Dedykowany projekt Rozwoju kompetencji Menadżera Call Center | Szkolenia biznesowe i doradztwo dla firm

Tel.22 250 22 82
Fax22 250 22 44
Emailinfo@hillway.pl

Strona główna » Dedykowany projekt Rozwoju kompetencji Menadżera Call Center.

Dedykowany projekt Rozwoju kompetencji Menadżera Call Center.

Dla jednego z naszych klientów przygotowaliśmy i przeprowadziliśmy dedykowany projekt Rozwoju kompetencji Menadżera Call Center. Projektem objęto ok. 60 Kierowników, Liderów, Specjalistów, Koordynatorów oraz Trenerów w in-housowym call center.

Po rozmowach z HR wiedzieliśmy, że osoby posiadają różną wiedzę, która jest nieuporządkowana. A jak wiemy wiedza jest podstawą do ćwiczenia umiejętności i kształtowania postawy.

Określono cele i założenia do projektu szkoleń menadżerów call center:

Ujednolicenie, usystematyzowanie wiedzy posiadanej wiedzy w zakresie zarządzania zasobami ludzkimi w call center.
Celem projektów szkoleniowych tego typu jest standaryzacja kompetencji i zachowań i wyrównanie poziomu umiejętności (kadra menadżerska z różnym stażem i wykształceniem ma na wejściu różną wiedzę, różne doświadczenia, nawyki i postawy)
Wzmocnienie motywacji i zaangażowania w wykonywaną pracę u uczestników szkolenia
Rozwój i doskonalenie umiejętności menedżerskich niezbędnych w zarządzaniu pracą Konsultantów w Call Center.
Większość szkoleń będzie przeprowadzana w modelu 2 + 1 ( 2 dni szkolenia bazowe z wyznaczeniem w celu wzmocnienia efektów szkolenia Indywidualnych Planów Działania dla każdego uczestnika, 3-4 tygodnie przerwy i 1 dzień szkolenia Follow – up – warsztat utrwalający, omówienie działań wdrożeniowych, konsultacje z Trenerem.
W poszczególnych szkoleniach zastosowano warsztaty z pracą z kamerą oraz gry symulacyjne.
By zwiększyć efektywność projektu do projektu zaangażowano 6 doświadczonych Trenerów.

I etap – SZKOLENIA z zakresu BUDOWANIA ZESPOŁU I ZARZĄDZANIE ZASOBAMI LUDZKIMI W CALL CENTER

1. W pierwszej kolejności przygotowanie i przeszkolenie całej kadry menadżerskiej z zakresu budowania zespołu i zarządzania zasobami ludzkimi w call center – był to najważniejszy element związany z podniesieniem bezpośrednio umiejętności menadżerskich i jednocześnie podstawa do dalszych projektów rozwojowych, które miały być rozszerzeniem wiedzy z I etapu i kontynuacją rozwoju umiejętności menadżerskich.

1 a. Propozycja wstępnego programu szkolenia i omówienie założeń z wyższą kadrą menadżerską i HR

1 b. Zaangażowanie w przygotowywane szkolenia uczestników – anonimowe ankietowe elektroniczne badanie potrzeb. Uczestnicy otrzymują wstępny program oraz są proszeni m.in. o wskazanie kluczowych najważniejszych obszarów z ich punktu widzenia, opisanie 2-3 trudnych sytuacji z pracy menadżera, z pracy z konsultantami z którymi chcą sobie poradzić po szkoleniu.

Wyniki badania były podstawą dla Trenera do przygotowania części realizacyjnej związanej z ćwiczeniami. Będą one bazować na realnych sytuacjach i wyzwaniach w pracy menadżera call center w środowisku Klienta.
Badanie będzie miało na celu zbudowanie pozytywnej atmosfery wobec projektu szkoleniowego wśród uczestników szkolenia, ukształtowanie postawy ,,oczekującej” na szkolenie, sprawienie, że osoby mają wpływ na to co będzie na szkoleniu – szkolenie ,,szyte na miarę”

1 c. Modyfikacja, przygotowanie ćwiczeń, części warsztatowych i realizacja

2. Podsumowanie I etapu, prezentacja raportu poszkoleniowego, omówienie z HR i wyższą kadrą menadżerską zaobserwowanych wniosków, omówienie dalszych projektów rozwojowych

II – etap SZKOLENIA ROZWIJAJĄCE WYBRANE KOMPETENCJE MENADŻERSKIE I INTERPERSONALNE

1. COACHING I MONITORING

2. MOTYWOWANIE

I dalsze projekty w kolejności wypracowanej z Klientem (po poprzednich projektach i priorytetach kadry)

SZKOLENIA PRZEPROWADZONO W UKŁADZIE:

Szkolenia średniej kadry menedżerskiej w Call Center

z budowania zespołu i zarządzania zespołem call center dla:

Menedżerów z małym doświadczeniem menedżerskim (1 grupa – do 15 osób)
Menedżerów ze średnim doświadczeniem menedżerskim (1 grupa – do 15 osób)
Menedżerów z dużym doświadczeniem menedżerskim (2 grupy – po 15 osób)

– po rozmowie z HR – jeden program, który będzie dopasowany do stopnia zaawansowania menadżerów

z doskonalenia umiejętności negocjacyjnych (2 grupy – po 15 osób)
z komunikacji interpersonalnej i wywierania wpływu w zarządzaniu pracownikami (2 grupy – po 15 osób)
z coachingu i monitoringu – skutecznych narzędzi zarządzania jakością w call center (2 grupy – po 15 osób)
z motywowania pracowników i efektywnej komunikacji (3 grupy – po 15 osób)
sztuka prezentacji i bezstresowych wystąpień publicznych w pracy menadżera (1 grupa – do 15 osób)

Szkolenia zostały zrealizowane z sukcesem i zostały bardzo wysoko ocenione.

WYBRANE KOMENTARZE UCZESTNIKÓW SZKOLENIA

Wybrane opinie uczestników szkoleń:

„Wysoka ocena szkolenia podyktowana jest DUŻĄ ilością ćwiczeń, oraz możliwością zobaczenia siebie nagranego na kamerę (fajne i nie spotykane w innych warsztatach)”
„Z kilku ostatnich szkoleń, na których byłem tu zdecydowanie mniej było teorii i nudnych wykładów. Model zajęć oparty na 90% ćwiczeń jest wg mnie bardzo efektywny i nie nudzi uczestników”
„Program dopasowany do stanowiska i obowiązków, dobrze zbadane potrzeby szkoleniowe”
„Na szkoleniu zostały poruszone zagadnienia, z którymi mam styczność codziennie”
„Byłem pierwszy raz i nie było nudno”
,,Szkolenie pomoże mi w poprawieniu zarządzania zespołem poprzez polepszenie mojej świadomości”
„Trener z dużym doświadczeniem i wiedzą oraz mega pozytywne nastawienie i ekspresja”
„Szkolenie praktyczne, oparte na faktach, przeprowadzone w bardzo dobrej atmosferze”
„Dynamicznie prowadzone szkolenie, duże zaangażowanie ze strony trenera”
„Trener jasno komunikuje i trzyma grupę w ryzach”
„Bardzo się cieszę, że szczegółowo omówiono – DISC, o wiele bardziej wyczerpująco przekazała nam Trenerka na szkoleniu, niż osoba z firmy, która robiła nam Extended DISC”
„Eksperci w dziedzinie, szkolenie dostosowane do potrzeb klienta”