Szkolenie Strategie obsługi klienta adresowane jest do osób odpowiedzialnych w firmach za obsługę klienta, marketing i sprzedaż i wdrożenie standardów obsługi klienta w kontakcie bezpośrednim, telefonicznym i przez internet.

Dedykowane jest dyrektorom i kierownikom Działów obsługi klienta, sprzedaży, kierowników i dyrektorów marketingu, osoby odpowiedzialne za organizacje pracy zespołów obsługujących Klienta.

• Standaryzacja zasad obsługi Klienta oraz prezentacja modeli zachowań, form kontaktu z Klientem
• Omówienie znaczenia obsługi Klienta na różnych etapach procesu sprzedaży: pozyskanie Klienta, sprzedaż, obsługa posprzedażowa, up sell do aktualnych Klientów
• Przekazanie uczestnikom podstawowych zasad komunikacji z Klientami w sytuacjach obsługowych, podczas załatwiania reklamacji i spraw trudnych
• Budowa postawy pro aktywnej – wykorzystywanie kontaktów obsługowych do sprzedaży
• Omówienie narzędzi wykorzystywanych w obsłudze Klienta: call center, komunikacja przez Internet, obsługa on-line, systemy typu CRM

Organizacja nastawiona na Klienta

• Budowa klimatu wewnątrz organizacji sprzyjającego dobrej obsłudze Klienta.
• Tworzenie kultury obsługi Klienta na każdym poziomie zarządzania w firmie.
• Budowa zespołu nastawionego na potrzeby Klientów.
• Wpływ dobrej obsługi na wyniki firmy, jej postrzeganie i zadowolenie zespołu pracowników.
• Łańcuch obsługi – dlaczego każda osoba w organizacji ma wpływ na satysfakcję i lojalność Klienta?
• Jak lojalność Klientów przekłada się na zysk, a brak lojalności na straty?
• Koncepcja “Wszyscy jesteśmy Klientami”- Klienci wewnętrzni i  zewnętrzni, interesariusze.

Obsługa Klienta jako element marketing mix – marketingowe 5 P

• Obsługa Klienta na etapie “przed sprzedażą”
• Obsługa Klienta w trakcie procesu zakupowego
• Obsługa Klienta “po sprzedaży”
• Cykl życia Klienta – jak pozyskać, zatrzymać i utrzymać Klienta na długie lata?

Obsługa Klienta jako kluczowy element marketing mix w firmach usługowych.

Personel i zasady obsługi Klienta – budowanie standardów obsługi  w zespole

Analiza punktów styku na linii Klient – firma – identyfikacja punktów kontaktu.

• Określenie zasad postępowania w każdym punkcie styku ?firma-Klient?.
• Czynniki wpływające na percepcję Klienta – czyli jak Klienci dokonują oceny obsługi.
• Łańcuch obsługi Klienta – dlaczego doskonała obsługa ma swój początek wewnątrz firmy. Analiza komunikacji z Klientem przez wszystkie działy firmy.
• Rekrutacja zespołu obsługi Klienta: “Zatrudniaj za postawę – ucz umiejętności”.  Cechy charakteru / osobowości są najbardziej oczekiwane u pracowników mających kontakt z Klientem

Podstawowe zasady komunikacji w obsłudze Klienta

• Komunikacja werbalna i niewerbalna w obsłudze Klienta.
• Co nam przeszkadza w efektywnej komunikacji- bariery komunikacyjne
• Różnice w komunikacji bezpośredniej i telefonicznej- zasady.
• Profesjonalne zachowanie w sytuacji skargi i reklamacji.
• Darowanie nigdy nie przynosi ryzyka straty – czyli techniki wywierania wpływu na ludzi w obsłudze Klienta.
• Wykorzystanie zasad komunikacji do załatwienia reklamacji – schemat procesu reklamacyjnego i rozmowy reklamacyjnej

Postawa prosprzedażowa w obsłudze Klienta- każdy kontakt z Klientem okazją do sprzedaży

• Czym jest pro aktywna obsługa Klienta?
• Jak kontakty “obsługowe” przekuć na dodatkowe przychody dla firmy?
• Jak ustrzec się przed utratą Klientów wraz z utratą kluczowych pracowników w firmie- bazy danych i historia kontaktów z Klientem.
• Budowanie relacji pod przyszłe sprzedaże, planowanie kolejnych kontaktów z Klientem.
• Za pierwszą sprzedaż do Klienta odpowiada sprzedaż, za każdą kolejną – serwis i obsługa.

