Dla jednego z naszych klientów przygotowaliśmy i przeprowadziliśmy dedykowany projekt Rozwoju kompetencji Menadżera Call Center. Projektem objęto ok. 60 Kierowników, Liderów, Specjalistów, Koordynatorów oraz Trenerów w in-housowym call center.
Po rozmowach z HR wiedzieliśmy, że osoby posiadają różną wiedzę, która jest nieuporządkowana. A jak wiemy wiedza jest podstawą do ćwiczenia umiejętności i kształtowania postawy.
Określono cele i założenia do projektu szkoleń menadżerów call center:
- Ujednolicenie, usystematyzowanie wiedzy posiadanej wiedzy w zakresie zarządzania zasobami ludzkimi w call center.
- Celem projektów szkoleniowych tego typu jest standaryzacja kompetencji i zachowań i wyrównanie poziomu umiejętności (kadra menadżerska z różnym stażem i wykształceniem ma na wejściu różną wiedzę, różne doświadczenia, nawyki i postawy)
- Wzmocnienie motywacji i zaangażowania w wykonywaną pracę u uczestników szkolenia
- Rozwój i doskonalenie umiejętności menedżerskich niezbędnych w zarządzaniu pracą Konsultantów w Call Center.
- Większość szkoleń będzie przeprowadzana w modelu 2 + 1 ( 2 dni szkolenia bazowe z wyznaczeniem w celu wzmocnienia efektów szkolenia Indywidualnych Planów Działania dla każdego uczestnika, 3-4 tygodnie przerwy i 1 dzień szkolenia Follow – up ? warsztat utrwalający, omówienie działań wdrożeniowych, konsultacje z Trenerem.
- W poszczególnych szkoleniach zastosowano warsztaty z pracą z kamerą oraz gry symulacyjne.
- By zwiększyć efektywność projektu do projektu zaangażowano 6 doświadczonych Trenerów.
I etap ? SZKOLENIA z zakresu BUDOWANIA ZESPOŁU I ZARZĄDZANIE ZASOBAMI LUDZKIMI W CALL CENTER
1. W pierwszej kolejności przygotowanie i przeszkolenie całej kadry menadżerskiej z zakresu budowania zespołu i zarządzania zasobami ludzkimi w call center ? był to najważniejszy element związany z podniesieniem bezpośrednio umiejętności menadżerskich i jednocześnie podstawa do dalszych projektów rozwojowych, które miały być rozszerzeniem wiedzy z I etapu i kontynuacją rozwoju umiejętności menadżerskich.
1 a. Propozycja wstępnego programu szkolenia i omówienie założeń z wyższą kadrą menadżerską i HR
1 b. Zaangażowanie w przygotowywane szkolenia uczestników ? anonimowe ankietowe elektroniczne badanie potrzeb. Uczestnicy otrzymują wstępny program oraz są proszeni m.in. o wskazanie kluczowych najważniejszych obszarów z ich punktu widzenia, opisanie 2-3 trudnych sytuacji z pracy menadżera, z pracy z konsultantami z którymi chcą sobie poradzić po szkoleniu.
- Wyniki badania były podstawą dla Trenera do przygotowania części realizacyjnej związanej z ćwiczeniami. Będą one bazować na realnych sytuacjach i wyzwaniach w pracy menadżera call center w środowisku Klienta.
- Badanie będzie miało na celu zbudowanie pozytywnej atmosfery wobec projektu szkoleniowego wśród uczestników szkolenia, ukształtowanie postawy ,,oczekującej? na szkolenie, sprawienie, że osoby mają wpływ na to co będzie na szkoleniu ? szkolenie ,,szyte na miarę?
