Niski poziom obsługi klienta ma negatywne konsekwencje bezpośrednio przyczyniając się do utraty przychodów firm. Straty te w Polsce osiągają 8,8 mld euro rocznie.
Z badania przeprowadzonego na zlecenie firmy Genesys Telecommunications Laboratories Inc. należącej do grupy Alcatel-Lucent wynika, że ponad 73 % konsumentów w Polsce zrezygnowało z usług firmy ze względu na niską jakość obsługi.
Szacuje się, że średnia wartość każdego straconego klienta wynosi 145 % rocznie. Straty te związane są z całkowitą rezygnacją z usług firmy bądź z przechodzeniem klientów do konkurencji.
Szkolenie HILLWAY Profesjonalna Obsługa Klienta kształtuje zasady oraz umiejętności z odpowiednimi zwrotami i słownictwem, ukierunkowane na typ poszczególnych Klientów. Zasadą tego szkolenia jest nauka poprzez nabywanie praktycznych umiejętności i doświadczeń, a wiedza uczestników jest budowana metodą interakcji i dyskusji trenera z uczestnikami szkolenia.
Ta metoda zapewnia utożsamianie się uczestników z przekazywanymi przez trenera informacjami. Tak zbudowana wiedza utrwalana jest w szeregu ćwiczeń, gier, przypadków obsługi i symulacji przeprowadzanych podczas sesji szkoleniowych.
Taki warsztat pozwala świetnie podsumować sesję szkoleniową oraz służy jako baza do stworzenia planu rozwoju dla każdego uczestnika.
Kliknij poniżej i rozwiń interesujący Cię element opisu szkolenia!
Cele szkolenia
Celem szkolenia HILLWAY Profesjonalna Obsługa Klienta jest nabycie umiejętności skutecznego posługiwania się telefonem jako głównym narzędziem pracy. W trakcie warsztatów uczestnicy poznają różnorodne typy osobowości oraz nabędą umiejętność doboru narzędzi wspierających komunikację z nimi. Uczestnicy dowiedzą się jak rozpoznawać oczekiwania Klientów oraz w jaki sposób właściwie prezentować firmę w relacji z Klientami. Nadrzędnym cele szkolenia jest budowanie u uczestników postawy pro – klienckiej, która zapewni odpowiedni poziom jakości obsługi Klienta.
Korzyści z udziału w szkoleniu
Po ukończeniu szkolenia uczestnicy będą wiedzieli jak:
- prowadzić i kontrolować rozmowy z Klientami
- świadomie kreować wizerunek firmy
- budować długotrwałe relacje z Klientami
- świadomie używać narzędzi komunikacyjnych wspierających budowanie relacji z Klientami
- efektywnie przekształcać cele strategiczne na konkretne cele do osiągnięcia
- umiejętnie zaprezentować firmę w relacjach z Klientem
Program szkolenia
Moduł I
Rola jakości obsługi Klienta w działalności firm
- Wizerunek obsługi Firmy w oczach Klienta
- Pro-aktywna postawa w obsłudze Klienta
- Czynniki satysfakcji Klienta
Metoda szkoleniowa:
- Burza mózgów
- Materiały benchmarkowe – rynek
Typologia klientów
- Po czym go poznam i jak sobie z nim radzić:
- Twardziel
- Oprawca
- Pieniacz
- Słabo reagujący
- Przyjaźnie nastawiony
- Roszczeniowy
- Spragniony kontaktu
Metoda szkoleniowa:
- Burza mózgów
- Ćwiczenie grupowe
- Filmy You Tube
Moduł II
Komunikacja z klientem
- Język współpracy – użycie mocnych, pozytywnych zwrotów – język korzyści
- Błędy językowe, czarne “słowa”, niezręczne wyrażenia, zwroty potoczne
- Identyfikowanie konkretnych potrzeb rozmówcy
- Umiejętność profesjonalnego zadawania pytań
- Wykorzystanie otrzymanych informacji
- Kontrola rozmowy z Klientem
- Umiejętność słuchania i potwierdzanie słuchania
- Ustalenie niezbędnych informacji
- Precyzyjne formułowanie komunikatów
Metoda szkoleniowa:
- Burza mózgów
- Ćwiczenie grupowe
Psychologia rozmów z trudnymi Klientami
- Skąd biorą się trudni rozmówcy – kim jest trudny Klient?
