Szkolenie HILLWAY Telemarketing – techniki sprzedaży w kontakcie telefonicznym

Szkolenie skierowane jest do osób zajmujących się sprzedażą produktów i usług przez telefon.

Szkolenie Telemarketing – techniki sprzedaży w kontakcie telefonicznym skierowane jest do firm i instytucji, które chcą zwiększyć przychody ze sprzedaży wykorzystując istniejące już struktury Działów Sprzedaży, Telesprzedaży, Działów Call Center lub Działów Telemarketingu.

Cele szkolenia HILLWAY Telemarketing – techniki sprzedaży w kontakcie telefonicznym to:

• ukształtowanie aktywnej postawy pro-sprzedażowej
• pogłębienie wiedzy z zakresu psychologii sprzedaży
• nabycie umiejętności z zakresu technik sprzedaży i reguł wywierania wpływu
• udoskonalenie umiejętności związanych z zarządzaniem telefoniczną rozmową sprzedażową

W programie szkolenia Telemarketing – techniki sprzedaży w kontakcie telefonicznym:

Rola jakości obsługi Klienta

• Wizerunek obsługi Klienta
• Pro-aktywna postawa w obsłudze Klienta
• Złota i platynowa zasada obsługi Klienta
• Obecne problemy wynikające z kontaktów z Klientem
• Korzyści dla mnie i Firmy z efektywnej obsługi Klienta

 Skuteczna sprzedaż przez telefon

• Czynniki psychologiczne wpływające na decyzję zakupu (motywacja do zakupu, potrzeby ekonomiczne, świadomość potrzeb)
• Potrzeby Klienta – klasyfikacja i metody identyfikowania potrzeb Klienta
• Wykorzystanie wiedzy o motywach zakupowych i potrzebach Klienta w trakcie rozmowy sprzedażowej
• Umiejętność wykorzystania informacji przy sprzedaży
• Wzbudzenie zainteresowania Klienta ? wywoływanie pilności zakupu
• Przedstawienie oferty dostosowanej do potrzeb Klienta
• Posługiwanie się językiem korzyści
• Schemat efektywnej prezentacji ? Cecha ? Korzyść – Wyobrażenie
• Cechy i umiejętności skutecznego sprzedawcy

 Efektywna komunikacja w procesie sprzedaży

• Cel i proces komunikacji w sprzedażowej rozmowie telefonicznej
• Przeszkody w efektywnej komunikacji sprzedażowej
• Fazy komunikacji: emocjonalna i racjonalna faza efektywnej komunikacji
• Elementy komunikacji w rozmowie telefonicznej
• Wykorzystanie głosu w celu skutecznej komunikacji
• Tempo mówienia
• Dynamika wypowiedzi
• Ton i siła głosu
• Modulowanie głosu
• Akcentowanie, intonacja

 Struktura telefonicznej rozmowy sprzedażowej

• Przygotowanie do rozmów sprzedażowych
• Etapy telefonicznej rozmowy sprzedażowej
• Powitanie i Autoprezentacja ? tworzenie pierwszego wrażenia
• Dotarcie do osoby decyzyjnej i nawiązanie kontaktu
• Badanie potrzeb, motywów zakupu Klienta
• Przedstawienie oferty dostosowanej do oczekiwań Klienta
• Próby finalizacji sprzedaży
• Pokonywanie zastrzeżeń i obiekcji Klienta
• Finalizacja – podsumowanie i zamknięcie sprzedaży

Pozyskiwanie informacji od rozmówcy – rozpoznanie ukrytych i jawnych potrzeb Klienta

• Identyfikowanie jawnych i ukrytych potrzeb Klienta
• Umiejętność profesjonalnego zadawania pytań
• Ustalenie niezbędnych informacji i ich wykorzystywanie
• Zagrożenia płynące z biernego słuchania
• Techniki aktywnego słuchania w budowaniu relacji z rozmówcą
• Rodzaje słuchania (słuchanie marginalne, empatyczne i uważne)
• Potwierdzanie słuchania

