Telemarketer na medal!

Telemarketer na medalTen wywiad to lektura obowiązkowa dla wszystkich związanych z branżą call center. Dla konsultantów telefonicznych i managerów. Są ludzie, dla których praca ta nie jest tylko przystankiem w dalszej karierze zawodowej. Są firmy, które swoją atmosferą i działaniami sprawiają, że chce się w nich pracować.

Z Rafałem Kołodziejczykiem, zdobywcą tytułu Telemarketera Roku 2013 w kategorii Sprzedaż Outbound rozmawia Katarzyna Swatowska

 

Na czym polega Twoja praca w call center?

Pracuję w firmie świadczącej usługi call center w modelu outsourcingu należącej do Grupy DataContact – Universal Agent w Krakowie.  Moim zadaniem jest telesprzedaż produktów i usług.  Obecnie moim zadaniem jest sprzedaż przez telefon usług  wiodącej platformy satelitarnej. Dodatkowo pomagam także innym konsultantom w pracy „na słuchawkach”. Do moich zadań  – doświadczonego telemarketera – należy także wdrażanie do pracy nowych telesprzedawców. Ponadto od sukcesu w konkursie Telemarketer Roku 2013 coraz ściślej współpracuję z działem szkoleń Universal Agent.

Telesprzedaż uważa się za najtrudniejszy obszar pracy w call center. Czy tak jest rzeczywiście?

Z usług telesprzedaży korzystają przede wszystkim firmy posiadające duża liczbę klientów, dla których ten model dotarcia do klienta jest najbardziej efektywny. Są to na przykład branże telekomunikacyjna, ubezpieczeniowa, bankowa, płatne telewizje czy firmy energetyczne.  Praca jest ciężka i trudno osiągnąć wysoką efektywność, bo rynki te mają wysoki poziom wskaźnika penetracji (w niektórych przypadkach ponad 100%), co powoduje, że sprzedaż do grup docelowych jest bardzo trudna. Dodatkowym utrudnieniem jest fakt sprzedaży na odległość  –  w niektórych przypadkach powoduje to brak możliwości oceny wzrokowej czy dotykowej towaru, a więc zmniejsza prawdopodobieństwo zakupu. Nie ułatwia mi pracy fakt złego wizerunku telemarketerów wykreowanego przez media. Potencjalny klient zarzucany ofertami telefonicznymi, bardzo często odkłada słuchawkę. Wyzwaniem jest już nawiązanie rozmowy z taka osobą.

Słyszałam, że w realizacji projektów masz wyżej ustawione cele  niż inni konsultanci?

Zawsze osiągałem dobre wyniki i miałem dobry kontakt z klientami. Mój przełożony widział we mnie talent i “kazał” mi się uczyć. Oprócz tego, że zachęcał mnie do samorozwoju, wyznaczał mi wyższe cele, które realizowałem dzięki wysokiej motywacji oraz poszerzaniu wiedzy z zakresu sprzedaży. Jestem osobą ambitną, więc cele wyznaczone przez kierownika brałem jako wyzwanie. Stąd tez zawsze moja poprzeczka była ustawiona przy realizacji projektów wyżej niż cele wyznaczane przez klientów. Mój rekord dzienny to sprzedaż 49 usług w 9 godzin pracy.

Jakie były kluczowe czynniki  Twojego sukcesu?

Szkolenia ze sprzedaży, technik komunikacyjnych i zarządzania stresem organizowane przez dział szkoleń Universal Agent pomogły mi w bardziej efektywnym badaniu potrzeb klientów, a co za tym idzie – lepiej rozumiałem ich oczekiwania. Nauczyłem się wizualizować klientom przez telefon korzyści wynikające z posiadania danej usługi, co zwiększyło moją skuteczność sprzedaży. Potem pomagając nowym  konsultantom oraz pracując ze słabszymi telesprzedawcami zacząłem dostrzegać błędy powtarzające się w pracy- także u siebie samego. Dzięki temu mogłem spojrzeć na sprzedaż ze znacznie szerszego horyzontu. Dało mi to również większą świadomość bycia telesprzedawcą. To wszystko wpłynęło bezpośrednio na moje wyniki.

