Zarządzanie jakością i efektywnością pracy konsultantów telefonicznych przy realizacji projektów call center

Marzena Sawicka HILLWAY szkolenia biznesowe i doradztwo dla firmWe wszystkich call center codziennie prowadzone są intensywne działania mające na celu zarządzanie jakością i efektywnością pracy konsultantów telefonicznych. Jakie to działania? Jak wygląda proces szkoleń w call center? Jakie są metody pracy z telemarketerami? Jak szybko poprawić jakość obsługi klienta? Jak zwiększyć skuteczność sprzedaży przez telefon? Jak zwiększyć wydajność, zapobiegać wypaleniu zawodowemu w pracy telemarketera i jak zarządzać stresem?

Według szacunków Stowarzyszenia Marketingu Bezpośredniego w Polsce jest około 200 tys. osób zatrudnionych w branży call/contact center w ciągu roku, wg danych ECCCO w Polsce jest 78 tys. stanowisk, co daje obsadę FTE na poziomie 143 900 osób! W  związku z tym, że w utrzymaniu i pozyskaniu klientów na znaczeniu zyskuje jakość i stabilność procesów to w każdym call center kluczowym ogniwem jest człowiek, który za te kontakty odpowiada.

 Rekrutacja i budowanie zespołu call center

Rekrutacja pracowników działów telefonicznej obsługi klienta, konsultantów telefonicznych w call / contact center i telemarketerów to wyzwanie dla Działów Rekrutacji, Działów HR. Z pozoru zadanie nietrudne, jednakże w związku z tym, że na rynku zawód konsultanta telefonicznego i telemarketera nie jest postrzegany dobrze, a duża rotacja pracowników  oraz co raz większe potrzeby w zakresie rozwijania działów obsługi klienta powodują, że proces  ten staje się procesem ciągłym.

Proces rekrutacji pracowników call center powinien być po pierwsze efektywny! Jak dowodzą badania Instytutu Gallupa w firmach, w których pracownicy mają możliwość wykorzystywania w pracy swoich mocnych stron odnotowano spadek fluktuacji kadr aż o 50%.

O tym na co zwracać uwagę w rekrutacji konsultantów i telemarketerów mówi Kamila Krawczyk – Strawińska – dyrektor zarządzająca jednego z międzynarodowych call center, doświadczony trener call center. ,,Cechy, które powinny być brane pod uwagę u konsultantów telefonicznych pracujących na projektach sprzedażowych to: telegeniczny głos, uśmiech, rzeczowość, dynamizm, inteligencja emocjonalna, umiejętność słuchania, silny charakter, umiejętność tłumaczenia i zachęcania, zadawania pytań, wyjaśniania, parafrazowania.

Praca przy projekcie informacyjnym (infolinia) – obsługa infolinii wymaga nieco innych predyspozycji od kandydata na stanowisko konsultanta telefonicznego. Tu ważnymi cechami są: odporność na stres – szybkość reagowania w sytuacjach zaskakujących, umiejętność panowania nad emocjami, determinacja w dążeniu do celu, umiejętność samodzielnego rozwiązywania problemów. Osoba powinna posiadać dużą kulturę języka, umieć słuchać, brane są pod uwagę również predyspozycje głosowe – przede wszystkim dykcja, ton głosu oraz szybkość mówienia.”

Właściwa rekrutacja jest kluczem do zbudowania efektywnego zespołu, o tym wiedzą chyba wszyscy.

Szkolenia wstępne w call center

Celem szkoleń wstępnych jest wprowadzenie pracownika na stanowisko pracy oraz przedstawienie standardów panujących w firmie. Na ten etap procesu adaptacyjnego składają się zazwyczaj szkolenia z zakresu umiejętności miękkich, szkolenia produktowe oraz szkolenia na stanowisku pracy mające na celu zapoznanie się z funkcjonowaniem systemu call center, na którym dany konsultant będzie pracował.

Szkolenia z zakresu umiejętności miękkich w zależności od typu wykonywanej pracy zazwyczaj dotyczą technik profesjonalnej obsługi klienta, obsługi trudnego klienta i reklamacji, telewindykacji lub skutecznych technik telesprzedaży oraz budowania profesjonalnego wizerunku firmy dla której pracują. Ich celem jest kształtowanie postawy pro-klienckiej i pro-sprzedażowej.

Podczas szkoleń osoby zapoznają się ze standardami  prowadzenia rozmów telefonicznych. W wielu firmach początek rozmowy, czyli powitanie i zakończenie są określone procedurą i należy tego ściśle przestrzegać.

W trakcie szkoleń wstępnych ćwiczone są takie umiejętności jak

  • badanie potrzeb klienta,
  • zarządzanie czasem i przebiegiem rozmowy,
  • rozwijane są umiejętności komunikacyjne mające na celu wyeliminowanie zwrotów potocznych, błędów językowych, czarnych zwrotów,
  • umiejętność zadawania odpowiednich pytań,
  • parafrazowanie wypowiedzi klienta,
  • łagodzenie zastrzeżeń,
  • osoby poznają techniki przyjmowania reklamacji,

W  telesprzedaży dodatkowo

  • język korzyści i techniki skutecznego przekonywania,
  • pokonywania obiekcji,
  • techniki obrony ceny.

W związku z tym, że dziś w strategii każdej firmy kluczowa jest sprzedaż nawet infolinie mają wdrażane projekty mające na celu dosprzedaż usług lub wygenerowanie leadów sprzedażowych, które zostaną przekazane do Działu Handlowego (cross- i up-selling w Biurze Obsługi Klienta)

Szkolenia produktowe jak sama nazwa wskazuje dotyczą przekazania wiedzy z zakresu danego produktu lub specyfiki danej usługi.

  • Jeżeli projekt jest prosty i dotyczy sprzedaży konkretnej usługi np. abonamentu telekomunikacyjnego szkolenie w outsourcingu trwa bardzo krótko – zazwyczaj jeden dzień szkoleniowy.
  • Omawiane są najważniejsze cechy produktu w kontekście korzyści dla Klienta, tak by telemarketerzy wiedzieli i potrafili w rozmowie szybko sprzedać dany produkt.
  • Szkolenia produktowe w inhousach, czyli wewnętrznych call center firm trwają dłużej – średnio od kilku dni do miesiąca przy skomplikowanej obsłudze i rozbudowanym produkcie (konsultant infolinii ubezpieczeniowej towarzystwa obsługującego duży asortyment ubezpieczeń).

Bardzo ważne jest by pracownik w trakcie szkoleń wstępnych miał okazję poznać środowisko pracy. Często stosowaną formą jest oprowadzenie nowych pracowników po firmie, pokazanie jak pracują inni, jak wygląda sala operacyjna. Jest to szczególnie ważne w przypadku osób, dla których jest to pierwsza praca w call center.

Dobrą praktyką jest zaproszenie na szkolenie wstępne bezpośredniego przełożonego, menadżera lub menadżerów by osoby, które za kilka dni zaczną pracę w naszym call center wiedziały z kim będą pracować, by miały kontakt telefoniczny do swojego przełożonego i wiedziały jak wygląda. Niestety wiele firm o tym zapomina, a jest to jedno z prostych narzędzi, które zapobiegają rotacji.

Szkolenia wstępne prowadzone są w różnych kombinacjach:

  • w całości mogą być prowadzone przez wewnętrznych pracowników firmy (Trenerzy lub Liderzy),
  • przy częściowym udziale zewnętrznych firm szkoleniowych – szkolenia rozwijające kompetencje miękkie; szkolenia produktowe – przy udziale Menadżera Produktu lub Przedstawiciela Klienta znającego dokładnie produkt i jego specyfikę.
Szkolenia e-learningowe lub w formie blended learning

Szkolenia produktowe mogą być prowadzone w wersji bezpośredniej lub poprzez e-learning, choć częściej spotykaną i bardziej efektywną formą jest mix tzw. szkolenia blended learning. Szkolenia te, łączą szkolenie e-learningowe ze szkoleniami tradycyjnymi.

Celem szkolenia e-learningowego – które nasi pracownicy po uzyskaniu dostępu do platformy mogą przejść nawet w domu – jest przekazanie w prosty i przystępny sposób wiedzy o produkcie, a także sprawdzenie on-line czy wiedza została przyswojona i w jakim stopniu. Po zaliczeniu przez pracownika szkolenia e-learningowego można przeprowadzić szkolenie produktowe tradycyjne w połączeniu ze szkoleniem z obsługi lub sprzedaży koncentrując się już na profesjonalnej obsłudze danego klienta i sprzedaży.