Narzędzia w obsłudze Klienta

• Miejsca kontaktu z Klientem
• Systemy bazodanowe – CRM
• Narzędzia internetowe komunikacji z Klientem: formularze internetowe, live ?chat, komunikacja e-mail
• Wykorzystanie call center do obsługi Klienta: infolinie, aktywny telemarketing, obsługa Klienta z wykorzystaniem call center
• Programy lojalnościowe, Kluby Klienta
• Badania satysfakcji Klienta
• Projekty member get member.
• Obsługa reklamacji

Wewnętrznie czy outsourcing? Organizacja obsługi Klienta

• Wewnętrznie czy outsourcing – kryteria podjęcia decyzji o wewnętrznym lub zewnętrznym dziale obsługi Klienta.
• Contact center i strona internetowa jako wirtualne Biuro Obsługi Klienta- zadania, funkcje, korzyści.

Joanna Rada – trener biznesu

Przez 15 lat była managerem w międzynarodowej korporacji Bertelsmann, w ostatnich latach dyrektor linii biznesowej zatrudniającej ponad 1000 pracowników. Budowała usługi dla koncernów lotniczych, telekomunikacyjnych i informatycznych.

Odpowiadała za strategię, sprzedaż i utrzymanie klientów strategicznych. Prowadziła w całej organizacji w Polsce projekt strategiczny wzmocnienia roli Key Account Managerów. Praktyk sprzedaży konsultacyjnej, doradca biznesowy, coach i trener.

Z HILLWAY Training & Consulting współpracuje od 2013 roku. Realizuje projekty szkoleniowe oraz doradcze w językach polskim, angielskim i niemieckim.

Joanna z sukcesami bierze udział w projektach doradczych i szkoleniowych, z ramienia HILLWAY współpracuje m.in. dla Boehringer – Ingelheim, E&Y (Ernst&Young), Infosys, DFDS.

Specjalizacja: zarządzanie klientem strategicznym, sprzedaż konsultacyjna, zarządzanie klientem międzynarodowym, wdrażanie strategii, procesy obsługi klienta, procesy jakościowe, coaching i mentoring managerski.

Joanna jest coachem dla managerów wyższego szczebla, dyrektorów regionalnych, dyrektorów sprzedaży, których firmy inwestują w tę formę wsparcia obok szkoleń rozwijających kompetencje. Pracuje dla firm z kapitałem zagranicznym z branży FMCG, farmaceutycznej, finansowej, start-up?ów.

Szkolenia organizowane w formie zamkniętej, dedykowanej danej firmie, dopasowane do specyfiki organizacji, branży i potrzeb uczestników. Praca na realnych sytuacjach związanych z obszarem merytorycznym szkolenia.

CZAS TRWANIA SZKOLENIA

Optymalnie Model 2 +1 (2 dni szkolenia -> wdrożenie usprawnień -> 3-4 tygodnie po szkoleniu właściwym 1 dzień szkolenie Follow-up z analizą punktów krytycznych, utrwaleniem wiedzy).

MIEJSCE SZKOLENIA

Możliwość zorganizowania szkolenia na terenie całej Polski, w siedzibie Klienta i w każdym innym miejscu wskazanym przez Klienta. Istnieje możliwość zorganizowania logistyki szkolenia przez HILLWAY.

WYCENA

Zapraszamy do rozmów i kontaktu – wycena zależy od skali i jednostką rozliczeniową jest liczba grup i liczba zamawianych dni.