Rozpoczynając pracę w firmie Universal Agent miałem sceptyczne podejście do branży usług call center. Spowodowane było to negatywnymi doświadczeniami z poprzednich firm, które nie przestrzegały zasad etycznych, kierując się tylko chęcią jak największego zarobku  oraz wyzysku pracownika na każdym kroku. Niewypłacone zaległe wypłaty wywołały  u mnie problemy finansowe, które musiałem szybko pokonać.  To była moja główna motywacja do osiągania jak najlepszych wyników. To wszystko osiągnąłem zgłębiając techniki sprzedaży w czasie szkoleń, czytając książki, wywiady, instruktarze wideo, uczestnicząc w szkoleniach dodatkowych. Ponadto zawsze mogłem liczyć na rady starszych stażem pracowników, pomoc liderów oraz trenerów. Widząc, że chcę się uczyć, poświęcali mi każdą wolną chwilę, robiąc coachingi, retreningi i dostarczali mi  nowe materiały edukacyjne z zakresu sprzedaży telefonicznej. Nauczyło mnie to, że tylko ciężką pracą można dojść do celu. Od tamtej pory wymagam od siebie więcej. Moi przełożeni również wiedzą, że oczekuję od nich stawiania mi wyższych celów  od celów innych osób pracujących w tym samym projekcie. Moje motto brzmi „sukces należy do tych, którzy chcą pracować ciężej niż inni”

Słyszałam o innowacyjnych technikach, które stosowałeś?

Kreatywne i innowacyjne elementy moich działań polegały na symulacyjnym wczuwaniu się w rolę klienta, co pozwoliło mi prezentować ofertę tak, jak bym sam ją chciał usłyszeć.

Pracowałem metodą odwróconej burzy mózgu przygotowując się do prezentacji handlowej, co umożliwiało mi przekuć pozorne wady mojej oferty  na płodne korzyści tej oferty dla moich klientów.

Dokładna znajomość produktu zgłębiona w każdym szczególe, przygotowane materiały związane z realizacją ramową stacji telewizyjnych, opinie i wypowiedzi użytkowników usług z bliskiego mi otoczenia, abym mógł doradzić klientowi, co i o jakiej porze może obejrzeć na danej stacji telewizyjnej.. Dzień wcześniej przeglądam najlepsze materiały z oferty platformy tv, trailery oraz filmy, które specjalnie wypożyczam inwestując w to własne pieniądze (które oczywiście zwracają się z nawiązką, a ja mam również przyjemność z oglądania ciekawych filmów). Oprócz telewizji prowadziłem podobne praktyki przy projektach wydawniczych, jak np. sprzedaż reprodukcji obrazu. Przed rozpoczęciem akcji dokładnie zapoznawałem się z ciekawostkami, które towarzyszyły obrazowi, na jakim płótnie był namalowany oraz jakimi farbami oraz życiu twórcy fakty, którymi zaciekawiałem klienta i wzbudzałem w nim chęć zakupu.

W jaki sposób się rozwijałeś, aby sprostać wymaganiom tej pracy?

Zgłaszałem się na szkolenia organizowane przez dział szkoleń Universal Agent, czytałem książki, wymieniałem opinie z innymi telesprzedawcami oraz zapoznawałem się z materiałami z dziedziny sprzedaży, które mieściły się na portalach internetowych np. nagrania ze szkoleń, wypowiedzi specjalistów i brałem je sobie głęboko do serca ich rady i przestrogi.

Dużo się mówi o etyce pracy telemarketera. Jakie aspekty etyki są dla Ciebie istotne w pracy?

W swojej pracy oprócz tego, że jestem sprzedawcą, staram się być również doradcą klienta. Moja empatia w stosunku do klienta, jego wysłuchanie, pomaga mi w elastyczny sposób dopasować się i prowadzić rozmowę w przyjazny dla niego sposób. Dodatkowo, zanim zakończę rozmowę handlową upewniam się, czy warunki usługi, z których klient skorzystał są dla niego w 100 % jasne. Jest to bardzo ważne w modelu sprzedaży przez telefon.  Udzielam wyczerpujących odpowiedzi w razie jakiś pytań lub niepewności, staram się klientowi wszystko wyjaśnić. Dlatego staram się podchodzić do klienta indywidualnie, podczas zakupu służę mu swego rodzaju opieką. W sytuacji, gdy  klient ma jeszcze jakieś delikatne zawahanie, proszę go o przygotowanie kartki i długopisu. Następnie klient spisuje na kartce najważniejsze warunki usługi a ja podpisuję się pod tym ręką klienta swoim imieniem i nazwiskiem, z którego jestem dumny i nie zhańbiłbym go, ponieważ jest moją wizytówką.

