Dla jednej z największych firm ubezpieczeniowych w Polsce wdrożyliśmy sprzedaż w Dziale Likwidacji Szkód. Dziś w dobie nasycenia rynku kluczowym wskaźnikiem dla firm jest doskonała obsługa klienta.

Klient, który jest naszym stałym Klientem, u którego prowadziliśmy projekty szkoleniowe w obszarze działów sprzedaży i obsługi klienta zwrócił się do nas z potrzebą rozwoju pracowników zespołów likwidacji szkód. Po rozmowach mających na celu zrozumienie procesów i zbadaniu obecnego poziomu obsługi, a także obecnego przeszkolenia osób wspólnie z Klientem zaczęliśmy rozmawiać o tym, dlaczego by w zespole likwidacji szkód nie wprowadzić sprzedaży?

Jako firma szkoleniowo-doradcza zadajemy naszym Klientom różne pytania, które same w sobie prowadzą do innowacyjności… do rzeczy, o których wcześniej nikt nie pomyślał, że można je zrobić i można je zrobić dobrze.

OPIS PRACY ZESPOŁU LIKWIDACJI SZKÓD

W zespołach likwidacji szkód przyjmowane są zgłoszenia – roszczenia dotyczące szkód od osób, które kontaktują się z Ubezpieczającym pokrywającym szkody, najczęściej osobą zgłaszająca jest Klient innej firmy ubezpieczeniowej.

Naszym zadaniem jako likwidatora jest obsłużenie go w całym procesie, wyjaśnienie wszystkich kroków, zebranie dokumentacji, ocena szkód oraz ich naprawienie, ewentualnie negocjacje kwot należnych z tytułu likwidacji szkody.

• Dlaczego w takim razie nie można poza doskonałym obsłużeniem go w zakresie roszczenia nie porozmawiać z nim o sprzedaży innych produktów ubezpieczeniowych – np. ochronie ubezpieczeniowej np. domu, siebie i czy ubezpieczeniu NNW, czy turystycznym?

Jest to idealny Klient, który dzwoni do nas sam, bo musi rozwiązać swój problem. Dzwoniąc do nas jest przygotowany na rozmowę i ma czas. Zazwyczaj sam zadbał o to, by mieć komfortowe warunki do rozmowy, a my nie ponieśliśmy żadnych nakładów finansowych na to, by wykonał do nas ten telefon.

Wiedząc jak duże nakłady finansowe związane z marketingiem i reklamą trzeba ponieść na wygenerowanie tzw. ciepłych ,,leadów” stratą dla firmy jest niewykorzystywanie takich szans.

Analizując rynek odkryliśmy, że nikt tego nie robi – nikt nie prowadzi sprzedaży, czy nawet próby dosprzedaży w celu zbadania zainteresowania Klienta w zespołach likwidacji szkód ubezpieczeniowych!

Wyzwaniem w każdej firmie jest zwiększanie sprzedaży i wzrost przychodów – HILLWAY wspólnie z Klientem zdecydował się na wdrożenie próby sprzedaży w zespole likwidacji szkód. W etapie początkowym wybrano jeden oddział, w których przetestowaliśmy projekt, w którym uczestnicy po zakończeniu rozmowy obsługowej przechodzili z Klientem w rozmowę sprzedażową. Projekt już po pierwszym tygodniu aktywności spowodował pozytywne wyniki, w ramach dalszych działań projekt wdrożono w kolejnych oddziałach.

GŁÓWNE WYZWANIA W PROJEKCIE 

1. ZAINTERESOWANIE I ZAANGAŻOWANIE PRACOWNIKÓW 

Aby projekt w ogóle spotkał się z zainteresowaniem pracowników obsługi klienta – konsultantów ds. likwidacji szkód wdrożono specjalny system motywacyjny – w etapie początkowym – prowizję za każdą przeprowadzoną kalkulację. Po pierwsze dla pracowników Biura obsługi klienta mieliśmy urozmaicenie pracy, a po drugie możliwość zarobienia dodatkowych pieniędzy.

2. ROZMOWA Z KLIENTEM – PRZEJŚCIE Z OBSŁUGI NA SPRZEDAŻ

Najtrudniejszym elementem w projekcie było przejście z rozmowy obsługowej w sprzedażową. Pracownicy obsługi klienta nie za bardzo wiedzieli jak to zrobić, gdyż nigdy niczego nie sprzedawali.