Szkolenia dla kliniki weterynaryjnej – case study HILLWAY

Case study – Szkolenia dla kliniki weterynaryjnej – rozwój świadomości biznesowej lekarzy weterynarii i szkolenia z profesjonalnej obsługi klienta

Na zlecenie Klienta z branży weterynaryjnej przygotowaliśmy i zrealizowaliśmy dedykowany projekt szkoleniowy rozwijający świadomość biznesową lekarzy weterynarii oraz doskonalący profesjonalną obsługę klienta w pracy rejestratorek weterynaryjnych.

Z jakimi wyzwaniami mierzył się Klient?
Jak przebiegł proces przygotownia i realizacji szkoleń dla pracowników klinki weterynaryjnej?
Jakie były efekty projektu szkoleniowego HILLWAY?

Zachęcamy do zapoznania się z case study.

Zmiany cen rodzą nowe wyzwania w pracy klinik weterynaryjnych.

Kliniki weterynaryjne w Polsce mierzą się z wyzwaniem świadomości biznesowej i rozumieniem procesów biznesowych przez lekarzy weterynarii, którzy w większości swoją pracę wykonują z misji niesienia pomocy oraz leczenia chorego zwierzęcia.

Jednym z wyzwań z jakim się mierzą jest komunikowanie klientowi ceny usługi oraz wyceny leczenia. W tych ekonomicznie trudnych czasach związanych ze stałymi wzrostami cen surowców i materiałów każdy biznes musi się troszczyć o swoją płynność finansową i rentowność realizowanych usług medycznych. Proces leczenia oraz zakup specjalistycznych leków wiąże się z wysokimi kosztami.

Wyzwaniem w pracy lekarza i rejestracji jest nie tylko świadomość biznesowa, ale również profesjonalna obsługa klienta w klinice oraz jasne przedstawienie potencjalnych kosztów i kalkulacji leczenia zwierząt. To wyzwanie dotyczy to również pracowników rejestracji przychodni weterynaryjnej, których główną rolą jest identyfikacja potrzeb oraz zadbanie o profesjonalną obsługę klienta i komunikację cen usług weterynaryjnych.

Rozwiązanie – Szkolenia szyte na miarę potrzeb kliniki weterynaryjnej

Odpowiadając na potrzeby Klienta z branży weterynaryjnej, przygotowaliśmy dedykowany projekt rozwojowy poszerzający wiedzę, umiejętności i postawy związane ze świadomością biznesową, inteligencją emocjonalną oraz profesjonalną obsługą klienta w rejestracji w klinice weterynaryjnej.

Szkolenia zostały zrealizowane dla dwóch grup zawodowych: lekarzy weterynarii i pracowników recepcji kliniki weterynaryjnej. Szkolenia poprowadzone zostały przez dwóch trenerów/ekspertów HILLWAY. Projekt rozwojowy poprzedzony został badaniem potrzeb szkoleniowych i analizą wyzwań w codziennej pracy w klinice weterynaryjnej.

Typowe sytuacje z pracy lekarzy weterynarii w klinice weterynaryjnej

Typowe sytuacje z pracy lekarzy weterynarii w klinice weterynaryjnej, które wymagały omówienia i dopracowania ścieżki komunikacyjnej z klientem w kontekście rentowności realizowanych przez placówkę weterynaryjną usług i satysfakcji klienta:

Sytuacja zdrowotna zwierzęcia wymagała przedłużonego leczenia i dłuższego wsparcia, a lekarz bał się podwyższenia ceny usługi i komunikowania klientowi dodatkowych usług z obawy przed reakcją klientów, w związku z czym dodatkowe leczenie było realizowane na koszt placówki weterynaryjnej,
Użycie większej liczby środków leczących, gdyż przypadek tego wymagał, a niezadowolenie klienta z powodu potrzeby zakupu dodatkowych leków do leczenia zwierzęcia,
Problemy z komunikacją cen leczenia zwierzęcia, leków i negocjacjami stawki za wykonanie leczenia,
Sytuacje z trudnymi klientami w sytuacji stresu wymagające spokoju i wysokiego poziomu asertywności oraz empatii do klienta.

