Dla jednego z naszych klientów przygotowaliśmy i przeprowadziliśmy dedykowany projekt Rozwoju kompetencji Menadżera Call Center. Projektem objęto ok. 60 Kierowników, Liderów, Specjalistów, Koordynatorów oraz Trenerów w in-housowym call center.

Po rozmowach z HR wiedzieliśmy, że osoby posiadają różną wiedzę, która jest nieuporządkowana. A jak wiemy wiedza jest podstawą do ćwiczenia umiejętności i kształtowania postawy.

Określono cele i założenia do projektu szkoleń menadżerów call center:

• Ujednolicenie, usystematyzowanie wiedzy posiadanej wiedzy w zakresie zarządzania zasobami ludzkimi w call center.
• Celem projektów szkoleniowych tego typu jest standaryzacja kompetencji i zachowań  i wyrównanie poziomu umiejętności (kadra menadżerska z różnym stażem i wykształceniem ma na wejściu różną wiedzę, różne doświadczenia, nawyki  i postawy)
• Wzmocnienie motywacji i zaangażowania w wykonywaną pracę u uczestników szkolenia
• Rozwój i doskonalenie umiejętności menedżerskich niezbędnych w zarządzaniu pracą Konsultantów w Call Center.
• Większość szkoleń będzie przeprowadzana w modelu 2 + 1 ( 2 dni szkolenia bazowe z wyznaczeniem w celu wzmocnienia efektów szkolenia Indywidualnych Planów Działania dla każdego uczestnika, 3-4 tygodnie przerwy i 1 dzień szkolenia Follow – up ? warsztat utrwalający, omówienie działań wdrożeniowych, konsultacje z Trenerem.
• W poszczególnych szkoleniach zastosowano warsztaty z pracą z kamerą oraz gry symulacyjne.
• By zwiększyć efektywność projektu do projektu zaangażowano 6 doświadczonych Trenerów.

I etap ? SZKOLENIA z zakresu BUDOWANIA ZESPOŁU I ZARZĄDZANIE ZASOBAMI LUDZKIMI W CALL CENTER

1. W pierwszej kolejności przygotowanie i przeszkolenie całej kadry menadżerskiej z zakresu budowania zespołu i zarządzania zasobami ludzkimi w call center ? był to najważniejszy element związany z podniesieniem bezpośrednio umiejętności menadżerskich i jednocześnie podstawa do dalszych projektów rozwojowych, które miały być rozszerzeniem wiedzy z I etapu i kontynuacją rozwoju umiejętności menadżerskich.

1 a. Propozycja wstępnego programu szkolenia i omówienie założeń z wyższą kadrą menadżerską i HR

1 b. Zaangażowanie w przygotowywane szkolenia uczestników ? anonimowe ankietowe elektroniczne badanie potrzeb. Uczestnicy otrzymują wstępny program oraz są proszeni m.in. o wskazanie kluczowych najważniejszych obszarów z ich punktu widzenia, opisanie 2-3 trudnych sytuacji z pracy menadżera, z pracy z konsultantami z którymi chcą sobie poradzić po szkoleniu.

• Wyniki badania były podstawą dla Trenera do przygotowania części realizacyjnej związanej z ćwiczeniami. Będą one bazować na realnych sytuacjach i wyzwaniach w pracy menadżera call center w środowisku Klienta.
• Badanie będzie miało na celu zbudowanie pozytywnej atmosfery wobec projektu szkoleniowego wśród uczestników szkolenia, ukształtowanie postawy ,,oczekującej? na szkolenie, sprawienie, że osoby mają wpływ na to co będzie na szkoleniu ? szkolenie ,,szyte na miarę?

