O szkoleniu
Czemu przedsiębiorstwom powinno zależeć na utrzymaniu klientów? Jednym z powodów jest fakt, że utrzymanie klientów jest znacznie tańsze niż pozyskiwanie nowych. Długofalowa współpraca z klientem ma wpływ nie tylko na wynik finansowy firmy. Lojalny klient jest źródłem wiedzy na temat organizacji – tego co warto poprawić w ofercie produktu/usługi, w procesie obsłudze klienta czy w realizacji. Dlatego utrzymanie klientów to podstawowe zadanie firm działających na nasyconym rynku produktów i usług.
Szkolenie HILLWAY Skuteczna rekrutacja
Szkolenie HILLWAY Techniki utrzymania klienta – trening umiejętności handlowych kształtuje postawę pro-kliencką, nastawioną na budowanie solidnych i długofalowych relacji biznesowych z klientami.
Grupa docelowa
Szkolenie HILLWAY Techniki utrzymania klienta – trening umiejętności handlowych skierowane jest do osób odpowiedzialnych za prowadzenie rozmów mających na celu utrzymanie Klienta, Key Account Managerów, dział handlowy.
Cele szkolenia
Celem szkolenia jest zwiększenie skuteczności i efektywności rozmów dotyczących utrzymania Klienta.
Szkolenie ma na celu odświeżenie dobrych praktyk, użytecznych konstrukcji i technik komunikacyjnych oraz doszlifowanie języka komunikacji handlowej, tak aby komunikacja była jeszcze bardziej efektywna i przekładała się na dalszą współpracę Klienta z Państwa organizacją.
Szkolenie opiera się w głównej mierze na wiedzy praktycznej oraz na tym aby omawiane przykłady/przypadki dotyczyły sektora związanego z działalnością firmy.
Cele szkolenia obejmują:
- Doskonalenie umiejętności handlowych: Celem szkolenia jest rozwinięcie umiejętności handlowych u uczestników, poprzez naukę skutecznych technik utrzymania klienta. Szkolenie ma na celu zwiększenie efektywności sprzedaży poprzez zdobycie nowych narzędzi i strategii.
- Zrozumienie potrzeb klienta: Szkolenie ma na celu nauczenie uczestników, jak lepiej zrozumieć potrzeby i oczekiwania klientów. Poprzez rozwinięcie umiejętności empatii i słuchania, uczestnicy będą w stanie lepiej dostosować swoje działania do konkretnych potrzeb klienta.
- Budowanie trwałych relacji z klientami: Szkolenie skupia się na rozwijaniu umiejętności budowania długoterminowych relacji z klientami. Uczestnicy będą uczyć się, jak budować zaufanie, utrzymywać kontakt z klientami oraz jak efektywnie rozwiązywać ewentualne problemy.
- Zwiększenie satysfakcji klienta: Celem szkolenia jest również poprawa satysfakcji klienta poprzez zapewnienie lepszej obsługi. Uczestnicy nauczą się skutecznych technik komunikacji i rozwiązywania problemów, które pozwolą im skutecznie reagować na potrzeby klientów.
- Podniesienie wyników sprzedaży: Szkolenie ma na celu zwiększenie efektywności sprzedaży poprzez dostarczenie uczestnikom nowych umiejętności i strategii. Poprzez lepsze utrzymanie klientów i budowanie trwałych relacji, uczestnicy będą w stanie zwiększyć swoje wyniki sprzedażowe.
Program szkolenia
Program szkolenia podzielony jest na 5 modułów, z których każdy koncentruje się na innych aspektach roli Buddy'ego:
1. Zasady pracy podczas szkolenia
2. Określenie celów szkolenia
- Kim jest Klient – rola Klienta w firmie i jego oczekiwania wobec Firmy na nasyconym rynku usług
- Firma to ty – ty to firma – Twoje nastawienie to podstawa sukcesu!
- Proaktywność w kontakcie z Klientem
- Złota i Platynowa zasada obsługi Klienta
- Dlaczego Klienci usług tak często migrują?
