicznej
w Warszawie. Prowadzi zajęcia w Wyższej Szkole Promocji z efektywnego wykorzystania czasu.
Współpracowała z firmami z branży usługowej, motoryzacyjnej, turystycznej, bankowej, ubezpieczeniowej, medycznej etc. Specjalizuje się w tematyce zarządzania zasobami ludzkimi, coachingami, sprzedażą i obsługą Klienta, badaniami Mystery Call, tematyką windykacyjną oraz doradztwem personalnym. Prelegentka konferencji call center i autorka artykułów poświęconych budowaniu relacji z Klientami.
?Umiejętność uczenia się jest sztuką, którą musimy rozwijać każdego dnia?? ? to ulubiony cytat Barbary. W ramach realizowanych projektów wspiera kierowników call center w skutecznym motywowaniu i zarządzaniu kapitałem ludzkim. Uczestniczy w wielu projektach doradczych w obszarze budowania strategii personalnych organizacji, procesów motywowania pracowników oraz realizuje badania Mystery Call. Specjalizuje się w prowadzeniu sesji coachingowych i monitoringu projektów inbound i outbound oraz prowadzeniem retreningów sprzedażowych podnoszących wyniki sprzedażowe.
Jest jednym z najbardziej cenionych Trenerów w branży, w 2014 zasiadała w radzie Jury konkursu na Telemarketera Roku. Prywatnie uwielbia lato, książki branżowe o tematyce psychologicznej oraz podróże.
[/toggle]
[toggle title=”SZKOLENIE OTWARTE – szczegóły” style=”2″]
Szkolenia otwarte są to szkolenia dla wszystkich chętnych. Na takie szkolenia przedsiębiorstwa mogą kierować swoich pracowników.
METODOLOGIA SZKOLENIA OTWARTEGO
Jako jedna z nielicznych instytucji szkoleniowych w Polsce dbamy o to, aby szkolenia otwarte były dopasowane do potrzeb uczestników.
W trakcie szkolenia Trener uwzględnia indywidualne sytuacje z Państwa środowiska pracy, przedstawia narzędzia i rozwiązania gotowe do zastosowania już następnego dnia po szkoleniu!
Zajęcia prowadzone są w formie warsztatów (80%) popartych krótkimi mini-wykładami (20%), podczas których przekazywane będą niezbędne treści teoretyczne. Charakter zajęć ma za zadanie angażować wszystkich uczestników do aktywnego udziału, poprzez pracę w grupach, liczne ćwiczenia, dyskusje, burze mózgów, analizę przypadków, symulacje realnych sytuacji / zachowań w obliczu zaistniałych zmian.
Skuteczne przyswajanie nowych wiadomości i umiejętności jest możliwe wyłącznie w warunkach aktywnej uwagi słuchaczy. Jeśli nie są oni zaciekawieni, zmotywowani do słuchania, nie uczą się. Szkolenie prowadzi Trener, który potrafi zarazić entuzjazmem, inicjatywą oraz przyjemnością z nauki.
Nasz Trener z całej dostępnej mu wiedzy wybierze rzeczy kluczowe, zgodne z potrzebami i oczekiwaniami uczestników.
WYCENA I SYSTEM RABATOWY
Cena szkolenia: 1 750 zł netto/os. za dwudniowy warsztat
System rabatowy:
Zgłoszenia 2 osób ? 5% rabatu
Zgłoszenia 3 osób ? 10% rabatu
Rabaty nie łączą się, istnieje możliwość negocjacji cen przy zgłoszeniu większej ilości osób.
W cenie szkolenia otwartego:
- Prowadzenie szkolenia przez doświadczonego Trenera Biznesu.
- Komplet materiałów szkoleniowych wraz z ćwiczeniami.
- Dyplomy uczestnictwa.
- Konsultacje po ? szkoleniowe.
- Lunch oraz przerwy kawowe w trakcie szkolenia.
TERMIN I MIEJSCE SZKOLENIA OTWARTEGO
Szkolenie dwudniowe. Odbędzie się w Warszawie – Centrum lub Mokotów.
Zaplanowane są następujące terminy, na które można przesłać zgłoszenie lub zarezerwować miejsce e-mailowo:
- 10.12– trwa nabór
Sprawdź aktualne terminy szkolenia ?> kliknij
FORMULARZ ZGŁOSZENIOWY I WARUNKI UCZESTNICTWA
Formularz zgłoszeniowy na szkolenie otwarte ?> kliknij
Warunki uczestnictwa ?> kliknij
[/toggle]
[toggle title=”SZKOLENIE DEDYKOWANE – szczegóły” style=”2″]
Szkolenia zamknięte to szkolenia organizowane na potrzeby konkretnego podmiotu gospodarczego – firmy. Na szkolenia tego typu pracownicy delegowani są przed kadrę kierowniczą, zarząd lub właściciela.
Szkolenia organizowane w formie zamkniętej, dedykowanej danej firmie, dopasowane do specyfiki organizacji, branży i potrzeb uczestników. Praca na realnych sytuacjach związanych z obszarem merytorycznym szkolenia.
CZAS TRWANIA SZKOLENIA
Optymalnie Model 2 +1 (2 dni szkolenia -> wdrożenie usprawnień -> 3-4 tygodnie po szkoleniu właściwym 1 dzień szkolenie Follow-up z analizą punktów krytycznych, utrwaleniem wiedzy).
MIEJSCE SZKOLENIA
Możliwość zorganizowania szkolenia na terenie całej Polski, w siedzibie Klienta i w każdym innym miejscu wskazanym przez Klienta. Istnieje możliwość zorganizowania logistyki szkolenia przez HILLWAY.
[/toggle]
Jesteś zainteresowany danym szkoleniem? Masz dodatkowe pytania lub oczekiwania?
A może szukasz szkolenia o podobnej tematyce lub chcesz usprawnić proces zarządzania w Twojej firmie, Twoim dziale?
E-mail: info@hillway.pl
Tel: +48 22 250 22 82
Informujemy, iż na wszystkie zapytania odpowiadamy maksymalnie w ciągu 48 godzin.