Cele szkolenia dla pracowników kliniki weterynaryjnej

Cele szkolenia dla pracowników kliniki weterynaryjnej prezentowały się następująco:

Zwiększenie świadomości biznesowej → kompetencje sprzedażowe, autoprezentacja, techniki profesjonalnej obsługi klienta,
Rozwój inteligencji emocjonalnej → zarządzanie swoimi emocjami, praca ze stresem, zachowywanie zrównoważonej i profesjonalnej postawy pomimo trudnych sytuacji i wyzwań emocjonalnych po stronie klientów,
Profesjonalna obsługa klienta zwiększająca satysfakcję klienta z obsługi i jakości komunikacji z pracownikami recepcji kliniki weterynaryjnej.

Zakres tematyczny szkolenia dla pracowników kliniki weterynaryjnej

W odpowiedzi na potrzeby i wyzwania Klienta poruszyliśmy w trakcie szkoleń dla kliniki weterynaryjnej tematy takie jak:

Umiejętność radzenia sobie z własną wrażliwością, a świadomością rentowności i celami biznesowymi kliniki weterynaryjnej,
Budowanie poprzez świadomą komunikację wizerunku eksperta lekarza weterynarii, który potrafi określać cele klienta i bez obaw komunikuje wycenę usługi oraz plan leczenia,
Dostarczenie narzędzi identyfikacji emocji swoich i Klientów oraz radzenia sobie z nimi w trakcie codziennej obsługi i procesu leczenia weterynaryjnego,
Autodiagnoza własnego poziomu inteligencji emocjonalnej,
Rodzaje emocji – rozpoznawanie ich, nazywanie i radzenie sobie z nimi,
Wpływ emocji na postrzeganie relacji – w teorii i praktyce,
Jasne i klarowne komunikowanie planu leczenia i wyceny usługi weterynaryjnej,
Elementy sprzedaży: CROSS-SELLING, UP-SELLING, trudne rozmowy z klientem,
Sposoby i techniki profesjonalnej obsługi klienta w klinice weterynaryjnej,
Zapoznanie praw, zasad i technik asertywności,
Metody radzenia sobie z trudnym klientem (często agresywnym),
Autodiagnoza stylów komunikacji,

Efekty projektu szkoleniowego dla klinki weterynaryjnej

Po każdym zrealizowanym szkoleniu przeprowadzamy ocenę szkolenia poprzez ankiety ewaluacyjne , który zbiera feedback od uczestników szkoleń oraz przeprowadzamy rozmowy z naszymi klientami

Szkolenie zostało wysoko ocenione przez uczestników, a rozmowy z właścicielem utwierdzają nas w przekonaniu, że wiedza i umiejętności przekazane na warsztacie zaprocentowały w codziennej praktyce.

Na pytanie → Czy wiedza zdobyta na szkoleniu przyczyniła się do usprawnienia wykonywanej przez Ciebie pracy? odpowiedzi prezentowały się następująco:

“Tak, przez większe poczucie własnej wartości i poprawę drobnych rzeczy, na które wcześniej nie zwracałam uwagi”

„Tak, będzie mi łatwiej rozumieć problemy klientów”

„Oczywiście, poprawa kontaktu z klientem, asertywność oraz organizacja pracy”

„Tak, będę wiedzieć, jak rozmawiać o celach klientów”

Rozwijaj swój biznes dzięki HILLWAY – Oferta szkoleń dla firm

Szukasz usprawnień dla swojej organizacji?
Chcesz podnieść kompetencje swoich pracowników?
Pragniesz, by procesy w twojej organizacji były efektywniejsze i przynosiły wymierne korzyści?

Poznaj ofertę szkoleń HILLWAY! Dopasowujemy programy szkoleniowe do potrzeb i wyzwań Klientów, dzięki odpowiednio przeprowadzonym badaniu potrzeb oraz orientacji na daną branżę.

W programach szkoleniowych HILLWAY m.in: