Dla 24 pracowników Departamentu Administracji Polis naszego klienta z branży finansowej przeprowadziliśmy w II turach dedykowane warsztaty Profesjonalna pisemna korespondencja biznesowa z elementami budowania relacji.
WYZWANIE:
Klient zwrócił się do nas z zapytaniem dotyczącym organizacji szkolenia z profesjonalnej obsługi pisemnej korespondencji biznesowej. Szkolenie miało na celu odświeżenie dobrych praktyk, użytecznych konstrukcji i technik komunikacyjnych oraz doszlifowanie języka korespondencji handlowej, tak aby komunikacja była jeszcze bardziej efektywna i budowała długotrwałe, dobre relacje z klientami. Klientowi zależało na szkoleniu opierającym się w głównej mierze na wiedzy praktycznej oraz na tym aby omawiane przykłady/przypadki dotyczyły sektora związanego z działalnością naszej firmy (Ustawa o Działalności Ubezpieczeniowej /cały Dział I).
ROZWIĄZANIE:
We współpracy z Klientem przygotowano komunikację projektu
Przeprowadzono badanie potrzeb organizacji, uczestników szkolenia oraz oczekiwania zespołu. W ramach działań mających na celu dobre przygotowanie projektu przeprowadzono szczegółową analizę zapytania i notatek ze spotkania m.in. z Dyrektorem Działu, oraz wzorów pism jakie otrzymaliśmy do celów szkoleniowych. Przeanalizowano dokumenty związane z różnymi sprawami klientów jakie trafiają do wyjaśnienia. Przeprowadzono ankietowe badanie potrzeb uczestników i przełożonych osób, w celu uszczegółowienia oczekiwań i konkretnych sytuacji jakie sprawiają największa trudność dla pracowników. Na tej podstawie przygotowano szczegółowy program szkolenia i materiały, ćwiczenia dla uczestników.
W trakcie szkolenia zespół aktywnie wypracował rozwiązania dla omawianych pism które, dotyczyły każdego departamentu. Wspólna analiza pokazała, że już w pierwszym zdaniu, jakie klient czyta wprowadzamy go w świat prawniczy. Zdania wielokrotnie złożone, pisane językiem prawniczym nie trafiają do odbiorcy.
W związku z tym iż zespół do 10% otrzymywanych pism odpisuje indywidualnie, zauważono również konieczność wprowadzenia modyfikacji w dokumenty szablonowe. W celu jak najlepszej obsługi klienta zespół zgodził się na to aby, język pisany do klienta był bardziej współczesny i przejrzysty. W tym celu zespół zaangażował się w ćwiczenia z językiem korzyści jak również w mowę pozytywną. Zauważono że taką samą treść można opisać innymi ? zrozumiałymi dla odbiorcy słowami. Celem zmiany jest wspólna minimalizacja dokumentów papierowych, dlatego też rozwiązania do poszczególnych przypadków rozpatrywane były również dla komunikacji e-mail.
W związku z tym iż chcieli uzyskać szerszą informacje zwrotną od Trenera dotycząca przypadków trudnych, omówione zostały rozwiązania na realnych case study jakie przybliżał zespół. Problemy były w charakterze jakościowym. Poruszone zostały tematy z zakresu sposobów radzenia sobie z różnymi typami odbiorców, którzy w piśmie przyjmują różne role. Tym samym ważne jest aby pracownik udzielający odpowiedzi na pismo, mocno się zaangażował w wyjaśnienie sprawy i czasem również wykonał telefon do klienta celem weryfikacji intencji pisma. Klient chce czuć się “mile widziany” w organizacji,- to wpływa na budowanie dobrej współpracy i marki na rynku dość mocno konkurencyjnym. Pracownicy zgodzili się z trenerem, iż to co jest wyróżnikiem każdej firmy z tej branży jest już nie tylko cena i zakres świadczonych usług, ale przede wszystkim jakość obsługi klienta.
EFEKTY, REZULTATY SZKOLENIA:
Głównym zadaniem Trenera HILLWAY w trakcie szkolenia była praca na postawie pracowników Biura Obsługi Klienta. Niewątpliwie małym sukcesem było uświadomienie roli odbiorcy pisma i skoncentrowanie się na jego potrzebach, dopasowaniu komunikatu do jego oczekiwań. W trakcie warsztatów zredagowano oficjalne szablony pism, które stanowią 90% obsługi pism na bardziej przejrzyste oraz zrozumiałe dla Klienta oraz omówiono postępowanie w przypadkach wymagających indywidualnej analizy.
WYBRANE KOMENTARZE UCZESTNIKÓW SZKOLENIA
Które tematy omawiane na szkoleniu okazały się Twoim zdaniem najbardziej przydatne? Opisz?.
- istotnym tematem jaki został poruszony był temat wstęp pisma zwrócenie uwagi na uzasadnienie pisma na przedstawienie faktów których oczekuje klient
- zdiagnozowanie typów klientów i dobieranie właściwych odpowiedzi pokazanie, że można inaczej formułować odpowiedzi i mieć klucz słów
- praktyczne ćwiczenia i odniesienie do naszych pism
- Trener otworzył nam oczy na szablonowość pism i niektóre niezbyt udane sformułowania
- konkretne przykłady przeredagowania pism z mojej firmy na język pro kliencki
- pomocne okazało się rozróżnienie typów zachowań i dostosowania zwrotów jakich należy używać w korespondencji
- jasno sprecyzowane sposoby zamiany zdań na formę praktycznego komunikowania się z klientem. Przykłady obrazujące sposób stosowania w praktyce.
Czy wiedza zdobyta na szkoleniu przyczyniła się do usprawnienia wykonywanej przez Ciebie pracy?
- tak otrzymałam wiele praktycznych wskazówek, pozwoli mi to na lepsze pisanie z klientem
- tak odblokowała dotychczasowe myślenie, poznałam nowe inne sposoby ubierania w słowa pewnych zwrotów zdań – nikt tych prawniczych nie rozumie
- tak pomoże mi w bardziej “swobodnym” tworzeniu pism nakierowanych na relacje z klientem
- tak pomoże usprawnić pracę i nie zastanawiać się jak formułować myśli
- główną rzeczą będzie przeredagowanie treści pism formułowanie zdań. Mam nadzieję ze przećwiczone zwroty pozwolą zbudować lepsza relację z klientem
- tak liczę ze teraz z większą łatwością przychodzić mi będzie pisanie pism oraz rozpoznawanie zachowań klientów
CASE STUDY powiązane z tematem szkolenia Profesjonalna pisemna korespondencja biznesowa z elementami budowania relacji
Jesteś zainteresowany danym szkoleniem? Masz dodatkowe pytania lub oczekiwania?
A może szukasz szkolenia o podobnej tematyce lub chcesz usprawnić proces obsługi klienta, sprzedaży, windykacji?
E-mail: info@hillway.pl
Tel: +48 22 250 22 82
Informujemy, iż na wszystkie zapytania odpowiadamy maksymalnie w ciągu 48 godzin.