 Taktyki i techniki skutecznej sprzedaży

• Rodzaje postaw sprzedawcy a ich wpływ na skuteczność sprzedaży
• W jakim celu kontaktujesz się z Klientem?
• Świadoma argumentacja a rezygnacja
• Łagodzenie zastrzeżeń Klienta – kiedy Klient mówi – ?za drogo?
• Jak słabe strony oferty przedstawić jako zaletę?
• Budowanie zaufania rozmówcy
• Zapewnienie i utwierdzenie Klienta w przekonaniu, że dokonał właściwego wyboru
• Przełamywanie oporów potencjalnego Klienta
• Wpływ poznania potrzeb Klienta na skuteczność pokonania jego oporów
• Najczęściej popełniane błędy w rozmowach sprzedażowych

W programie szkolenia Telemarketing – techniki sprzedaży w kontakcie telefonicznym 

Do uczestników zostanie przesłane zadanie wdrożeniowe przed szkoleniem.

MODUŁ 1

WPROWADZENIE DO SPRZEDAŻY PRZEZ TELEFON

• Planowanie rozmowy telefonicznej ? przygotowanie i określenie celu rozmowy – jak wzbudzić dobre pierwsze wrażenie przez telefon
• ?Zagajka? w rozmowie telefonicznej – jak wzbudzić chęć klienta do rozmowy przez telefon
• Praca głosem jako narzędzie perswazyjne w rozmowie telefonicznej
• Pytania i parafraza jako techniki szybkiego profilowania – zbieranie informacji od klienta podczas sprzedaży telefonicznej z nowymi klientami i budowania relacji z obecnymi klientami 

MODUŁ 2

NARZĘDZIA KONTROLI ROZMOWY SPRZEDAŻOWEJ PRZEZ TELEFON

• Liczebniki jako argumenty pro-sprzedażowe i narzędzia kierujące uwagą rozmówcy podczas rozmowy telefonicznej
• Aktywne słuchanie przez telefon jako klucz do zrozumienia i generowania potrzeb klienta przez telefon
• Transformacje językowe w sprzedaży i ich wpływ na skuteczność sprzedaży i zadowolenie klienta z propozycji oraz chęci do zakupu ? ?słowa klucze? wzbudzające zaufanie i bezpieczeństwo we współpracy z firmą – nowi i obecni klienci

MODUŁ  3

SPRZEDAŻ PRZEZ TELEFON JĘZYKIEM KORZYŚCI

• Analiza: cecha ? zaleta – korzyść ? Quiz
• Generator korzyści podczas rozmowy telefonicznej w oparciu o motywy zakupowe ? budowanie zwrotów prosprzedażowych poprzez techniki sugestywne wzbudzające zantereowanie klienta ? obecnego i nowego
• Dopasowanie rozmowy telefonicznej do rodzaju klienta/rozmówcy

MODUŁ  4

DOMYKANIE SPRZEDAŻY PRZEZ TELEFON

• Obiekcje podczas rozmowy z klientem przez telefon
• Kamienie milowe w procesie finalizacji sprzedaży
• Momenty na finalizację w rozmowie sprzedażowej – wyłapywanie sygnałów, które daje klient
• Techniki finalizacyjne – techniki i sposoby ?szybkich zamknięć sprzedaży? 

WARSZTATY ROZMÓW TELEFONICZNYCH

Wszyscy  uczestnicy szkolenia lub część uczestników – w zależnośći od wielkości grupy, przeprowadzą rozmowę telefoniczną z Trenerem, gdzie Trener będzie odgrywał rzeczywistego klienta ? nowego i/lub obecnego.  Praktyczne podejście ? przygotowanie scenek w oparciu o zdobytą wiedzę podczas szkolenia.

Po każdej symulacji następuje analiza przeprowadzonych rozmów. Analiza polega na feedbacku od Trenera i uczestników szkolenia, co w przeprowadzonej rozmowie/spotkaniu zostało wykorzystane ze szkolenia, na co zwrócić uwagę w kolejnych rozmowach, a czego nie robić podczas rozmowy sprzedażowej z klientem. Dodatkową korzyścią jest to, że każda kolejna osoba jest świadoma jaki błędy popełnił poprzednik i ma za zadanie wyeliminowanie tych elementów w swoich rozmowach telefonicznych, aby kolejna rozmowa była lepsza od poprzedniej.