1 c. Modyfikacja, przygotowanie ćwiczeń, części warsztatowych i realizacja
2. Podsumowanie I etapu, prezentacja raportu poszkoleniowego, omówienie z HR i wyższą kadrą menadżerską zaobserwowanych wniosków, omówienie dalszych projektów rozwojowych
II ? etap SZKOLENIA ROZWIJAJĄCE WYBRANE KOMPETENCJE MENADŻERSKIE I INTERPERSONALNE
1. COACHING I MONITORING
2. MOTYWOWANIE
I dalsze projekty w kolejności wypracowanej z Klientem (po poprzednich projektach i priorytetach kadry)
SZKOLENIA PRZEPROWADZONO W UKŁADZIE:
Szkolenia średniej kadry menedżerskiej w Call Center
- z budowania zespołu i zarządzania zespołem call center dla:
- Menedżerów z małym doświadczeniem menedżerskim (1 grupa ? do 15 osób)
- Menedżerów ze średnim doświadczeniem menedżerskim (1 grupa ? do 15 osób)
- Menedżerów z dużym doświadczeniem menedżerskim (2 grupy ? po 15 osób)
– po rozmowie z HR – jeden program, który będzie dopasowany do stopnia zaawansowania menadżerów
- z doskonalenia umiejętności negocjacyjnych (2 grupy ? po 15 osób)
- z komunikacji interpersonalnej i wywierania wpływu w zarządzaniu pracownikami (2 grupy ? po 15 osób)
- z coachingu i monitoringu ? skutecznych narzędzi zarządzania jakością w call center (2 grupy ? po 15 osób)
- z motywowania pracowników i efektywnej komunikacji (3 grupy ? po 15 osób)
- sztuka prezentacji i bezstresowych wystąpień publicznych w pracy menadżera (1 grupa ? do 15 osób)
Szkolenia zostały zrealizowane z sukcesem i zostały bardzo wysoko ocenione.
[toggle title=”WYBRANE KOMENTARZE UCZESTNIKÓW SZKOLENIA” style=”2″]
Wybrane opinie uczestników szkoleń:
- “Wysoka ocena szkolenia podyktowana jest DUŻĄ ilością ćwiczeń, oraz możliwością zobaczenia siebie nagranego na kamerę (fajne i nie spotykane w innych warsztatach)”
- “Z kilku ostatnich szkoleń, na których byłem tu zdecydowanie mniej było teorii i nudnych wykładów. Model zajęć oparty na 90% ćwiczeń jest wg mnie bardzo efektywny i nie nudzi uczestników”
- “Program dopasowany do stanowiska i obowiązków, dobrze zbadane potrzeby szkoleniowe”
- “Na szkoleniu zostały poruszone zagadnienia, z którymi mam styczność codziennie”
- “Byłem pierwszy raz i nie było nudno”
- ,,Szkolenie pomoże mi w poprawieniu zarządzania zespołem poprzez polepszenie mojej świadomości”
- “Trener z dużym doświadczeniem i wiedzą oraz mega pozytywne nastawienie i ekspresja”
- “Szkolenie praktyczne, oparte na faktach, przeprowadzone w bardzo dobrej atmosferze”
- “Dynamicznie prowadzone szkolenie, duże zaangażowanie ze strony trenera”
- “Trener jasno komunikuje i trzyma grupę w ryzach”
- “Bardzo się cieszę, że szczegółowo omówiono – DISC, o wiele bardziej wyczerpująco przekazała nam Trenerka na szkoleniu, niż osoba z firmy, która robiła nam Extended DISC”
- “Eksperci w dziedzinie, szkolenie dostosowane do potrzeb klienta”[/toggle]
CASE STUDY powiązane z kategorią szkoleń:
SZKOLENIA PRZYWÓDZTWO I ZARZĄDZANIE
Jesteś zainteresowany danym szkoleniem? Masz dodatkowe pytania lub oczekiwania?
A może szukasz szkolenia o podobnej tematyce lub chcesz usprawnić proces zarządzania, obsługi klienta, sprzedaży?
E-mail: info@hillway.pl
Tel: +48 22 250 22 82
Informujemy, iż na wszystkie zapytania odpowiadamy maksymalnie w ciągu 48 godzin.
