• Kim jest Klient – rola Klienta w firmie i jego oczekiwania wobec Firmy na nasyconym rynku usług
• Firma to ty – ty to firma – Twoje nastawienie to podstawa sukcesu!
• Proaktywność w kontakcie z Klientem
• Złota i Platynowa zasada obsługi Klienta

KLIENT CHCE ODEJŚĆ I CO DALEJ? – POWODY ODEJŚĆ

• Dlaczego Klienci usług  tak często migrują?
• Reklamacja jako prezent dla firmy – ,,góra lodowa” w reklamacjach
• Stopnie reakcji klienta spowodowane niezadowoleniem z usługi
• Czynniki wpływające na poziom satysfakcji Klienta
• Triada satysfakcji klienta – potrzeby merytoryczne, proceduralne i psychologiczne

PSYCHOLOGIA  ODEJŚĆ REKLAMACYJNYCH

• Zastrzeżenia o podłożu emocjonalnym i racjonalnym
• Zastrzeżenia zasadne i niezasadne
• Psychologiczny schemat odpowiedzi na reklamacje, zastrzeżenie Klienta – formuła prezentu

TYPOLOGIA  KLIENTA CHCĄCEGO ODEJŚĆ

• Rozpoznanie typu Klienta
• Dostosowanie sposobu obsługi do typu Klienta

ROZMOWA  UTRZYMANIOWA – CZYLI CO ZROBIĆ, BY KLIENT CHCIAŁ Z NAMI DALEJ ROZMAWIAĆ?

• PPP – pierwsze pozytywne wrażenie – odpowiednie rozpoczęcie rozmowy utrzymaniowej – ćwiczenia
• Identyfikowanie konkretnych potrzeb Klienta/oczekiwań/zastrzeżeń
• Pokonywanie oporu i niechęci rozmówcy
• Reagowanie na zarzuty i zastrzeżenia
• Analiza emocji i faktów w rozmowie z Klientem

BUDOWANIE ZAUFANIA I TWORZENIE POZYTYWNEJ ATMOSFERY ROZMOWY – PODSTAWA ROZMOWY UTRZYMANIOWEJ

• Budowanie zaufania w rozmowie z Klientem
• Umiejętność słuchania i potwierdzanie słuchania
• Umiejętność profesjonalnego zadawania pytań – ,,Ten kontroluję rozmowę, kto zadaje pytania” – pytania sugerujące, ukierunkowujące
• Kontrola rozmowy z Klientem
• Ustalenie niezbędnych informacji
• Precyzyjne formułowanie komunikatów

SKUTECZNA  PREZENTACJA OFERTY UTRZYMANIOWEJ

• Wykorzystanie otrzymanych informacji do prezentacji oferty
• Prezentacja oferty dopasowanej do Klienta z użyciem języka korzyści
• Zaspokajanie potrzeb Klienta produktem wyższej jakości
• Zaspokajanie potrzeb Klienta tańszym produktem
• Techniki komunikacyjne i perswazja
• Empatia i kreatywność w doborze rozwiązań
• Radzenie sobie z obiekcjami

NEGOCJACJE  UTRZYMANIOWE

• Rozmowa negocjacyjna krok po kroku
•  Stopniowanie korzyści dla Klienta – czyli nie wszystko od razu
• Słabe strony odejścia dla Klienta (np. formalności)
• Analiza działań konkurencji  – bądź na bieżąco z ofertami i miej kontrargumenty
• Motywowanie Klienta do dalszej współpracy
• Techniki finalizacji rozmowy utrzymaniowej

Na koniec uczestnicy mają okazję przetestować nabytą wiedzę i umiejętności w praktyce. Pod okiem Trenera sprawdzają czy potrafią zastosować je na przykładach i wprowadzają ewentualne korekty. To etap, w którym dają sobie i dostają też od trenera dużo informacji zwrotnej. Ten etap powinien być kontynuowany i korygowany w ramach dalszych etapów cyklu edukacyjnego.

Szkolenia organizowane w formie zamkniętej, dedykowanej danej firmie,  dopasowane do specyfiki organizacji, branży i potrzeb uczestników. Praca na realnych sytuacjach związanych z obszarem merytorycznym szkolenia.

CZAS TRWANIA SZKOLENIA

Optymalnie Model 2 +1 (2 dni szkolenia -> wdrożenie usprawnień -> 3-4 tygodnie po szkoleniu właściwym 1 dzień szkolenie Follow-up z analizą punktów krytycznych, utrwaleniem wiedzy).

MIEJSCE SZKOLENIA

Możliwość zorganizowania szkolenia na terenie całej Polski, w siedzibie Klienta i w każdym innym miejscu wskazanym przez Klienta. Istnieje możliwość zorganizowania logistyki szkolenia przez HILLWAY.