Karta IPD (Indywidualny Plan Działania)

Każdy uczestnik szkolenia na zakończenie uzupełnia swoją kartę. Uwzględnia w niej aspekty sprzedażowe związane z kontaktem telefonicznym z klientem oraz ewentualnych zmian, których dokona uwzględniajac techniki i narzędzia poznane podczas szkolenia.

• Start – jakie zachowania zaczniemy stosować po szkoleniu
• Stop – jakich zachowań pozbywamy się podczas kontaktów z klientem
• Continue – jakie pozytywne zachowania kontynuujemy

Rafał Brożyna

WYKSZTAŁCENIE:
Absolwent Wydziału Ekonomii (specjalizacja marketing) na Politechnice Koszalińskiej oraz ?Podyplomowych studiów Szkolenia i Rozwoju? na Akademii im.
L. Koźmińskiego. Realizował wiele projektów szkoleniowych zarówno w organizacjach, w których pracował jako Trener, jak i komercyjnie dla biznesu.
Ekspert w zakresie szkoleń call center. Wieloletni praktyk branży call center i sprzedaży. Przewodniczący Jury Konkursu Telemarketer Roku.

DOŚWIADCZENIE:
Swoje doświadczenie zdobywał na stanowiskach Key Account Manager i Marketing Manager w firmie WiedzaNet oraz w największych w Polsce outsourcingowych call center jako Kierownik Działu Szkoleń i Rekrutacji w Arteria S.A., Kierownik Działu Szkoleń i jakości w Call Center Poland S.A. i Contact Point sp. z o.o., gdzie zajmował się m.in. tworzeniem i zarządzaniem działami szkoleń i jakości, prowadzeniem coachingów, szkoleń i monitoringów pracowników wielu projektów dla Klientów z różnych branż.

W zakresie jego pracy były:

• Diagnoza, przygotowanie i przeprowadzanie szkoleń z zakresu rozwoju kompetencji miękkich (menedżerskich) pracowników średniego i wyższego szczebla firm.
• Szkolenia z zakresu rozwoju kompetencji sprzedażowych dla Konsultantów, Liderów, Kierowników Projektów.
• Zarządzanie procesem przygotowania pracowników do pracy i wszelkimi działaniami szkoleniowo -jakościowymi w Platformie Call Center
• Zbudowanie i zarządzanie zespołem kilkunastu Trenerów w pięciu lokalizacjach na terenie kraju.
• Koordynowanie i zatwierdzanie tworzonych programów szkoleniowych na potrzeby projektów sprzedażowych i obsługi klienta.
• Monitoring i coaching działań szkoleniowo ? jakościowych Trenerów i Liderów.
• Szkolenie kadry z kompetencji miękkich.
• Przygotowywanie Konsultantów do pracy na projektach telemarketingowych ? szkolenia wstępnei sprzedażowe.
• Monitoring pracy Konsultantów oraz pojmowanie działań korygujących w postaci retreningów i coachingów.
• Analiza potrzeb szkoleniowych na projektach i przeprowadzanie dodatkowych szkoleń.
• Koordynowanie i monitoring pracy Supervisorów na projektach telemarketingowych.

SPECJALIZACJA:
Autorskie opracowanie, koordynowanie i prowadzenie projektów szkoleniowych zarówno w sprzedaży bezpośredniej jak również telefonicznej dla firm z zakresu szkoleń marketingowo ? sprzedażowych
(zarządzanie zespołem, techniki sprzedaży, profesjonalna obsługa klienta, skuteczny telemarketing,
zasady efektywnej prezentacji) i umiejętności interpersonalnych (skuteczne przywództwo, komunikacja interpersonalna, autoprezentacja).

