Model KANO – przepis na maksymalizację satysfakcji klienta w zarządzaniu kluczowymi klientami

Model KANO to teoria satysfakcji klienta, która pomaga organizacjom zrozumieć związek między potrzebami klientów, a poziomem ich satysfakcji. W kontekście zarządzania kluczowymi klientami model KANO może pomóc przedsiębiorstwom w ustaleniu priorytetów potrzeb swoich kluczowych klientów i upewnieniu się, że spełniają oni ich oczekiwania.

3 filary modelu KANO

Model KANO kategoryzuje potrzeby klientów na trzy kategorie: Must-haves (cechy podstawowe), Performance Attributes (cechy oczekiwane) i Delighters (cechy wabiące).

I filar modelu KANO: Must-haves

Must-haves (cechy podstawowe) to podstawowe wymagania, których spełnienia oczekują klienci. Niespełnienie tych oczekiwań spowoduje niezadowolenie klienta. Na przykład, jeśli klient kupuje samochód, oczekuje, że będzie miał sprawnie działające hamulce i drzwi.

II filar modelu KANO: Performance Attributes

Performance Attributes (cechy oczekiwane) to potrzeby, które mają klienci, a im lepiej są one zaspokajane, tym wyższy jest poziom zadowolenia klientów. Na przykład, jeśli klient kupuje samochód, oczekuje, że będzie on zapewniał wygodną jazdę, niskie zużycie paliwa i dużo miejsca do przewożenia rzeczy.

III filar modelu KANO: Delighters

Delighters (cechy wabiące) to cechy lub korzyści, które przekraczają oczekiwania klientów i prowadzą do zwiększenia ich satysfakcji. Na przykład, jeśli klient kupuje samochód, może być zachwycony takimi funkcjami, jak szyberdach, wysokiej jakości system dźwiękowy lub zaawansowany system nawigacji.

Jak model KANO może pomóc zmaksymalizować satysfakcję klienta?

W zarządzaniu kluczowymi klientami model KANO może pomóc firmom skupić uwagę na potrzebach ich najważniejszych klientów. Rozumiejąc do którego filaru z wyżej wymienionych należą potrzeby klienta (Must-haves, Performance Attributes i Delighters), key account manager może ustalić priorytety w swoich wysiłkach i zasobach, aby zaspokoić te potrzeby i zapewnić satysfakcję kluczowych klientów.

Na przykład, jeśli kluczowy klient ma określony zestaw potrzeb z filaru Performance Attributes, które są dla niego ważne, firma może skupić się na poprawie tych atrybutów, aby zwiększyć zadowolenie klienta. Z drugiej strony, jeśli klient ma zestaw potrzeb z filaru Delighters , które sobie ceni, firma może skupić się na zapewnieniu dodatkowych korzyści lub funkcji, które przekroczą jego oczekiwania i zbudują lojalność oraz długofalową współpracę.

Podsumowując, model KANO jest cennym narzędziem do zarządzania kluczowymi klientami, pomagającym firmom zrozumieć potrzeby swoich najważniejszych klientów i ustalać priorytetowe wysiłki w celu zaspokojenia tych potrzeb. Korzystając z modelu KANO, organizacje mogą poprawić satysfakcję klientów i zbudować silne, trwałe relacje ze swoimi kluczowymi klientami.