Zaletą szkoleń e-learningowych jest oszczędność czasu i pieniędzy –

  • eliminacja kosztów związanych z prowadzeniem szkoleń w sposób tradycyjny – koszt trenera, który w tym czasie może prowadzić szkolenie poprawiające wyniki lub indywidualne coachingi,
  • wynajem ośrodka szkoleniowego lub rezerwacja własnej sali szkoleniowej,
  • optymalizacja kosztu wydruków materiałów szkoleniowych.
  • Kolejną zaletą jest duża oszczędność czasu.
  • Szkolący się pracownicy nie tracą czasu na dojazdy do miejsca szkolenia i nie muszą odrywać się od swoich codziennych zajęć, a przełożeni lub Trenerzy mogą nadzorować efekty szkolenia i postępy w nauce swoich pracowników, a także udzielać konsultacji on-line.
Systemy wsparcia pracowników call center i bieżące działania rozwojowe

Nad pracą konsultantów czuwa sztab ludzi, do których zaliczamy liderów operacyjnych, liderów jakościowych, specjalistów do spraw jakości i dział wewnętrzny szkoleń i rozwoju. Każdego dnia przeprowadzane są różne działania jakościowe mające na celu poprawę parametrów liczbowych. Tak, w call center wszystko sprowadza się do liczb. Nawet obsługa klienta jest obudowana w parametry liczbowe.

Jednym z działań monitoringowych są odsłuchy nagranych rozmów i ich ocena według wcześniej przygotowanej i opracowanej karty coachingowej. Karta coachingowa to narzędzie służące do oceny rozmowy, która zostaje rozłożona na czynniki pierwsze; do oceny kompetencji telemarketera prowadzącego rozmowę oraz oceny stosowania się do wewnętrznych procedur lub aspektów prawnych. Zazwyczaj ocena ta jest częścią składową systemów motywacyjnych i od wyników oceny zależy premia lub prowizja.

W wielu call center  to menadżerowie – jako bezpośredni przełożeni w zakresie swoich obowiązków mają odsłuch i analizę ok. 3 rozmów dziennie oraz na ich podstawie przeprowadzenie indywidualnych coachingów. W innych firmach za te działania odpowiada Dział Szkoleń lub Dział Weryfikacji i Jakości. Coachig to cykliczna praca z danym konsultantem nad jego rozwojem i poprawą wyników jakościowych i efektywnościowych. Modelowo, każdy konsultant minimum raz na miesiąc ma ok. godzinny coaching z przełożonym lub dedykowanym do tego w call center coachem. Nowe osoby coachingi mają częściej – nawet raz na tydzień.

W trakcie pracy – szczególnie w przypadku nowych pracowników stosowane jest wsparcie poprzez pracę z konsultantem na stanowisku (on the job training) – trener poprzez odpowiednie narzędzia słyszy rozmowę konsultanta z Klientem i w czasie rzeczywistym może udzielać konsultantowi porady mówionej (oczywiście Trenera nie słyszy Klient) lub porady pisanej poprzez wewnętrzny czat.

Call center to dynamiczne środowisko, w którym co chwilę się coś zmienia – modyfikowany jest produkt, zmieniają się założenia, z raportów wynikają dane, na które trzeba szybko reagować. W jednym czasie do często do setek osób trzeba przekazać szybko konkretną informację. Idealnym rozwiązaniem do tego typu działań jest wysyłanie komunikatów online poprzez wewnętrzne chat’y, które są wbudowane w system call center.

Często jest tak, że  kilka osób w zespole nie radzi sobie z pewnymi elementami rozmowy – np.  z pokonywaniem obiekcji lub w pracy z trudnym klientem, jednocześnie w firmie nie ma potrzeby organizowania dla całego zespołu dwudniowego szkolenia. Działaniem, które może podnieść motywację i wesprzeć konsultantów jest retrening – jest to krótkie ok. 2-3h szkolenie warsztatowe w ciągu dnia pracy.

Pokonywanie stresu, rutyny, przeciwdziałanie wypaleniu zawodowemu

Z samego sedna pracy w call center wynikają największe wyzwania w tej pracy, m.in. umiejętność wczucia się w sytuację klienta, zrozumienia jego oczekiwań i potrzeb, jak również odpowiednie reagowanie na pewną monotonię i rutynę tej pracy, której też trzeba przeciwdziałać. Konsultanci niejednokrotnie muszą odpowiadać na te same pytania, co w pewnym momencie dla większości osób staje się uciążliwe – mimo, że każdy klient jest inny i obsługuje się go inaczej.

Działaniem, które usprawnia pracę i motywuje konsultantów są tzw. ,,5-minutówki” na rozpoczęcie zmiany. Lider grupy opowiada o celach dnia, ale też wprowadza np. krótkie dzienne konkursy, które mają rozluźnić konsultantów i zapomnieć o stresie. W wielu call center w tzw. pomieszczeniach socjalnych znajdują się pokoje relaksu, w których szybko konsultant w trakcie przerwy może zregenerować się psychicznie, pograć w piłkarzyki lub w lotki. Działań z zakresu motywacji pozapłacowej jest wiele, wszystko zależy od inicjatywy i chęci menadżera, który za zespół odpowiada.