REALIZOWANE PROJEKTY:
HRK S.A., ZIBI S.A., MID Ocean Brands Polska sp. z o.o., NC Koperty sp. z o.o., Cursor S.A., TVN S.A., CANAL+ Cyfrowy Sp. z o.o., Wolters Kluwer Polska, Wydawnictwo Wiedza i Praktyka sp. z o.o. ING Nationale Nederlanden, AmRest sp. z o.o. (Pizza HUT i KFC), PKO BP S.A., Aviva, Citi Handlowy, Amplico Life, AIG, Netia S.A., P4 Sp. z o.o (telefonia Play), Wydawnictwa Szkolne i Pedagogiczne S.A., Nowoczesna Firma S.A., Kompania Piwowarska S.A., Suzuki Motor Poland, Nieruchomości Wysokiński, MK Cafe & TEA, Reemtsma Polska S.A., Marley Polska sp. z o.o., Wizja TV sp. z o.o., AVON Cosmetics Polska sp. z o.o.

CZAS TRWANIA SZKOLENIA OTWARTEGO ONLINE:

1 dzień szkolenia online

Szkolenia otwarte są to szkolenia dla wszystkich chętnych. Na takie szkolenia przedsiębiorstwa mogą kierować swoich pracowników lub pracownicy firm, managerowie mogą zgłaszać się sami poprzez kontakt z wewnętrznym Działem HR, który zazwyczaj dysponuje budżetem na szkolenia otwarte.

METODOLOGIA SZKOLENIA OTWARTEGO

Jako jedna z nielicznych instytucji szkoleniowych w Polsce dbamy o to, aby szkolenia otwarte były dopasowane do potrzeb uczestników.

W trakcie szkolenia Trener uwzględnia indywidualne sytuacje z Państwa środowiska pracy, przedstawia narzędzia i rozwiązania gotowe do zastosowania już następnego dnia po szkoleniu!

Zajęcia prowadzone są w formie warsztatów (80%) popartych krótkimi mini-wykładami (20%), podczas których przekazywane będą niezbędne treści teoretyczne. Charakter zajęć ma za zadanie angażować wszystkich uczestników do aktywnego udziału, poprzez pracę w grupach, liczne ćwiczenia, dyskusje, burze mózgów, analizę przypadków, symulacje realnych sytuacji / zachowań w obliczu zaistniałych zmian.

Skuteczne przyswajanie nowych wiadomości i umiejętności jest możliwe wyłącznie w warunkach aktywnej uwagi słuchaczy. Jeśli nie są oni zaciekawieni, zmotywowani do słuchania, nie uczą się. Szkolenie prowadzi Trener, który potrafi zarazić entuzjazmem, inicjatywą oraz przyjemnością z nauki.

Nasz Trener z całej dostępnej mu wiedzy wybierze rzeczy kluczowe, zgodne z potrzebami i oczekiwaniami uczestników.

WYCENA I SYSTEM RABATOWY

Cena szkolenia online: 827 zł netto/os za 1 dzień szkolenia online 

System rabatowy:

• Zgłoszenia 2 osób – 5% rabatu
• Zgłoszenia 3 osób – 10% rabatu

Rabaty nie łączą się, istnieje możliwość negocjacji cen przy zgłoszeniu większej ilości osób.

W cenie szkolenia otwartego:

• Prowadzenie szkolenia przez doświadczonego Trenera Biznesu
• Komplet materiałów szkoleniowych wraz z ćwiczeniami dla uczestników
• Certyfikaty uczestnictwa w szkoleniu prowadzonym wg standardu SUS 2.0
• Konsultacje szkoleniowe
• Lunch oraz przerwy kawowe w trakcie szkolenia stacjonarnego

TERMINY I MIEJSCE SZKOLENIA

Szkolenie online czas trwania: 1 dzień szkolenia online.

Sprawdź aktualne terminy szkoleń otwartych – zobacz pełne Kalendarium  -> kliknij 

HARMONOGRAM SZKOLENIA ONLINE 

• 9:00 – 10:30 zajęcia
• 10:30 – 10:45 przerwa
• 10:45 – 12:30 zajęcia
• 12:30 – 13:00 przerwa
• 13:00 – 14:45 zajęcia
• 14:45 – 15:00 przerwa
• 15:00 – 16:30 zajęcia

FORMULARZ ZGŁOSZENIOWY I WARUNKI UCZESTNICTWA

Formularz zgłoszeniowy na szkolenie otwarte -> kliknij 

Warunki uczestnictwa -> kliknij 

Szkolenia zamknięte to szkolenia organizowane na potrzeby konkretnego podmiotu gospodarczego – firmy. Na szkolenia tego typu pracownicy delegowani są przed kadrę kierowniczą, zarząd lub właściciela.