- Reklamacja jako prezent dla firmy – ,,góra lodowa” w reklamacjach
- Stopnie reakcji klienta spowodowane niezadowoleniem z usługi
- Czynniki wpływające na poziom satysfakcji Klienta
- Triada satysfakcji klienta – potrzeby merytoryczne, proceduralne i psychologiczne
- Zastrzeżenia o podłożu emocjonalnym i racjonalnym
- Zastrzeżenia zasadne i niezasadne
- Psychologiczny schemat odpowiedzi na reklamacje, zastrzeżenie Klienta – formuła prezentu
- Rozpoznanie typu Klienta
- Dostosowanie sposobu obsługi do typu Klienta
- PPP – pierwsze pozytywne wrażenie – odpowiednie rozpoczęcie rozmowy utrzymaniowej – ćwiczenia
- Identyfikowanie konkretnych potrzeb Klienta/oczekiwań/zastrzeżeń
- Pokonywanie oporu i niechęci rozmówcy
- Reagowanie na zarzuty i zastrzeżenia
- Analiza emocji i faktów w rozmowie z Klientem
- Budowanie zaufania w rozmowie z Klientem
- Umiejętność słuchania i potwierdzanie słuchania
- Umiejętność profesjonalnego zadawania pytań – ,,Ten kontroluję rozmowę, kto zadaje pytania” – pytania sugerujące, ukierunkowujące
- Kontrola rozmowy z Klientem
- Ustalenie niezbędnych informacji
- Precyzyjne formułowanie komunikatów
- Wykorzystanie otrzymanych informacji do prezentacji oferty
- Prezentacja oferty dopasowanej do Klienta z użyciem języka korzyści
- Zaspokajanie potrzeb Klienta produktem wyższej jakości
- Zaspokajanie potrzeb Klienta tańszym produktem
- Techniki komunikacyjne i perswazja
- Empatia i kreatywność w doborze rozwiązań
- Radzenie sobie z obiekcjami
- Rozmowa negocjacyjna krok po kroku
- Stopniowanie korzyści dla Klienta – czyli nie wszystko od razu
- Słabe strony odejścia dla Klienta (np. formalności)
- Analiza działań konkurencji – bądź na bieżąco z ofertami i miej kontrargumenty
- Motywowanie Klienta do dalszej współpracy
- Techniki finalizacji rozmowy utrzymaniowej
Na koniec uczestnicy mają okazję przetestować nabytą wiedzę i umiejętności w praktyce. Pod okiem Trenera sprawdzają czy potrafią zastosować je na przykładach i wprowadzają ewentualne korekty. To etap, w którym dają sobie i dostają też od trenera dużo informacji zwrotnej. Ten etap powinien być kontynuowany i korygowany w ramach dalszych etapów cyklu edukacyjnego.
Chcesz poznać wycenę szkolenia? Skontakuj się z Nami!
Szkolenia organizowane w formie zamkniętej, dedykowanej danej firmie, dopasowane do specyfiki organizacji, branży i potrzeb uczestników. Praca na realnych sytuacjach związanych z obszarem merytorycznym szkolenia.
CZAS TRWANIA SZKOLENIA
Optymalnie Model 2 +1 (2 dni szkolenia -> wdrożenie usprawnień -> 3-4 tygodnie po szkoleniu właściwym 1 dzień szkolenie Follow-up z analizą punktów krytycznych, utrwaleniem wiedzy).
MIEJSCE SZKOLENIA
Możliwość zorganizowania szkolenia na terenie całej Polski, w siedzibie Klienta i w każdym innym miejscu wskazanym przez Klienta. Istnieje możliwość zorganizowania logistyki szkolenia przez HILLWAY.
WYCENA SZKOLENIA DLA GRUPY DO 12 OSÓB
Szacunkowe szkolenie zamknięte dla 12 osób już od 12 000 zł + VAT za grupę (w zależności od ilości dni, pogłębienia badania potrzeb i narzędzi, dobranego Trenera, języka szkolenia, materiałów uzupełniających, egzaminów i działań około szkoleniowych bez logistyki szkolenia tj. kosztów sal, dojazdu i zakwaterowania)
Zapraszamy do rozmów i kontaktu – wycena zależy od skali i jednostką rozliczeniową jest liczba grup i liczba zamawianych dni.
Gotowi na rozwój?
Jesteś zainteresowany danym szkoleniem? Masz dodatkowe pytania lub oczekiwania?
A może szukasz szkolenia o podobnej tematyce lub chcesz usprawnić proces zarządzania w Twojej firmie, Twoim dziale?
E-mail: [email protected]
Tel: +48 22 250 22 82
Informujemy, iż na wszystkie zapytania odpowiadamy maksymalnie w ciągu 48 godzin.