Kiedy skorzystać z zewnętrznego dostawcy szkoleń?

Jeżeli w danej organizacji nie ma rozbudowanego systemu szkoleń, nie ma trenerów, coachów zalecane jest organizowanie szkolenia – przy udziale wyselekcjonowanej firmy, która na co dzień pracuje z call center  – minimum raz na 1,5-2 miesiące. Są to firmy, które potrafią szybko podnieść wyniki, wzmocnić motywację, mają wiele rozwiązań szkoleniowych, gdyż na co dzień pracują z różnymi Klientami, a w swoich zespołach mają najlepszych, sprawdzonych Trenerów.

Zewnętrzne szkolenie to wniesienie często nowego know-how do firmy, a to jest inwestycja, która się opłaca.

  1. W firmach, w których nie ma rotacji i są wewnętrzne działy szkoleń raz na 3-6 miesięcy warto zorganizować szkolenie przy udziale zewnętrznego Trenera.
  2. Często wewnętrzne działania nie przynoszą już rezultatów, albo wyniki po takich szkoleniach stoją w miejscu. Od konsultantów słyszymy ,,Znowu ten coaching.. Znowu szkolenie z Kasią..” – nie ma atmosfery oczekiwania na szkoleniem, a jest znudzenie, pracownicy wiedzą czego mogą się spodziewać.
  3. Jest potrzeba odświeżenia kadry, ale też wprowadzenia nowych technik i rozwiązań, które zachęcą pracowników do działania, wydobędą z nich wewnętrzny potencjał, wzmocnią samoocenę i pokażą proste, szybkie do zastosowania, i co najważniejsze skuteczne rozwiązania. A jak wiemy sukcesy motywują.
Przygotowanie szkolenia i metody prac warsztatowych

Mówiąc o szkoleniach w call center nie można nie wspomnieć o narzędziach, które stosuje Trener przed, na i po szkoleniu. Działaniem, które powinien zrobić koniecznie przed szkoleniem to dobrze zapoznać się ze specyfiką pracy danego działu – może to zrobić poprzez zapoznanie się z produktem, procedurami oraz poprzez odsłuchanie ok. 10 rozmów.

Dodatkowo powinien odwiedzić salę operacyjną, porozmawiać z uczestnikami i obowiązkowo z kadrą zarządzającą, by poznać jakie są cele, z czym sobie nie radzi zespół. Wówczas będzie miał świadomość, z jakimi problemami nie radzi sobie zespół, co sprawia, że wyniki nie są takie jakie powinny być. Po takiej analizie okazuje się, że np. ,,trudny klient” jak zadzwonił wcale nie był trudny, ale poprzez nieodpowiednią obsługę konsultant sam wykreował ,,trudnego klienta”. W takiej sytuacji na szkoleniu pracuje się  nad komunikacją, zwrotami, które przekazują jeden ten sam komunikat, ale w inny sposób.

Podczas szkoleń również często tworzy się indywidualne scenariusze rozmów, odpowiedzi, bazę zwrotów, których można użyć w rozmowie z danym typem klienta, czy sprzedając dany produkt. W trakcie szkolenia przeprowadzana może być analiza coachingowa – sekunda po sekundzie – nagranej rzeczywistej rozmowy. Na bazie przygotowanych zwrotów można przygotować modelową rozmowę, nagrać ją, odsłuchać i skonsultować się z Trenerem. Dziś kluczowe jest przygotowanie szkolenia dopasowanego do potrzeb uczestników, ze sprzedaży naszego produktu, obsługi naszego klienta, a nie ogólnie mówiącego o technikach sprzedaży bez nawiązania do rzeczywistych sytuacji, z którymi spotykają się konsultanci.

 

Po wszystkich działaniach mających na celu rozwój pracowników praktycznie zawsze widoczne są efekty w liczbach, jednak z czasem wyniki te ulegają naturalnemu obniżeniu. W call center nie można zostawić konsultanta samemu sobie. Szkolenia wstępne to nie wszystko. Bardzo ważne, jest by każdego dnia pracownik czuł, że nie tylko on wspiera firmę, ale firma też wspiera jego.

 

Autor: Marzena Sawicka Dyrektor Zarządzająca HILLWAY  Training & Consulting –  firmy szkoleniowo-doradczej specjalizującej się w kanale call/contact center E-mail: m.sawicka[at]hillway.pl

 Publikacje: 

Outsourcing & More 2012

Serwis Outsourcing Portal

Serwis Nowoczesna Firma www.nf.pl