Dylematem znanym nie od dawna w zarządzaniu firmą jest temat kosztów pozyskania nowych klientów. Niejeden menedżer nie raz i nie dwa rozmyślał jaki jest koszt pozyskania klienta, jaki jest koszt jego utrzymania, jaki jest koszt obsługi klienta i w co nam się bardziej opłaca inwestować. Dziś skupimy się na tym jak wycenić koszt pozyskania klienta w telemarketingu.
Zapraszamy do zapoznania się z wpisem blogowym naszego Trenera i Konsultanta Rafała Jarosza
Jak można wycenić koszt pozyskania Klienta w sprzedażowym call center..?
Zainspirowany przedwczorajszą rozmową z p. Darkiem (pozdrawiam), postanowiłem w dwóch..stu słowach pokazać podstawy i uproszczone podejście związane z wyliczaniem nakładu czasu w akcjach telemarketingowych. Moim celem nie jest zbudowanie tutaj kompletnego narzędzia, ni też zagłębianie się we wszelkiego rodzaju analizy od czego mogą zależeć poszczególne parametry.
Mam nadzieję, że przykład będzie natchnieniem dla poszukiwaczy, a przybliży temat zainteresowanym. Nie jest to też jedyne podejście, gdyż takowe zależy od wielu parametrów wejściowych?tu przerwę, gdyż właśnie chciałem złamać dane w poprzednim zdaniu słowo.
A zatem ? ile może kosztować pozyskanie jednego Klienta wyrażając to czasem płatnym konsultantów?
Zakładam, że mam bazę potencjalnych kontaktów, a najważniejsze wskaźniki podane dalej już ustalone.
Nasze założenia wejściowe (zgadujemy/szacujemy, lub jesteśmy po pilotażu):
- Mamy bazę potencjalnych Klientów, dla łatwego rachunku załóżmy, że jest to 1245 rekordów.
- Ilość prób dotarcia do poszczególnych Klientów ? maks. 3 (zakładając, że za pierwszym razem nie usłyszę faxu, pomyłki, obsługi pizzerii, gróźb karalnych bądź po prostu coś sprzedam)
- Mój dostawca bazy danych, rękę sobie ucinał (piątą w tym tygodniu) , że przynajmniej 90% rekordów jest aktualnych i poprawnych.
- Skuteczność dotarcia w każdej próbie ? 50%
(uwzględniając specyfikę bazy, produktu/usługi, wcześniejsze doświadczenia, skuteczność ludzi, charakterystykę zespołu, porę roku, dnia i tygodnia, święta, profil demograficzny Klientów, senność ekipy zarządzającej)
- Średni czas obsługi rozmowy merytorycznej ? 2 minuty
(czyli obsługi rozmowy na temat, niezależnie od sukcesu, w tym czynności administracyjne)
- Średni czas na obsługę połączeń nieskutecznych (?później?, ?skąd mój numer?, ?pomyłka? itp.) upraszczamy średnio załóżmy 0,5 minuty dla rekordów poprawnych (tych w 90%), a 0,25 minuty dla błędnych (pozostałe 10%.).
(błędne, czyli np. zajęte, fax, sekretarka (automatyczna), nie ma takiego numeru ? tu czas zależy od rozwiązań technologicznych : jak wydzwaniamy ? dialer, detekcja linii, ile czasu rejestrujemy kontakt, itp.)
- Sukces sprzedażowy, zakładany poziom konwersji, sales ratio czy j.t.t.k.s.n.(*) ? 5% kontaktów merytorycznych przekujemy na sprzedaż.
- Średni czas obsługi połączeń na godzinę ? czyli parametr określający wydajność naszej ekipy. Przyjmijmy że jest to ok 40 minut na każdą zapłaconą godzinę.
(Zależy od? i od? a także od i od? pod warunkiem że nie wystąpi zależność od? i od?)
I to chyba tyle na początek a zatem najważniejsze obliczenia
- Czas poświęcony na rekordy błędne 10%*1245*0,25 = 31 minut
- W każdej próbie merytorycznie porozmawiamy z 50% rekordów poprawnych, których jest 1245*90%=1120
- Pierwsza próba co daje nam 560 rekordów z którymi porozmawiamy, i 560 nieskutecznych
- Druga próba ? 280 rekordów z którymi porozmawiamy i 280 nieskutecznych
- Trzecia próba ? 140 rekordów z którymi porozmawiamy i 140 nieskutecznych
- Łącznie daje nam to 980 rekordów z którymi porozmawiamy i 980 połączeń nieskutecznych (Czyli 140 Klientów uniknęło karzącej ręki telemarketingu)
- Nasza skuteczność sprzedaży to 5%*980 rekordów to 49 umów
- Czas obsługi dla połączeń merytorycznych 980*2 minuty =1 960 minut, dla nieskutecznych 980*0,5=490 minut
- Sumujemy wszystkie minuty (jak w promocji komórkowej) błędne i te wyżej i mamy 31+1960+490=2481 minut czasu obsługi
- Na podstawie naszej wydajności wiemy, że taki czas obsługi przekłada się na ok 62 godziny płatne pracy konsultantów. I tyle potrzebujemy aby pozyskać 49 Klientów.
A zatem koszt wyrażony w godzinach płatnych konsultantów na jedną umowę to 1,26?..Et voila!
(do tego koszty telco, overheady, opłaty początkowe, treningi, materiały, dodatkowe raporty, języki obce, koszty zarządu itd. itd? zależy którą marżę pokrycia chcemy liczyć na końcu? Ale to już inna historia.)
Pamiętaj, drogi czytelniku ? to tylko przykładowe podejście ? szukaj w nim natchnienia, a nie ctrl-c, ctrl-v bez zadumy. Pełny model zakłada więcej zmiennych i formuł, lecz to już zależy od konkretnego przypadku i oczekiwanej przez nas precyzji analizy.
Skuteczności!
(*) j.t.t.k.s.n. ? jak to tam kto sobie nazywa. Staropolskie twierdzenie ukierunkowane na doprecyzowanie wspólnej definicji.
Pewnie mógłbym (a jakże) wstawić tutaj gotowy arkusz kalkulacyjny ? lecz czy wtedy nie zwolniłbym od chwili zadumy nad modelem?? a poza tym poćwiczyć Excela nigdy za mało;)
04.03.2014
Źródło: Autorski blog Rafała Jarosza – eksperta ds. call / contact center i CRM klinikacallcenter.pl
