Zarządzanie Klientem Strategicznym - Key Account Management

1. Kontrakt i zasady pracy podczas szkolenia on-line

2. Określenie celów szkolenia

1. Charakterystyka poszczególnych grup klientów – jakimi kryteriami kierujesz się przy podziale portfela klientów – test dla uczestników
2. Podział portfela klientów na grupy: Klienci standardowi, Klienci okazjonalni, Klienci strategiczni – przedstawienie zasad podziału
3. Co tworzy wartość klienta dla firmy, jaką wartość tworzy firma dla klienta – analiza przypadków
4. Podział własnego portfela klientów (Mentimeter) – analiza uczestników na wybranych klientach

Cele modułu:

Uczestnicy dokonują reasumpcji, którzy klienci obiektywnie twarzą grupę klientów strategicznych. Ponadto, mogą spojrzeć z innej strony na klientów o dużej wartości dla firmy, którzy klientami strategicznymi nie są, oraz jakich elementów brakuje, aby takimi klientami można ich było określić.

Dzięki poznaniu podziału klientów na poszczególne grupy Uczestnicy mogą dokonać oceny proporcji własnego portfela klientów i określić czy procentowy udział klientów strategicznych w całości jest właściwy. Następnie Uczestnicy określają jakie działania należy podjąć aby zwiększać liczbę klientów strategicznych

Zobacz film wprowadzający do I modułu szkolenia

1. The KAM Proces – przedstawienie procesu

2. Jakie działania należy podjąć aby zwiększać liczbę klientów strategicznych? – analiza z uczestnikami

3. Style współpracy w biznesie – poznanie 5 stylów współpracy w biznesie. Poznanie zależności pomiędzy stylami współpracy a drogą budowania relacji z klientami strategicznymi. – prezentacja trenera

4. Test – style współpracy – uczestnicy podczas testu poznają swoje naturalne nawykowe zachowania które determinują dominujące style współpracy. – przedstawienie zasad podziału test interaktywny z komentarzem trenera

5. Czynniki wpływające na wybór stylu współpracy – uczestnicy poznają jakie czynniki wpływają naturalnie na wybór stylu współpracy. – dyskusja z uczestnikami + prezentacja trenera

6. Style współpracy vs. klasyfikacja klientów – przedstawienie zależności i strategii działań

Cele modułu:

Uczestnicy poznają specyfikę procesu KAM, oraz składniki sukcesu zarządzania klientem strategicznym.

Uczestnicy dzięki poznaniu czynników wpływających na wybór stylu, mogą jeszcze bliżej przyjrzeć się warunkom które sprzyjają danemu stylowi współpracy, w nich między innymi wzajemnym relacjom, wadze spraw, czasem jakim dysponują, wiedzą jaką posiadają obie strony.

Test pozwala uczestnikom zobaczyć jaki dominujące w nich postawy biznesowe utrudniają lub ułatwiają budowanie partnerskiej współpracy z klientami strategicznymi. Poznają też zalety zarządzania wszystkimi pięcioma stylami współpracy.

Dowiedz się więcej o The KAM Process

1. Analiza KANO. Badanie cech, które są najważniejsze w określonej usłudze czy produkcie i wpływają na zadowolenie klienta – przedstawienie metody

2. Ankieta metody KANO – praca w grupach online w celu zbudowania ankiety na wybrany produkt, usługę, prezentacja wyników + feedback trenera

Cele modułu:

Uczestnicy poznają metodę przeprowadzania analizy cech produktu oczekiwanych przez klientów. Metoda jest stosowana przez biznes profesjonalnie podchodzący do tworzenia nowych produktów i usług, aby uniknąć przeinwestowania w projektowaniu nowych rozwiązań dla klientów.

Uczestnicy poprzez stworzenie próbnej ankiety uczą się wdrażania metody oraz dokonują własnej autoanalizy cech wybranych produktów i usług.

Dowiedz się więcej o analizie KANO

1. Budowanie relacji z klientami. Podział na 4 rodzaje postaw w budowaniu relacji z klientami. – praca w grupach online w celu zbudowania chrakterystyki postaw, prezentacja wyników + wsparcie trenera

Cele modułu:

Uczestnicy poznają cztery rodzaje postaw które mogą budować kooperacje lub zależność pomiędzy firmami, dzięki temu mogą się przyjrzeć postawom które uchodząc pozornie za właściwie, mogą być ryzykowne w dłuższej perspektywie.

Uczestnicy dokonują własnej autoanalizy postaw z poszczególnych 4 wzorców, aby móc świadek wzmacniać właściwe lub eliminować niewłaściwe postawy.

1. „Spotkanie” z klientem – analiza przypadku

2. 6 kroków do sukcesu w sprzedaży – ustalenie wag z uczestnikami

3. Budowanie postawy godnej zaufania w rozmowie biznesowej z klientem strategicznym

Cele modułu:

Uczestnicy analizują postawy KAM’ów w budowaniu relacji podczas spotkań pośrednich i bezpośrednich z klientami strategicznymi. Poznanie i analiza czynników wpływających na budowanie zaufania, szacunku i autorytetu w oczach klienta, pozwala poznać i przeanalizować własny poziom kompetencji
i obszarów do rozwoju.

1. Budowanie relacji z klientem na poziomie niewerbalnym–
film „Gra krzeseł”
2. Typologia osobowości – jak prowadzić rozmowy z decydentami

Cele modułu:

W tym module uczestnicy poznają kluczowe elementy niewerbalnego języka, który buduje postawę autorytetu w biznesie, postawę godną zaufania i partnerskiej relacji w rozmowach z najwyższymi decydentami klienta.
Wiedza i ćwiczenia w tym module pozwolą na budowanie większej pewności siebie w spotkaniach biznesowych z wymagającym partnerem.
Analiza typologii osobowości i rodzajów decydentów pozwala uczestnikom poszerzenia wiedzy i umiejętności budowania efektywnej komunikacji oraz podnosi skuteczność w komunikacji bezpośredniej z decydentami klienta strategicznego

1. Sztuka pozyskiwania informacji od klientów.

2. Pytania otwarte oraz zamknięte – kiedy ich używać – metoda lejka

3. Metoda SPIN – skuteczna pogłębiona analiza potrzeb klienta

4. Budowanie banku pytań do analizy potrzeb

Cele modułu:

W module uczestnicy poznają efektywną metodę pozyskiwania informacji o stanie obecnym i potrzebach klienta. Uczestnicy przećwiczą na własnych przykładach stosowanie metody SPIN z otrzymaniem informacji zwrotnej trenera co do jakości tworzonego banku pytań.

1. Gra negocjacyjna – Negocjacje z monopolistą – budowanie współpracy z klientem
2. Scenariusz rozmowy – negocjacje z monopolistą
3. Zasady negocjacji z klientem strategicznym – dyskusja z uczestnikami + prezentacja trenera

Cele modułu:

Głównym elementem tego modułu, jest pełne uświadomienie sobie mocnych stron oraz deficytów w umiejętności docierania do ważnych strategicznie klientów, dla których firma jeszcze nie stanowi wartości. Uczestnicy poznają wagę kluczowych czynników motywujących silniejszą stronę biznesową do współpracy. Gra pozwala na uświadomienie sobie wagi przygotowań do spotkań z klientami o dużej przewadze biznesowej. Gra wywiera na uczestnikach ogromne wrażenie i głęboką refleksję pokazując jakie indywidualnie kompetencje powinni jeszcze rozwijać. Drugim składnikiem modułu jest poszerzenie wiedzy na temat zasad prowadzenia negocjacji z trudnym, wymagającym i silniejszym partnerem.