”Badania przeprowadzone przez MSPA (Mystery Shopping Providers Association) i opublikowane przez pierwszego prezesa Marka Michelsona, wskazują, że powodem straty klienta jest:
? 68% – nieodpowiednia obsługa
? 14% – zła jakość produktu
? 9% – przejście do konkurencji bez wyraźnej przyczyny
? 5% – inne
? 3% – wyjazd, przeprowadzka
? 1% – śmierć
Jednocześnie tylko 4% konsumentów skarży się w firmie. Każdy z pozostałych 96% informuje o tym fakcie znajomych i rodzinę. Powoduje to potencjalne duże straty, z tytułu utraconych korzyści. Średni koszt pozyskania klienta np. dzięki reklamie może się wahać od kilkuset to kilku tysięcy złotych, podczas gdy koszty utrzymania istniejącego zwykle są 5 razy niższe. Rachunek zysków i strat jest jednoznaczny. W marketingu przyjmuje się zasadę, że zadowolony klient poinformuje o tym fakcie 8 znajomych, a niezadowolony – 18.”
