Dedykowany projekt Rozwoju kompetencji Menadżera Call Center.

hillway-doradztwo-szkoelnia-dla-firmDla jednego z naszych klientów przygotowaliśmy i przeprowadziliśmy dedykowany projekt Rozwoju kompetencji Menadżera Call Center. Projektem objęto ok. 60 Kierowników, Liderów, Specjalistów, Koordynatorów oraz Trenerów w in-housowym call center.

Po rozmowach z HR wiedzieliśmy, że osoby posiadają różną wiedzę, która jest nieuporządkowana. A jak wiemy wiedza jest podstawą do ćwiczenia umiejętności i kształtowania postawy.

Określono cele i założenia do projektu szkoleń menadżerów call center:

  • Ujednolicenie, usystematyzowanie wiedzy posiadanej wiedzy w zakresie zarządzania zasobami ludzkimi w call center.
  • Celem projektów szkoleniowych tego typu jest standaryzacja kompetencji i zachowań  i wyrównanie poziomu umiejętności (kadra menadżerska z różnym stażem i wykształceniem ma na wejściu różną wiedzę, różne doświadczenia, nawyki  i postawy)
  • Wzmocnienie motywacji i zaangażowania w wykonywaną pracę u uczestników szkolenia
  • Rozwój i doskonalenie umiejętności menedżerskich niezbędnych w zarządzaniu pracą Konsultantów w Call Center.
  • Większość szkoleń będzie przeprowadzana w modelu 2 + 1 ( 2 dni szkolenia bazowe z wyznaczeniem w celu wzmocnienia efektów szkolenia Indywidualnych Planów Działania dla każdego uczestnika, 3-4 tygodnie przerwy i 1 dzień szkolenia Follow – up – warsztat utrwalający, omówienie działań wdrożeniowych, konsultacje z Trenerem.
  • W poszczególnych szkoleniach zastosowano warsztaty z pracą z kamerą oraz gry symulacyjne.
  • By zwiększyć efektywność projektu do projektu zaangażowano 6 doświadczonych Trenerów.

I etap – SZKOLENIA z zakresu BUDOWANIA ZESPOŁU I ZARZĄDZANIE ZASOBAMI LUDZKIMI W CALL CENTER

1. W pierwszej kolejności przygotowanie i przeszkolenie całej kadry menadżerskiej z zakresu budowania zespołu i zarządzania zasobami ludzkimi w call center – był to najważniejszy element związany z podniesieniem bezpośrednio umiejętności menadżerskich i jednocześnie podstawa do dalszych projektów rozwojowych, które miały być rozszerzeniem wiedzy z I etapu i kontynuacją rozwoju umiejętności menadżerskich.

1 a. Propozycja wstępnego programu szkolenia i omówienie założeń z wyższą kadrą menadżerską i HR

1 b. Zaangażowanie w przygotowywane szkolenia uczestników – anonimowe ankietowe elektroniczne badanie potrzeb. Uczestnicy otrzymują wstępny program oraz są proszeni m.in. o wskazanie kluczowych najważniejszych obszarów z ich punktu widzenia, opisanie 2-3 trudnych sytuacji z pracy menadżera, z pracy z konsultantami z którymi chcą sobie poradzić po szkoleniu.

  • Wyniki badania były podstawą dla Trenera do przygotowania części realizacyjnej związanej z ćwiczeniami. Będą one bazować na realnych sytuacjach i wyzwaniach w pracy menadżera call center w środowisku Klienta.
  • Badanie będzie miało na celu zbudowanie pozytywnej atmosfery wobec projektu szkoleniowego wśród uczestników szkolenia, ukształtowanie postawy ,,oczekującej” na szkolenie, sprawienie, że osoby mają wpływ na to co będzie na szkoleniu – szkolenie ,,szyte na miarę”

1 c. Modyfikacja, przygotowanie ćwiczeń, części warsztatowych i realizacja

2. Podsumowanie I etapu, prezentacja raportu poszkoleniowego, omówienie z HR i wyższą kadrą menadżerską zaobserwowanych wniosków, omówienie dalszych projektów rozwojowych