1 c. Modyfikacja, przygotowanie ćwiczeń, części warsztatowych i realizacja

2. Podsumowanie I etapu, prezentacja raportu poszkoleniowego, omówienie z HR i wyższą kadrą menadżerską zaobserwowanych wniosków, omówienie dalszych projektów rozwojowych

II ? etap SZKOLENIA ROZWIJAJĄCE WYBRANE KOMPETENCJE MENADŻERSKIE I INTERPERSONALNE

1.  COACHING I MONITORING

2. MOTYWOWANIE

I dalsze projekty w kolejności wypracowanej z Klientem (po poprzednich projektach i priorytetach kadry)

SZKOLENIA  PRZEPROWADZONO  W  UKŁADZIE:

Szkolenia średniej kadry menedżerskiej w Call Center

• z budowania zespołu i zarządzania zespołem call center  dla:

1. Menedżerów z małym doświadczeniem menedżerskim (1 grupa ? do 15 osób)
2. Menedżerów ze średnim doświadczeniem menedżerskim (1 grupa ? do 15 osób)
3. Menedżerów z dużym doświadczeniem menedżerskim (2 grupy ? po 15 osób)

– po rozmowie z HR – jeden program, który będzie dopasowany do stopnia zaawansowania menadżerów

• z doskonalenia umiejętności negocjacyjnych (2 grupy ? po 15 osób)
• z komunikacji interpersonalnej i wywierania wpływu w zarządzaniu pracownikami (2 grupy ? po 15 osób)
• z coachingu i monitoringu ? skutecznych narzędzi zarządzania jakością w call center (2 grupy ? po 15 osób)
• z motywowania pracowników i efektywnej komunikacji (3 grupy ? po 15 osób)
• sztuka prezentacji i bezstresowych wystąpień publicznych w pracy menadżera (1 grupa ? do 15 osób)

Szkolenia zostały zrealizowane z sukcesem i zostały bardzo wysoko ocenione.

[toggle title=”WYBRANE KOMENTARZE UCZESTNIKÓW SZKOLENIA” style=”2″]

Wybrane opinie uczestników szkoleń:

• “Wysoka ocena szkolenia podyktowana jest DUŻĄ ilością ćwiczeń, oraz możliwością zobaczenia siebie nagranego na kamerę (fajne i nie spotykane w innych warsztatach)”
• “Z kilku ostatnich szkoleń, na których byłem tu zdecydowanie mniej było teorii i nudnych wykładów. Model zajęć oparty na 90% ćwiczeń jest wg mnie bardzo efektywny i nie nudzi uczestników”
• “Program dopasowany do stanowiska i obowiązków, dobrze zbadane potrzeby szkoleniowe”
• “Na szkoleniu zostały poruszone zagadnienia, z którymi mam styczność codziennie”
• “Byłem pierwszy raz i nie było nudno”
• ,,Szkolenie pomoże mi w poprawieniu zarządzania zespołem poprzez polepszenie mojej świadomości”
• “Trener z dużym doświadczeniem i wiedzą oraz mega pozytywne nastawienie i ekspresja”
• “Szkolenie praktyczne, oparte na faktach, przeprowadzone w bardzo dobrej atmosferze”
• “Dynamicznie prowadzone szkolenie, duże zaangażowanie ze strony trenera”
• “Trener jasno komunikuje i trzyma grupę w ryzach”
• “Bardzo się cieszę, że szczegółowo omówiono – DISC, o wiele bardziej wyczerpująco przekazała nam Trenerka na szkoleniu, niż osoba z firmy, która robiła nam Extended DISC”
• “Eksperci w dziedzinie,  szkolenie dostosowane do potrzeb klienta”[/toggle]

CASE STUDY powiązane z kategorią szkoleń:

SZKOLENIA  PRZYWÓDZTWO  I   ZARZĄDZANIE

SZKOLENIA CALL CENTER

 Jesteś zainteresowany danym szkoleniem? Masz dodatkowe pytania lub oczekiwania?

A może szukasz szkolenia o podobnej tematyce lub chcesz usprawnić proces zarządzania, obsługi klienta, sprzedaży?

Zapraszamy do kontaktu!

E-mail: [email protected]
Tel: +48 22 250 22 82

Informujemy, iż na wszystkie zapytania odpowiadamy maksymalnie w ciągu 48 godzin.