Szkolenia organizowane w formie zamkniętej, dedykowanej danej firmie, dopasowane do specyfiki organizacji, branży i potrzeb uczestników. Praca na realnych sytuacjach związanych z obszarem merytorycznym szkolenia.

CZAS TRWANIA SZKOLENIA

MOŻLIWE FORMY SZKOLENIA ONLINE:

• szkolenie otwarte online – dla wszystkich chętnych, umożliwiające między innymi wymianę doświadczeń między Menadżerami
• szkolenie dedykowane online – szyte pod potrzeby -(digital learning, distance learning)

Szkolenia dedykowane możliwe formy realizacji:

• organizacja webinaru dla większej grupy osób realizowane zdalnie on-line z tematu (do 1,5h) z nagraniem lub bez. Z możliwością wyceny licencji na odtwarzanie w ramach organizacji.
• organizacja dedykowanego warsztatu online (szytego na miarę szkolenia dla grupy warsztatowej)
• przygotowanie plików SCORM do platformy e-learningowej Klienta

SZKOLENIE ZAMKNIĘTE ONLINE – INTERAKTYWNY WARSZTAT ONLINE

Szkolenie zamknięte, szyte pod potrzeby firmy i uczestników szkolenia. Realizowane w formie zdalnej w formie interaktywnego warsztatu online ,,na żywo” z pełnym udziałem i zaangażowaniem uczestników.

Ze względu na efektywność i jakość szkolenia oraz komfort pracy uczestników i Trenera program przygotowujemy w serii np. 2-8 sesji warsztatów online trwających maksymalnie do ok. 4 godzin w rozłożeniu na ustalony okres, np. kilku dni lub tygodni.

Często projekt rozwojowy przeplatamy pomiędzy sesjami mikro-zadaniami wdrożeniowymi dla uczestników do zastosowania w codziennej pracy.

Wykorzystujemy licencjonowane narzędzia do prowadzenia warsztatów on-line dla grup warsztatowych 6-15 osób.

Prowadzą Trenerzy praktycy biznesu z doświadczeniem w szkoleniach on-line

Szkolenia zamknięte to szkolenia organizowane na potrzeby konkretnego podmiotu gospodarczego – firmy. Na szkolenia tego typu pracownicy delegowani są przed kadrę kierowniczą, zarząd lub właściciela.

Szkolenia organizowane w formie zamkniętej, dedykowanej danej firmie, dopasowane do specyfiki organizacji, branży i potrzeb uczestników. Praca na realnych sytuacjach związanych z obszarem merytorycznym szkolenia.

CZAS TRWANIA SZKOLENIA

Szkolenia zamknięte to szkolenia organizowane na potrzeby konkretnego podmiotu gospodarczego – firmy. Na szkolenia tego typu pracownicy delegowani są przed kadrę kierowniczą, zarząd lub właściciela.

Szkolenia organizowane w formie zamkniętej, dedykowanej danej firmie, dopasowane do specyfiki organizacji, branży i potrzeb uczestników. Praca na realnych sytuacjach związanych z obszarem merytorycznym szkolenia.

CZAS TRWANIA SZKOLENIA

Optymalnie Model 2 +1 (2 dni szkolenia -> wdrożenie usprawnień -> 3-4 tygodnie po szkoleniu właściwym 1 dzień szkolenie Follow-up z analizą punktów krytycznych, utrwaleniem wiedzy).

MIEJSCE SZKOLENIA

Możliwość zorganizowania szkolenia na terenie całej Polski, w siedzibie Klienta i w każdym innym miejscu wskazanym przez Klienta. Istnieje możliwość zorganizowania logistyki szkolenia przez HILLWAY.