- Praca z trudnym Klientem
- Skąd się bierze agresywna postawa?
- Rozpoznawanie zażaleń i ich pokonywanie
- Radzenie sobie z atakami
Metoda szkoleniowa:
- Burza mózgów
- Ćwiczenie grupowe
- Rozmowa – skąd biorą się trudne sytuacje z Klientem
Moduł III
Struktura rozmowy z klientem
- Powitanie- rola PPW
- Zbadanie motywu kontaktu
- Określenie zastrzeżeń Klienta
- Zebranie niezbędnych informacji
- Zbadanie oczekiwań rozmówcy
- Propozycja rozwiązania – Przekaz podprogowy
- Zbadanie satysfakcji Klienta z uzyskanej pomocy
- Podsumowanie ustaleń
- Zamkniecie rozmowy/kontaktu – rola KPW
Metoda szkoleniowa:
- Burza mózgów
Moduł IV
Warsztaty – rozmowy
- Warsztaty oparte o realne potrzeby Uczestników szkolenia, najczęściej bazujące na case’ach wskazanych w ankiecie badającej oczekiwania przed szkoleniowej
Trener prowadzący szkolenia
RAFAŁ BROŻYNA: TRENER BIZNESU
Ekspert w zakresie szkoleń call center. Wieloletni praktyk branży call center i sprzedaży. Były przewodniczący Jury Konkursu Telemarketer Roku. Realizował wiele projektów szkoleniowych zarówno w organizacjach, w których pracował jako Trener, jak i komercyjnie dla biznesu.
Swoje doświadczenie zdobywał w największych w Polsce outsourcingowych call center jako Kierownik Działu Szkoleń i Rekrutacji w Arteria S.A., Kierownik Działu Szkoleń i jakości w Call Center Poland S.A. i Contact Point sp. z o.o., gdzie zajmował się m.in. tworzeniem i zarządzaniem działami szkoleń i jakości, prowadzeniem coachingów, szkoleń i monitoringów pracowników wielu projektów dla Klientów z różnych branż.
W zakresie jego pracy były:
- Diagnoza, przygotowanie i przeprowadzanie szkoleń z zakresu rozwoju kompetencji miękkich (menedżerskich) pracowników średniego i wyższego szczebla firm
- Szkolenia z zakresu rozwoju kompetencji sprzedażowych dla Konsultantów, Liderów, Kierowników Projektów.
- Zarządzanie procesem przygotowania pracowników do pracy i wszelkimi działaniami szkoleniowo jakościowymi w Platformie Call Center
- Zbudowanie i zarządzanie zespołem kilkunastu Trenerów w pięciu lokalizacjach na terenie kraju.
- Koordynowanie i zatwierdzanie tworzonych programów szkoleniowych na potrzeby projektów sprzedażowych i obsługi klienta.
- Monitoring i coaching działań szkoleniowo ? jakościowych Trenerów i Liderów.
- Szkolenie kadry z kompetencji miękkich.
- Przygotowywanie Konsultantów do pracy na projektach telemarketingowych – szkolenia wstępne i sprzedażowe.
- Monitoring pracy Konsultantów oraz pojmowanie działań korygujących w postaci retreningów i coachingów.
- Analiza potrzeb szkoleniowych na projektach i przeprowadzanie dodatkowych szkoleń.
- Koordynowanie i monitoring pracy Supervisorów na projektach telemarketingowych.
SPECJALIZACJA:
Autorskie opracowanie, koordynowanie i prowadzenie projektów szkoleniowych zarówno w sprzedaży bezpośredniej jak również telefonicznej dla firm z zakresu szkoleń marketingowo ? sprzedażowych
(zarządzanie zespołem, techniki sprzedaży, profesjonalna obsługa klienta, skuteczny telemarketing,
zasady efektywnej prezentacji) i umiejętności interpersonalnych (skuteczne przywództwo, komunikacja interpersonalna, autoprezentacja).