II – etap SZKOLENIA ROZWIJAJĄCE WYBRANE KOMPETENCJE MENADŻERSKIE I INTERPERSONALNE

1.  COACHING I MONITORING

2. MOTYWOWANIE

I dalsze projekty w kolejności wypracowanej z Klientem (po poprzednich projektach i priorytetach kadry)

SZKOLENIA  PRZEPROWADZONO  W  UKŁADZIE:

Szkolenia średniej kadry menedżerskiej w Call Center

  • z budowania zespołu i zarządzania zespołem call center  dla:
  1. Menedżerów z małym doświadczeniem menedżerskim (1 grupa – do 15 osób)
  2. Menedżerów ze średnim doświadczeniem menedżerskim (1 grupa – do 15 osób)
  3. Menedżerów z dużym doświadczeniem menedżerskim (2 grupy – po 15 osób)

- po rozmowie z HR – jeden program, który będzie dopasowany do stopnia zaawansowania menadżerów

  • z doskonalenia umiejętności negocjacyjnych (2 grupy – po 15 osób)
  • z komunikacji interpersonalnej i wywierania wpływu w zarządzaniu pracownikami (2 grupy – po 15 osób)
  • z coachingu i monitoringu – skutecznych narzędzi zarządzania jakością w call center (2 grupy – po 15 osób)
  • z motywowania pracowników i efektywnej komunikacji (3 grupy – po 15 osób)
  • sztuka prezentacji i bezstresowych wystąpień publicznych w pracy menadżera (1 grupa – do 15 osób)

Szkolenia zostały zrealizowane z sukcesem i zostały bardzo wysoko ocenione.

WYBRANE KOMENTARZE UCZESTNIKÓW SZKOLENIA
Wybrane opinie uczestników szkoleń:

  • „Wysoka ocena szkolenia podyktowana jest DUŻĄ ilością ćwiczeń, oraz możliwością zobaczenia siebie nagranego na kamerę (fajne i nie spotykane w innych warsztatach)”
  • „Z kilku ostatnich szkoleń, na których byłem tu zdecydowanie mniej było teorii i nudnych wykładów. Model zajęć oparty na 90% ćwiczeń jest wg mnie bardzo efektywny i nie nudzi uczestników”
  • „Program dopasowany do stanowiska i obowiązków, dobrze zbadane potrzeby szkoleniowe”
  • „Na szkoleniu zostały poruszone zagadnienia, z którymi mam styczność codziennie”
  • „Byłem pierwszy raz i nie było nudno”
  • ,,Szkolenie pomoże mi w poprawieniu zarządzania zespołem poprzez polepszenie mojej świadomości”
  • „Trener z dużym doświadczeniem i wiedzą oraz mega pozytywne nastawienie i ekspresja”
  • „Szkolenie praktyczne, oparte na faktach, przeprowadzone w bardzo dobrej atmosferze”
  • „Dynamicznie prowadzone szkolenie, duże zaangażowanie ze strony trenera”
  • „Trener jasno komunikuje i trzyma grupę w ryzach”
  • „Bardzo się cieszę, że szczegółowo omówiono – DISC, o wiele bardziej wyczerpująco przekazała nam Trenerka na szkoleniu, niż osoba z firmy, która robiła nam Extended DISC”
  • „Eksperci w dziedzinie,  szkolenie dostosowane do potrzeb klienta”

CASE STUDY powiązane z kategorią szkoleń:

SZKOLENIA  PRZYWÓDZTWO  I   ZARZĄDZANIE

SZKOLENIA CALL CENTER


 Jesteś zainteresowany danym szkoleniem? Masz dodatkowe pytania lub oczekiwania?

A może szukasz szkolenia o podobnej tematyce lub chcesz usprawnić proces zarządzania, obsługi klienta, sprzedaży?

Zapraszamy do kontaktu!

E-mail: info@hillway.pl
Tel: +48 22 250 22 82

Informujemy, iż na wszystkie zapytania odpowiadamy maksymalnie w ciągu 48 godzin.