Czemu przedsiębiorstwom powinno zależeć na utrzymaniu klientów? Jednym z powodów jest fakt, że utrzymanie klientów jest znacznie tańsze niż pozyskiwanie nowych. Długofalowa współpraca z klientem ma wpływ nie tylko na wynik finansowy firmy. Lojalny klient jest źródłem wiedzy na temat organizacji – tego co warto poprawić w ofercie produktu/usługi, w procesie obsłudze klienta czy w realizacji. Dlatego utrzymanie klientów to podstawowe zadanie firm działających na nasyconym rynku produktów i usług.

Szkolenie HILLWAY Techniki utrzymania klienta – trening umiejętności handlowych kształtuje postawę pro-kliencką, nastawioną na budowanie solidnych i długofalowych relacji biznesowych z klientami.
Kliknij poniżej i rozwiń interesujący Cię element opisu szkolenia!
Grupa docelowa - uczestnicy szkolenia
Szkolenie HILLWAY Techniki utrzymania klienta – trening umiejętności handlowych skierowane jest do osób odpowiedzialnych za prowadzenie rozmów mających na celu utrzymanie Klienta, Key Account Managerów, dział handlowy.
Cele szkolenia
Celem szkolenia jest zwiększenie skuteczności i efektywności rozmów dotyczących utrzymania Klienta.
Szkolenie ma na celu odświeżenie dobrych praktyk, użytecznych konstrukcji i technik komunikacyjnych oraz doszlifowanie języka komunikacji handlowej, tak aby komunikacja była jeszcze bardziej efektywna i przekładała się na dalszą współpracę Klienta z Państwa organizacją.
Szkolenie opiera się w głównej mierze na wiedzy praktycznej oraz na tym aby omawiane przykłady/przypadki dotyczyły sektora związanego z działalnością firmy.
Program szkolenia
ROLA KLIENTA DLA FIRMY I PRACOWNIKA – AKTUALNE WZYWANIA ZWIĄZANE Z OBSŁUGĄ KLIENTA
- Kim jest Klient – rola Klienta w firmie i jego oczekiwania wobec Firmy na nasyconym rynku usług
- Firma to ty – ty to firma – Twoje nastawienie to podstawa sukcesu!
- Proaktywność w kontakcie z Klientem
- Złota i Platynowa zasada obsługi Klienta
KLIENT CHCE ODEJŚĆ I CO DALEJ? – POWODY ODEJŚĆ
- Dlaczego Klienci usług tak często migrują?
- Reklamacja jako prezent dla firmy – ,,góra lodowa” w reklamacjach
- Stopnie reakcji klienta spowodowane niezadowoleniem z usługi
- Czynniki wpływające na poziom satysfakcji Klienta
- Triada satysfakcji klienta – potrzeby merytoryczne, proceduralne i psychologiczne
PSYCHOLOGIA ODEJŚĆ REKLAMACYJNYCH
- Zastrzeżenia o podłożu emocjonalnym i racjonalnym
- Zastrzeżenia zasadne i niezasadne
- Psychologiczny schemat odpowiedzi na reklamacje, zastrzeżenie Klienta ? formuła prezentu
TYPOLOGIA KLIENTA CHCĄCEGO ODEJŚĆ
- Rozpoznanie typu Klienta
- Dostosowanie sposobu obsługi do typu Klienta
ROZMOWA UTRZYMANIOWA – CZYLI CO ZROBIĆ, BY KLIENT CHCIAŁ Z NAMI DALEJ ROZMAWIAĆ?
- PPP – pierwsze pozytywne wrażenie – odpowiednie rozpoczęcie rozmowy utrzymaniowej – ćwiczenia
- Identyfikowanie konkretnych potrzeb Klienta/oczekiwań/zastrzeżeń
- Pokonywanie oporu i niechęci rozmówcy
- Reagowanie na zarzuty i zastrzeżenia
- Analiza emocji i faktów w rozmowie z Klientem
BUDOWANIE ZAUFANIA I TWORZENIE POZYTYWNEJ ATMOSFERY ROZMOWY – PODSTAWA ROZMOWY UTRZYMANIOWEJ
- Budowanie zaufania w rozmowie z Klientem
- Umiejętność słuchania i potwierdzanie słuchania
- Umiejętność profesjonalnego zadawania pytań – ,,Ten kontroluję rozmowę, kto zadaje pytania” – pytania sugerujące, ukierunkowujące
- Kontrola rozmowy z Klientem
- Ustalenie niezbędnych informacji
- Precyzyjne formułowanie komunikatów
SKUTECZNA PREZENTACJA OFERTY UTRZYMANIOWEJ
- Wykorzystanie otrzymanych informacji do prezentacji oferty
- Prezentacja oferty dopasowanej do Klienta z użyciem języka korzyści
- Zaspokajanie potrzeb Klienta produktem wyższej jakości
- Zaspokajanie potrzeb Klienta tańszym produktem
- Techniki komunikacyjne i perswazja
- Empatia i kreatywność w doborze rozwiązań
- Radzenie sobie z obiekcjami
NEGOCJACJE UTRZYMANIOWE
- Rozmowa negocjacyjna krok po kroku
- Stopniowanie korzyści dla Klienta – czyli nie wszystko od razu
- Słabe strony odejścia dla Klienta (np. formalności)
- Analiza działań konkurencji – bądź na bieżąco z ofertami i miej kontrargumenty
- Motywowanie Klienta do dalszej współpracy
- Techniki finalizacji rozmowy utrzymaniowej
Na koniec uczestnicy mają okazję przetestować nabytą wiedzę i umiejętności w praktyce. Pod okiem Trenera sprawdzają czy potrafią zastosować je na przykładach i wprowadzają ewentualne korekty. To etap, w którym dają sobie i dostają też od trenera dużo informacji zwrotnej. Ten etap powinien być kontynuowany i korygowany w ramach dalszych etapów cyklu edukacyjnego.
SZKOLENIE DEDYKOWANE – szczegóły
Szkolenia organizowane w formie zamkniętej, dedykowanej danej firmie, dopasowane do specyfiki organizacji, branży i potrzeb uczestników. Praca na realnych sytuacjach związanych z obszarem merytorycznym szkolenia.
CZAS TRWANIA SZKOLENIA
Optymalnie Model 2 +1 (2 dni szkolenia -> wdrożenie usprawnień -> 3-4 tygodnie po szkoleniu właściwym 1 dzień szkolenie Follow-up z analizą punktów krytycznych, utrwaleniem wiedzy).
MIEJSCE SZKOLENIA
Możliwość zorganizowania szkolenia na terenie całej Polski, w siedzibie Klienta i w każdym innym miejscu wskazanym przez Klienta. Istnieje możliwość zorganizowania logistyki szkolenia przez HILLWAY.
WYCENA SZKOLENIA DLA GRUPY DO 12 OSÓB
Szacunkowe szkolenie zamknięte dla 12 osób już od 7 800 zł + VAT za grupę (w zależności od ilości dni, pogłębienia badania potrzeb i narzędzi, dobranego Trenera, języka szkolenia, materiałów uzupełniających, egzaminów i działań około szkoleniowych bez logistyki szkolenia tj. kosztów sal, dojazdu i zakwaterowania)
Zapraszamy do rozmów i kontaktu – wycena zależy od skali i jednostką rozliczeniową jest liczba grup i liczba zamawianych dni.
Jesteś zainteresowany danym szkoleniem? Masz dodatkowe pytania lub oczekiwania?
A może szukasz szkolenia o podobnej tematyce lub chcesz usprawnić proces obsługi klienta/zoptymalizować działania contact center – podnieść inne kompetencje zespołu obsługi klienta?
E-mail: info@hillway.pl
Tel: +48 22 250 22 82
Informujemy, iż na wszystkie zapytania odpowiadamy maksymalnie w ciągu 48 godzin.