Na koniec dopytuję się o ewentualne pytania, a po odpowiedzi na każde  żegnam się pozostawiając klienta w pełni zadowolonym z nowego produktu. Jestem przekonany, że  po rozmowie telefonicznej  klient zmienia swoje podejście do telesprzedaży  na lepsze. Projekt, w ramach którego pracuję polega również na utrzymaniu  klienta, wiec zdaję sobie sprawę, że po pewnym czasie ktoś np. z mojej firmy będzie się kontaktował z moim rozmówcą. Dlatego chcę  być pewny, że klient rozpocznie nową rozmowę z uśmiechem na twarzy i z miłym wspomnieniem poprzedniej rozmowy. Zdaję sobie sprawę z tego, że utrzymanie stałego klienta w dzisiejszych czasach jest o wiele łatwiejsze niż pozyskanie nowego, ale również w łatwy sposób tego stałego klienta można stracić, dlatego podchodzę do swojej pracy z precyzją. Wychodzę z założenia, że jeden zadowolony klient przyciągnie za sobą 5 następnych zadowolonych.  Dodatkowo nad moimi rozmowami czuwa dział kontroli, jakości naszej firmy oraz naszego klienta, który zlecił projekt. Żadna ze stron nigdy nie miała obiekcji co do mojej pracy w charakterze telesprzedawcy. Wręcz przeciwnie, moja ambicja sprzedażowa i empatia przekuta w jakość oraz postawa sprzedawcy była nagradzana oraz wyróżniania. Trenerzy w mojej firmie zgrywają moje rozmowy na szkolenia, jako wzorcowy przykład.

Efektem mojej pracy jest zdobycie tytułu najlepszego telemarketera w Polsce w kategorii Sprzedaż Outbound w  5. Edycji konkursu organizowanego przez SMB Telemarketer Roku 2013. Zadaniem konkursowym w 2. etapie była sprzedaż urządzenia do przewidywania przyszłości w różnych cenach i pakietach i przygotowanie się do symulacyjnej rozmowy z jury w ciągu 5 minut.

Obalasz mit  pracy telemarketera jako słabo motywującej, monotonnej… Co Ciebie motywuje?

Nie będę ukrywał, że świetną motywacją są pieniądze, jednak najpierw skupmy się na pochwałach ze strony rozmówcy, który miał sceptyczne podejście do zakupów przez telefon, a kończymy naszą rozmowę sprzedażą i żegnamy się z zadowoleniem, gdy nagle klient przerywa mi: „Do usłyszenia…”, i dodaje na koniec: „jeszcze nikt nigdy tak świetnie mi niczego nie sprzedał jak Pan….”, Dodatkowo jeszcze świetną motywacją są pochwały  i podziękowania ze strony innych telesprzedawców, gdy dzielę się z nimi swoimi radami, które oni wdrażają i widzą tego efekty. Oczywiście nie zapominajmy o nagrodach rzeczowych i gratyfikacjach finansowych, ponieważ z samej satysfakcji jak na razie nie da się wyżyć, ale kto wie….. technologia i nauka idą do przodu:)

Czym jest dla Ciebie tytuł Telemarketera Roku?

Po pierwsze – wynagrodzenie mojej bardzo ciężkiej,  monotonnej, narażonej czasami na niewybredne impertynencje ze strony rozmówców  pracy, która  mimo wszystko ciągle jest również moją pasją. Po drugie wyróżnieniem i docenieniem przez jury mojego  innowacyjnego podejścia do pracy telemarketera. Po trzecie  – moim osobistym sukcesem, który towarzyszyć mi będzie przez całe moje życie. Chcę się związać  z branżą call center na stałe.

Źródło: http://www.smb.pl/