REALIZOWANE PROJEKTY:
HRK S.A., ZIBI S.A., MID Ocean Brands Polska sp. z o.o., NC Koperty sp. z o.o., Cursor S.A., TVN S.A., CANAL+ Cyfrowy Sp. z o.o., Wolters Kluwer Polska, Wydawnictwo Wiedza i Praktyka sp. z o.o. ING Nationale Nederlanden, AmRest sp. z o.o. (Pizza HUT i KFC), PKO BP S.A., Aviva, Citi Handlowy, Amplico Life, AIG, Netia S.A., P4 Sp. z o.o (telefonia Play), Wydawnictwa Szkolne i Pedagogiczne S.A., Nowoczesna Firma S.A., Kompania Piwowarska S.A., Suzuki Motor Poland, Nieruchomości Wysokiński, MK Cafe & TEA, Reemtsma Polska S.A., Marley Polska sp. z o.o., Wizja TV sp. z o.o., AVON Cosmetics Polska sp. z o.o.
BARBARA GRZEGRZÓŁKA – SZOSTAK: TRENER BIZNESU / KONSULTANT HR
Od 2004 roku zajmuje się rozwojem ludzi i ich kompetencji. Doświadczenie zawodowe zdobywała m.in. w spółkach Call Center Poland i Communication One Consulting, w których realizowała projekty szkoleniowe z zakresów: sprzedaży, obsługi, reklamacji, windykacji, assessment center, zarządzania zespołami sprzedażowymi i wiele innych.
Certyfikowany Trener Grupowy przez Laboratorium Psychoedukacji.
Specjalizuje się w tematyce zarządzania zasobami ludzkimi team buildingu, coachingami, sprzedażą, badaniami satysfakcji klienta, tematyką windykacyjną, reklamacjami i szeroko pojętą obsługą klientów indywidualnych i biznesowych oraz doradztwem personalnym. Jej szkolenia opierają się na ćwiczeniach rozwijających umiejętności interpersonalne. Autorka artykułu poświęconego budowaniu relacji z Klientami.
“Umiejętność uczenia się jest sztuką, którą musimy rozwijać każdego dnia” – to ulubiony cytat Barbary. W ramach realizowanych projektów wspiera kierowników w skutecznym motywowaniu i zarządzaniu kapitałem ludzkim. Uczestniczy w wielu projektach doradczych w obszarze budowania strategii personalnych organizacji, procesów motywowania pracowników oraz realizuje badania Mystery Call. Specjalizuje się w prowadzeniu sesji coachingowych i monitoringu projektów inbound i outbound oraz prowadzeniem retreningów sprzedażowych podnoszących wyniki sprzedażowe.
Z pasją prowadziła szkolenia rozwojowo ? motywujące dla: branży usługowej tj. Payzone, Olewnik, Neste Oil, Jeronimo Martins Polska, motoryzacyjnej tj. PZM Autotour, Arval, turystycznej Travel Planet eSKY, bankowej Nordea Bank, HSBC Bank, ubezpieczeniowej Rankomat, AIG PTE, medycznej Lux Med, etc.
SZKOLENIE OTWARTE – szczegóły
CZAS TRWANIA SZKOLENIA OTWARTEGO ONLINE:
1 dzień szkolenia online
Szkolenia otwarte są to szkolenia dla wszystkich chętnych. Na takie szkolenia przedsiębiorstwa mogą kierować swoich pracowników lub pracownicy firm, managerowie mogą zgłaszać się sami poprzez kontakt z wewnętrznym Działem HR, który zazwyczaj dysponuje budżetem na szkolenia otwarte.
METODOLOGIA SZKOLENIA OTWARTEGO
Jako jedna z nielicznych instytucji szkoleniowych w Polsce dbamy o to, aby szkolenia otwarte były dopasowane do potrzeb uczestników.
W trakcie szkolenia Trener uwzględnia indywidualne sytuacje z Państwa środowiska pracy, przedstawia narzędzia i rozwiązania gotowe do zastosowania już następnego dnia po szkoleniu!
