Jakość, a nie jakoś – czyli jak budować zespoły call contact center- Kamila Krawczyk – Strawińska

Kamila_Krawczyk-Strawinska_Trener_HILLWAYKamila Krawczyk – Strawińska Trener praktyk,  socjolog ze specjalizacją zarządzenie personelem zakończoną obroną pracy: Coaching jako jedna z metod podnoszenia kwalifikacji pracownika. Karierę rozpoczęła w Call Center Poland, a przez wiele lat umiejętności trenerskie rozwijała prowadząc szkolenia call center w Communication One Consulting. Następnie w Europe Calling międzynarodowym call center pełniła funkcję jako Dyrektor HR. Obecnie Prezes Zarządu Multi Interactive Solutions.

Artykuł ukazał się m.in. na portalach outsourcingportal.pl; callcenternews.pl; oraz hrstandard.pl


Należy obalić mity opowiadające o „łapance” na stanowiska konsultanta, zasada kto pierwszy ten się dostaje, w profesjonalnym call center nie powinno mieć miejsca. Współczesny Klient staje się coraz bardziej odporny na marketingowe zabiegi…

Świadomość ważności procesu rekrutacji do call center.

Wymaga poświęcenia większej uwagi i zastosowania kreatywnych rozwiązań ze strony Agenta customer call center. Dlatego tak ważne jest aby wybór konsultantów telefonicznych nie był przypadkowy, potencjalni kandydaci na to stanowisko muszą posiadać pewne cechy i predyspozycje charakterologiczne.

Wyłonienie najlepiej rokujących konsultantów telefonicznych wymaga od firmy Call center realizacji następujących procesów rekrutacji: Selekcja CV, wywiad telefoniczny, rozmowa Kwalifikacyjna podczas, której kandydat rozwiązuje zadania przygotowane pod konkretny projekt Call Center.

Analiza CV

Już na pierwszym etapie należy wzmożyć czujność w kontekście ciągłości i wytrwałości zawodowej danego kandydata. Jak wiadomo praca na stanowisku konsultanta telefonicznego postrzegana jest jako ta, którą najłatwiej pozyskać , ale za to wyjątkowo (na tle innych branży) „trudno się w niej utrzymać”. Podczas analizy CV warto zatem zwrócić uwagę na dotychczasowe doświadczenie zawodowe, przede wszystkim na okres pracy w jednym miejscu danego kandydata. Z drugiej jednak strony należy pamiętać, że dla wielu młodych ludzi Call center to często pierwsze miejsce pracy. W takim przypadku wyboru pomoże dokonać krótki wywiad telefoniczny, który powinien się pojawić przed przystąpieniem do kolejnego etapu. Wywiad jest doskonałym momentem na zapoznanie się z predyspozycjami „głosowymi” kandydata, bo przecież to głos będzie potem wizytówką konsultanta i często kluczowym wskaźnikiem przekładającym się na efektywność Agenta. Rekrutujący powinien zwrócić uwagę na wyraźną dykcję i miły głos oraz podstawowe umiejętności właściwego komunikowania się potencjalnego kandydata.

Dobór pracowników w każdej firmie, niezależnie od profilu jej działalności, powinien być przeprowadzany przez wykwalifikowane ku temu osoby oraz z wielką starannością. Należy pamiętać, że to ludzie tworzą daną organizację, projekty i to oni decydują w dłuższej perspektywie czasu o jej sukcesie bądź porażce. Ważne jest podczas pierwszej rozmowy kwalifikacyjnej aby bacznie obserwować zachowanie i nastawienie kandydata.

Profesjonalnie przeprowadzona rozmowa kwalifikacyjna powinna składać się z 3 etapów:

  1. Rozmowa o rekrucie
  2. Zadania do myślenia
  3. Pytania i odpowiedzi

Przebieg rozmowy kwalifikacyjnej:

Pierwszy etap ma na celu poznanie kandydata, sprawdzenie jego potencjału komunikatywności oraz kreatywności.

Kolejny etap rozmowy polegający na przedstawieniu kandydatowi zadań do wykonania, zależy od specyfikacji projektu na który rekrutujemy kandydata. Realizacja przez kandydatów zadań do myślenia ma na celu badanie szybkości reagowania w sytuacjach stresujących, umiejętności słuchania, umiejętności panowania nad emocjami, zasobu słownictwa, umiejętności tłumaczenia i zachęcania.

Przykładowe zadania na projekcie sprzedażowym :

  1. Proszę mi sprzedać przez telefon: czarodziejską różdżkę, magiczną kulę, płaszcz niewidka, futerał na okulary, ryzę papieru.
  2. Proszę podać jak najwięcej skojarzeń ze słowem: słoń/dom/zwierzę/biuro/praca/telefon/okno/ulica/samochód/parasol
  3. Proszę wytłumaczyć osobie ze średniowiecza zasady działania telefonu komórkowego, telewizora, radia, lodówki, komputera

Kolejnym zadaniem jest czytanie na głos.

Kandydat zapoznaje się z tekstem, a następnie odczytuje go na głos.

Rekrutujący ocenia intonację, dynamizm, barwę i ton głosu jak również zwraca uwagę na agresję w głosie oraz wady wymowy.

Cechy, które powinny być brane pod uwagę u konsultantów telefonicznych pracujących na projektach sprzedażowych to: telegeniczny głos, uśmiech, rzeczowość, dynamizm, inteligencja emocjonalna, umiejętność słuchania, silny charakter, umiejętność tłumaczenia i zachęcania, zadawanie pytań, wyjaśnianie ,parafrazowanie.

Praca przy projekcie informacyjnym (infolinia) – obsługa infolinii wymaga nieco innych predyspozycji od kandydata na stanowisko konsultanta telefonicznego.

Tu ważnymi cechami są: odporność na stres – szybkość reagowania w sytuacjach zaskakujących, umiejętność panowania nad emocjami, determinacja w dążeniu do celu, umiejętność samodzielnego rozwiązywania problemów. Osoba powinna posiadać dużą kulturę języka, umieć słuchać, również predyspozycje głosowe są brane pod uwagę przede wszystkim dykcja, ton głosu oraz szybkość mówienia.

Praca przy projekcie biurowym – wymaga od kandydata dokładności, bystrości, spostrzegawczości. Kandydujący jest poddawany testowi sprawdzającemu umiejętności pracy przy komputerze oraz obsługi urządzeń biurowych. Rekrutujący ocenia szybkość oraz poprawność (pod względem stylistycznym i gramatycznym) pisania.

Po zakończeniu II etapu rekrutacji kandydującemu przedstawiane są szczegółowe warunki pracy, jest to również czas dla przyszłego pracownika na zadawanie pytań dotyczących danego stanowiska.

Ostateczny werdykt

Po sprawnie przeprowadzonej rekrutacji, dział HR ma już pełen obraz przyszłych pracowników. Pozostaje dokonanie analizy ich umiejętności i predyspozycji. Ważne jest też zdiagnozowanie stopnia zaangażowania, które wykazywał kandydat podczas rozmów kwalifikacyjnych. Podejście do zadań podczas rekrutacji może być wyznacznikiem podejścia kandydata do przyszłej pracy.

Agent Customer Call Center mając bezpośredni i częsty kontakt z klientem, ma bardzo istotny wpływ na kształtowanie wizerunku firmy, którą reprezentuje. Należy o tym pamiętać, wybierając najlepiej rokującego konsultanta telefonicznego.