Zajęcia prowadzone są w formie warsztatów (80%) popartych krótkimi mini-wykładami (20%), podczas których przekazywane będą niezbędne treści teoretyczne. Charakter zajęć ma za zadanie angażować wszystkich uczestników do aktywnego udziału, poprzez pracę w grupach, liczne ćwiczenia, dyskusje, burze mózgów, analizę przypadków, symulacje realnych sytuacji / zachowań w obliczu zaistniałych zmian.
Skuteczne przyswajanie nowych wiadomości i umiejętności jest możliwe wyłącznie w warunkach aktywnej uwagi słuchaczy. Jeśli nie są oni zaciekawieni, zmotywowani do słuchania, nie uczą się. Szkolenie prowadzi Trener, który potrafi zarazić entuzjazmem, inicjatywą oraz przyjemnością z nauki.
Nasz Trener z całej dostępnej mu wiedzy wybierze rzeczy kluczowe, zgodne z potrzebami i oczekiwaniami uczestników.
WYCENA I SYSTEM RABATOWY
Chcesz poznać wycenę szkolenia? Skontaktuj się z nami
System rabatowy:
- Zgłoszenia 2 osób – 5% rabatu
- Zgłoszenia 3 osób – 10% rabatu
Rabaty nie łączą się, istnieje możliwość negocjacji cen przy zgłoszeniu większej ilości osób.
W cenie szkolenia otwartego:
- Prowadzenie szkolenia przez doświadczonego Trenera Biznesu
- Komplet materiałów szkoleniowych wraz z ćwiczeniami dla uczestników
- Certyfikaty uczestnictwa w szkoleniu prowadzonym wg standardu SUS 2.0
- Konsultacje szkoleniowe
- Lunch oraz przerwy kawowe w trakcie szkolenia stacjonarnego
TERMINY I MIEJSCE SZKOLENIA
Szkolenie online czas trwania: 1 dzień szkolenia online.
Sprawdź aktualne terminy szkoleń otwartych – zobacz pełne Kalendarium -> kliknij
HARMONOGRAM SZKOLENIA ONLINE
- 9:00 – 10:30 zajęcia
- 10:30 – 10:45 przerwa
- 10:45 – 12:30 zajęcia
- 12:30 – 13:00 przerwa
- 13:00 – 14:45 zajęcia
- 14:45 – 15:00 przerwa
- 15:00 – 16:30 zajęcia
FORMULARZ ZGŁOSZENIOWY I WARUNKI UCZESTNICTWA
Formularz zgłoszeniowy na szkolenie otwarte -> kliknij
Warunki uczestnictwa -> kliknij
SZKOLENIE DEDYKOWANE – szczegóły
Szkolenia organizowane w formie zamkniętej, dedykowanej danej firmie, dopasowane do specyfiki organizacji, branży i potrzeb uczestników. Praca na realnych sytuacjach związanych z obszarem merytorycznym szkolenia.
CZAS TRWANIA SZKOLENIA
Optymalnie Model 2 +1 (2 dni szkolenia -> wdrożenie usprawnień -> 3-4 tygodnie po szkoleniu właściwym 1 dzień szkolenie Follow-up z analizą punktów krytycznych, utrwaleniem wiedzy).
MIEJSCE SZKOLENIA
Możliwość zorganizowania szkolenia na terenie całej Polski, w siedzibie Klienta i w każdym innym miejscu wskazanym przez Klienta. Istnieje możliwość zorganizowania logistyki szkolenia przez HILLWAY.
Jesteś zainteresowany danym szkoleniem? Masz dodatkowe pytania lub oczekiwania?
A może szukasz szkolenia o podobnej tematyce lub chcesz usprawnić proces obsługi klienta/zoptymalizować działania contact center – podnieść inne kompetencje zespołu obsługi klienta?
E-mail: [email protected]
Tel: +48 22 250 22 82
Informujemy, iż na wszystkie zapytania odpowiadamy maksymalnie w ciągu 48 godzin.
